每(mei)經編(bian)輯｜胡(hu)騰

每經記者 陳時俊 凌建平 王霞

4月6日，小(xiao)米(mi)(mi)手機(ji)團(tuan)隊(dui)集體亮(liang)相北京，高調宣布(bu)小(xiao)米(mi)(mi)兩歲生日。配合此次小(xiao)米(mi)(mi)的(de)兩周(zhou)年宣傳(chuan)，公司開(kai)放了新一輪10萬(wan)臺小(xiao)米(mi)(mi)手機(ji)的(de)預訂，6分05秒就被“秒殺”一空(kong)。

雖然首款產品的銷量已(yi)經破百萬，但關于小(xiao)米(mi)手機的爭(zheng)議依舊(jiu)沒有(you)“退燒”。小(xiao)米(mi)創始(shi)人之一的雷軍于近日在微博上說，“總(zong)有(you)人說他(ta)沒有(you)見到(dao)別(bie)人用(yong)小(xiao)米(mi)，所(suo)以小(xiao)米(mi)的銷量是虛(xu)假(jia)。這個問題很難辯白。”

今年，小米(mi)將迎來第二代產品，同時將全力打造服務(wu)體系。對(dui)于(yu)小米(mi)兩周年后(hou)的展望，《每日經濟(ji)新(xin)聞(wen)》記者（以(yi)下簡稱(cheng)NBD）獨家專訪了北(bei)京小米(mi)科技有限責任公司聯合創始人、副總(zong)裁(cai)黎萬強。

小米服務年的拷問

NBD：許多人都很關(guan)注小米的售后和運(yun)營能力，此(ci)前有(you)相關(guan)質(zhi)疑稱小米售后電話較難接通、維修(xiu)周(zhou)期較長等(deng)。能否介紹(shao)一下小米維修(xiu)售后方面的新(xin)動(dong)作？

黎萬強：今年對我(wo)(wo)們公司來講是(shi)“服務(wu)年”。服務(wu)是(shi)最大的(de)事情，我(wo)(wo)們已(yi)(yi)經意(yi)識到(dao)(dao)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)問題(ti)。我(wo)(wo)們有個(ge)(ge)(ge)原則，就是(shi)不能(neng)通過售后去賺(zhuan)錢(qian)(qian)，而很多公司的(de)售后是(shi)賺(zhuan)錢(qian)(qian)的(de)。在操(cao)作過程(cheng)中(zhong)涉及(ji)的(de)幾個(ge)(ge)(ge)售后環(huan)節我(wo)(wo)們都會改進(jin)。首先是(shi)客服電話，之(zhi)前接(jie)通率(lv)在50%~60%，經過兩三(san)個(ge)(ge)(ge)月(yue)的(de)努力，現(xian)在接(jie)通率(lv)已(yi)(yi)經達到(dao)(dao)90%，客服坐席量也將增加到(dao)(dao)近400人。其次，3月(yue)底(di)時，售后維修體(ti)系中(zhong)第三(san)方授權(quan)網(wang)絡覆蓋了(le)340多個(ge)(ge)(ge)點、九成左右的(de)城(cheng)市(shi)。除了(le)第三(san)方授權(quan)，我(wo)(wo)們又在28個(ge)(ge)(ge)城(cheng)市(shi)建了(le)小米之(zhi)家。小米之(zhi)家核(he)心是(shi)維修，另外的(de)功能(neng)就是(shi)讓(rang)用戶自(zi)提手機(ji)，以及(ji)軟件(jian)的(de)支(zhi)持(chi)和服務(wu)。

NBD：小(xiao)米不(bu)在維(wei)修上(shang)賺錢，但第三方(fang)維(wei)修機(ji)構的工(gong)作人(ren)員(yuan)不(bu)是小(xiao)米的專屬員(yuan)工(gong)，在管控上(shang)有些什(shen)么措施？

黎萬強(qiang)：售后體系的(de)建設是(shi)持(chi)久(jiu)戰。今年一(yi)(yi)季度我(wo)們先(xian)在量方(fang)面把基本(ben)的(de)參數達到，比如(ru)客服(fu)接通率、維(wei)修點(dian)覆蓋等等。至于(yu)服(fu)務(wu)品質(zhi)，需(xu)要花費(fei)兩三個季度才能(neng)提高。公司也會給第三方(fang)維(wei)修一(yi)(yi)些獲利(li)，可能(neng)給做得較(jiao)好的(de)服(fu)務(wu)點(dian)售賣配件(jian)的(de)權利(li)，并提供一(yi)(yi)些補貼。對于(yu)違規收費(fei)的(de)維(wei)修網點(dian)，我(wo)們會果(guo)斷取締。

NBD：此前(qian)有消息(xi)稱，小米之家的功能可能會(hui)進一步升級，緩(huan)解物流壓力，能否介紹一下(xia)？

黎萬強：我們的(de)(de)(de)(de)確會(hui)(hui)這(zhe)樣(yang)做(zuo)。未來小(xiao)米(mi)手機(ji)針對維修體系供(gong)應(ying)鏈(lian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理會(hui)(hui)達到兩(liang)個層級(ji)的(de)(de)(de)(de)輻射。首先，我們會(hui)(hui)在北京、上(shang)海、廣州和(he)成都(dou)建設(she)四個大的(de)(de)(de)(de)區域(yu)物(wu)流(liu)中心，使得很多貨能(neng)直接從區域(yu)物(wu)流(liu)中心發。第二(er)層級(ji)的(de)(de)(de)(de)輻射指的(de)(de)(de)(de)是我們今(jin)年將建設(she)的(de)(de)(de)(de)30個小(xiao)米(mi)之(zhi)家。這(zhe)當(dang)中、會(hui)(hui)有(you)6個是A+店（豪(hao)華版小(xiao)米(mi)之(zhi)家），其他的(de)(de)(de)(de)叫A類店。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)輻射不單是供(gong)應(ying)鏈(lian)備料，有(you)時(shi)候也能(neng)提供(gong)維修。

NBD：物流中心的(de)建設大概什(shen)么時候(hou)可以完成(cheng)呢(ni)？

黎萬(wan)強：這(zhe)五六(liu)家(jia)A+店(dian)會(hui)在今年5月(yue)(yue)(yue)底建(jian)(jian)完，其中一部分是(shi)從以前的(de)(de)A店(dian)進行升級，另有(you)一些是(shi)新建(jian)(jian)的(de)(de)。幾個大(da)的(de)(de)物(wu)流(liu)中心需要在6月(yue)(yue)(yue)底之前完成，現在北京已經(jing)建(jian)(jian)設(she)了新倉，5月(yue)(yue)(yue)份我們會(hui)啟用上海的(de)(de)倉庫。6月(yue)(yue)(yue)份大(da)概會(hui)在廣州或深圳(zhen)選一個。總體(ti)來講，幾大(da)物(wu)流(liu)中心建(jian)(jian)立(li)以后，物(wu)料(liao)、發貨會(hui)有(you)根(gen)本性的(de)(de)改變(bian)。

為二代手機做好了準備

NBD：今年下半年公司會(hui)推(tui)出(chu)第二代小米手機(ji)，而在(zai)第一(yi)部手機(ji)推(tui)出(chu)時(shi)，供貨(huo)、產能都出(chu)現過(guo)一(yi)些問題(ti)。如何避(bi)免這樣(yang)的情況(kuang)不再發生(sheng)？

黎萬強：下代(dai)產(chan)品(pin)的整(zheng)體(ti)生產(chan)能力會(hui)提升(sheng)。第一(yi)代(dai)手(shou)機(ji)我(wo)們(men)(men)只簽了一(yi)家供(gong)應商英華(hua)達，而且只有一(yi)條線(xian)。第二代(dai)手(shou)機(ji)我(wo)們(men)(men)將用富士康的生產(chan)線(xian)，同時我(wo)們(men)(men)供(gong)應鏈管理能力也在提升(sheng)。至于發貨(huo)問題，年(nian)底前會(hui)建成四(si)大物流中(zhong)心(xin)，再(zai)加上(shang)售(shou)后服(fu)務品(pin)質的長進，可(ke)以說公司(si)在應對新產(chan)品(pin)的發布方面做了充分的準備。

有(you)人(ren)曾說，“為(wei)什(shen)么不(bu)拉開貨(huo)口(kou)，增(zeng)加(jia)幾條(tiao)線做(zuo)到200萬(wan)臺(tai)呢？”我認為(wei)大(da)家對供應(ying)鏈建設(she)的(de)過(guo)程不(bu)是很了(le)解。其(qi)實哪怕公司在跑4、5條(tiao)生產(chan)線，加(jia)一條(tiao)線的(de)周期(qi)也需要一兩(liang)個(ge)(ge)月(yue)(yue)。另外，每個(ge)(ge)小(xiao)米手機有(you)800個(ge)(ge)原配件，來(lai)自400家供應(ying)商(shang)，整個(ge)(ge)備料的(de)周期(qi)是2~3個(ge)(ge)月(yue)(yue)。過(guo)去(qu)的(de)5個(ge)(ge)月(yue)(yue)，小(xiao)米手機平均每個(ge)(ge)月(yue)(yue)的(de)銷量是30萬(wan)~40萬(wan)臺(tai)，對于剛做(zuo)起來(lai)的(de)品(pin)牌來(lai)說，備料方面(mian)有(you)不(bu)小(xiao)的(de)風險。因為(wei)30萬(wan)臺(tai)的(de)備料，要兩(liang)三(san)個(ge)(ge)月(yue)(yue)的(de)貨(huo)。

NBD：小米手機現在的盈利模式更傾(qing)向于賣硬件(jian)還是(shi)賣服務和(he)軟件(jian)？

黎萬強(qiang)：現(xian)在小(xiao)米(mi)硬件和(he)配件是(shi)賺錢(qian)的(de)，而軟(ruan)件方面還沒有(you)展開(kai)，需要(yao)更長的(de)時(shi)間。從硬件來(lai)講，有(you)的(de)廠(chang)商做(zuo)的(de)手(shou)機(ji)可能(neng)賺取(qu)20%~40%的(de)利潤，我(wo)們可能(neng)賺10%~15%。小(xiao)米(mi)第一代手(shou)機(ji)賣過百萬就已經(jing)賺錢(qian)了，因為達到了規(gui)模效應，但(dan)坦(tan)白說這(zhe)種方式是(shi)很冒進的(de)。

NBD：小米二代手機有沒有大概的(de)銷售目標？

黎萬(wan)強：我們(men)第二代產(chan)(chan)品銷(xiao)量有(you)可能過千萬(wan)臺(tai)，對于產(chan)(chan)品的細節我現在不方便談。小米公司堅持的是產(chan)(chan)品驅(qu)動，做口碑營銷(xiao)，營銷(xiao)最根本的兩(liang)條腿，一(yi)個是產(chan)(chan)品，一(yi)個是服務。