新(xin)華(hua)網北京５月６日電（記者(zhe)張紫(zi)赟、袁(yuan)汝婷、王存(cun)福）近日“導(dao)游(you)(you)(you)(you)辱(ru)罵(ma)游(you)(you)(you)(you)客(ke)”事件再(zai)次(ci)引發社會對導(dao)游(you)(you)(you)(you)這一(yi)職業(ye)群體的爭(zheng)議。導(dao)游(you)(you)(you)(you)是(shi)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)產品鏈條上與游(you)(you)(you)(you)客(ke)最近距離接觸的群體之一(yi)，其服務水準直接影響游(you)(you)(you)(you)客(ke)旅(lv)(lv)行(xing)體驗。國家旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)局統計(ji)數(shu)據(ju)顯示，截至２０１３年底(di)，我國登記導(dao)游(you)(you)(you)(you)員人數(shu)已超過７３萬人。《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)法(fa)》明確規定，“導(dao)游(you)(you)(you)(you)和領(ling)隊不得誘導(dao)、欺騙、強迫(po)或者(zhe)變相強迫(po)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)者(zhe)購(gou)物或者(zhe)參(can)加另行(xing)付(fu)費旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)項目。”

“新華視(shi)點(dian)”記者調查發現，在(zai)“拼低價”的旅游(you)業經(jing)營模式下，一些低價旅行團(tuan)被層層轉包，底薪只有(you)數百(bai)元的導游(you)接團(tuan)時往往需要墊(dian)付(fu)人(ren)均數百(bai)元的“人(ren)頭費(fei)(fei)”，還(huan)沒(mei)出團(tuan)就(jiu)已(yi)虧(kui)本。因此，他(ta)們往往千方百(bai)計通(tong)過誘導消(xiao)費(fei)(fei)者購物(wu)以獲得(de)高額返(fan)點(dian)來“填坑”和(he)盈(ying)利(li)。有(you)業內人(ren)士透露，多數購物(wu)、餐飲商家等會(hui)給(gei)導游(you)返(fan)點(dian)，４５％算(suan)正常，還(huan)有(you)更高的。

淡季帶不到團就吃不上飯　出事靠募捐？

實際上(shang)，被報道的(de)(de)“惡(e)導(dao)游(you)”事(shi)件只是冰山一角。新浪網(wang)近日關于旅(lv)(lv)游(you)“強制消(xiao)費(fei)”的(de)(de)調查(cha)顯(xian)示，截至(zhi)６日１１時，６９．４％的(de)(de)參與(yu)調查(cha)網(wang)友表示“旅(lv)(lv)行中遇到過強制購(gou)物消(xiao)費(fei)”。記者(zhe)調查(cha)發(fa)現，“脅迫消(xiao)費(fei)”頻發(fa)的(de)(de)導(dao)游(you)行業背后是嚴重缺(que)少基本生活(huo)保障。

張(zhang)家(jia)界(jie)導(dao)(dao)(dao)(dao)游李春霞告訴(su)記者(zhe)，專職導(dao)(dao)(dao)(dao)游的(de)月基本(ben)(ben)工(gong)資(zi)，在張(zhang)家(jia)界(jie)３００元(yuan)－８００元(yuan)不(bu)等；兼職導(dao)(dao)(dao)(dao)游甚至沒有基本(ben)(ben)工(gong)資(zi)，靠發日工(gong)資(zi)。“沒有底薪(xin)的(de)導(dao)(dao)(dao)(dao)游，常(chang)常(chang)面臨‘淡季帶不(bu)到團(tuan)就吃不(bu)上(shang)飯’的(de)窘境。”黃山導(dao)(dao)(dao)(dao)游小薇（化名）無奈地(di)說，每天(tian)帶團(tuan)費(fei)約２００元(yuan)，淡旺季平(ping)均下(xia)來，一年工(gong)資(zi)僅(jin)２萬(wan)元(yuan)左(zuo)右。

企業對導(dao)(dao)游(you)的保障十(shi)分微(wei)薄。安徽一旅行社(she)協(xie)會(hui)(hui)副會(hui)(hui)長洪(hong)琛透露，愿意給導(dao)(dao)游(you)購買保險的旅行社(she)微(wei)乎其微(wei)。“截至去年年末，當地１５６家旅行社(she)中，大概僅兩三家會(hui)(hui)給導(dao)(dao)游(you)買保險。”湖南(nan)導(dao)(dao)游(you)蔡妮婭告訴記者，２０１４年她身邊有(you)幾位導(dao)(dao)游(you)在帶團過程中受傷，但“出(chu)事以后基本(ben)靠行業協(xie)會(hui)(hui)募捐(juan)，幾乎沒(mei)有(you)其他保障機制”。

導(dao)(dao)游(you)(you)流(liu)動性過高是導(dao)(dao)致服務質量(liang)不高的(de)(de)(de)重(zhong)要原因(yin)。安(an)徽省一(yi)(yi)位旅(lv)游(you)(you)部門工作(zuo)人(ren)員(yuan)稱，按規定(ding)，旅(lv)行(xing)社要有２０％的(de)(de)(de)固(gu)(gu)定(ding)導(dao)(dao)游(you)(you)，但出于成本考慮，許(xu)多旅(lv)行(xing)社不愿意“養”固(gu)(gu)定(ding)導(dao)(dao)游(you)(you)，僅在旺季聘請(qing)臨時導(dao)(dao)游(you)(you)，這部分人(ren)掛靠(kao)導(dao)(dao)游(you)(you)服務中心并交(jiao)納一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)費，沒有固(gu)(gu)定(ding)薪酬、長期合(he)同、社會保險，人(ren)多且散，工作(zuo)穩(wen)定(ding)性差。

對于很多游(you)(you)(you)客經常(chang)投訴(su)的(de)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)服務不好(hao)，專家(jia)認為，根本原因在于國(guo)內導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)工資與服務質(zhi)量并(bing)不直接(jie)掛鉤。“干好(hao)干壞都這點錢，所以大家(jia)工作(zuo)積極性不高(gao)。”小薇(wei)坦言。據記者了(le)解，在國(guo)外(wai)，導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)收入(ru)以小費為主，旅行(xing)社所付的(de)報(bao)酬僅(jin)占一小部分(fen)。這就意味(wei)著，游(you)(you)(you)客是(shi)上帝，影響(xiang)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)的(de)收入(ru)高(gao)低，導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)必(bi)然努(nu)力讓游(you)(you)(you)客滿(man)意。

由于(yu)正常收入低、缺乏保障、流動性高，導(dao)(dao)(dao)游群體難以留住人(ren)(ren)才(cai)，人(ren)(ren)員(yuan)呈年輕化趨(qu)勢。以皖(wan)中(zhong)地區為(wei)例，調查顯示，該(gai)地區７０％的導(dao)(dao)(dao)游是畢業１年至３年的學生(sheng)，普遍專業技能欠佳，僅１０％導(dao)(dao)(dao)游有超過(guo)５年的工(gong)作(zuo)經驗。三亞春秋國際旅(lv)行社總經理王雪琴介(jie)紹，“２００９年時我們公(gong)司有４００多(duo)位專職導(dao)(dao)(dao)游，現在(zai)只有１６位了。”隨著“正規軍(jun)”逐漸(jian)流失，越來越多(duo)無證黑(hei)導(dao)(dao)(dao)游充(chong)斥(chi)市場(chang)，隊伍(wu)魚龍混(hun)雜。

爭奪“刀尖上削下來的利潤”　回扣４５％屬正常

安徽大學旅游系副主任李(li)經龍分析說，那些習慣低(di)價惡性競爭的(de)(de)旅行社，為(wei)控制(zhi)成本，不斷擠壓導游基(ji)本工資待遇(yu)與游玩(wan)線路的(de)(de)服務(wu)質量(liang)，以拉低(di)產品價格(ge)。記者調(diao)查(cha)發現，這種先靠低(di)價爭搶游客，再通過回扣等賺回利(li)潤的(de)(de)方式，被基(ji)層(ceng)旅游部門稱為(wei)“刀尖上削下來(lai)的(de)(de)利(li)潤”。

國(guo)家旅游(you)局監督(du)管理(li)司(si)司(si)長彭志凱４日公開(kai)表(biao)示(shi)，“不(bu)合理(li)低價(jia)”問(wen)題是我(wo)國(guo)旅游(you)市場秩(zhi)序(xu)“百病之源(yuan)”。據了(le)解，組團社(she)低價(jia)攬客－－地接社(she)“買團”搶(qiang)客－－導游(you)脅迫消費(fei)賺(zhuan)“返點(dian)”來“填坑(keng)”，已(yi)經(jing)成為旅游(you)行(xing)業(ye)一種(zhong)畸形“食物鏈(lian)”。

海南一(yi)旅行社負(fu)責人告訴記者(zhe)，目前那些(xie)幾(ji)百(bai)元(yuan)(yuan)甚(shen)至幾(ji)元(yuan)(yuan)的低價(jia)團(tuan)(tuan)費用明(ming)顯低于成本，往往是由組(zu)(zu)團(tuan)(tuan)社組(zu)(zu)織游客，地接社從組(zu)(zu)團(tuan)(tuan)社手中買團(tuan)(tuan)，導游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于地接社和導游而言，是負(fu)債在接團(tuan)(tuan)，“人均(jun)數百(bai)元(yuan)(yuan)的‘坑(keng)’，不想(xiang)(xiang)虧(kui)本，就只(zhi)能想(xiang)(xiang)辦法撈錢(qian)填坑(keng)。”

而誘導、脅迫游(you)(you)客(ke)購(gou)(gou)物，從商(shang)家拿返(fan)點(dian)就是(shi)主要撈(lao)錢方法。北京警方去年破獲(huo)非法“一(yi)日游(you)(you)”違法犯罪團伙時發現，標價(jia)８２８０元(yuan)的“金鑲(xiang)玉”進價(jia)不過百元(yuan)，所獲(huo)暴利中２０％用于導游(you)(you)的分成。據了解(jie)，現在導游(you)(you)帶團，購(gou)(gou)物、餐飲等環節一(yi)般都有返(fan)點(dian)，有十年執法經驗的海(hai)南省旅游(you)(you)委質監局一(yi)名工作人員直言，“購(gou)(gou)物返(fan)點(dian)４５％算正常，還有更高的。門票(piao)也(ye)有返(fan)點(dian)。”

年初轉行的云南導游(you)小陳向記(ji)者(zhe)講述了“返(fan)點潛(qian)規則”，像珠寶、字畫這些(xie)產品定價隨意性大，賣(mai)價越高(gao)，返(fan)點越多，“最多一(yi)次是在去年春，有個(ge)游(you)客花三萬元買了個(ge)玉(yu)鐲(zhuo)，商戶按照利(li)潤３０％返(fan)給(gei)我，好幾千(qian)呢。”

這種潛規則不(bu)僅(jin)盛行(xing)在商品購(gou)物，連餐(can)飲住宿也有(you)返(fan)點。張家界一位從業數十年的(de)旅游(you)業內(nei)人士譚威(wei)（化名）說，“在一些飯(fan)店，團(tuan)餐(can)之外，游(you)客單獨消(xiao)費的(de)餐(can)飲，導游(you)可以(yi)拿到３０％－５０％的(de)回扣。”

記者在(zai)安徽、湖(hu)南(nan)、海南(nan)等多(duo)地(di)走訪調查，業內人士(shi)反(fan)映(ying)，“低價(jia)(jia)團”如今(jin)在(zai)中國各地(di)旅(lv)(lv)游(you)市場層出(chu)不窮，比起(qi)《旅(lv)(lv)游(you)法(fa)》實施之前“有過之而無不及”。海南(nan)三(san)亞某大型旅(lv)(lv)行(xing)社總經(jing)理(li)直言，旅(lv)(lv)游(you)法(fa)對“坑人低價(jia)(jia)團”的(de)約束(shu)(shu)，一(yi)定程(cheng)度上(shang)形成了反(fan)效(xiao)果。“一(yi)些(xie)小旅(lv)(lv)行(xing)社反(fan)正也活不下(xia)去，干脆(cui)傾注(zhu)所有撈一(yi)筆(bi)。劣(lie)幣驅逐(zhu)良幣，導致自我約束(shu)(shu)力強的(de)、積極轉型的(de)公司(si)反(fan)而很難生存(cun)。”

監管缺失 有關部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

旅游市場(chang)“百病(bing)之源(yuan)”在(zai)哪里？在(zai)參與新(xin)浪(lang)“關于強制(zhi)消費”調查中，截至６日１１時，５１．５％的網友認為，亂象(xiang)背后(hou)是有關部門監管缺失。

安徽(hui)一(yi)(yi)地(di)旅(lv)游市(shi)場監(jian)管(guan)處負責人說，“并非(fei)看不見、管(guan)不了(le)(le)，而(er)是為了(le)(le)眼(yan)(yan)前利益，選擇了(le)(le)睜一(yi)(yi)只眼(yan)(yan)閉一(yi)(yi)只眼(yan)(yan)。”業內(nei)人士認為，規(gui)范旅(lv)游市(shi)場應依法從嚴(yan)，加大懲處力(li)度(du)，提(ti)高違規(gui)成(cheng)本，一(yi)(yi)旦(dan)發(fa)現零負團(tuan)費，第一(yi)(yi)次可以警告，第二(er)次就應該撤掉相關(guan)資(zi)質(zhi)。

采(cai)訪中，有(you)(you)游客反(fan)映，在(zai)景(jing)區發生(sheng)旅(lv)游糾紛后，往(wang)往(wang)會出現“監管真空”，旅(lv)游局(ju)(ju)一查(cha)，與旅(lv)行社、導游無關，那就(jiu)跟旅(lv)游局(ju)(ju)沒關系(xi)；物價局(ju)(ju)一查(cha)有(you)(you)明碼標價，管不(bu)了(le)；工商(shang)一查(cha)，年檢、納稅(shui)都(dou)有(you)(you)，也不(bu)歸(gui)自己(ji)管；只(zhi)要(yao)沒有(you)(you)打架，公安也不(bu)管。

對(dui)此，海南省(sheng)旅游(you)質量監(jian)督管理局副調研員(yuan)(yuan)王習平說，目(mu)前(qian)省(sheng)級旅游(you)聯合(he)(he)執法辦成員(yuan)(yuan)單位彼(bi)此間沒有行(xing)政隸屬關系(xi)，導致(zhi)職(zhi)責(ze)不清、責(ze)任不明，各種糾(jiu)紛扯皮不斷。多地(di)旅游(you)部門建議由地(di)方政府牽頭組織各相關部門成立綜(zong)合(he)(he)執法大隊(dui)，破(po)除旅游(you)綜(zong)合(he)(he)執法壁(bi)壘，同時重視旅游(you)市場誠信體系(xi)建設，以形成長效監(jian)督機制。

專(zhuan)家認為，市場對于低(di)價(jia)團仍有需求，政(zheng)府需謹慎(shen)引導。建議一方面(mian)(mian)與(yu)行(xing)(xing)業協會(hui)合作，為旅(lv)游(you)線路制定指導性(xing)的(de)區間價(jia)格，并細化旅(lv)游(you)法(fa)中“不合理(li)低(di)價(jia)”“誘(you)騙”等模(mo)糊表述，為執法(fa)提供充分(fen)依(yi)據；另一方面(mian)(mian)從源(yuan)頭(tou)上加(jia)大監管旅(lv)游(you)線路上的(de)購物場所，防止假(jia)貨橫行(xing)(xing)。一旦在(zai)購物上無錢可賺甚至要面(mian)(mian)臨清退風險(xian)，旅(lv)行(xing)(xing)社價(jia)格必然趨向合理(li)。

對(dui)于(yu)７０多萬(wan)導(dao)(dao)游人員該如何管理(li)？王雪琴(qin)等業內人士建議通過規(gui)范(fan)涉旅企(qi)業，建立合理(li)有效的導(dao)(dao)游薪酬模式和(he)社會保障機(ji)制(zhi)(zhi)。中(zhong)南民族(zu)大(da)學旅游管理(li)專業副教授黃金(jin)鑄認為(wei)，加大(da)政策保障力度同時，要(yao)加強考評，建立清退機(ji)制(zhi)(zhi)，整頓導(dao)(dao)游從業隊伍(wu)。