每經編輯(ji)｜每經記者 黃俊玲    

每經記者 黃俊玲

8月4日(ri)，保(bao)(bao)監會召開發布會，正式(shi)對(dui)外發布《保(bao)(bao)險公(gong)司(si)(si)服務評(ping)價管理辦法（試行(xing)）》（以下簡稱《辦法》）。據了解，服務評(ping)價工作每年(nian)面向(xiang)開業(ye)滿一(yi)年(nian)的財產保(bao)(bao)險公(gong)司(si)(si)和(he)人身保(bao)(bao)險公(gong)司(si)(si)開展一(yi)次，涵蓋(gai)(gai)保(bao)(bao)險公(gong)司(si)(si)總公(gong)司(si)(si)和(he)省級(ji)（含計(ji)劃單(dan)列市(shi)）分公(gong)司(si)(si)兩個(ge)層級(ji)，覆蓋(gai)(gai)保(bao)(bao)險公(gong)司(si)(si)銷(xiao)售(shou)、承保(bao)(bao)、保(bao)(bao)全、理賠、咨詢、回訪和(he)投訴等全部(bu)業(ye)務流程(cheng)。

該《辦法》提出，對保(bao)險公(gong)司總(zong)公(gong)司服(fu)務(wu)評(ping)級設定為(wei)Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四大類共10級，Ａ類是(shi)指總(zong)體服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)優秀的公(gong)司，Ｂ類是(shi)指總(zong)體服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)良好(hao)的公(gong)司，Ｃ類是(shi)指總(zong)體服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)較差(cha)的公(gong)司，Ｄ類是(shi)指總(zong)體服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)差(cha)的公(gong)司。

據了(le)解，該《辦(ban)法》對財產保(bao)(bao)險公(gong)司(si)服(fu)務(wu)評價體系包括8個指標(biao)，涉(she)及(ji)(ji)(ji)銷售(shou)、承(cheng)保(bao)(bao)、咨(zi)詢、理賠(pei)(pei)、投(tou)訴(su)五大(da)環節(jie)(jie)。其中，在(zai)銷售(shou)、承(cheng)保(bao)(bao)與咨(zi)詢環節(jie)(jie)分別設(she)(she)置了(le)電話呼入接(jie)通率(lv)(lv)(lv)、客服(fu)代表滿意率(lv)(lv)(lv)及(ji)(ji)(ji)承(cheng)保(bao)(bao)理賠(pei)(pei)查詢異議處理率(lv)(lv)(lv)3項指標(biao)，權重均為(wei)10%；在(zai)理賠(pei)(pei)環節(jie)(jie)設(she)(she)置了(le)立案(an)結案(an)率(lv)(lv)(lv)、案(an)均報案(an)支付(fu)周期以及(ji)(ji)(ji)理賠(pei)(pei)獲賠(pei)(pei)率(lv)(lv)(lv)3項指標(biao)，權重合計(ji)為(wei)45%；在(zai)投(tou)訴(su)環節(jie)(jie)設(she)(she)置了(le)投(tou)訴(su)率(lv)(lv)(lv)和投(tou)訴(su)件辦(ban)理及(ji)(ji)(ji)時(shi)率(lv)(lv)(lv)2項指標(biao)，權重合計(ji)為(wei)25%。

該《辦法》對(dui)人身保(bao)(bao)(bao)(bao)險公司服(fu)(fu)務(wu)評價體系也包括8個(ge)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，涉及銷(xiao)售、咨詢(xun)、回(hui)訪(fang)、理(li)賠、保(bao)(bao)(bao)(bao)全、投(tou)訴六大服(fu)(fu)務(wu)環節(jie)(jie)。為(wei)(wei)(wei)提升(sheng)銷(xiao)售環節(jie)(jie)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量和效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)(lv)(lv)，設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)保(bao)(bao)(bao)(bao)單送達(da)率(lv)(lv)(lv)(lv)1項(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，權重(zhong)為(wei)(wei)(wei)15%；為(wei)(wei)(wei)突出回(hui)訪(fang)工作(zuo)在(zai)防范銷(xiao)售誤(wu)導(dao)的重(zhong)要作(zuo)用(yong)，設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)電話(hua)呼入接(jie)通率(lv)(lv)(lv)(lv)、電話(hua)回(hui)訪(fang)成功率(lv)(lv)(lv)(lv)2項(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，權重(zhong)合(he)計為(wei)(wei)(wei)15%；為(wei)(wei)(wei)提升(sheng)保(bao)(bao)(bao)(bao)險公司理(li)賠服(fu)(fu)務(wu)效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)(lv)(lv)和消(xiao)費者(zhe)獲賠比率(lv)(lv)(lv)(lv)，設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)理(li)賠服(fu)(fu)務(wu)時效(xiao)(xiao)、理(li)賠獲賠率(lv)(lv)(lv)(lv)2項(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，權重(zhong)合(he)計為(wei)(wei)(wei)35%；為(wei)(wei)(wei)提高保(bao)(bao)(bao)(bao)險公司保(bao)(bao)(bao)(bao)全服(fu)(fu)務(wu)效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)(lv)(lv)，降低消(xiao)費者(zhe)在(zai)保(bao)(bao)(bao)(bao)全服(fu)(fu)務(wu)環境的等待時間，設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)保(bao)(bao)(bao)(bao)全時效(xiao)(xiao)1項(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，權重(zhong)為(wei)(wei)(wei)10%；為(wei)(wei)(wei)引導(dao)保(bao)(bao)(bao)(bao)險公司減少客戶投(tou)訴并做好投(tou)訴服(fu)(fu)務(wu)，在(zai)投(tou)訴環節(jie)(jie)設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)了投(tou)訴率(lv)(lv)(lv)(lv)和投(tou)訴件(jian)辦理(li)及時率(lv)(lv)(lv)(lv)2項(xiang)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，權重(zhong)合(he)計為(wei)(wei)(wei)25%。

保(bao)(bao)監(jian)(jian)會相關負責(ze)人介紹稱，將(jiang)設(she)立(li)保(bao)(bao)險(xian)公司(si)(si)服務評價系(xi)統(tong)，該(gai)系(xi)統(tong)將(jiang)由保(bao)(bao)監(jian)(jian)會統(tong)籌(chou)組織(zhi)開(kai)發，中國保(bao)(bao)信負責(ze)建設(she)及運行維(wei)護。并不是由保(bao)(bao)險(xian)公司(si)(si)報送(song)總體數據(ju)，而(er)是由保(bao)(bao)險(xian)公司(si)(si)報送(song)流水數據(ju)。該(gai)人士(shi)表示，全(quan)部指標數據(ju)應(ying)當由系(xi)統(tong)自動生成，保(bao)(bao)險(xian)公司(si)(si)不得人為操控，并應(ying)保(bao)(bao)留完整(zheng)日(ri)志，確保(bao)(bao)測評過程和結果的(de)可(ke)驗證性。

與此同時，保監(jian)(jian)會還通報了上(shang)半年消費者(zhe)權(quan)益保護(hu)的情(qing)況。據介紹，截至6月30日，各保監(jian)(jian)局(ju)共(gong)投入689人(ren)次，組(zu)成255個檢查(cha)組(zu)，對(dui)179家(jia)保險(xian)(xian)機(ji)構(gou)己完成或正在開展(zhan)現(xian)場檢查(cha)，其(qi)中48家(jia)已檢查(cha)處(chu)理結果(guo)，對(dui)2家(jia)保險(xian)(xian)機(ji)構(gou)和(he)(he)7名責(ze)任人(ren)進行了行政(zheng)警告(gao)處(chu)分，對(dui)9家(jia)保險(xian)(xian)機(ji)構(gou)和(he)(he)6名責(ze)任人(ren)共(gong)計罰款126.2萬元(yuan)，對(dui)1家(jia)保險(xian)(xian)機(ji)構(gou)的高級管理人(ren)員進行了監(jian)(jian)管談話，下達監(jian)(jian)管函(han)32份。