每經編輯｜夏冰    

每經(jing)記(ji)者 夏冰 每經(jing)編輯 吳悅

在電量充(chong)足的(de)情況(kuang)下，iPhone手機會(hui)(hui)隨機自動關機？iPhone手機在正常使用或正常充(chong)電的(de)情況(kuang)下還會(hui)(hui)突發(fa)自燃(ran)爆炸？消費者蘋果(guo)賬號頻(pin)頻(pin)被盜后，蘋果(guo)公司遲(chi)遲(chi)不予協助解鎖，致使相(xiang)關投訴集中爆發(fa)？

12月1日，《每日經(jing)濟新聞》記者(zhe)從上(shang)海市(shi)消(xiao)保委(wei)方面(mian)獲(huo)得(de)了最(zui)新一期發(fa)布的(de)《蘋果手(shou)機消(xiao)費者(zhe)投訴披露(lu)》文件(jian)。上(shang)海市(shi)消(xiao)保委(wei)出(chu)示的(de)官方數據顯示，2016年(nian)1月1日至11月30日，上(shang)海市(shi)消(xiao)保委(wei)共接(jie)(jie)到有關(guan)蘋果電腦貿易（上(shang)海）有限公司(si)的(de)消(xiao)費者(zhe)投訴2763件(jian)，投訴量同比增(zeng)長近2倍(bei)。其中，10月1日至11月30日，接(jie)(jie)到涉及(ji)該(gai)公司(si)的(de)投訴1221件(jian)，同比增(zeng)長近6倍(bei)。

深陷(xian)"關機門" 消費者無法及時(shi)獲得售后服(fu)務

上海(hai)市消(xiao)保委(wei)披露(lu)文件(jian)顯示(shi)，消(xiao)費者投(tou)訴反映(ying)的(de)主(zhu)要有三類(lei)問題：異常關機(ji)、突發自燃(ran)和ID賬(zhang)號被盜。

在異(yi)常(chang)(chang)關(guan)(guan)(guan)機(ji)(ji)方面，消保(bao)委表示，2016年(nian)10月(yue)1日至(zhi)11月(yue)30日，集中接到關(guan)(guan)(guan)于蘋果手機(ji)(ji)異(yi)常(chang)(chang)關(guan)(guan)(guan)機(ji)(ji)的投訴860余件。從消費者投訴情況看，一是除(chu)iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機(ji)(ji)均(jun)存在剩余電量20%-80%情況下異(yi)常(chang)(chang)關(guan)(guan)(guan)機(ji)(ji)；二是2015年(nian)9月(yue)至(zhi)10月(yue)以外生產(chan)的iPhone6s出現異(yi)常(chang)(chang)關(guan)(guan)(guan)機(ji)(ji)；三(san)是2015年(nian)9月(yue)至(zhi)10月(yue)間生產(chan)的符合更換(huan)電池條(tiao)件的iPhone6s無法及時獲(huo)得售(shou)后服(fu)務。

消保委提供的(de)投(tou)訴案例顯(xian)示：有消費者黃先(xian)生反(fan)映，2015年9月(yue)購買(mai)了一臺iPhone6手機(ji)(ji)(ji)。自2016年10月(yue)起(qi)，該手機(ji)(ji)(ji)在(zai)剩余電量(liang)50%的(de)情況下出(chu)現異常(chang)關(guan)機(ji)(ji)(ji)。消費者丁女士反(fan)映，2014年11月(yue)在(zai)蘋果(guo)官網購買(mai)了一臺蘋果(guo)iPhone6 plus手機(ji)(ji)(ji)。自2016年10月(yue)起(qi)，該手機(ji)(ji)(ji)在(zai)剩余30%電量(liang)時出(chu)現異常(chang)關(guan)機(ji)(ji)(ji)。

還有(you)消費(fei)者劉女士反映，2015年10月購(gou)買了一臺iPhone6s手(shou)機(ji)。自2016年10月起，該手(shou)機(ji)在剩余電量50%左右時出(chu)現異常關機(ji)。經查詢(xun)，該手(shou)機(ji)的(de)(de)(de)生產日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池(chi)，卻(que)被告知(zhi)該手(shou)機(ji)的(de)(de)(de)生產日期超出(chu)蘋果公(gong)司(si)《iPhone6s意外(wai)關機(ji)問題(ti)計(ji)劃(hua)》所規(gui)定的(de)(de)(de)"2015年9月-10月"的(de)(de)(de)范(fan)圍。

三星(xing)"爆炸門"后 蘋果自燃爆炸何去何從(cong)？

值得注意的是，眼下，不僅是只有三星手機出現突發自燃(ran)(ran)狀況，蘋果手機突發自燃(ran)(ran)的事故也并非個例。僅在(zai)上海地區，上海市(shi)消保委(wei)披(pi)露，在(zai)今年9月1日至(zhi)11月30日，就(jiu)接(jie)到(dao)過8名(ming)消費者投訴，反(fan)映iPhone手機在(zai)正(zheng)常(chang)使用(yong)或正(zheng)常(chang)充電的情況下突發自燃(ran)(ran)。

消(xiao)保委提供的(de)案例顯示(shi)，消(xiao)費者章先生反映(ying)，2014年(nian)(nian)(nian)11月購買(mai)的(de)iPhone6手(shou)機(ji)于2016年(nian)(nian)(nian)9月30日(ri)正常待機(ji)情況下，突然冒煙自(zi)燃(ran)。消(xiao)費者陳(chen)女士(shi)反映(ying)，2015年(nian)(nian)(nian)3月購買(mai)了(le)一臺(tai)iPhone6s plus手(shou)機(ji)。2016年(nian)(nian)(nian)8月31日(ri)，該手(shou)機(ji)發(fa)生自(zi)燃(ran)爆(bao)炸，致使手(shou)機(ji)屏幕粉碎，后(hou)殼(ke)、電池發(fa)黑。后(hou)蘋果公司為其更換了(le)同型號(hao)手(shou)機(ji)，但并未告(gao)知陳(chen)女士(shi)引發(fa)手(shou)機(ji)自(zi)燃(ran)爆(bao)炸的(de)具體原因(yin)。

另外(wai)，在消費者蘋果ID賬號被盜后，蘋果公司(si)遲(chi)遲(chi)不予(yu)協助解(jie)鎖也導致(zhi)相關投訴集中爆發。數據顯示(shi)，2016年1月(yue)至11月(yue)，上海市消保(bao)委共接(jie)到相關投訴1070件。

作(zuo)為大型跨國企業 蘋(pin)果應(ying)依法(fa)履行義務(wu)

近期，中國消(xiao)費(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)先(xian)后兩次公(gong)(gong)開函詢蘋(pin)果公(gong)(gong)司iPhone手(shou)機(ji)(ji)(ji)異(yi)常關(guan)機(ji)(ji)(ji)的(de)問題(ti)。對此，上海市消(xiao)保委方面也曾于11月就iPhone手(shou)機(ji)(ji)(ji)異(yi)常關(guan)機(ji)(ji)(ji)等問題(ti)多次約談蘋(pin)果公(gong)(gong)司。盡管蘋(pin)果公(gong)(gong)司發布了(le)《iPhone6s意(yi)外(wai)關(guan)機(ji)(ji)(ji)問題(ti)計劃》，但大量發生異(yi)常關(guan)機(ji)(ji)(ji)問題(ti)的(de)iPhone6、iPhone6 plus和(he)iPhone6s plus以(yi)及生產日(ri)期在2015年(nian)9月至10月之(zhi)外(wai)的(de)iPhone6s手(shou)機(ji)(ji)(ji)依然故障原因不明，眾多的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴亟待解決。

對此，上海市消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)委認為，蘋(pin)果公司作(zuo)為大型跨國(guo)企業，應當遵守(shou)《中華人民共(gong)和國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)費者權益保(bao)護法(fa)(fa)》的規定，依(yi)法(fa)(fa)履行義務(wu)，主動(dong)承擔責任，消(xiao)(xiao)(xiao)除質量(liang)隱患，落實售后服務(wu)。上海消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)委要求：

一是蘋果公(gong)司應當對消(xiao)費(fei)者負責。消(xiao)費(fei)者基于對蘋果品(pin)牌的信任(ren)，選擇了蘋果產品(pin)，卻遭(zao)遇異常關機、突發自燃、賬號(hao)被盜等煩惱(nao)，大量消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴無法有(you)效解(jie)決。在(zai)此，我們呼吁蘋果公(gong)司及時(shi)處理各類消(xiao)費(fei)者投(tou)(tou)訴，最大限度地(di)保障消(xiao)費(fei)者訴求。

二(er)是蘋果公司應當對(dui)產品(pin)質量(liang)負責(ze)。質量(liang)是企業的(de)生(sheng)命，是立(li)足(zu)市場的(de)根(gen)本。蘋果公司出臺的(de)《iPhone6s意外關機問(wen)題計(ji)劃》以模糊的(de)生(sheng)產時間為界限，排(pai)(pai)除對(dui)《計(ji)劃》外產品(pin)提供完善的(de)售后(hou)服務(wu)，是對(dui)法定質量(liang)擔(dan)保責(ze)任的(de)推(tui)卸(xie)。在此，我們呼吁蘋果公司對(dui)所有出現問(wen)題的(de)手機型號進行徹底技術排(pai)(pai)查，查明(ming)原因(yin)，公布整體解決方案。

三(san)是蘋果(guo)(guo)公司應當對企業(ye)自(zi)身負責。蘋果(guo)(guo)公司憑(ping)借出色的產品體驗，在中國乃至(zhi)全球(qiu)市場獨占鰲頭。問題發生(sheng)后(hou)，更應主動(dong)承擔(dan)責任，妥善(shan)解決(jue)爭議，贏(ying)得公眾(zhong)尊重。在此，我(wo)們呼吁蘋果(guo)(guo)公司設計簡(jian)便及人性化的售(shou)后(hou)服(fu)務流程(cheng)，消除售(shou)后(hou)服(fu)務障礙，確保(bao)售(shou)后(hou)措施"落地(di)"，以實際行動(dong)換(huan)回消費者(zhe)的信(xin)賴(lai)。

上(shang)海(hai)市消保委表示，將與(yu)中國消費者協會(hui)及社(she)會(hui)各界共同關(guan)注并(bing)推(tui)動蘋果手機(ji)異常關(guan)機(ji)問題的解決，維護消費者合法權益。