每(mei)經記者｜陳夢妤    每(mei)經編輯｜魏文(wen)藝    

 8月4日，由每日經濟新聞主辦的第十二屆中國價(jia)值地(di)產年會物業(ye)新生態線上沙龍(long)“圓桌對話：跨(kua)界與共(gong)贏(ying)”在北京、深(shen)圳、上海、廣(guang)州等地同時(shi)舉行。

AM資產管(guan)理(li)(li)、PM物(wu)業管(guan)理(li)(li)、FM設(she)施(shi)管(guan)理(li)(li)是物(wu)業行業中常(chang)見的名詞，IFM（integrated facility management）綜合設(she)施(shi)管(guan)理(li)(li)則是近年(nian)來才(cai)興起的詞匯(hui)，但近年(nian)來逐漸被頻繁提及(ji)，并(bing)成(cheng)為物(wu)業管(guan)理(li)(li)的一個新趨勢。那么，如何(he)如何(he)實現物(wu)業管(guan)理(li)(li)的跨界(jie)與共贏？

新大正(zheng)創新孵化中心總經理李可認為(wei)，IFM所有(you)業務(wu)都來源于客戶(hu)的需(xu)(xu)求，IFM是沒(mei)有(you)邊(bian)界的，本質上還是需(xu)(xu)要有(you)專業的人來做專業的服務(wu)。

萬物(wu)梁行產品服務中(zhong)心總經理周哲認為，IFM的邊(bian)界包括了要考慮它成(cheng)本和產出的一個問(wen)題，不是無限制地添加(jia)“I”的內容，而是要通過(guo)一些整合的簡化的管理去實(shi)現更(geng)高的成(cheng)本效益。

華潤萬象生活物業投拓部副總(zong)經理萬梓晗指(zhi)出，IFM賽道(dao)大家都還(huan)在摸索，未來(lai)應(ying)當(dang)從乙方角(jiao)度去做一些制度或(huo)者政策保護(hu)，更好地(di)解決成本與投入產出比問題。

中(zhong)指(zhi)研究院物(wu)業(ye)(ye)事業(ye)(ye)部總經理牛曉娟總結認為，如何(he)在IFM項目(mu)里形(xing)成規模效應，同時在甲方(fang)樹立自己的品牌，增強(qiang)議價能力，是行業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的共同目(mu)標。

新大正創新孵化中心總經理李可 圖片來源：受訪者提供

萬物梁行產品服務中心總經理周哲 圖片來源：受訪者提供

華潤萬象生活物業投拓部副總經理萬梓晗 圖片來源：受訪者提供

中指研究院物業事業部總經理牛曉娟 圖片來源：受訪者提供

IFM所有業務都來源于客戶需求

李可表示，IFM所有業務都來源(yuan)于(yu)客戶的需求(qiu)。

而(er)在IFM邊(bian)(bian)界(jie)問題上(shang)(shang)，李可(ke)認為，“現(xian)在有一(yi)個(ge)趨勢，其(qi)實我(wo)們的(de)企業級客戶自身(shen)面臨的(de)壓(ya)力是很大的(de)，也希望把很多(duo)后勤(qin)、行(xing)政上(shang)(shang)的(de)事務外(wai)包，涉及面非常(chang)廣。如果站在人(ren)的(de)維度(du)來(lai)(lai)說，觸點也會很多(duo)，從生活到工作到影響工作效(xiao)率的(de)方方面面都有關聯(lian)，所以按理來(lai)(lai)說IFM是沒有邊(bian)(bian)界(jie)的(de)，一(yi)家物(wu)業公司要(yao)把每件事都做(zuo)好，我(wo)覺得不太現(xian)實，其(qi)實IFM本質上(shang)(shang)還是需要(yao)有專(zhuan)業的(de)人(ren)來(lai)(lai)做(zuo)專(zhuan)業的(de)服務。”

周哲表示，首先(xian)IFM內容(rong)是基于(yu)空間的，我們(men)IFM服務的廣(guang)度已經(jing)擴大到了很多(duo)場景。

“在不(bu)一(yi)樣的(de)場(chang)景中，運行維護的(de)管理(li)要(yao)求是(shi)不(bu)一(yi)樣的(de)，管理(li)團隊的(de)配置要(yao)求也是(shi)不(bu)同(tong)的(de)，這(zhe)就是(shi)我們對于(yu)IFM中‘I’（Integrated，整合）的(de)一(yi)些理(li)解，這(zhe)也是(shi)區別于(yu)常態FM服(fu)務最典型的(de)一(yi)個(ge)地(di)方。”

以(yi)生產(chan)制(zhi)造(zao)類企業為例(li)，周哲指(zhi)出，其實(shi)驗室和生產(chan)線(xian)可(ke)能7×24小時(shi)都(dou)不能停，所(suo)以(yi)對(dui)于環境要求(qiu)的(de)(de)(de)精度會(hui)非常高(gao)，對(dui)于FM的(de)(de)(de)供應商來(lai)講，管(guan)理(li)重點可(ke)能就是業務連續性(xing)的(de)(de)(de)保(bao)障，所(suo)以(yi)服務內容會(hui)包含(han)這種特(te)殊空(kong)間的(de)(de)(de)管(guan)理(li)。“所(suo)以(yi)，我們會(hui)在項目上配置一(yi)些能跟特(te)殊氣體、純廢水打交道(dao)的(de)(de)(de)專業工程師(shi)，這是我認(ren)為從空(kong)間的(de)(de)(de)特(te)性(xing)角(jiao)度，向(xiang)FM提(ti)出的(de)(de)(de)一(yi)個要求(qiu)。”

其(qi)次(ci)，IFM內容(rong)還要(yao)基于需(xu)求(qiu)。需(xu)求(qiu)說(shuo)大一點就是企(qi)業要(yao)實現怎么樣(yang)的(de)業務目(mu)標(biao)，說(shuo)小一點就是在這里辦公的(de)人的(de)日常工作需(xu)求(qiu)，這個(ge)需(xu)求(qiu)是隨著環境的(de)變(bian)(bian)化(hua)而動態變(bian)(bian)化(hua)的(de)。

萬梓晗舉例道，“最近(jin)帶著團(tuan)隊密集拜訪了一些互聯網大(da)廠客戶，這種快速的辦公(gong)節奏要求，其實對他們的后勤和行政來說壓力比(bi)較大(da)，對IFM的需(xu)求會比(bi)較多。企(qi)業辦公(gong)場景下對人、對物(wu)、對空間的管理(li)和服務，其實已經基(ji)本上(shang)進化和變動到這一個(ge)層面(mian)了。”

他(ta)認(ren)為，客戶需(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)多樣化(hua)和場景(jing)化(hua)的(de)，而(er)且(qie)很碎片，對服務的(de)精細(xi)化(hua)程(cheng)度要求(qiu)(qiu)是(shi)螺旋式上升的(de)，沒有(you)最好，只有(you)更好。他(ta)們對員工、企(qi)業、場景(jing)空間管理(li)(li)的(de)關懷(huai)要求(qiu)(qiu)非常高，導(dao)致我(wo)們的(de)管理(li)(li)和服務理(li)(li)念也要與時(shi)俱進。

“實(shi)際上，這也倒逼了我們要重(zhong)新定(ding)義IFM，到底是被動式響(xiang)應(ying)服務，還(huan)是主動做一個(ge)去(qu)改(gai)變現在行業的定(ding)價？”

萬梓晗透露，其原(yuan)來是(shi)為地(di)產(chan)客(ke)戶服(fu)務(wu)，比如全國所(suo)有自建(jian)或(huo)者在(zai)管(guan)的寫(xie)字樓和(he)地(di)產(chan)客(ke)戶，即(ji)小辦公場(chang)景的客(ke)戶服(fu)務(wu)。“原(yuan)來我(wo)們(men)(men)只是(shi)提供基礎的四保(bao)服(fu)務(wu)，即(ji)保(bao)安、保(bao)潔、保(bao)綠(lv)、保(bao)修，從去年開始，食堂、檔(dang)案管(guan)理等(deng)業(ye)務(wu)也外包給我(wo)們(men)(men)了(le)，還(huan)有包括員(yuan)工的生日會、司慶(qing)等(deng)等(deng)，實際上我(wo)們(men)(men)幾乎取代了(le)地(di)產(chan)這邊一半(ban)的行(xing)政能力(li)。”

“我(wo)們(men)(men)(men)之前對接某大廠的(de)行政客戶，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)5、6個人可能(neng)要(yao)服(fu)務(wu)整(zheng)個園區的(de)幾萬個員工，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)就(jiu)把這(zhe)種(zhong)行政服(fu)務(wu)的(de)需(xu)求和能(neng)力轉嫁到(dao)我(wo)們(men)(men)(men)這(zhe)些物企或者供(gong)(gong)應商身上(shang)。比如(ru)我(wo)們(men)(men)(men)需(xu)要(yao)重新做招采，他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)發一(yi)個服(fu)務(wu)需(xu)求過(guo)來，實(shi)(shi)際上(shang)就(jiu)要(yao)求我(wo)們(men)(men)(men)有很強的(de)供(gong)(gong)應商庫(ku)和供(gong)(gong)應商管(guan)理，第一(yi)時間可以優選出比如(ru)20家供(gong)(gong)應商，供(gong)(gong)他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)選擇招標做實(shi)(shi)施，實(shi)(shi)際上(shang)我(wo)們(men)(men)(men)已經取代了他(ta)(ta)(ta)們(men)(men)(men)的(de)一(yi)部分行政能(neng)力。”

萬梓晗認為，綜合來看，IFM服務如果不夠聚焦，不能形成片區上的規模化(hua)和人員調(diao)動，實際(ji)上在成本端(duan)是不賺(zhuan)錢(qian)的。

形成規模效益，增強議價能力

在此背景下，物(wu)業公司應當(dang)如何實現跨界共贏(ying)？

李可指出(chu)，物(wu)業公司要做好(hao)兩點(dian)：第一，做好(hao)充分的(de)業務(wu)規劃和生態伙伴(ban)(ban)(ban)儲(chu)備，以(yi)及對合作伙伴(ban)(ban)(ban)、生態伙伴(ban)(ban)(ban)品質的(de)梳理和檢查；第二，在交付環節和品質跟進(jin)(jin)環節上(shang)，一定要以(yi)大管家和綜合資(zi)源(yuan)平臺的(de)身份，給予足夠支撐，保(bao)證融(rong)合各個專業的(de)服務(wu)，而且性(xing)價(jia)比更高(gao)地融(rong)合進(jin)(jin)來。正是(shi)在這個過(guo)程(cheng)當中，物(wu)業公司的(de)價(jia)值才能體現得更加(jia)明確。

周哲表示(shi)，眼下(xia)的(de)(de)(de)(de)新需(xu)求向FM提出了(le)新要求，所以IFM的(de)(de)(de)(de)邊界(jie)就需(xu)要考慮(lv)它的(de)(de)(de)(de)成(cheng)本和產出，不是無限制(zhi)地添(tian)加“I”的(de)(de)(de)(de)內(nei)容，而是要通過一些整合的(de)(de)(de)(de)、簡(jian)化的(de)(de)(de)(de)管理，去(qu)實現(xian)更高的(de)(de)(de)(de)成(cheng)本效益。

IFM的(de)“高(gao)定”性質意味著對被服務企業(ye)的(de)足夠(gou)了解，這些(xie)經(jing)驗都可能成為長期(qi)戰略(lve)合作的(de)重要支撐。

“現(xian)在國(guo)內(nei)有一部分(fen)企業，仍然(ran)將FM作為(wei)主營(ying)業務(wu)的(de)(de)響應性(xing)保障，但大家其(qi)實越(yue)來越(yue)意識到，最大難題已經(jing)不(bu)(bu)(bu)是(shi)服(fu)務(wu)能(neng)不(bu)(bu)(bu)能(neng)被滿足，而是(shi)外(wai)包行為(wei)是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)能(neng)給企業帶(dai)來更(geng)高(gao)的(de)(de)成本(ben)效益。所以我認(ren)為(wei)，不(bu)(bu)(bu)能(neng)夠(gou)把IFM內(nei)容創新變(bian)成一種管理(li)者(zhe)的(de)(de)自嗨。服(fu)務(wu)好(hao)公(gong)司(si)的(de)(de)主航道仍然(ran)是(shi)FM的(de)(de)主要(yao)任務(wu)，哪(na)些自營(ying)、哪(na)些外(wai)包，首先甲(jia)方(fang)要(yao)說明白自己的(de)(de)需求(qiu)，然(ran)后乙方(fang)要(yao)有提供這(zhe)種解決方(fang)案的(de)(de)敏捷性(xing)和(he)專(zhuan)業性(xing)，這(zhe)樣才能(neng)夠(gou)實現(xian)FM成本(ben)和(he)產出的(de)(de)平(ping)衡。”周(zhou)哲說。

萬(wan)梓晗則(ze)舉例表(biao)(biao)示(shi)，“我們有一(yi)次競標，幾大(da)頭部開發商都去了，大(da)家坐在一(yi)起，甲方就(jiu)問這(zhe)個項目你們決定虧多少錢，虧得越多，項目可能就(jiu)優(you)先考慮(lv)你，因為這(zhe)代表(biao)(biao)你的態度和(he)誠意。所以現在IFM面臨的一(yi)些客戶，已(yi)經進入了這(zhe)種惡(e)性競爭和(he)惡(e)性循環。”

“未來我(wo)們(men)在(zai)面(mian)對這類企(qi)業客(ke)戶時，IFM的(de)(de)邊界(jie)在(zai)哪里，我(wo)們(men)的(de)(de)成(cheng)本優勢在(zai)哪里，我(wo)們(men)去輸出什么，這才是需要思考(kao)的(de)(de)，而且是需要行業來做一些改變。”

在(zai)(zai)他看來，現在(zai)(zai)大家都關注了這個賽道和領域，比如(ru)卓越、中(zhong)海等都孵化了商企服務子品牌(pai)，品牌(pai)定出來之后，就代(dai)表了業務導(dao)向，“因為你(ni)(ni)的業務導(dao)向決(jue)定了你(ni)(ni)的品牌(pai)需(xu)要往哪邊去打(da)造IP”。

在投入產出比(bi)的問題上，萬梓晗透露曾做過一項(xiang)研究，就是對(dui)一個(ge)員工(gong)從上班(ban)辦公到下班(ban)回(hui)家(jia)的整個(ge)行(xing)為(wei)規范做一個(ge)拆解，然后產生(sheng)服(fu)務菜單，比(bi)如停(ting)車服(fu)務、午休服(fu)務、冰箱食物管理等等。

“我(wo)們基(ji)本(ben)(ben)上跟進了(le)辦公空間(jian)里所(suo)有設施(shi)設備(bei)的(de)(de)(de)需求和人的(de)(de)(de)需求，但后來(lai)我(wo)們發現需求太(tai)多了(le)，根本(ben)(ben)不是(shi)一家(jia)物(wu)業企業能搞(gao)得定的(de)(de)(de)，所(suo)以就開始慢慢做(zuo)減(jian)法(fa)，也基(ji)本(ben)(ben)上形成了(le)人的(de)(de)(de)、物(wu)的(de)(de)(de)、空間(jian)的(de)(de)(de)三(san)大(da)產品服務矩陣，未來(lai)我(wo)們會形成自己的(de)(de)(de)固有方案(an)，然后跟甲方客(ke)戶推(tui)薦。”

萬(wan)梓晗表示：“這個(ge)領域是值得深耕的。住宅行(xing)業(ye)已經是紅海，已經形成了行(xing)業(ye)規(gui)則和行(xing)業(ye)壁(bi)壘，但IFM賽道大家都還在(zai)摸索。未來我們(men)在(zai)行(xing)業(ye)整(zheng)合(he)或者行(xing)業(ye)聯合(he)上(shang)，應當從乙方角度(du)(du)去做(zuo)一些制度(du)(du)或者政策保護，更好地(di)解決成本與(yu)投入產出比(bi)問題。”

牛(niu)曉娟指出，IFM領域市場空間很大(da)，現在競(jing)爭已相當(dang)激烈。比拼誰(shui)虧最多(duo)，誰(shui)就最有誠意，實際上(shang)會(hui)落(luo)入類似住宅(zhai)物業服務一樣的(de)陷阱里來。

此外，成本管理也是(shi)一個比(bi)較(jiao)嚴(yan)重的(de)問題。普(pu)通的(de)物業管理，可能(neng)(neng)每個人(ren)(ren)管理的(de)平米(mi)數是(shi)五(wu)六千萬平方米(mi)，但是(shi)對于IFM來(lai)說(shuo)，一個項目需要(yao)投(tou)入的(de)人(ren)(ren)力(li)還是(shi)挺大(da)的(de)，可能(neng)(neng)三五(wu)個人(ren)(ren)要(yao)服務好幾(ji)萬人(ren)(ren)，這些大(da)量壓力(li)都在物業公司身上(shang)，可能(neng)(neng)要(yao)派好幾(ji)百人(ren)(ren)來(lai)參與這個項目，人(ren)(ren)均管理能(neng)(neng)效還比(bi)較(jiao)低(di)。

“如何在(zai)IFM項目里(li)形成規(gui)模效應，通過人員調(diao)度和(he)一些(xie)科技化手段，優化成本，同時(shi)在(zai)甲方(fang)這邊樹立自(zi)己的品牌(pai)，增強(qiang)議(yi)價能力，是我們共同的目標。通過這些(xie)努力，讓行業能夠良性(xing)健康發展。”牛曉娟總結道(dao)。

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