每經(jing)(jing)記者(zhe)｜金(jin)喆    每經(jing)(jing)編輯｜文(wen)多

因旗下藥(yao)店登記(ji)顧客信息出問(wen)題，老百(bai)姓大藥(yao)房近(jin)日卷入(ru)輿論(lun)風波，藥(yao)店給顧客打電話(hua)的營(ying)銷模式成為關注焦點。

“顧(gu)客(ke)(ke)關懷的目的是(shi)(shi)給顧(gu)客(ke)(ke)提供(gong)更貼(tie)心的用藥咨詢，以及健康管理服務，電話(hua)促銷的方式我(wo)們并不推崇。”8月17日(ri)，老百姓（SH603883，股價32.08元，市值187億元）總裁王黎接受《每日(ri)經(jing)濟新(xin)聞》記(ji)者微信(xin)采(cai)訪時回(hui)應稱，此次事(shi)件后公司(si)(si)進行了深刻的反思，雖然(ran)這次信(xin)息(xi)錯誤(wu)是(shi)(shi)收購(gou)門(men)店造成的，但(dan)公司(si)(si)也有責任(ren)確保其數據完(wan)善和準確。公司(si)(si)絕不允許任(ren)何不尊重顧(gu)客(ke)(ke)的行為(wei)(wei)，一切經(jing)營都是(shi)(shi)為(wei)(wei)了服務好(hao)顧(gu)客(ke)(ke)，讓顧(gu)客(ke)(ke)滿(man)意。

王黎(li)還表示，服務質(zhi)量是未來藥(yao)店核(he)心競爭(zheng)力之一，以(yi)(yi)顧(gu)客(ke)為中心、以(yi)(yi)健康關(guan)懷為目的，指導顧(gu)客(ke)科學用(yong)藥(yao)是顧(gu)客(ke)關(guan)懷管(guan)理的初衷，公司針對顧(gu)客(ke)關(guan)懷電話，從前(qian)端管(guan)理、中端執行、后(hou)端反饋都提出嚴格要求(qiu)。

關懷電話初衷是指導顧客科學用藥

據每(mei)日(ri)經濟(ji)新聞8月16日(ri)報道，給顧(gu)客(ke)打電話(hua)是很多藥(yao)房的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)營(ying)銷方(fang)式。通常來說，藥(yao)店(dian)(dian)都要(yao)做(zuo)自己的(de)(de)(de)私域流量，這(zhe)部(bu)分人主(zhu)要(yao)是3公(gong)里范圍內(nei)的(de)(de)(de)慢病顧(gu)客(ke)和中(zhong)老年人，他們通常不是通過公(gong)域的(de)(de)(de)方(fang)式與藥(yao)店(dian)(dian)有(you)聯(lian)系，而是由于長(chang)期病痛與藥(yao)店(dian)(dian)有(you)聯(lian)系。考慮(lv)到市場競爭，藥(yao)店(dian)(dian)需要(yao)增加與這(zhe)部(bu)分群體的(de)(de)(de)黏性，其(qi)中(zhong)一(yi)種方(fang)式就是電話(hua)回訪，提醒顧(gu)客(ke)買藥(yao)。

王(wang)黎(li)對(dui)《每日經(jing)濟新聞》記(ji)者強(qiang)調，關懷電話的初(chu)衷(zhong)是指導(dao)顧客(ke)科(ke)學用藥(yao)(yao)。公(gong)司針對(dui)顧客(ke)關懷電話，從(cong)前端管理、中端執行、后(hou)(hou)端反饋都(dou)作(zuo)出(chu)嚴格要求。比如在前端管理上，只針對(dui)顧客(ke)精準觸(chu)達，如慢病人群在購(gou)藥(yao)(yao)后(hou)(hou)3天內可做電話關懷回訪(fang)，提醒(xing)定時(shi)服藥(yao)(yao)、飲(yin)食禁(jin)忌、指標(biao)監控(kong)、適當運(yun)動。

她(ta)還介紹，老百(bai)姓電(dian)(dian)話關(guan)懷(huai)服務(wu)也會針對頻(pin)次、時(shi)間點、顧(gu)客群體、年齡(ling)進行設定，并根據顧(gu)客反饋來做調整，比如(ru)有顧(gu)客明確(que)表示不(bu)喜歡電(dian)(dian)話溝通，就會不(bu)再(zai)給他(ta)打電(dian)(dian)話。

《每日經濟新聞》記者注意(yi)到，顧客(ke)完成購(gou)藥(yao)(yao)行(xing)為后，消費(fei)數據會導(dao)入老百姓的數據庫，系統自動指導(dao)顧客(ke)如何服藥(yao)(yao)等，在(zai)斷藥(yao)(yao)前(qian)3天，會提醒顧客(ke)復購(gou)。對于即將斷藥(yao)(yao)和已(yi)經斷藥(yao)(yao)90天的人(ren)群，進行(xing)電(dian)話回訪。

但有慢(man)病消(xiao)費者對《每日經濟新(xin)聞》記(ji)者提到，她家周圍(wei)有多(duo)個(ge)連鎖藥(yao)房，不(bu)定(ding)期會接到藥(yao)房的電話回訪(fang)，但有時(shi)候問得太精細——比如為何去其他(ta)藥(yao)房買(mai)藥(yao)，她就會不(bu)愿回答。但總(zong)體來說(shuo)，有個(ge)像小秘書一樣(yang)的人總(zong)提醒自己(ji)按時(shi)吃(chi)藥(yao)、定(ding)期監(jian)測，關心慢(man)病的變(bian)化和當(dang)前時(shi)節如何健康(kang)養生，感覺還是不(bu)錯。

爭奪3公里內的慢病患者

大(da)多數接到(dao)藥(yao)房電(dian)話的(de)人群，要么是慢病(bing)患者，要么是老年人。老百姓大(da)藥(yao)房向記者提供的(de)一項調研結果顯示，有72%的(de)受訪者認為，慢病(bing)管(guan)理(li)及長處方營銷是過去5年零(ling)售(shou)處方藥(yao)市場增長的(de)主(zhu)要驅動因素。

對此(ci)，王黎解釋稱，通(tong)過顧(gu)客(ke)精細化(hua)運營和專業用藥(yao)服務，藥(yao)店(dian)可(ke)以滿(man)足顧(gu)客(ke)的長(chang)期個性化(hua)需求，成為顧(gu)客(ke)身邊的慢病管(guan)理專家。

據她介紹(shao)，老(lao)百姓大藥房在2018年成立“慢病(bing)(bing)與健康管(guan)(guan)理(li)中心(xin)”，截至2021年末，公(gong)司全國(guo)門店配置(zhi)了(le)5434名慢病(bing)(bing)管(guan)(guan)理(li)專(zhuan)家和各項自測藍牙智能設備。另外，老(lao)百姓還(huan)啟動慢病(bing)(bing)私域運營，商城慢病(bing)(bing)專(zhuan)區上線(xian)92天，慢病(bing)(bing)品種占全商城銷量10%。

實際上，藥房(fang)生意已經進入到新(xin)的競爭階(jie)段(duan)。在“互聯(lian)網(wang)+”尚未向醫(yi)藥產業滲透(tou)時，患者只(zhi)能去當地醫(yi)院藥房(fang)或者院外藥店實現購藥需(xu)求，在選擇(ze)社會化零售(shou)藥房(fang)時，交通(tong)方便(bian)是重(zhong)要因素之一。隨著醫(yi)藥零售(shou)場(chang)景不(bu)斷演變，“互聯(lian)網(wang)+醫(yi)+藥”模式落地，可(ke)以線上線下(xia)全渠道、多(duo)觸點服(fu)務患者。

浙商(shang)證券發布的(de)研報指出，在網(wang)絡藥(yao)店盛(sheng)行、低價為主的(de)市場模式(shi)下，老(lao)百(bai)姓服務(wu)社區健康，采用慢(man)病監測、咨詢服務(wu)以及(ji)顧客(ke)建(jian)檔等方式(shi)，鋪設(she)社區藥(yao)店，抓住社區健康流量(liang)的(de)入(ru)口。該政策說明公司對目前消費者目標人(ren)群的(de)定位相(xiang)對清晰(xi)，通過該政策可以合理提(ti)升顧客(ke)黏性，尤(you)其是中(zhong)老(lao)年人(ren)群，從而增加有效顧客(ke)的(de)數量(liang)，進(jin)一步提(ti)升公司毛利率。

去年以來，老百姓、益豐藥(yao)房(fang)（SH603939，股價(jia)48.84元(yuan)(yuan)，市值(zhi)351億(yi)元(yuan)(yuan)）、一心堂（SZ 002727，股價(jia)25.17元(yuan)(yuan)，市值(zhi)150億(yi)元(yuan)(yuan)）、大(da)參林（SH603233，股價(jia)30.73元(yuan)(yuan)，市值(zhi)291.7億(yi)元(yuan)(yuan)）四大(da)藥(yao)房(fang)頭(tou)部(bu)企業依然(ran)保持高(gao)速擴張的(de)節奏(zou)。據統(tong)計，2021年上述四家藥(yao)房(fang)企業合計凈增長門(men)店數6833家，遠高(gao)于2020年的(de)5179家。

今年6月(yue)，老(lao)百姓成為首家門店(dian)(dian)數破萬的(de)民營(ying)上市(shi)醫藥零(ling)售企業。隨著老(lao)百姓先拔(ba)頭(tou)籌(chou)，其他三家企業也(ye)有望在兩年內(nei)達到“萬店(dian)(dian)”規模(mo)。

王黎指出，門店規(gui)模(mo)是(shi)醫藥零售企(qi)業(ye)(ye)(ye)核心競爭力之一(yi)，不僅對(dui)所覆蓋地區的(de)市場占有率和品(pin)牌知名度至(zhi)關(guan)(guan)重要，還與企(qi)業(ye)(ye)(ye)在上(shang)游采(cai)購中的(de)規(gui)模(mo)優(you)勢息息相關(guan)(guan)，而(er)越是(shi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)面臨(lin)挑戰的(de)時(shi)候(hou)，越是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)并購的(de)“機遇期(qi)”。

“短期疫情的(de)影響與長期行業監管(guan)趨嚴(yan)帶來的(de)規(gui)范化(hua)經(jing)營要(yao)求使一些抗風(feng)險(xian)能力較弱(ruo)的(de)小型連(lian)鎖或單體藥(yao)店受到較大沖(chong)擊，大型連(lian)鎖藥(yao)店憑借更(geng)(geng)規(gui)范的(de)經(jing)營、更(geng)(geng)精細化(hua)的(de)管(guan)理、更(geng)(geng)強的(de)上游(you)議價能力和更(geng)(geng)全(quan)面的(de)患(huan)者健康管(guan)理服務(wu)將在競爭中占據(ju)更(geng)(geng)優勢的(de)位置，行業經(jing)歷著洗牌的(de)過(guo)程。”王黎(li)說，對于大型醫藥(yao)零(ling)售企業，一些優質的(de)并購機(ji)會(hui)也呈(cheng)現出來。

對于未來行業(ye)走勢，王(wang)黎認(ren)為，龍頭連(lian)鎖(suo)藥(yao)房的市場占(zhan)有(you)率相(xiang)較國際同行仍然(ran)有(you)非常大的差距。從(cong)全國藥(yao)房競爭格局來看，目前四大上(shang)市藥(yao)房主要優勢省份重合度較低。今后公司的戰略重點依然(ran)聚焦現(xian)有(you)優勢省份，并(bing)尋求進一(yi)步提升市占(zhan)率，夯(hang)實區域(yu)市場絕對領先地位。

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