12月1日，在(zai)以“數(shu)智驅動(dong)，全盤增長”為主題的2022騰(teng)訊(xun)全球數(shu)字生(sheng)態大(da)會·騰(teng)訊(xun)企(qi)點分論壇上，騰(teng)訊(xun)高級執(zhi)行副(fu)總裁、云與智慧產業(ye)事業(ye)群(qun)CEO湯道生(sheng)表示，作為數(shu)字化營銷核心的CRM（客戶(hu)關系(xi)管理）系(xi)統，將成為企(qi)業(ye)未來“提質(zhi)增效”的必備應用(yong)。

隨(sui)著我國數(shu)字經(jing)濟快速發展(zhan)，企(qi)業越來(lai)越關注如何用(yong)數(shu)字化手段更(geng)有效觸(chu)達用(yong)戶(hu)(hu)、更(geng)高效促成交易(yi)轉化，提供(gong)更(geng)貼(tie)心(xin)(xin)、更(geng)智能的體驗。而國內市場的特殊性(xing)，尤其是移動互聯網生態的獨特性(xing)，使得(de)傳統海外CRM廠商并不能完全(quan)滿(man)足(zu)國內企(qi)業的需求，國產CRM系統和平臺(tai)將(jiang)更(geng)多(duo)地承擔起幫助企(qi)業把(ba)客戶(hu)(hu)服務從成本中(zhong)心(xin)(xin)轉型成利(li)潤中(zhong)心(xin)(xin)的重(zhong)任。

騰(teng)訊一直致力于打造好用(yong)、高(gao)效的數(shu)字化工具助(zhu)(zhu)力實(shi)體經濟轉型升級(ji)，實(shi)現高(gao)質量發展(zhan)。據了解，作為(wei)涵蓋(gai)微信、web、電話與短信等多(duo)通(tong)路(lu)連(lian)接用(yong)戶的綜合(he)CRM平(ping)臺，騰(teng)訊企點結(jie)合(he)了智能客(ke)服、云(yun)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)、營銷中(zhong)(zhong)臺、交(jiao)易自(zi)動化、線上展(zhan)會等產品矩陣，實(shi)現服務與營銷一體化的客(ke)服管理，已經幫助(zhu)(zhu)80個行業(ye)(ye)實(shi)現數(shu)字化升級(ji)，覆蓋(gai)超100萬家(jia)企業(ye)(ye)。

在湯道生看來，下一步，面臨(lin)發展窗口期的(de)(de)國內CRM廠商(shang)需要進一步利用(yong)云計算(suan)、大數據、人工智(zhi)能等前沿(yan)技術，實現(xian)客戶的(de)(de)精細化運營(ying)。活動(dong)現(xian)場，他分(fen)享了未(wei)來CRM行業的(de)(de)3大發展趨(qu)勢(shi)——首(shou)先，CRM產品體(ti)系從過去單點銷(xiao)售(shou)(shou)管理(li)，轉變為(wei)營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)(shou)、服務的(de)(de)客戶全旅程覆(fu)蓋。其次，CRM從流程管理(li)驅(qu)動(dong)提效(xiao)，轉變為(wei)以“數智(zhi)化”技術驅(qu)動(dong)客戶體(ti)驗升級。最后，CRM服務理(li)念將從以銷(xiao)售(shou)(shou)為(wei)中(zhong)心回歸以用(yong)戶為(wei)中(zhong)心。

騰訊高級執行副總裁、云與智(zhi)慧(hui)產(chan)業事(shi)業群CEO 湯(tang)道生

以下為演講實錄：

尊敬的(de)各位嘉賓(bin)、媒體和(he)觀眾朋友(you)們：

大家好！

歡迎來到騰訊(xun)全球數字生態大會騰訊(xun)企點分論(lun)壇。

涵蓋微信(xin)(xin)、web、電(dian)話與(yu)短信(xin)(xin)等多通路連接用戶的(de)綜合CRM平臺，騰訊企點(dian)結合了(le)智(zhi)能客服、云呼(hu)叫中(zhong)心、營(ying)銷中(zhong)臺、交易自(zi)動化、線(xian)上展會(hui)等產(chan)品矩陣(zhen)，實現(xian)服務與(yu)營(ying)銷一體化的(de)客戶管理，幫(bang)助(zhu)80個行(xing)業實現(xian)數字化升(sheng)級(ji)，覆蓋超100萬家企業。

近(jin)年來，數(shu)字化(hua)經(jing)濟快速(su)發展，企業也越來越關注如(ru)何更有效(xiao)觸(chu)達(da)用戶，更高效(xiao)促成(cheng)交易轉化(hua)，給用戶更貼(tie)心(xin)、更智能的服(fu)務(wu)體驗。畢竟國(guo)內用戶的習慣和購買行為與海外用戶有很大差異，傳統海外CRM廠商已(yi)經(jing)不能服(fu)務(wu)好國(guo)內市(shi)(shi)場的需要，因此給國(guo)內CRM廠商釋(shi)放出(chu)巨大機(ji)會。IDC數(shu)據顯示，未來五年，中國(guo)數(shu)字化(hua)營銷應用軟件市(shi)(shi)場規模將(jiang)達(da)到3.4億美元，同比(bi)增(zeng)長35.8%。這意(yi)味著，作為數(shu)字化(hua)轉型核心(xin)的CRM，將(jiang)成(cheng)為企業未來“提質增(zeng)效(xiao)”的必(bi)備(bei)應用。

同時，受內外(wai)部環(huan)境影(ying)響，人力成本正在不斷攀升，對人力密集(ji)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)業來說，提高服(fu)務(wu)(wu)與營銷人員(yuan)的(de)(de)效(xiao)率尤其重要(yao)，企(qi)業也需(xu)要(yao)把握好每次接觸用戶(hu)的(de)(de)機(ji)會(hui)，把客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)從成本中(zhong)心轉型成利(li)潤中(zhong)心。除(chu)了(le)多渠道觸達客戶(hu)與提供優(you)質服(fu)務(wu)(wu)之外(wai)，如何利(li)用云(yun)計算、大數據、人工智能等前沿技術，實現客戶(hu)的(de)(de)精細(xi)化運營，成為企(qi)業客戶(hu)關注(zhu)的(de)(de)焦點。

今(jin)天，我想就未來(lai)CRM行業的發展趨勢(shi)，跟(gen)大(da)家分享三點我個人的理解和(he)思(si)考。

首先(xian)，CRM產(chan)品(pin)體系從過(guo)去單點銷售管理，轉變為營銷、服務(wu)、交(jiao)易的客戶全旅程覆蓋。

傳統(tong)意義上，大眾對(dui)于CRM的(de)(de)理解(jie)更多還是(shi)SFA，即銷售能力的(de)(de)自動(dong)(dong)化。但實際上，隨著獲客(ke)成本不斷攀升，渠(qu)道(dao)觸點分散、需要更高效匹配(pei)供需、更及時響(xiang)應客(ke)戶(hu)等問題的(de)(de)出現，企業客(ke)戶(hu)開始思考(kao)如(ru)何能夠進一步挖掘(jue)客(ke)戶(hu)價值，推(tui)動(dong)(dong)業務增長。

為了(le)更好地幫(bang)助企業轉變增長(chang)(chang)思維，培養長(chang)(chang)期的(de)(de)、精細化的(de)(de)客(ke)戶(hu)運營思路，CRM的(de)(de)內涵也(ye)在(zai)不斷延(yan)伸和拓(tuo)展。

在我們看來，CRM應該是一(yi)種以客(ke)戶為中心，基于數(shu)據提升客(ke)戶滿意度的(de)流程；是一(yi)套從客(ke)戶關系入(ru)手，幫助(zhu)企業(ye)優化收入(ru)和(he)利潤的(de)商業(ye)策略。

在此背景下，騰(teng)(teng)訊(xun)企點推出數(shu)智驅動的營(ying)銷服一體化CRM，充分運用(yong)云計(ji)算、大(da)數(shu)據、人工(gong)智能、實時(shi)音視頻等技術，結合騰(teng)(teng)訊(xun)微信、QQ等社交通路(lu)，覆蓋公私域，提供從(cong)營(ying)銷獲客(ke)、銷售(shou)轉化、交易協(xie)同、售(shou)后服務(wu)到復購(gou)(gou)增購(gou)(gou)的全鏈路(lu)服務(wu)體系(xi)。

實際上，我們(men)在很早(zao)的時候(hou)就(jiu)意識到，服務要貫穿用戶全生(sheng)命(ming)周期。因此，騰訊企點將(jiang)過(guo)去積累的技術能(neng)力、產(chan)品能(neng)力封裝，打造更(geng)符(fu)合國內(nei)客戶需求的智能(neng)化(hua)CRM產(chan)品體系。

具體(ti)來看，在營銷環節(jie)，實(shi)現全域(yu)數據(ju)洞察；在交易環節(jie)，實(shi)現智能商機匹配；在服(fu)務(wu)環節(jie)，實(shi)現智能化服(fu)務(wu)，為(wei)多(duo)端用戶提供(gong)更好的體(ti)驗，持續拉(la)動業務(wu)增長(chang)。

通過打(da)通營(ying)銷、服務和交易全(quan)鏈(lian)條，新一代CRM能夠更好地鏈(lian)接(jie)產(chan)業(ye)，為企業(ye)客戶創(chuang)造新的生意機會。

其次，CRM從流程管理驅(qu)動(dong)提(ti)效，轉變為以“數(shu)智化”技術驅(qu)動(dong)客戶體驗升級。

隨(sui)著互聯網(wang)技術的不斷(duan)發展，用戶(hu)數據量不斷(duan)激增，并(bing)逐漸呈現(xian)出復雜化(hua)、碎片化(hua)的趨勢。雖然企業(ye)有了更龐大(da)(da)的數據，卻發現(xian)管(guan)理挑戰(zhan)很大(da)(da)，要從大(da)(da)量信息(xi)中挖掘(jue)出價(jia)值，并(bing)在合適(shi)場(chang)景及時應用起來就(jiu)更難了。因此，企業(ye)客戶(hu)需要一(yi)套更智能(neng)化(hua)的數字化(hua)工具，打造全(quan)觸點、全(quan)場(chang)景、全(quan)渠(qu)道的用戶(hu)運營模式。

與傳統CRM相比，騰訊(xun)企點在(zai)“連接智能(neng)”“數據智能(neng)”“業務(wu)智能(neng)”三個維度進(jin)行了核(he)心能(neng)力(li)的全(quan)面升級。

連接(jie)智能，一方(fang)面，通過企業微信、QQ、小程序(xu)等社交通路，幫助企業管理分(fen)散的渠道和觸點(dian)，打通公域私域，提(ti)升(sheng)互動效(xiao)率，提(ti)升(sheng)用(yong)戶全生命(ming)周期(qi)價值；另一方(fang)面，企點(dian)營銷、企點(dian)客服、企點(dian)商通等產品連接(jie)上下游商機與(yu)服務，驅(qu)動產業鏈(lian)效(xiao)率提(ti)升(sheng)。

數(shu)據(ju)(ju)智(zhi)能(neng)，集企(qi)點數(shu)據(ju)(ju)中臺、企(qi)點分析引擎于(yu)一(yi)體的(de)(de)數(shu)智(zhi)中臺，能(neng)夠(gou)滿足企(qi)業(ye)跨(kua)組織、跨(kua)業(ye)態、跨(kua)系統的(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)訴求，建立起對用戶全方位的(de)(de)實(shi)時感(gan)知，助(zhu)力企(qi)業(ye)高效決策。

業(ye)(ye)務(wu)智(zhi)能，通過企點業(ye)(ye)務(wu)中(zhong)臺(tai)，解決(jue)各部門及伙伴(ban)的(de)協作問題(ti)，打通營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、交易、服務(wu)、供(gong)應等(deng)環節業(ye)(ye)務(wu)流，實現以客戶為中(zhong)心，跨部門業(ye)(ye)務(wu)協同(tong)能力的(de)提升。

總體(ti)來看，全(quan)域的(de)觸達(da)與(yu)增量(liang)、高質(zhi)量(liang)的(de)用戶關系與(yu)價(jia)值、高效的(de)協同與(yu)轉化，將成為企業的(de)全(quan)新增長引擎，幫助企業提(ti)質(zhi)增效。

最后，CRM服(fu)務理念將從以(yi)銷售為中心回歸以(yi)用戶為中心。

對(dui)于當前CRM市場(chang)發展面臨的問題，Gartner指出，過(guo)去(qu)，企業(ye)尋求短(duan)期(qi)的業(ye)務增長，對(dui)于客戶(hu)情緒感知(zhi)的不(bu)夠重視，疫情的出現，讓不(bu)確定性因素增多，用戶(hu)黏性的重要性也在凸顯(xian)。

在我看來，做任何的(de)(de)事情、產(chan)品(pin)，都要立(li)足真(zhen)實(shi)的(de)(de)用(yong)戶需求(qiu)、解決用(yong)戶真(zhen)實(shi)的(de)(de)痛點。只有(you)能提供用(yong)戶真(zhen)實(shi)的(de)(de)價值，才(cai)能夠贏得客戶的(de)(de)心，建(jian)立(li)一個可長(chang)期發展(zhan)的(de)(de)業務模式。

因(yin)此(ci)，CRM的服(fu)務(wu)模式需(xu)要回歸以用(yong)戶為中(zhong)心(xin)：從用(yong)戶習慣(guan)出發，了解用(yong)戶需(xu)求，提(ti)升(sheng)用(yong)戶體驗。在這一點上，騰(teng)訊有天然優勢：

首先，中(zhong)國的(de)用戶習慣呈(cheng)現出深度社(she)交化趨(qu)勢，營(ying)銷、銷售(shou)、服(fu)務(wu)等各(ge)環節的(de)體驗都可以(yi)在(zai)微(wei)信(xin)、企微(wei)、QQ等社(she)交應用上(shang)完成；其次，騰訊多年來(lai)在(zai)C端的(de)服(fu)務(wu)經驗，讓(rang)我(wo)們(men)對用戶需求更(geng)了解，能夠提供工具(ju)幫助(zhu)企業客戶做(zuo)好連接(jie)；最后(hou)，我(wo)們(men)把過(guo)去(qu)積(ji)累的(de)技術和產品能力重新封裝，可以(yi)通過(guo)C2B2C的(de)方式服(fu)務(wu)好不同的(de)客戶以(yi)及客戶的(de)用戶。

最后，期待與更多合作伙伴攜手，共同(tong)推(tui)進(jin)和完成數字化(hua)轉型。

謝謝大家！