每經評論員 王嘉琦

近日，中(zhong)國大部(bu)分地區(qu)迎來(lai)強降溫寒潮，哈(ha)爾(er)濱卻迎來(lai)冰雪旅游熱(re)潮。12月18日(ri)上午(wu)11點，第二十五(wu)屆哈(ha)爾濱冰(bing)雪大世(shi)界正式開(kai)園。

開園第(di)一(yi)日，游(you)客在現場大(da)喊“退票”的(de)視頻就在社(she)交(jiao)媒體(ti)(ti)傳播并引(yin)發關(guan)注。據悉，冰雪大世界內有多個(ge)熱(re)門游玩項(xiang)目需(xu)要預(yu)約(yue)后才能玩，而(er)不少游客反映(ying)自(zi)己好(hao)不容易預(yu)約(yue)上(shang)了(le)(le)，排了(le)(le)很長時間(jian)的(de)隊，卻(que)沒能安排游玩。有游客抱怨說：“零下(xia)20多(duo)度(du)的天氣，一排就(jiu)是幾個小時。”

12月18日下午，冰雪大世界發(fa)布了暫停(ting)售票公告，當(dang)天預(yu)約(yue)游(you)玩人數已達40000人，為保(bao)證游玩質量，現暫(zan)停銷(xiao)售當天(tian)門(men)票。

哈(ha)爾濱市文旅局也表示，事發后該局領(ling)導第一時間就到(dao)冰(bing)雪大世界開展現場督(du)導，有部分(fen)游客進行了(le)(le)退票。由于每(mei)個項目承(cheng)載的(de)(de)人數有限，沒能百分(fen)之百滿足游客的(de)(de)游玩需求，給一些游客帶(dai)來(lai)了(le)(le)不好的(de)(de)體驗，該局會督(du)促景(jing)區(qu)細化(hua)(hua)優(you)化(hua)(hua)接待安排。

19日下午，哈爾(er)濱(bin)冰雪大世界發表了《致(zhi)廣大(da)游客的一封(feng)信》，深表歉意，并連夜整改提升服務品質。20日上午(wu)，哈爾濱文旅局一(yi)位工(gong)作人員回應媒體稱，熱門項(xiang)目大滑(hua)梯已(yi)經取(qu)消(xiao)預約制，采取“誰先排隊誰先玩”的方(fang)式。

冰雪大世界開園首日客流量爆滿，導致一些游客游玩需求沒有得到充分滿足，對此景區的處理方式是及時的、積極的。然而，這次不少人為園區抱不平。他們認為，部分游客只是因為免費的網紅打卡項目“摩天輪”“超級滑梯”沒排到(dao)，就要求退票，這(zhe)種行為有點過分。

那么，這次哈爾(er)濱冰雪(xue)大(da)世界的“退(tui)票(piao)”事件，是哪里出來問題？

在節假日(ri)或旅游旺季，各景區客(ke)(ke)流過(guo)大導致長時間排隊實屬正常現(xian)象。冰雪(xue)大世界(jie)開園(yuan)首日(ri)客(ke)(ke)流量爆(bao)滿，園(yuan)區很容易出現(xian)管理服務準備(bei)不到位(wei)的情(qing)況。而不少游客(ke)(ke)都是南方人，對(dui)東北(bei)室外極寒天氣難(nan)以適應。這種(zhong)情(qing)況下(xia)，很容易激化游客(ke)(ke)的情(qing)緒(xu)。

哈爾(er)濱冰(bing)(bing)雪大世界，作為世界上規模最(zui)大的冰(bing)(bing)雪樂園，自1999年創立(li)以來，一直以其獨特的(de)(de)冰雪藝術和豐(feng)富的(de)(de)文化內涵吸引著無(wu)數游客。然而，最(zui)長(chang)滑(hua)道(dao)達521米的“超級冰滑梯”以及“雪(xue)花摩(mo)天輪”被策劃成(cheng)了“爆(bao)點”，成為游客必(bi)去的“網紅打卡點”。過度(du)強調和依賴網紅項目，一定程度上“誤導”了游(you)客的(de)游(you)玩目的(de)，使游(you)客的(de)預期和園(yuan)區的(de)定位出現了偏差。與此同時，園區并(bing)沒(mei)有(you)對網紅打(da)卡項目可能(neng)帶來客流量挑(tiao)戰進行(xing)合(he)(he)理(li)預(yu)期并(bing)作出相應的應對準備，也沒(mei)有(you)為游(you)客制(zhi)定合(he)(he)理(li)的游(you)玩方式和預(yu)約、排隊方式。

可以說，冰雪大世界的“退票(piao)”事件(jian)，不只是客流管理的問(wen)(wen)題，更是園區(qu)宣(xuan)傳(chuan)定位和(he)游客預期管理的問(wen)(wen)題。