近日(ri)(ri)，人民(min)網記者走進位于北京的沃爾沃4S店，體驗(yan)“一日(ri)(ri)店長”的視頻引發(fa)公(gong)眾(zhong)熱(re)議，記者發(fa)現(xian)，隨著一系列服(fu)務落細，曾經令消費者頭疼的“買車易，售后難(nan)”等問題(ti)正迎刃(ren)而解。

當(dang)消(xiao)費者(zhe)看中一(yi)款(kuan)汽車(che)，在(zai)APP上就能一(yi)鍵下單(dan)，輕松完成配置選擇、定金(jin)交付等流程；沒時(shi)間在(zai)4S店(dian)等著(zhu)做保(bao)養(yang)，可以享(xiang)受20公(gong)里內免費上門取送車(che)的(de)便捷服(fu)務；購(gou)車(che)權益(yi)有(you)哪些、配件是不是原(yuan)廠貨等這些容易“踩坑”的(de)點，通過APP可以實(shi)時(shi)掌握……

如(ru)此絲滑的(de)購車(che)用車(che)體驗，源自沃爾沃對用戶需求(qiu)的(de)洞察，持續投入解決(jue)消(xiao)(xiao)費(fei)者痛(tong)點，完善每(mei)個服務細節(jie)，周(zhou)全守護消(xiao)(xiao)費(fei)者購車(che)用車(che)每(mei)一個環節(jie)的(de)安全，帶給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)者安心省心舒心的(de)服務體驗。

消費透明承諾，“卷服務”再升級

汽車行業“價格戰”持續升級的(de)背景(jing)下，豪華(hua)品牌(pai)的(de)競爭已經(jing)從產品較(jiao)量轉向以用(yong)戶生命周期價值為核(he)心(xin)的(de)“卷服(fu)務(wu)”競技(ji)。

實際上，早(zao)在2021年，沃(wo)爾沃(wo)汽車(che)就推出了十二大服務(wu)承(cheng)諾，涵蓋(gai)購車(che)、用車(che)、維修、保(bao)養等各個(ge)環節(jie)。2025年1月，這一體系(xi)再(zai)次升(sheng)級，將售后六大服務(wu)承(cheng)諾升(sheng)級為零件終(zhong)身保(bao)、免(mian)費取送車(che)、全天候守護(hu)、尊享代步車(che)、殘值有(you)保(bao)障、服務(wu)更透(tou)明(ming)，以切實行(xing)動滿足用戶(hu)實際需求(qiu)。

在(zai)汽(qi)車(che)傳統(tong)服(fu)務模式中，存在(zai)諸如流程模糊、隱(yin)形消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)等問題，給用戶(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)造成了許(xu)多顧(gu)慮(lv)(lv)。今年3月，沃(wo)爾沃(wo)基于對用戶(hu)(hu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)顧(gu)慮(lv)(lv)的(de)洞察和理解發布了“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明(ming)承諾”，真正(zheng)實現價格(ge)透(tou)明(ming)、產(chan)品透(tou)明(ming)、流程透(tou)明(ming)，以周(zhou)全舉措(cuo)打消(xiao)(xiao)(xiao)用戶(hu)(hu)顧(gu)慮(lv)(lv)，同(tong)時聯合經銷商集團共同(tong)作出“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明(ming)承諾”，最大限(xian)度保(bao)障消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者權(quan)益。

此前，沃爾沃每年在售(shou)后服(fu)務方面的投入約為6000萬元，此次服(fu)務升級(ji)后預計投入將(jiang)超過1億元。

為了確保(bao)“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明承諾(nuo)”有效落地，沃爾沃制(zhi)定(ding)了詳細的實施細則，在各個環節保(bao)障消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者權益。例如，客戶進店即可看到(dao)店內(nei)擺放消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明海報、財務室(shi)收銀處臺(tai)卡等“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明承諾(nuo)”物料(liao)，并由銷售顧問在客戶看車(che)時介紹“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)透(tou)明承諾(nuo)”。

客(ke)戶簽署(shu)新車(che)合(he)同時，銷售顧問100%清晰告(gao)知(zhi)消(xiao)費(fei)者隨車(che)產品價格和來源(yuan)；其中包(bao)括原副廠信息(xi)(xi)、品牌、生產廠商、價格等雙方確認(ren)后(hou)簽署(shu)《銷售隨車(che)產品告(gao)知(zhi)書(shu)》。之后(hou)，消(xiao)費(fei)者可通(tong)過沃(wo)爾沃(wo)汽車(che)App查看(kan)訂(ding)單進度、金融合(he)同、保單信息(xi)(xi)以及購車(che)權(quan)益發放(fang)的情況。

客(ke)戶提車(che)時，顧問會提醒客(ke)戶核對《銷(xiao)售隨(sui)車(che)產(chan)品(pin)告(gao)知書電子(zi)簽》中銷(xiao)售及贈(zeng)送的(de)(de)隨(sui)車(che)產(chan)品(pin)、經(jing)銷(xiao)商(shang)實(shi)際交(jiao)付的(de)(de)隨(sui)車(che)產(chan)品(pin)是否一致。當然(ran)，消費者也(ye)可通(tong)過(guo)沃(wo)(wo)(wo)爾(er)沃(wo)(wo)(wo)汽車(che)App查詢(xun)產(chan)品(pin)信息，通(tong)過(guo)“原廠件標識”辨別是否為原廠件。同(tong)時，沃(wo)(wo)(wo)爾(er)沃(wo)(wo)(wo)還(huan)設立投訴專區和預留專款賠償(chang)，切實(shi)保障每一個(ge)客(ke)戶的(de)(de)權益(yi)。

安全基因滲透到每處細節

從(cong)表面來看(kan)，沃(wo)爾(er)沃(wo)領(ling)先的(de)服務保障得益(yi)于多年的(de)投入和深(shen)耕，但(dan)從(cong)更(geng)深(shen)層面來看(kan)，這樣(yang)的(de)服務保障，更(geng)是源(yuan)于沃(wo)爾(er)沃(wo)對安(an)全(quan)品(pin)牌(pai)基(ji)因的(de)執著(zhu)堅守。

自品牌誕生以來(lai)，沃(wo)爾(er)沃(wo)便始終堅持以人為本，將安全刻入(ru)品牌基因。無論是(shi)主動安全，還(huan)是(shi)被動安全，甚(shen)至(zhi)是(shi)健康安全，沃(wo)爾(er)沃(wo)從始至(zhi)終都在為用戶的出行生活保駕(jia)護航(hang)。

一(yi)輛沃(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)，就是半部汽車(che)安(an)(an)全(quan)史，這(zhe)樣的(de)說法并不為(wei)過。沃(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)在(zai)汽車(che)安(an)(an)全(quan)領(ling)域做出的(de)貢獻(xian)數不勝數，使其(qi)成(cheng)(cheng)為(wei)汽車(che)安(an)(an)全(quan)代名詞。例如，沃(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)在(zai)1959年發明了(le)(le)三點式安(an)(an)全(quan)帶并無償開放給(gei)所有的(de)汽車(che)廠(chang)商；1972年，首(shou)創(chuang)后向兒童安(an)(an)全(quan)座(zuo)椅，為(wei)兒童乘車(che)安(an)(an)全(quan)提供(gong)了(le)(le)專業保障；1970年成(cheng)(cheng)立交(jiao)通(tong)事故研究團隊、1978年發明可調整增(zeng)高(gao)坐(zuo)墊、首(shou)創(chuang)側面安(an)(an)全(quan)氣囊、2008年推出City Safety城市安(an)(an)全(quan)系統、從(cong)入(ru)門級(ji)車(che)型(xing)到(dao)旗(qi)艦級(ji)車(che)型(xing)全(quan)系標配城市安(an)(an)全(quan)智能(neng)系統……

在測(ce)試標(biao)準(zhun)上(shang)，沃(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)擁有(you)遠超(chao)(chao)行業的(de)(de)安全態度(du)。例如，沃(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)側面碰(peng)撞(zhuang)測(ce)試標(biao)準(zhun)為60km/h、1.9噸，碰(peng)撞(zhuang)能量是(shi)中(zhong)保(bao)研(yan)標(biao)準(zhun)的(de)(de)1.66倍(bei)(bei)，中(zhong)汽(qi)研(yan)標(biao)準(zhun)的(de)(de)1.9倍(bei)(bei)。正面40%重疊(die)碰(peng)撞(zhuang)時速，IIHS的(de)(de)碰(peng)撞(zhuang)標(biao)準(zhun)是(shi)64km/h，而沃(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)則是(shi)將標(biao)準(zhun)提高(gao)到了80km/h。在禁限用(yong)物質(zhi)管控上(shang)，國家要求僅為6種，而沃(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)的(de)(de)禁限用(yong)物質(zhi)超(chao)(chao)過6000種，高(gao)出國家標(biao)準(zhun)1000倍(bei)(bei)。

毫(hao)不夸張地說，在(zai)每一個消(xiao)費者關注不到的細節上，沃(wo)(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)(wo)都錙銖必較，堅守(shou)(shou)安(an)全底線成為沃(wo)(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)(wo)的品牌信仰(yang)。正因為有這(zhe)種信仰(yang)，在(zai)紛繁復雜的行(xing)業競爭中，沃(wo)(wo)(wo)(wo)爾沃(wo)(wo)(wo)(wo)才能堅守(shou)(shou)自我，泰然處之(zhi)。

當汽車(che)行業邁進智(zhi)能化時代，沃爾沃仍然(ran)認為物理安(an)全永遠是生(sheng)命最后一道(dao)防線，面(mian)對行業智(zhi)駕(jia)(jia)熱潮，沃爾沃冷靜謹(jin)慎，不急于(yu)求成(cheng)推出高(gao)階智(zhi)駕(jia)(jia)，而是將(jiang)組成(cheng)智(zhi)駕(jia)(jia)的(de)每(mei)一項子功能做到穩(wen)定(ding)可靠。

隨著(zhu)時代(dai)發展，沃(wo)爾沃(wo)汽車的安全(quan)內涵(han)也不斷拓展，逐(zhu)漸覆蓋產(chan)品(pin)、服務、消(xiao)費三大(da)維(wei)度，由(you)物理安全(quan)覆蓋到情感安全(quan)。在(zai)沃(wo)爾沃(wo)看(kan)來，安全(quan)是(shi)一種長期保障(zhang)，而不是(shi)一次性的承諾。沃(wo)爾沃(wo)正(zheng)在(zai)做的，正(zheng)是(shi)讓(rang)用(yong)戶在(zai)每(mei)個用(yong)車環節都能感受到這份保障(zhang)。