互聯網時代，輿情處置晚(wan)一步，就可(ke)能“小事拖大、大事拖炸”。

近期，幾起引(yin)爆網絡的熱點事件背后都(dou)有“拖(tuo)”的(de)影子(zi)。有關部門(men)沒有第一時間(jian)回(hui)應、澄清(qing)，而是選(xuan)擇“拖(tuo)一(yi)拖(tuo)、推(tui)一(yi)推(tui)、躲一(yi)躲”，結果導致輿情持續發(fa)酵，網友(you)情緒不(bu)斷疊加、爭議(yi)逐步(bu)升級(ji)，零星火苗終成燎(liao)原(yuan)之勢。不(bu)僅問題本身捂不(bu)住(zhu)，還可能“火(huo)燒連營”，牽(qian)連(lian)無(wu)辜。

輿情應對(dui)，豈能依賴“拖、推、躲”？

網絡傳播瞬息萬變，輿情(qing)往往在不經意間洶涌來襲。有(you)人視之為“敵情”，手足無措，干脆“畏(wei)戰不(bu)出(chu)”；有人(ren)掉以(yi)輕心(xin)，以(yi)為靠刪帖管(guan)控(kong)(kong)就(jiu)能輕松拿捏。殊不(bu)知，輿情發展充滿不(bu)確定性、高風險(xian)性，處(chu)置若(ruo)依賴“拖(tuo)、推、躲(duo)”三字訣，等于沒處(chu)置；這樣的(de)“風險(xian)管(guan)控(kong)(kong)”，實則毫無管(guan)控(kong)(kong)。

“拖”，幻想自然降(jiang)溫，反致輿情(qing)升溫。有人一聽輿情就頭大，以“鴕鳥(niao)心態(tai)”自欺欺人，寄希望于輿情自(zi)然降溫，幻(huan)想靠刪(shan)帖(tie)冷處理。然而(er)在“人人都有麥克風”的(de)時代，沉(chen)默就等(deng)于把話語權拱手相讓，反(fan)會(hui)被解讀成“另一種聲音”。特別是在(zai)涉(she)及身份背(bei)景、資源分配(pei)等敏感話題(ti)時，不(bu)回應往往被解讀為(wei)“默認”甚至“護(hu)短”，不僅(jin)加劇情(qing)緒對立，更會放大猜疑空間，無異于(yu)自陷“塔西(xi)佗陷(xian)阱”。

“推(tui)(tui)”，依賴推(tui)(tui)諉甩鍋，輿情越轉越黑(hei)。不少輿情涉及多部門、跨(kua)地域(yu)，有些(xie)人就抱著“誰(shui)回應(ying)(ying)誰(shui)擔責”的心態相(xiang)互推諉。即便(bian)匆忙回應(ying)(ying)了，也是急于撇清(qing)干(gan)系。殊不知，當各(ge)方都在(zai)等待(dai)別人開口，“甩鍋(guo)式”回應(ying)只會催生網友更多質(zhi)問、誤解與憤(fen)怒，甚至引發(fa)對體制(zhi)的系統(tong)性(xing)質疑。

“躲”，只做(zuo)不說、先(xian)做(zuo)后說、多做(zuo)少(shao)說。一些地方對輿(yu)情研判不足，片面強調“事(shi)實勝于(yu)雄(xiong)辯”，看似崇(chong)尚(shang)實(shi)(shi)干，實(shi)(shi)則缺少作為(wei)。須(xu)知(zhi)在輿(yu)情處置(zhi)“黃(huang)金4小(xiao)時”內，若(ruo)只“做”不(bu)解釋，公眾的(de)誤解可能越積越深(shen)，導致輿情愈演愈烈。畢竟(jing)從處(chu)置到見效需要時(shi)間，必(bi)須(xu)邊做邊說(shuo)、及時釋疑，才能避免錯失引(yin)導時機。

所謂輿情，從(cong)網友立場(chang)看，天(tian)然帶(dai)有“推動(dong)調查”“倒逼表(biao)態”的意味——未(wei)必(bi)都理(li)性(xing)、合理(li)，但(dan)確是必(bi)須正視(shi)的大(da)眾心理(li)。真(zhen)相不(bu)明，則傳(chuan)聞四起；態度不(bu)清，則猜測不(bu)斷。梳理(li)最近密集發(fa)生的幾起(qi)個案，輿情激化、焦點走(zou)偏、矛盾外溢之事時有發(fa)生，影響(xiang)不(bu)可(ke)謂(wei)不(bu)惡劣。

回應太模糊(hu)，“野生小作文”便烈火烹油。權威信息不夠，“路(lu)邊社”奇談來湊。有些事(shi)本不復(fu)雜，卻被借題發(fa)揮、添油(you)加醋的“網(wang)絡二創”加戲(xi)搞復(fu)雜了(le)。流(liu)量(liang)時代，故事(shi)越驚(jing)悚離奇，越能(neng)成為(wei)爆款(kuan)。真相原本就(jiu)沒有“小(xiao)作文”撩人，若(ruo)再(zai)“擠(ji)牙膏式”放出、含糊其辭地敷衍(yan)，無異于將輿論陣地拱手(shou)讓人。惜字如(ru)金留下的未竟之(zhi)問，恰為(wei)謠言與陰(yin)謀論提供了(le)滋長(chang)空間。

表態不堅(jian)決，“點(dian)爆破”變“面(mian)殺傷”。近期熱點輿情，常起于一個具體的人(ren)、一件(jian)具體的事。網友“順藤(teng)摸(mo)瓜”，料越(yue)挖越(yue)多，事越(yue)鬧(nao)越(yue)大，不(bu)(bu)(bu)斷將更(geng)多地方(fang)、機構和個人(ren)卷入其中。遺(yi)憾的是，這些后續被(bei)逼問、被(bei)質疑(yi)的“主角”，很多都沒有第一時間站出(chu)來表(biao)明態度、嚴肅自(zi)證，而是“沉默是金”，不(bu)(bu)(bu)僅引(yin)火燒身，更(geng)由點及面、連貫(guan)成(cheng)片，輿情火勢“野火燒不(bu)(bu)(bu)盡”。

切割不徹(che)底，就事論(lun)事成上綱(gang)上線。近期幾起大輿情，基本都(dou)有(you)著復雜(za)的(de)前因后果(guo)。“陳芝麻爛谷子”“歷史遺留問題”確實棘手難查，但越(yue)是(shi)如此，越(yue)需(xu)展現直(zhi)面問題、治(zhi)弊(bi)圖新(xin)(xin)的(de)(de)決斷，不(bu)能用新(xin)(xin)錯(cuo)掩蓋舊錯(cuo)，更不(bu)能讓現在為過去(qu)買單。“切割”若拖泥帶水(shui)，輿情就會把更多事拖下水(shui)——最初(chu)是(shi)批評個(ge)人(ren)、個(ge)案，最終演變(bian)成對價值(zhi)與制度的(de)(de)質疑，這就徹底變(bian)味、變(bian)性(xing)了。

輿情洶涌，攔不(bu)(bu)住、堵不(bu)(bu)住，究其本質(zhi)不(bu)(bu)過是(shi)信(xin)息分布、民(min)意(yi)表達、情緒釋放的特殊狀態(tai)，既(ji)不(bu)(bu)能無動于衷，也不(bu)(bu)可視而(er)不(bu)(bu)見。長期(qi)以來(lai)，輿情應對已成為(wei)各(ge)地(di)方、各(ge)職能部門的(de)必備技能。學(xue)了那(nei)么多(duo)、練了那(nei)么久，為的就是在遇事之際能夠不慌不亂、泰然處之——要想(xiang)臨場發揮好，相信常識是關鍵。

要始(shi)終相(xiang)信溝通的力量。面對輿情，“早說比晚(wan)說好，主動說比被動說好，自己說比別(bie)人說好”。你若不(bu)說(shuo)，自(zi)有人說(shuo)；不(bu)是(shi)好好說(shuo)，就是(shi)“被亂說(shuo)”。及時(shi)發聲、充分溝通、坦(tan)誠相待，不(bu)只(zhi)是(shi)提供(gong)增量信息，更是(shi)避免孤立、強化在(zai)場、爭取最大同心圓(yuan)。

要(yao)始終(zhong)相信(xin)媒體的擔當。越是(shi)輿情(qing)復雜，越需要主流媒(mei)(mei)體(ti)去偽存真。有關部門(men)要充分發揮主流媒(mei)(mei)體(ti)作用，為其采(cai)訪(fang)報(bao)道(dao)創(chuang)造便利條(tiao)件。讓媒(mei)(mei)體(ti)的實(shi)地調查取(qu)代網絡的憑空猜想，讓記者的客觀(guan)報(bao)道(dao)消解謬誤、戳穿陰謀與煽(shan)動性敘事。實(shi)事求是(shi)，還原真相(xiang)，媒(mei)(mei)體(ti)責無(wu)旁貸(dai)。

輿情應(ying)對，知易行難。如果說以(yi)往更多是“不懂(dong)”“不會”，那么現階段更(geng)需要突破那些下意識(shi)的心理(li)障(zhang)礙，真正踐(jian)行那些“懂(dong)的道理(li)”“會的本事”，讓它們在(zai)關(guan)鍵(jian)時候(hou)切實發揮作用(yong)、派上用(yong)場。