2012年3月(yue)(yue)~5月(yue)(yue)，一汽豐(feng)田售后服務在全(quan)國各個4S店開展微笑服務季活動。

之所以(yi)(yi)將“微笑(xiao)”提升到至關重要(yao)(yao)的位置，一汽豐(feng)田(tian)汽車(che)銷售有限公司售后服務部副(fu)部長李(li)杰表示(shi)，我們認為(wei)，若(ruo)要(yao)(yao)把(ba)企業(ye)做成(cheng)百年老店，就必須想客戶之所想，憂(you)客戶之所憂(you)，不僅要(yao)(yao)提供(gong)客戶所需要(yao)(yao)的商品和服務，更要(yao)(yao)發自(zi)肺腑地報之以(yi)(yi)真心。

因此，在將“誠(cheng)信服務”做(zuo)成企業(ye)品牌(pai)之后，一汽(qi)豐(feng)田隨(sui)之推出了強調為(wei)消費者切切實實奉獻的微(wei)笑服務季(ji)活動。

對于一汽(qi)豐田而言，“微笑”并不只是售后(hou)(hou)人員的一個職業化表(biao)(biao)情，更代(dai)表(biao)(biao)其售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作的整體(ti)態度，源自(zi)于“專(zhuan)業對車(che)，誠意待(dai)人”的品牌(pai)內涵。李(li)杰對筆者(zhe)這樣說，從售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是汽(qi)車(che)行業長久(jiu)發展的根基，各個品牌(pai)下不斷擴充的客戶總量和(he)逐漸放緩的客戶增量，也(ye)讓企業切身感(gan)受到了售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的重(zhong)要性。

因此，各個(ge)行(xing)業(ye)的品牌(pai)服務(wu)都(dou)把售后服務(wu)部分作為(wei)企(qi)業(ye)發展的重(zhong)中之(zhi)重(zhong)。一汽豐田對售后服務(wu)尤其看重(zhong)，通過(guo)幾年的努力，一汽豐田誠(cheng)信服務(wu)在行(xing)業(ye)和消費(fei)者(zhe)中取得了(le)非常高(gao)的認可度。

強調(diao)“專業對車”的(de)售后保障

在過去(qu)幾年，中(zhong)國(guo)汽(qi)車行業經(jing)歷了(le)高(gao)速(su)增(zeng)長期，中(zhong)國(guo)正(zheng)式進(jin)入了(le)汽(qi)車社會(hui)。然而，當一件(jian)商品從奢侈(chi)品變(bian)成(cheng)消(xiao)費品，人(ren)們不僅(jin)對(dui)于它售后服務(wu)的(de)(de)(de)要求變(bian)得(de)越來越多樣化，也開始期待(dai)更(geng)(geng)加人(ren)性化的(de)(de)(de)服務(wu)流(liu)程(cheng)、更(geng)(geng)加透明(ming)的(de)(de)(de)服務(wu)價格、更(geng)(geng)加高(gao)效的(de)(de)(de)服務(wu)速(su)度、更(geng)(geng)加豐富的(de)(de)(de)服務(wu)網點。

在(zai)此(ci)期(qi)間，一(yi)汽豐田敏(min)銳(rui)地率先意識到，廠商(shang)必須專業(ye)、用心才(cai)能贏得信賴。因此(ci)，在(zai)一(yi)汽豐田的戰略規劃中(zhong)，消費者的滿意度與售后服(fu)務的相關內容被提升到至關重(zhong)要的位置。

李(li)杰表示，“專業(ye)(ye)”是售后服(fu)務的(de)基礎(chu)，如(ru)果不(bu)夠專業(ye)(ye)，就無法為客戶提供最優質的(de)服(fu)務，若不(bu)能滿足客戶最核(he)心的(de)需(xu)求，那么(me)一切也就無從談起了(le)。因此(ci)，一汽(qi)豐田在(zai)專業(ye)(ye)上狠下工夫。比如(ru)專業(ye)(ye)技師的(de)水平始(shi)終(zhong)都在(zai)接(jie)受很苛刻的(de)考(kao)核(he)，服(fu)務流程也越來(lai)越標(biao)準完善(shan)，維(wei)修工具也不(bu)斷在(zai)升級，零件更(geng)是始(shi)終(zhong)確保(bao)百分百是純(chun)牌。

同時(shi)，各項(xiang)(xiang)(xiang)服務措施也(ye)不斷推出，比如(ru)，QM60'快速(su)保養、鈑噴項(xiang)(xiang)(xiang)目改善等(deng)等(deng)，都受到比較好的(de)評價。當(dang)然(ran)，人(ren)才(cai)是好服務的(de)基礎。多年來，為(wei)(wei)了確(que)(que)保向用戶提供(gong)高(gao)水平的(de)售后服務，一(yi)汽豐(feng)田積極做著人(ren)才(cai)儲(chu)備的(de)各項(xiang)(xiang)(xiang)努力。通過深化豐(feng)田1994年就開(kai)始(shi)的(de)T-TEP培訓項(xiang)(xiang)(xiang)目，以及(ji)持續(xu)開(kai)展技(ji)能大賽，都是為(wei)(wei)確(que)(que)保“專(zhuan)業”而(er)做的(de)努力，沒有這些(xie)就沒有一(yi)汽豐(feng)田現在的(de)成績。

說起一(yi)(yi)(yi)汽豐(feng)田的(de)(de)誠信(xin)服務，不得不講一(yi)(yi)(yi)下與車主(zhu)接觸最(zui)緊密的(de)(de)技師和SA的(de)(de)服務故事(shi)(shi)。一(yi)(yi)(yi)汽豐(feng)田北京三(san)元橋豐(feng)田店(dian)的(de)(de)金牌(pai)技師章霆為筆(bi)者講述(shu)了(le)(le)這樣一(yi)(yi)(yi)個故事(shi)(shi)。他印象最(zui)為深刻(ke)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)件事(shi)(shi)情發生在(zai)2008年，當(dang)時，他突然接到從西(xi)藏(zang)阿里打來的(de)(de)緊急(ji)求助電(dian)話，是(shi)一(yi)(yi)(yi)位北京的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)汽豐(feng)田車主(zhu)去西(xi)藏(zang)自駕游，車在(zai)海拔5000米無(wu)人區(qu)無(wu)法啟(qi)動(dong)。章霆回憶(yi)，“接電(dian)話的(de)(de)正(zheng)好是(shi)我，用戶(hu)因(yin)為缺氧(yang)，只能氣喘吁(yu)吁(yu)地(di)把情況敘(xu)述(shu)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)遍(bian)。我根(gen)據經(jing)驗結合當(dang)地(di)高海拔氧(yang)含(han)量低的(de)(de)情況，判斷(duan)為發動(dong)機氣缸燃油過多。于是(shi)利用電(dian)話指導用戶(hu)一(yi)(yi)(yi)步(bu)一(yi)(yi)(yi)步(bu)地(di)自己解決了(le)(le)故障。發動(dong)機順(shun)利啟(qi)動(dong)，用戶(hu)脫離了(le)(le)險境。”

深(shen)化(hua)“誠意待人”的服務(wu)理念(nian)

與“專業”相對(dui)，“誠意”是完成售后服務工(gong)作(zuo)(zuo)需要秉承的(de)態度(du)，也是一(yi)汽豐田做一(yi)切工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)內心始發點。

一(yi)汽豐田深信，如果消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)信賴(lai)源于產(chan)品(pin)與品(pin)牌，那(nei)強(qiang)有力的(de)(de)(de)服務(wu)支(zhi)撐(cheng)則(ze)為消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)信賴(lai)和良好品(pin)牌形象的(de)(de)(de)樹(shu)立(li)提(ti)供(gong)有力的(de)(de)(de)保(bao)障。因(yin)此在今(jin)年4月，一(yi)汽豐田正(zheng)是把(ba)服務(wu)節項目進行(xing)升級，更加(jia)品(pin)牌化(hua)、標準化(hua)、流程化(hua)的(de)(de)(de)服務(wu)，將(jiang)為客(ke)戶在不同(tong)季節里(li)的(de)(de)(de)用車(che)生活帶來更多安心(xin)。同(tong)時，讓車(che)主們真(zhen)正(zheng)體驗到一(yi)汽豐田 “專(zhuan)業對車(che) 誠(cheng)意待(dai)人”的(de)(de)(de)“誠(cheng)信服務(wu)”。

一直(zhi)以來，一汽豐田秉承著“專業對車誠意待人”的(de)理(li)念，不(bu)斷提升(sheng)服(fu)務品質，通過人性(xing)化(hua)(hua)考(kao)量(liang)和不(bu)斷摸(mo)索，將一個個新的(de)服(fu)務項目予以常態(tai)化(hua)(hua)，將對車的(de)關愛，對車主的(de)誠意融入到點滴細節中(zhong)。

李杰(jie)介紹，誠意，是(shi)一(yi)汽(qi)(qi)豐田為廣大車(che)主提供服(fu)務時(shi)秉承的服(fu)務態度，是(shi)一(yi)汽(qi)(qi)豐田工作人員做一(yi)切工作的內心始發點。與此同時(shi)，一(yi)汽(qi)(qi)豐田將“誠意“體現在消費者(zhe)可(ke)以切身感(gan)受(shou)到的諸多服(fu)務項(xiang)目(mu)中，比如服(fu)務節活動、一(yi)汽(qi)(qi)豐田感(gan)恩暢行活動、愛(ai)車(che)養護課堂等。

同樣，“誠(cheng)意”也(ye)體(ti)現(xian)(xian)在每一(yi)位一(yi)汽豐(feng)田售后服務技師(shi)的日常(chang)工作(zuo)中(zhong)，獲得一(yi)汽豐(feng)田技能大賽保修(xiu)科目(mu)冠軍的長(chang)春(chun)金山豐(feng)田技師(shi)孫巖松(song)說(shuo)(shuo)，今年年初，一(yi)位距長(chang)春(chun)100公里的客(ke)(ke)戶(hu)打(da)電話說(shuo)(shuo)要來更(geng)換(huan)鼓風機電機，可臨近下班客(ke)(ke)戶(hu)還沒到。我打(da)電話過去詢問得知，因為(wei)(wei)下雪了，為(wei)(wei)了看清路，客(ke)(ke)戶(hu)必須在路上用(yong)布擦風擋(dang)玻(bo)璃，距長(chang)春(chun)還有30公里的時候已經凍得無法開車了。我們研究后決定(ding)開救援車去現(xian)(xian)場救援。30分鐘就趕(gan)到現(xian)(xian)場，當場更(geng)換(huan)了電機。他說(shuo)(shuo)，客(ke)(ke)戶(hu)很感動，以后有什么事情都給我打(da)電話。

微(wei)笑，“誠信服(fu)務”的最好詮釋

“專業對車(che) 誠(cheng)意(yi)待人”說起(qi)來(lai)只有八(ba)個(ge)(ge)字，做(zuo)起(qi)來(lai)卻是一個(ge)(ge)需要傾情(qing)投(tou)入的(de)工程。一汽豐田認為，售后若要做(zuo)好，專業和誠(cheng)意(yi)要并舉，任(ren)何一方面做(zuo)得不(bu)夠，客戶(hu)就不(bu)會滿意(yi)，不(bu)會買你的(de)賬(zhang)，企業就“微笑”不(bu)起(qi)來(lai)，“表情(qing)”會非常尷尬。

李杰表示，客(ke)戶(hu)遇(yu)到了麻煩，技師們把客(ke)戶(hu)當(dang)成自己(ji)的兄弟，把客(ke)戶(hu)的事當(dang)成自己(ji)的事，認真(zhen)地去做，即使因聚精會神而不(bu)露“微(wei)笑(xiao)”，那種(zhong)一絲不(bu)茍，也已(yi)經(jing)是(shi)最好的誠意，最好的微(wei)笑(xiao)了。

“微(wei)笑(xiao)”不該是工作(zuo)的(de)(de)表情符號，而應是企業服務客(ke)戶的(de)(de)正能量的(de)(de)體現。沒有(you)雄厚扎實的(de)(de)服務正能量做支撐(cheng)，微(wei)笑(xiao)就(jiu)沒有(you)意義(yi)，企業就(jiu)沒有(you)未來。

在一(yi)(yi)汽豐(feng)(feng)田(tian)(tian)售后(hou)服務(wu)(wu)技師的工作中，就是用“微笑”感(gan)動每一(yi)(yi)位用戶(hu)的。曾(ceng)獲得一(yi)(yi)汽豐(feng)(feng)田(tian)(tian)技能大賽售后(hou)服務(wu)(wu)冠軍的成都(dou)中升豐(feng)(feng)田(tian)(tian)的SA文璐(lu)告訴筆(bi)者，我曾(ceng)經遇到過一(yi)(yi)個完美主(zhu)義的客(ke)戶(hu)，來(lai)店后(hou)因為接(jie)待人(ren)員接(jie)待不及(ji)時產生不滿。我主(zhu)動上前了解(jie)情況，將他帶(dai)到業務(wu)(wu)洽談室，倒上熱咖啡，傾聽(ting)他的心(xin)聲。

文璐說(shuo)，這位用戶(hu)向她(ta)訴說(shuo)了生(sheng)活(huo)中的不(bu)順：取錢銀行卡被吞，趕飛(fei)機遇堵車而(er)改簽(qian)等等。“經過我的耐心勸導，他(ta)的心情終于由陰(yin)轉(zhuan)晴。之(zhi)后(hou)，我邀請他(ta)觀(guan)看車輛(liang)維修(xiu)保養(yang)的全過程，并進行講解。一個多小(xiao)時的接(jie)觸(chu)之(zhi)后(hou)，客(ke)戶(hu)不(bu)再抱怨，反而(er)對我們的服(fu)務更加信賴。”

作(zuo)為企(qi)業，一(yi)汽(qi)豐田(tian)人這樣理解：“微(wei)笑(xiao)”不(bu)(bu)是一(yi)個(ge)擺(bai)出(chu)來(lai)(lai)的(de)姿態，而(er)是一(yi)個(ge)做出(chu)來(lai)(lai)的(de)事實(shi)，“專業”“誠意”“透(tou)明(ming)”是一(yi)汽(qi)豐田(tian)售后服務(wu)切實(shi)為消費者帶來(lai)(lai)的(de)“盛(sheng)夏禮物”。全年(nian)365天都是一(yi)汽(qi)豐田(tian)的(de)微(wei)笑(xiao)日，微(wei)笑(xiao)不(bu)(bu)僅將成(cheng)為我(wo)們的(de)企(qi)業表(biao)情，也將成(cheng)為我(wo)們與客戶(hu)之間最好的(de)溝(gou)通(tong)橋(qiao)梁，而(er)客戶(hu)的(de)微(wei)笑(xiao)則是對我(wo)們工作(zuo)最大的(de)肯(ken)定和褒獎(jiang)。