◎呂曉勛

元旦節(jie)前(qian)后，多家航空(kong)公司相(xiang)繼與去哪兒(er)網(wang)的(de)“分手劇”，引(yin)發各(ge)方關(guan)注。雖然(ran)同(tong)時爆(bao)出了去哪兒(er)網(wang)被攜程收購(gou)后高層大換血的(de)消息，但且不論商戰風云，僅從各(ge)家航空(kong)公司的(de)公告來看(kan)，近期收到多起乘(cheng)(cheng)客(ke)在(zai)去哪兒(er)網(wang)購(gou)買機票引(yin)起的(de)投訴，乘(cheng)(cheng)客(ke)權益受到嚴重損害，是暫停或(huo)中止合作的(de)主(zhu)要原因。

隨(sui)意修改(gai)退改(gai)簽標準、退票不(bu)退款、捆綁銷(xiao)售、不(bu)及時(shi)通知非正常航班信息……在(zai)線旅游(you)網站(zhan)機(ji)票購(gou)買服(fu)務“摻(chan)水”，近年來不(bu)斷遭人詬病。半個月(yue)前，上(shang)海市消費者權(quan)益(yi)保護委員會(hui)就曾召開新(xin)聞(wen)通氣會(hui)，點名批評各大在(zai)線旅游(you)平臺存在(zai)或(huo)多或(huo)少(shao)的違規問(wen)題。

此次(ci)去哪兒網遭航空公司“下架(jia)”，充分暴(bao)露出在線旅游代理商的發(fa)展痼疾(ji)，也(ye)足以為行(xing)業敲響警鐘：玩文字游戲也(ye)好，加霸王(wang)條款也(ye)罷，抱著僥幸心理給消(xiao)費者(zhe)“挖坑”，結果(guo)很可能是(shi)“多輸”。

橫看成(cheng)嶺(ling)側成(cheng)峰，遠近高低各不同。市場經(jing)濟環境下，市場主體照應民意的重大決定，背后往往暗含了更(geng)為復雜的利益(yi)考量，走近一步，才(cai)能(neng)看到問題“沉在水里”的另一面。

回顧航(hang)(hang)空公(gong)司(si)和機(ji)票代(dai)(dai)(dai)理商的(de)“牽手(shou)歷程”，不(bu)難發現，雙方曾有(you)過比較穩定的(de)“蜜月(yue)期”。本(ben)世紀初，由于航(hang)(hang)空公(gong)司(si)自有(you)直銷(xiao)網(wang)點過少(shao)，機(ji)票銷(xiao)售(shou)基本(ben)依賴(lai)全國(guo)數目龐大的(de)社會(hui)代(dai)(dai)(dai)理商，傭金最(zui)高時達到12%。隨著降低(di)銷(xiao)售(shou)成本(ben)的(de)壓力(li)、移動互聯技術的(de)進步，航(hang)(hang)空公(gong)司(si)開始拓展直銷(xiao)渠道，通過網(wang)站與移動端迅速積累用戶，以減少(shao)對(dui)傳統客(ke)(ke)票代(dai)(dai)(dai)理的(de)依賴(lai)。因此，及時對(dui)玩各種小動作、讓航(hang)(hang)企(qi)背(bei)黑鍋的(de)票務(wu)代(dai)(dai)(dai)理說“不(bu)”，不(bu)僅是保障消費者的(de)正當(dang)權益，其實也符合(he)航(hang)(hang)企(qi)“提直降代(dai)(dai)(dai)”的(de)戰略調整需求。只要(yao)不(bu)是借維(wei)權之(zhi)名，行打壓、壟斷之(zhi)實，客(ke)(ke)觀上(shang)還是有(you)利(li)于機(ji)票銷(xiao)售(shou)市場的(de)秩序規(gui)范。

然而(er)，“斷交(jiao)”并不(bu)意味(wei)著服務的(de)(de)改(gai)進。相反(fan)，如果在(zai)線旅游(you)網(wang)站和(he)航(hang)空公司，不(bu)能以此(ci)為契機，補好(hao)各(ge)自(zi)的(de)(de)發(fa)展(zhan)短板(ban)，或繼續賣弄(nong)低價的(de)(de)噱頭(tou)、或擺出一(yi)(yi)副“愛買(mai)不(bu)買(mai)”的(de)(de)傲(ao)慢態度(du)，恐(kong)怕很難與消費(fei)者建立“強關(guan)系”，最(zui)終受損的(de)(de)也只能是自(zi)己的(de)(de)利益。畢竟，從消費(fei)者的(de)(de)角度(du)來看，航(hang)企(qi)和(he)代理商在(zai)不(bu)在(zai)一(yi)(yi)起并不(bu)重(zhong)要，他們(men)更(geng)關(guan)心的(de)(de)是怎樣“快、好(hao)、省(sheng)”地買(mai)到一(yi)(yi)張機票。

“互(hu)聯(lian)網+”時(shi)代(dai)，供需(xu)雙方間的信息壁壘正在逐步瓦解，消費者對于出行(xing)服務(wu)品質(zhi)的要求(qiu)也在不斷提高。無論航企還(huan)是(shi)代(dai)理商，“分手”之后，如何實現“華麗轉身”，更值得事件相關方思考。

“‘去哪兒(er)’？哪兒(er)也(ye)去不了。”網(wang)友的戲謔，既是對客(ke)票代理服務的不滿，也(ye)是對提升(sheng)用戶體(ti)驗的期待。不管航企與(yu)在線旅游平(ping)臺今后能否“復合”，努力找到自身發展和(he)消費者利益的交(jiao)匯點，是任何(he)想(xiang)做(zuo)強做(zuo)大的旅游服務提供商都必須“加持(chi)”的。

說到底，讓機(ji)(ji)票預訂更(geng)簡單(dan)，機(ji)(ji)票價格更(geng)透(tou)明，后(hou)續服務更(geng)貼(tie)心，才(cai)是贏(ying)得廣闊(kuo)消費市場的最有效手段。

（本文轉載(zai)自《人(ren)民日報》“人(ren)民時評”欄目）