近日，央行(xing)(xing)公(gong)布了《2015年(nian)支付業務統計數據(ju)》，數據(ju)顯示，截至2015年(nian)年(nian)末(mo)，全國銀(yin)行(xing)(xing)卡(ka)(ka)在用(yong)(yong)(yong)發卡(ka)(ka)數量54.42億(yi)張，較上年(nian)末(mo)增(zeng)長10.25%，增(zeng)速(su)放緩6.88個(ge)百(bai)分點。信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)(ka)和借貸合一卡(ka)(ka)在用(yong)(yong)(yong)發卡(ka)(ka)數量共計4.32億(yi)張，較上年(nian)末(mo)下降(jiang)5.05%，增(zeng)速(su)放緩21.5個(ge)百(bai)分點。

與(yu)之相對(dui)(dui)(dui)應(ying)的，是2015年部(bu)(bu)分銀(yin)行(xing)(xing)信用(yong)(yong)卡中心客(ke)(ke)服人員的銳減，國有(you)銀(yin)行(xing)(xing)尤甚。銀(yin)行(xing)(xing)業協(xie)會(hui)統(tong)計數(shu)據(ju)顯示，除(chu)了交通銀(yin)行(xing)(xing)以外，其他四家國有(you)大行(xing)(xing)信用(yong)(yong)卡客(ke)(ke)服人員總計減少(shao)了近(jin)1300人，降幅接近(jin)10%，按照(zhao)減少(shao)后的客(ke)(ke)服人數(shu)計算，平(ping)均2萬(wan)名客(ke)(ke)戶才對(dui)(dui)(dui)應(ying)一(yi)位接線客(ke)(ke)服。這一(yi)指標相對(dui)(dui)(dui)于部(bu)(bu)分股(gu)份制(zhi)商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)已經算比(bi)較高，有(you)幾家股(gu)份制(zhi)商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)的客(ke)(ke)服覆蓋(gai)率（每百萬(wan)名客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)(dui)應(ying)客(ke)(ke)服人員，下同）不足5人，也就是說(shuo)，每一(yi)名客(ke)(ke)服對(dui)(dui)(dui)應(ying)的是至少(shao)20萬(wan)名持卡人。

國有大行客服人數銳減

央行(xing)報告顯(xian)示，2008年至2014年，全國信(xin)用(yong)卡發行(xing)量增幅呈(cheng)現逐(zhu)漸走低態(tai)勢，增幅從2008年的57.7%一路(lu)降至2014年的16.45%。而2015年，信(xin)用(yong)卡和借貸合一卡在用(yong)發卡數量共計4.32億(yi)張，較上年末下(xia)降5.05%，出現了8年來(lai)的首次負增長。

同時，與信(xin)用卡相關的(de)多項指標也(ye)都有著(zhu)不(bu)同程度(du)的(de)下(xia)降，截至(zhi)2015年(nian)(nian)，每臺(tai)(tai)ATM對(dui)應的(de)銀(yin)行(xing)卡數量為6279張，較上年(nian)(nian)末下(xia)降21.78%；每臺(tai)(tai)POS機(ji)對(dui)應的(de)銀(yin)行(xing)卡數量為238張，較上年(nian)(nian)末下(xia)降23.23%。

行業(ye)規模(mo)的停滯不(bu)前反映在銀行層(ceng)面，則是人員(yuan)的裁減。

中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)(xing)業協會數(shu)(shu)(shu)據(ju)顯示(shi)，除(chu)交通銀(yin)行(xing)(xing)以(yi)外，其余四家國(guo)(guo)有銀(yin)行(xing)(xing)2015年(nian)信用(yong)卡客(ke)服人(ren)(ren)數(shu)(shu)(shu)都(dou)有著(zhu)明(ming)顯的減(jian)(jian)少。其中(zhong)(zhong)工商銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服數(shu)(shu)(shu)量為2356人(ren)(ren)，比(bi)(bi)2014年(nian)減(jian)(jian)少了(le)(le)110人(ren)(ren)；農(nong)業銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服數(shu)(shu)(shu)量為1309人(ren)(ren)，比(bi)(bi)2014年(nian)減(jian)(jian)少了(le)(le)465人(ren)(ren)；中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服數(shu)(shu)(shu)量為2285人(ren)(ren)，比(bi)(bi)2014年(nian)減(jian)(jian)少了(le)(le)548人(ren)(ren)；建設銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服數(shu)(shu)(shu)量為2467人(ren)(ren)，比(bi)(bi)2014年(nian)減(jian)(jian)少了(le)(le)205人(ren)(ren)。可以(yi)看到的是(shi)，農(nong)業銀(yin)行(xing)(xing)在(zai)2015年(nian)一年(nian)的時間中(zhong)(zhong)，客(ke)服中(zhong)(zhong)心人(ren)(ren)數(shu)(shu)(shu)銳減(jian)(jian)了(le)(le)26%。

在覆蓋(gai)客(ke)戶(hu)數的(de)(de)指標上，工商(shang)銀(yin)(yin)(yin)行和(he)建設銀(yin)(yin)(yin)行的(de)(de)覆蓋(gai)率都達到了(le)(le)60以上，也(ye)(ye)就是說，這兩家(jia)銀(yin)(yin)(yin)行每(mei)百萬(wan)客(ke)戶(hu)的(de)(de)信用卡客(ke)服人數超過了(le)(le)60人。雖(sui)然農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)行和(he)中(zhong)國銀(yin)(yin)(yin)行的(de)(de)覆蓋(gai)率相對較低，分別為36人和(he)43人，但這一數據也(ye)(ye)遠遠超過了(le)(le)股(gu)份制商(shang)業銀(yin)(yin)(yin)行。

數(shu)(shu)據顯示，股份制銀(yin)行(xing)(xing)中(zhong)，只有廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)和招商(shang)銀(yin)行(xing)(xing)的客(ke)戶覆蓋(gai)數(shu)(shu)在30人(ren)以上，其中(zhong)招商(shang)銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服(fu)數(shu)(shu)量為(wei)2448人(ren)，比2014年增加了(le)101人(ren)，覆蓋(gai)率(lv)則(ze)達(da)到了(le)30.6人(ren)；廣發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)服(fu)覆蓋(gai)率(lv)則(ze)為(wei)股份制商(shang)業(ye)銀(yin)行(xing)(xing)之(zhi)首，達(da)到了(le)40人(ren)，客(ke)服(fu)人(ren)數(shu)(shu)增量456人(ren)，也在2015年度位列行(xing)(xing)業(ye)前三名(ming)。

然而，除了上(shang)述兩(liang)家銀行(xing)外，其他(ta)股份制銀行(xing)的(de)信用卡客(ke)服中(zhong)心覆蓋率(lv)(lv)大多低得驚人(ren)，甚至(zhi)(zhi)有幾家銀行(xing)的(de)客(ke)服覆蓋率(lv)(lv)不足5人(ren)，也就是(shi)(shi)說，每(mei)一名客(ke)服的(de)背(bei)后(hou)對應(ying)的(de)是(shi)(shi)至(zhi)(zhi)少20萬(wan)名持卡人(ren)。

服務渠道多樣化

某股份制銀(yin)(yin)行(xing)信用卡(ka)中心(xin)人士對《證券日報》記者表示(shi)，信用卡(ka)中心(xin)客(ke)服(fu)(fu)人數(shu)規(gui)模，主(zhu)要是根據(ju)呼入量來(lai)測定，并不能因為(wei)客(ke)服(fu)(fu)覆蓋(gai)率低，就說銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)(fu)務不好(hao)，從總體來(lai)看，微(wei)信客(ke)服(fu)(fu)與(yu)電子銀(yin)(yin)行(xing)客(ke)服(fu)(fu)的(de)數(shu)量都是在(zai)增加的(de)，服(fu)(fu)務量也逐(zhu)漸在(zai)增加，客(ke)服(fu)(fu)中心(xin)人數(shu)減少正是反映了銀(yin)(yin)行(xing)服(fu)(fu)務渠道的(de)多(duo)樣性。

以招(zhao)商銀行(xing)為例(li)，2014年(nian)，招(zhao)行(xing)信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡升(sheng)級了(le)智能微(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)客(ke)服平(ping)臺，招(zhao)行(xing)信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡持卡人只要關注和(he)綁定官方微(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)，每次刷卡都會(hui)有微(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)提醒，還可以辦理(li)分期(qi)和(he)還款業(ye)務，而截至(zhi)2015年(nian)10月，招(zhao)行(xing)信(xin)(xin)(xin)用(yong)卡智能“微(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)客(ke)服”粉絲(si)數突破2000萬(wan)，綁定用(yong)戶超過1600萬(wan)戶。

廣發信用(yong)卡(ka)(ka)中心的(de)微(wei)信智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)也已經能(neng)解決90%的(de)客(ke)(ke)戶(hu)需求，日均交互(hu)量(liang)140萬(wan)，服(fu)務客(ke)(ke)戶(hu)量(liang)超過60萬(wan)，智(zhi)能(neng)應答準確(que)率(lv)高達到(dao)(dao)99%。截至(zhi)2016年一季度(du)末(mo)，廣發信用(yong)卡(ka)(ka)的(de)智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)服(fu)務客(ke)(ke)戶(hu)總(zong)量(liang)達到(dao)(dao)1.8億人次。

“我(wo)(wo)們(men)現在(zai)做(zuo)的(de)就是(shi)來電(dian)客戶的(de)分流，我(wo)(wo)們(men)希望持(chi)卡人更多(duo)的(de)進行自助咨詢，我(wo)(wo)們(men)也推出(chu)了相應的(de)自助應答服務(wu)，持(chi)卡人在(zai)微信(xin)輸入關(guan)鍵字，就能得到相應的(de)回答，這樣(yang)省去(qu)了打電(dian)話的(de)時(shi)間，對于(yu)銀行而言，也減(jian)少(shao)了人工成本”，上述信(xin)用卡中(zhong)心人士表示。