你有沒有觀察過，現在去(qu)銀行辦業務最多的是誰？

筆者曾經觀察(cha)過，除(chu)了(le)對(dui)公業(ye)務外，個人業(ye)務等待區最多的(de)是50歲+的(de)中老年人。就在(zai)幾天前(qian)，筆者去銀(yin)行開卡，營業(ye)廳里等待的(de)甚至只有我一個年輕人。

筆(bi)者有(you)一位銀行的朋友說：

她所在(zai)的(de)營業(ye)(ye)部(bu)，有一(yi)位阿婆，每(mei)次(ci)辦完業(ye)(ye)務，都要在(zai)工(gong)作(zuo)人員的(de)幫助下，把存折上(shang)的(de)數字謄寫在(zai)筆記本上(shang)一(yi)遍（因為阿婆眼花看(kan)不清(qing)存折），以便后續查看(kan)。

所以雖然(ran)年輕人早(zao)都只用手(shou)機(ji)銀行很少來營業廳了(le)，但許(xu)多老(lao)年人不(bu)會用ATM機(ji)查詢、看不(bu)清(qing)存(cun)折，更別提(ti)手(shou)機(ji)銀行了(le)。

后疫情時(shi)代，很(hen)多(duo)人(ren)呼吁別讓“健康碼”為(wei)難了老年人(ren)，其實(shi)在金融行(xing)業，很(hen)多(duo)老人(ren)也跟不上進程。

針對(dui)部分智(zhi)能金(jin)融服(fu)務和產品主要對(dui)標青壯(zhuang)年客群、給老(lao)年人造(zao)成使用(yong)困難的(de)問(wen)題，央行科(ke)技司司長李偉曾(ceng)表示，在數(shu)字化時代(dai)，要指(zhi)導金(jin)融機構聚焦老(lao)年人日常高頻(pin)金(jin)融場景(jing)，打造(zao)線(xian)(xian)上線(xian)(xian)下一(yi)體化、貼合(he)老(lao)年人需要的(de)金(jin)融服(fu)務。

1.數字化服務時代，場景為王

數字(zi)化時代(dai)下，“數字(zi)服務”早已(yi)成為各(ge)個銀行追逐的(de)目標，但(dan)是(shi)怎么(me)為各(ge)個階段的(de)客戶提供(gong)好數字(zi)化服務呢？主要是(shi)在使用場景(jing)上下功夫。

例如(ru)要解(jie)決老年人對于手機銀行的使(shi)用問(wen)題，就要設身處地的考慮老年人使(shi)用場(chang)景(jing)。

不久前(qian)，中(zhong)信銀行的(de)就在洞察老年客戶群體(ti)(ti)需(xu)求后(hou)做了(le)APP升(sheng)級(ji)，其中(zhong)針對老年人在使用銀行APP過程(cheng)中(zhong)“看不清”“找不到(dao)”“打(da)字(zi)難”“怕受騙”等(deng)問題，推出了(le)專門服務老年客體(ti)(ti)的(de)“幸福+版(ban)”APP。

另外，中信銀行(xing)還在升級(ji)中上線了健康(kang)銀行(xing)。中信銀行(xing)7.0版APP聯(lian)合阿里健康(kang)、丁香醫(yi)生、微(wei)醫(yi)、騰(teng)訊(xun)較真、愛睿智等互聯(lian)網醫(yi)療企業(ye)，提供三甲(jia)名醫(yi)在線問診；還有健康(kang)講座、較真辟謠(yao)、血糖(tang)管理(li)、等健康(kang)服(fu)務。

其實細想(xiang)想(xiang)，或許健康(kang)服務的(de)(de)(de)各種場景，落(luo)地(di)在銀(yin)行(xing)APP中(zhong)會(hui)更為(wei)牢靠，除(chu)了(le)健康(kang)內容資(zi)訊的(de)(de)(de)真實性以外，就用(yong)中(zhong)信(xin)銀(yin)行(xing)來說，它是首家拜訪國家醫(yi)療保障局的(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)；首家上線醫(yi)保電子憑證激活功能(neng)的(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)；也是獲得個人年度醫(yi)療費用(yong)查詢接口的(de)(de)(de)渠道(dao)方。

在中(zhong)信銀行(xing)(xing)切入(ru)(ru)了(le)老年人這也給金融業(ye)TO C服務提(ti)出一個(ge)議題：對于大型(xing)商業(ye)銀行(xing)(xing)而言，數字(zi)化轉型(xing)必須深入(ru)(ru)到(dao)具體的(de)行(xing)(xing)業(ye)場景(jing)進行(xing)(xing)服務，到(dao)底怎么(me)做(zuo)？

答案很簡單，就(jiu)需要關注四個字——“現實生活”：將現實生活場景完整(zheng)地放入數字世界當(dang)中，這樣可(ke)以極(ji)大(da)限(xian)度地賦能服務，打破空間限(xian)制(zhi)。

再舉個例子，這次中信銀行(xing)APP 7.0版本(ben)增加了(le)(le)五個專屬版本(ben)，除了(le)(le)前文提(ti)到的(de)老年客(ke)(ke)群外，還(huan)分別針對出(chu)國金(jin)融客(ke)(ke)群、高凈值客(ke)(ke)群、小微業主和外籍人士等提(ti)供了(le)(le)特色視覺、特色服務和新(xin)場景體驗。

我們發(fa)現(xian)(xian)很多和金融相(xiang)關的(de)(de)場景，都可以實現(xian)(xian)數(shu)字化(hua)，所(suo)以銀行(xing)數(shu)字化(hua)在“后疫情”時代的(de)(de)轉(zhuan)變(bian)，剛(gang)剛(gang)亮(liang)相(xiang)的(de)(de)中信銀行(xing)APP 7.0版本(ben)，是一個風向標。

例(li)如，針對(dui)出(chu)國客群(qun)中(zhong)信銀行再次升(sheng)級的(de)出(chu)國金(jin)融服務其實(shi)就源自中(zhong)信銀行在(zai)疫情防控期間推出(chu)“留學匯(hui)”服務產(chan)品(pin)：

海(hai)外留學的朋(peng)友(you)(you)或(huo)者(zhe)有海(hai)外業(ye)務(wu)的朋(peng)友(you)(you)都(dou)知道(dao)，出口換匯、提供資產證明等(deng)等(deng)業(ye)務(wu)，都(dou)涉及(ji)較為(wei)復雜的操作過程，會出現反復修改或(huo)多次(ci)前(qian)往網(wang)點辦理的情況。

為(wei)解決這一問題，中信(xin)銀(yin)行用“留學匯”為(wei)客戶(hu)(hu)提(ti)供了線上(shang)“一條龍”服務，只需手機操(cao)作，客戶(hu)(hu)無須前往銀(yin)行網點。

而現在升級(ji)為了出(chu)國(guo)金融模(mo)塊，能真切(qie)模(mo)擬客戶有出(chu)國(guo)業務(wu)(wu)時的場景(jing)，覆蓋的人群也(ye)更多了，能為留學、商務(wu)(wu)、旅游、移民(min)、外籍人士等五大類(lei)(lei)(lei)客群提供(gong)包括簽證類(lei)(lei)(lei)、跨(kua)境結(jie)算類(lei)(lei)(lei)、外幣(bi)理(li)財類(lei)(lei)(lei)、融資類(lei)(lei)(lei)、資信證明類(lei)(lei)(lei)、全(quan)球(qiu)資產配置(zhi)類(lei)(lei)(lei)等“一站式”出(chu)國(guo)服(fu)務(wu)(wu)。

以(yi)上的不同使用(yong)場景，皆是中信(xin)銀行通過大數據分析客群(qun)，才逐步迭代升級出(chu)了有著出(chu)國金(jin)融(rong)專屬服務、財富服務、讀書模(mo)(mo)塊、健康銀行等豐富的功能模(mo)(mo)。

也就(jiu)是(shi)說，數字經(jing)濟已經(jing)演變為“客戶賦(fu)權”的時(shi)代，客戶也開始沉浸(jin)在銀行提(ti)供(gong)的各種便捷的場景中。

2.銀行數字化四十年，客戶才是中心

銀(yin)(yin)行(xing)(xing)數字化(hua)時代，APP作為銀(yin)(yin)行(xing)(xing)和用戶(hu)的橋梁(liang)，就是要讓數字化(hua)服務能全部覆蓋到(dao)青年(nian)、中年(nian)、老年(nian)。但是很多人問，“銀(yin)(yin)行(xing)(xing)怎么現在才開始轉型數字化(hua)服務？”

其實，銀行的數(shu)字(zi)化(hua)服務轉型，距今已經有40年(nian)，或許比屏(ping)幕(mu)前的你年(nian)齡(ling)還(huan)大。

1979年，央行(xing)便(bian)開(kai)始引(yin)進IBMSystem/360系(xi)統(tong)，IBM的大型(xing)機和業(ye)務應用系(xi)統(tong)改變了我國銀行(xing)業(ye)手工記(ji)賬的面貌，也引(yin)領了數字化的開(kai)端。

但銀行(xing)數字化的耕耘甚是(shi)不易，要(yao)在(zai)安全維(wei)護、系統穩定(ding)等方面多下功夫，體(ti)量也比其他企業大很(hen)多。而不是(shi)像互聯網(wang)一樣(yang)，身(shen)輕量小慢慢做大客(ke)戶群(qun)，一接觸(chu)就先(xian)切入了服務，這是(shi)機構性質不同(tong)使然。

而在安全、系(xi)統兼備的(de)情況下，銀行(xing)目前數字化服務的(de)核心才能有(you)底氣的(de)做到以客(ke)戶為中心。

站在浪潮之巔(dian)的中信銀行(xing)，其實是在通過不斷迭代和客戶間的橋梁——APP，在實現著數字化轉型的路(lu)徑(jing)與目(mu)標。

2019年，中信(xin)(xin)銀行(xing)數字化升(sheng)級(ji)全面開啟。多年的經(jing)營(ying)為中信(xin)(xin)銀行(xing)積累了大量的品(pin)牌信(xin)(xin)任、客戶資源、數據沉淀、資金實力、科技基礎(chu)，這是推動(dong)商業銀行(xing)數字化升(sheng)級(ji)的基礎(chu)條件。

為了(le)實(shi)現(xian)觸客渠道前端的靈(ling)活搭(da)建(jian)(jian)，并(bing)具備精(jing)準的客群標(biao)簽(qian)體系，實(shi)現(xian)千(qian)人千(qian)面(mian)的展示效果。中信銀行(xing)又建(jian)(jian)立(li)了(le)智慧中臺，靈(ling)敏把握客戶行(xing)為商機，并(bing)進行(xing)針對性(xing)的營銷，同時(shi)具備全(quan)閉環(huan)的數字化決策(ce)能(neng)力，實(shi)現(xian)分(fen)(fen)客群分(fen)(fen)組分(fen)(fen)策(ce)略的對比決策(ce)。

今年，中信銀行的數(shu)字化升級已經經歷過了一次考驗，為客戶提供遠程診療、心理咨詢、疫情追蹤等各類服(fu)務，建立手機(ji)銀行“疫情服(fu)務”專區。

也可以見得，今年在疫(yi)(yi)情中(zhong)的(de)(de)迅速反應(ying)、疫(yi)(yi)情后的(de)(de)總結提升成(cheng)為商業銀行的(de)(de)數(shu)字化能力的(de)(de)一場“大考(kao)”。

所以，中信銀行(xing)倡導的(de)數(shu)字(zi)化升(sheng)級，不僅(jin)僅(jin)是服務(wu)高效(xiao)便捷，更提倡銀行(xing)的(de)數(shu)字(zi)化升(sheng)級應該(gai)回(hui)歸到銀行(xing)經營的(de)本質，對客(ke)戶、產品、運營、營銷、風(feng)控、組織進行(xing)數(shu)字(zi)化標簽、描述、設計(ji)、控制、反饋，形(xing)成一(yi)套融洽且(qie)開放的(de)體系，這樣才能讓銀行(xing)能快速(su)適(shi)應外部不斷變化的(de)環境。

3.全社會的數字化，銀行能帶來什么

商業銀行數字化轉(zhuan)型是從“行商”模(mo)式到“坐商”模(mo)式的(de)轉(zhuan)變。

在(zai)后疫情時代，行業發展(zhan)趨(qu)勢是(shi)通過數字(zi)化平臺觸達客戶，并對風險管(guan)控模(mo)式(shi)進行重(zhong)構，構建數字(zi)資產體系，將(jiang)數字(zi)資源轉(zhuan)化為(wei)信貸支持。

目(mu)前，中信銀行數(shu)字(zi)渠道建設、數(shu)字(zi)化經營(ying)與場景布局、數(shu)字(zi)風控和(he)開放服(fu)務方面已經取得了階段性成果。中信銀行數(shu)字(zi)金融部(bu)相關負責人(ren)認為(wei)，數(shu)字(zi)化升級(ji)的關鍵，還是要“數(shu)字(zi)化理念和(he)思維(wei)方式”要先(xian)升級(ji)。

理念(nian)和(he)思維(wei)方式的升級(ji)，從實踐(jian)上(shang)看絕不是簡單(dan)的線下搬線上(shang)、不是機(ji)器替代人工(gong)，也并非簡單(dan)地搭建“數據湖(hu)”、云平臺，增加IT工(gong)程師(shi)和(he)數據分(fen)析師(shi)。

基礎建設固(gu)然(ran)不可缺乏，但(dan)沒有(you)數字化經(jing)營理念的統領，數字化技術僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)停留(liu)在技術層(ceng)面(mian)，不會(hui)帶來質的飛躍。

另外，數字(zi)化也不是(shi)讓所有(you)的(de)模塊、產品更加(jia)高科(ke)技(ji)脫離(li)生活(huo)，而是(shi)讓類(lei)似APP的(de)產品更加(jia)易用，貼近老百姓的(de)生活(huo)，不僅(jin)讓每(mei)一個老人不被金融(rong)數字(zi)化拋棄，更是(shi)讓每(mei)個人都能融(rong)入(ru)數字(zi)化的(de)進程。

所(suo)以，未(wei)來(lai)金融行(xing)(xing)(xing)業的(de)數字(zi)化，絕不僅一(yi)兩家銀行(xing)(xing)(xing)、機構的(de)數字(zi)化，數字(zi)化必然是(shi)(shi)全行(xing)(xing)(xing)業、整個社會的(de)數字(zi)化，所(suo)以中(zhong)信(xin)銀行(xing)(xing)(xing)這(zhe)次(ci)在迭代升(sheng)級的(de)7.0版APP中(zhong)，整合合作伙(huo)伴的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、渠道、費(fei)用(yong)、權益等資源營銷服(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)戶的(de)生活、工(gong)作場景，讓每(mei)個人都能“易用(yong)”銀行(xing)(xing)(xing)APP，這(zhe)才是(shi)(shi)未(wei)來(lai)銀行(xing)(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)生態中(zhong)共建共贏的(de)不二法門。

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