每(mei)經記(ji)者｜黃婉銀(yin)    每(mei)經編輯｜魏(wei)文藝    

在“大物(wu)業(ye)(ye)”“新(xin)物(wu)業(ye)(ye)”“空間(jian)(jian)服(fu)務(wu)”這(zhe)些(xie)讓原有的物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)邊界消(xiao)融的新(xin)概念下，以(yi)龍(long)頭物(wu)業(ye)(ye)公司領航的物(wu)業(ye)(ye)行業(ye)(ye)正(zheng)走(zou)在空間(jian)(jian)廣闊(kuo)、賽(sai)道(dao)長期的發(fa)展(zhan)方向上。

對外，物(wu)業公司(si)將服(fu)務從最初的住宅延(yan)伸到(dao)商業、景區、街(jie)道(dao)、城市(shi)，挖掘到(dao)更多空間。但對內，物(wu)業行(xing)業內部仍然尚未實(shi)現統一(yi)的、市(shi)場化的產(chan)業鏈循環模式，各家(jia)公司(si)都在自我探索(suo)、百花齊放。

在以業(ye)主(zhu)為中心上，物業(ye)行業(ye)還沒(mei)有形成(cheng)(cheng)市場化(hua)的(de)選擇和(he)評(ping)價(jia)(jia)機制；在品質溢價(jia)(jia)上，以成(cheng)(cheng)本倒逼的(de)定價(jia)(jia)模(mo)(mo)式(shi)沒(mei)有發(fa)生根本變化(hua)；在以產業(ye)鏈(lian)集成(cheng)(cheng)為基礎上，仍然以服務外包形式(shi)為主(zhu)，并(bing)未形成(cheng)(cheng)產業(ye)鏈(lian)上下(xia)游大循環的(de)支撐。此外，由(you)于人(ren)力(li)資源(yuan)配備和(he)專業(ye)化(hua)能力(li)建設極度(du)缺位，管理邏輯沒(mei)有從傳統(tong)人(ren)盯人(ren)邏輯走向(xiang)現代化(hua)模(mo)(mo)式(shi)。

“物(wu)業(ye)行(xing)業(ye)現(xian)在最(zui)大的(de)矛(mao)盾(dun)就是沒有統一標(biao)準，缺乏一個(ge)最(zui)佳(jia)實踐，導致行(xing)業(ye)還沒有形(xing)(xing)成(cheng)一個(ge)成(cheng)功有效的(de)模式(shi)。大家(jia)一直各自在有限(xian)條(tiao)件(jian)(jian)下(xia)過日子，但沒有共(gong)同努力去突破有限(xian)條(tiao)件(jian)(jian)。”5月31日，保利物(wu)業(ye)總經理(li)吳(wu)蘭玉(yu)在接受(shou)《每日經濟新聞》記者面訪時表(biao)示(shi)，物(wu)業(ye)行(xing)業(ye)要先完(wan)成(cheng)標(biao)準化，再(zai)完(wan)成(cheng)個(ge)性化，只有用標(biao)準才能去樹立行(xing)業(ye)的(de)市(shi)場化，大家(jia)才能在一個(ge)共(gong)識的(de)基(ji)礎上形(xing)(xing)成(cheng)發展(zhan)力量。

從混沌走向產業秩序

資(zi)本市場的助(zhu)推和行業(ye)(ye)百花(hua)齊放的勢態(tai)(tai)，仍無法遮蓋行業(ye)(ye)尚處于(yu)跑馬(ma)圈地的初級發展階(jie)段的事(shi)實(shi)，即當(dang)前(qian)的物業(ye)(ye)行業(ye)(ye)整體上是混沌、無序的，缺乏良性、規范的市場生態(tai)(tai)環境。

在保利物(wu)業(ye)看來，此時的物(wu)業(ye)行(xing)業(ye)市場水大魚大，但(dan)弊端(duan)也很明(ming)顯：不透明(ming)、無規則(ze)可循、生產關(guan)系落后、服務模式(shi)落伍、客戶體驗參差不齊，使(shi)得市場高度分散化。

但這也是最好(hao)的(de)時代(dai)，無(wu)序的(de)規模擴(kuo)張已然不是物業行業的(de)第一(yi)要義，物業公司可(ke)以盡(jin)情地去嘗(chang)試、探索甚(shen)至顛(dian)覆，誰(shui)都可(ke)能成為未(wei)來(lai)的(de)領軍者之一(yi)。

“我(wo)們(men)作為物業從業者都希望(wang)自(zi)己革自(zi)己的命，不(bu)希望(wang)將來(lai)是(shi)被(bei)一個不(bu)是(shi)我(wo)們(men)現在(zai)隊伍里的（革命），但這(zhe)是(shi)極有可能(neng)發生的。”吳蘭玉如是(shi)說。

后規模(mo)時代(dai)，對于行業進(jin)化的新方向(xiang)、新路徑(jing)，市場(chang)尚缺乏共識(shi)。保利物業的思(si)考是，作為探索者，要如何進(jin)一步推(tui)動產(chan)業模(mo)式進(jin)化。

產(chan)業(ye)模式(shi)這一思考的(de)起點是，通過對(dui)標(biao)零(ling)售業(ye)、地產(chan)中介行業(ye)等已相對(dui)規(gui)范、成熟行業(ye)的(de)進階歷(li)程(cheng)。保利物業(ye)發(fa)現，推動(dong)行業(ye)進一步發(fa)展的(de)關鍵在(zai)于構(gou)建新(xin)的(de)市(shi)場秩序(xu)（由混沌走向秩序(xu)），而前提又是現有(you)物業(ye)服務(wu)模式(shi)的(de)變革(ge)突(tu)破，通過生產(chan)要素的(de)標(biao)準化(hua)、規(gui)范化(hua)、體系化(hua)、秩序(xu)化(hua)，對(dui)產(chan)品能力和產(chan)業(ye)模式(shi)進行升維。

換言之，就是將服務產品化(hua)(hua)、標準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)。體(ti)系(xi)化(hua)(hua)，一方面(mian)從客戶(hu)需求出發，提煉(lian)產品體(ti)系(xi)適配客戶(hu)差異化(hua)(hua)的需要；另一方面(mian)，從標準(zhun)(zhun)建設著(zhu)手，打造更顆粒化(hua)(hua)的標準(zhun)(zhun)，提升服務精細化(hua)(hua)能力。

吳蘭玉將(jiang)這(zhe)種物(wu)業服(fu)務模式稱為“裝配式”，除了標(biao)準化之外(wai)，裝配式的另一重(zhong)核心(xin)是將(jiang)生產過程和生產構(gou)建充分的數(shu)字化，減少冗余，加強(qiang)標(biao)準落地。

“在裝配式下，就能把(ba)業(ye)務的標(biao)準(zhun)顆(ke)粒度化，也能形成正向設計。正向設計就是以客(ke)戶為中(zhong)心(xin)，讓客(ke)戶享(xiang)受到(dao)(dao)應該有的權利，我(wo)們現在的物業(ye)行業(ye)服務問題就在于很難讓業(ye)主直觀看到(dao)(dao)、感(gan)受到(dao)(dao)物業(ye)做得怎么樣。”

吳蘭玉表示，物業(ye)服(fu)務的顆(ke)粒度需要細致到(dao)一定程度才(cai)能(neng)讓業(ye)主感受(shou)到(dao)，比如業(ye)主到(dao)物業(ye)中心報(bao)備裝修，以(yi)往一般(ban)都需要業(ye)主跑(pao)很多趟(tang)，現在只需跑(pao)一兩(liang)趟(tang)就能(neng)完成，這就是能(neng)直觀感受(shou)到(dao)的。

在客戶洞察基(ji)礎上，保利物(wu)業進一步形成清單(dan)化(hua)(hua)的(de)標準(zhun)體系，能夠適配客戶的(de)差異化(hua)(hua)需(xu)求。例如(ru)在公(gong)共服務(wu)(wu)領域，保利物(wu)業尤其強調進場管(guan)理，制定全域化(hua)(hua)服務(wu)(wu)初始化(hua)(hua)清單(dan)，實(shi)現了不(bu)(bu)同區域、不(bu)(bu)同團隊、不(bu)(bu)同甲方需(xu)求下的(de)品質穩(wen)定性。

先標準化再個性化

物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)紅(hong)火是外界看到的(de)(de)(de)熱(re)鬧(nao)，而局中人眼中看到的(de)(de)(de)則是：物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)者與業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主“雙輸”的(de)(de)(de)境況仍然沒有改變。一(yi)方面，業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主對物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)投訴(su)十分頻繁；另一(yi)方面，為業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主提(ti)供服(fu)務的(de)(de)(de)從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)者也認為自身工作辛(xin)苦(ku)與委屈(qu)。

在(zai)(zai)吳蘭(lan)玉看來，現在(zai)(zai)物業(ye)(ye)(ye)行業(ye)(ye)(ye)最大(da)的(de)矛盾就是(shi)沒(mei)有(you)(you)標(biao)準(zhun)(zhun)，沒(mei)有(you)(you)標(biao)準(zhun)(zhun)就沒(mei)有(you)(you)邊(bian)界。行業(ye)(ye)(ye)需要標(biao)準(zhun)(zhun)去建(jian)立甲乙方的(de)關(guan)(guan)系(xi)、權利和(he)義務的(de)關(guan)(guan)系(xi)、價格(ge)的(de)關(guan)(guan)系(xi)、產業(ye)(ye)(ye)配套的(de)關(guan)(guan)系(xi)、大(da)家(jia)評價的(de)關(guan)(guan)系(xi)，沒(mei)有(you)(you)標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)話這些都不存在(zai)(zai)，就會造成行業(ye)(ye)(ye)不良性。

目前，已經有約16家(jia)上市物(wu)業(ye)公(gong)司(si)(si)的(de)在(zai)管面積超過1億平方(fang)米(mi)，在(zai)管項目成百(bai)上千個(ge)，這其中的(de)主要(yao)矛盾就(jiu)是(shi)物(wu)業(ye)公(gong)司(si)(si)要(yao)批量(liang)獲得(de)客戶(hu)的(de)委(wei)托和支(zhi)持(chi)，這需(xu)要(yao)的(de)就(jiu)是(shi)標準化。對業(ye)主來說亦是(shi)如此，在(zai)想更(geng)換物(wu)業(ye)公(gong)司(si)(si)時，沒有標準很難具(ju)體去判定哪家(jia)公(gong)司(si)(si)好或哪家(jia)公(gong)司(si)(si)不好。

從(cong)小物(wu)業(ye)大“大物(wu)業(ye)”，傳統物(wu)業(ye)的(de)發(fa)展邊界被徹底(di)打開，行業(ye)賽道價(jia)值被重新認知。包(bao)括保利物(wu)業(ye)的(de)在(zai)內的(de)諸多(duo)物(wu)業(ye)公司，在(zai)過去(qu)幾年均取(qu)得(de)跨越式發(fa)展。物(wu)業(ye)服(fu)務走出小區(qu)圍(wei)墻(qiang)，從(cong)社(she)區(qu)走向社(she)會，開始覆蓋更多(duo)的(de)公共空(kong)間(jian)；從(cong)硬空(kong)間(jian)到“軟基建”，讓(rang)物(wu)業(ye)服(fu)務從(cong)以服(fu)務和管理出發(fa)的(de)地(di)產(chan)(chan)配(pei)套(tao)思(si)維走向響應(ying)國家(jia)戰(zhan)略(lve)的(de)行業(ye)地(di)位，獲得(de)更多(duo)的(de)政(zheng)策(ce)支持、產(chan)(chan)業(ye)支持。

但由于物業行業一(yi)開始不(bu)是按照一(yi)個產業去(qu)做(zuo)(zuo)的(de)(de)，一(yi)直就沒(mei)有(you)形(xing)成統一(yi)的(de)(de)標(biao)準，而(er)一(yi)個產業的(de)(de)成熟度首先就是看有(you)沒(mei)有(you)標(biao)準。現狀是，業主和公(gong)眾會經常評價(jia)物業公(gong)司本不(bu)該(gai)(gai)做(zuo)(zuo)的(de)(de)服務，但在評價(jia)該(gai)(gai)做(zuo)(zuo)的(de)(de)服務時有(you)沒(mei)有(you)標(biao)準的(de)(de)尺度。

“現在(zai)行業(ye)(ye)在(zai)各業(ye)(ye)態(tai)業(ye)(ye)務(wu)上有(you)(you)(you)(you)突(tu)破，我(wo)們有(you)(you)(you)(you)空間、有(you)(you)(you)(you)地(di)位(wei)了，但(dan)我(wo)們沒(mei)有(you)(you)(you)(you)去(qu)定義這個標準。有(you)(you)(you)(you)一些(xie)企(qi)業(ye)(ye)也在(zai)做一些(xie)嘗試，但(dan)就(jiu)(jiu)是(shi)大家還(huan)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)形(xing)成(cheng)共識(shi)。共識(shi)是(shi)什么？就(jiu)(jiu)是(shi)做推動標準的(de)產業(ye)(ye)，標準就(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)靠一些(xie)企(qi)業(ye)(ye)的(de)最佳(jia)實(shi)(shi)踐來(lai)推動。”吳蘭玉指出，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)統一的(de)評價(jia)標準和尺度導向，就(jiu)(jiu)會造成(cheng)不停地(di)無底線(xian)地(di)去(qu)做好(hao)服務(wu)、討(tao)好(hao)業(ye)(ye)主的(de)趨(qu)勢，但(dan)這樣就(jiu)(jiu)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)了成(cheng)本保(bao)障，業(ye)(ye)主最后實(shi)(shi)際上也沒(mei)有(you)(you)(you)(you)得到利益。

目前，大多數物業(ye)公司(si)在(zai)推(tui)行的(de)智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)門(men)(men)卡(ka)其(qi)實也(ye)是標(biao)準化(hua)(hua)嘗試的(de)一(yi)種方(fang)式(shi)。以(yi)往，門(men)(men)崗(gang)(gang)因為涉及身份盤(pan)問，是最(zui)容易和業(ye)主起沖突的(de)崗(gang)(gang)位，智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)門(men)(men)卡(ka)就可以(yi)解決(jue)身份認證這(zhe)一(yi)問題，也(ye)是一(yi)個可以(yi)大規(gui)模復制推(tui)廣、數字化(hua)(hua)、線上化(hua)(hua)的(de)方(fang)式(shi)。

因此(ci)，吳(wu)蘭玉認(ren)(ren)為(wei)，類似標準化的(de)(de)產品服(fu)(fu)務雖然不(bu)能完成解決異地服(fu)(fu)務感(gan)(gan)受不(bu)同的(de)(de)問(wen)題，但(dan)(dan)可以(yi)(yi)盡量讓不(bu)同地區的(de)(de)客戶(hu)在一(yi)些敏感(gan)(gan)點上的(de)(de)體驗度比(bi)較一(yi)致，也可以(yi)(yi)明確業(ye)主(zhu)和物(wu)業(ye)之間的(de)(de)權利與義務。雖然大家(jia)都認(ren)(ren)為(wei)服(fu)(fu)務應該個性化，但(dan)(dan)對(dui)當(dang)下的(de)(de)物(wu)業(ye)行業(ye)來說(shuo)，個性化是標準化之后更高(gao)的(de)(de)一(yi)個要求。

物(wu)業(ye)服務(wu)標準(zhun)化的(de)另(ling)一個難(nan)(nan)點在(zai)(zai)于物(wu)業(ye)服務(wu)的(de)價格現在(zai)(zai)還(huan)不(bu)(bu)是市(shi)場化的(de)，換言(yan)之，做(zuo)得更好的(de)物(wu)業(ye)在(zai)(zai)物(wu)業(ye)費上很難(nan)(nan)提價。“同樣的(de)物(wu)業(ye)費價格，大家都是看菜吃飯，因(yin)為過得都不(bu)(bu)容(rong)易。歸根結底就是這(zhe)個行業(ye)的(de)市(shi)場化機制轉不(bu)(bu)起來。”

保(bao)利(li)(li)物業目前的(de)探(tan)索(suo)是(shi)，以服(fu)務標準(zhun)化為底(di)座，實現服(fu)務內容與成(cheng)本(ben)的(de)對應。改變過往(wang)成(cheng)本(ben)倒逼(bi)、按(an)人計(ji)(ji)價(jia)(jia)的(de)傳(chuan)統計(ji)(ji)價(jia)(jia)模式，真正(zheng)達(da)到(dao)服(fu)務品質(zhi)為溢價(jia)(jia)的(de)新計(ji)(ji)價(jia)(jia)模式。例如，保(bao)利(li)(li)物業在公共服(fu)務領域(yu)已(yi)經與甲方探(tan)索(suo)達(da)成(cheng)了服(fu)務清單式的(de)計(ji)(ji)價(jia)(jia)模式，棄用了以往(wang)傳(chuan)統的(de)人頭計(ji)(ji)價(jia)(jia)。

此外，保利物業逐步實現了存量項目的提費，并在(zai)探(tan)討業委會成立趨勢下的共建共治(zhi)共享(xiang)模式，推進優質(zhi)優價在(zai)存量項目的落(luo)地(di)。

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