每經記者(zhe)｜金(jin)喆(zhe)    每經編(bian)輯｜梁梟    

今日（8月16日），一則“老百姓大藥房旗下藥店登記顧客會員名為‘畜生’”的話題沖(chong)上微博熱搜，藥房上市企業老百姓（SH603883，股價(jia)32.19元(yuan)，市值187.5億元(yuan)）被推上風口浪(lang)尖。

《每日經濟(ji)新(xin)聞》記者(zhe)注意(yi)到，事件起因是(shi)一位顧客買藥付款時(shi)偶然發現自(zi)己(ji)的會員姓(xing)名被寫(xie)成(cheng)“畜生(sheng)”。他推測，可能是(shi)自(zi)己(ji)四年前曾接到過推銷電(dian)話(hua)(hua)，他在電(dian)話(hua)(hua)中罵(ma)過該店的員工，名字可能是(shi)那(nei)時(shi)被改的。

實(shi)際上，李先(xian)生不(bu)是(shi)第一位接到過藥店推銷電話的顧(gu)客(ke)(ke)，老百姓也不(bu)是(shi)唯一會給顧(gu)客(ke)(ke)打電話的藥房。

很(hen)多藥(yao)房會通過電話(hua)推銷來構建私域(yu)流(liu)量、增加(jia)用戶(hu)黏性。國內(nei)一家大型連(lian)鎖藥(yao)房高管接受(shou)《每日經濟新聞》記者(zhe)電話(hua)采訪(fang)時談道(dao)，藥(yao)店半徑(jing)三(san)公(gong)里以內(nei)的(de)慢病客(ke)(ke)戶(hu)屬于私域(yu)流(liu)量，周圍很(hen)多藥(yao)店，就(jiu)看誰與客(ke)(ke)戶(hu)黏性更強，定期與這部分客(ke)(ke)戶(hu)聯系，提供(gong)用藥(yao)提醒、促銷優惠告知等(deng)服(fu)務。

打電話為搶私域流量

據了解，此次涉事門店湖南長(chang)沙永康(kang)堂大(da)藥(yao)房岳麓店，系(xi)老百姓(xing)(xing)大(da)藥(yao)房于(yu)今年(nian)1月收購(gou)。老百姓(xing)(xing)相關(guan)負責人向(xiang)《每(mei)日經濟新(xin)聞》記(ji)者發來公司對(dui)于(yu)此事的(de)致歉(qian)聲明。老百姓(xing)(xing)方面表示，會員名稱錄(lu)入錯誤(wu)系(xi)永康(kang)堂大(da)藥(yao)房原有的(de)會員信息錯誤(wu)導致，目前已(yi)更(geng)正完畢，并向(xiang)該顧(gu)客真誠(cheng)溝通、道歉(qian)，已(yi)取(qu)得(de)該顧(gu)客的(de)諒解。

老百姓(xing)還強(qiang)調，截至事發(fa)前，公司未排查到會員名稱錄(lu)入有誤，確有失察(cha)之(zhi)責。有鑒(jian)于(yu)此，公司已針對老百姓(xing)全國門店(dian)會員啟動(dong)全面排查，加強(qiang)會員系統管理，杜絕此類事件再次發(fa)生。

實(shi)際(ji)上，給顧客打電話(hua)是(shi)很多(duo)藥(yao)房的主要營銷方(fang)式。前述高管(guan)說，藥(yao)店都要做自己的私域流量，主要就是(shi)3公(gong)里范圍內的客戶(hu)，其中慢(man)病顧客和中老年人是(shi)主要客戶(hu)群。這(zhe)些人通常不是(shi)通過公(gong)域的方(fang)式與藥(yao)店有(you)聯系(xi)，而是(shi)由(you)于長期病痛與藥(yao)店有(you)聯系(xi)。考慮到市場競爭，藥(yao)店需要增(zeng)加與這(zhe)部(bu)分群體的黏性，其中一種方(fang)式就是(shi)電話(hua)回訪(fang)，提醒顧客買藥(yao)。

如果把(ba)京東、拼多多、淘(tao)寶等(deng)(deng)公(gong)(gong)域流(liu)(liu)量(liang)比作“大河”，前述高(gao)管(guan)所說(shuo)的(de)私域流(liu)(liu)量(liang)就是藥(yao)店的(de)“魚(yu)(yu)塘(tang)”，消費者是“魚(yu)(yu)塘(tang)”中(zhong)的(de)“魚(yu)(yu)”。藥(yao)店只有(you)通過微(wei)信公(gong)(gong)眾號、網店、微(wei)信群、APP官網等(deng)(deng)不(bu)(bu)同(tong)平臺，用促銷、積分(fen)兌換(huan)、折扣(kou)等(deng)(deng)不(bu)(bu)同(tong)方式對他們進(jin)行(xing)有(you)效的(de)管(guan)理、維護、運營，讓(rang)他們穩定地停留在(zai)“魚(yu)(yu)塘(tang)”中(zhong)，不(bu)(bu)斷復(fu)購，還(huan)可以(yi)把(ba)親(qin)朋好友拉(la)入“魚(yu)(yu)塘(tang)”中(zhong)。

但現(xian)實(shi)情況是，一(yi)名慢(man)性(xing)病顧客住家(jia)的三公(gong)里范圍內，藥店(dian)數(shu)量往往超過一(yi)家(jia)，因(yin)此私域(yu)流(liu)量的維護頻(pin)率和(he)方(fang)式變得尤為重要。

“客戶的需求(qiu)都(dou)不(bu)一(yi)樣，做(zuo)服務很(hen)難，弄不(bu)好(hao)別人(ren)就(jiu)可能罵你，或者(zhe)掛電(dian)話。”該人(ren)士直言，雖(sui)然打(da)電(dian)話不(bu)一(yi)定直接有(you)效，但大(da)家還(huan)是(shi)會打(da)電(dian)話提醒老人(ren)家記得(de)買藥，主要還(huan)是(shi)因為(wei)藥店競爭太激烈，一(yi)位(wei)慢性病顧客周圍幾(ji)個(ge)藥店搶，這時(shi)候就(jiu)要比誰做(zuo)得(de)更好(hao)。

湖南一家中型(xing)連鎖(suo)藥房(fang)的(de)(de)市場負責(ze)人也(ye)告(gao)訴(su)記者，他們(men)也(ye)會(hui)選(xuan)(xuan)擇(ze)性地給一些顧客打(da)電話(hua)，主要還是(shi)優質會(hui)員，但頻率沒有大連鎖(suo)那么高，基本就(jiu)是(shi)在(zai)會(hui)員日或者大促銷時。這種(zhong)選(xuan)(xuan)擇(ze)也(ye)是(shi)有技巧的(de)(de)，他們(men)也(ye)會(hui)給藥店(dian)員工(gong)培訓。比(bi)如(ru)藥房(fang)固(gu)定消費人群以(yi)(yi)老年(nian)人居多，可(ke)以(yi)(yi)結(jie)合老年(nian)人的(de)(de)消費特點和心理，首(shou)次到(dao)店(dian)消費留下聯系方式、添(tian)加微信可(ke)以(yi)(yi)獲得小禮(li)品，還可(ke)以(yi)(yi)提供送藥上門服務等。

在網絡上(shang)，藥(yao)房培(pei)訓(xun)內容鋪天蓋地，絕大(da)多數(shu)都會提及私域(yu)流(liu)量(liang)(liang)。一位從事藥(yao)店培(pei)訓(xun)的(de)業內人士則直言，藥(yao)店私域(yu)流(liu)量(liang)(liang)池不是做(zuo)(zuo)不做(zuo)(zuo)的(de)問題，而是必須要做(zuo)(zuo)、花大(da)力(li)氣去(qu)做(zuo)(zuo)，越(yue)早(zao)做(zuo)(zuo)就(jiu)越(yue)能享受流(liu)量(liang)(liang)紅利(li)，增加用戶黏(nian)性。

藥店已是存量競爭

李先生的遭遇在網上迅速(su)發酵(jiao)，很(hen)多網友表示，自己接到(dao)過藥店人員(yuan)的電話(hua)。從多位(wei)從業者對(dui)《每日經(jing)濟新(xin)聞》記者的反(fan)饋(kui)來看(kan)，這個行業已經(jing)很(hen)“卷”了。

2018年(nian)，我國藥(yao)店總門店數(shu)(shu)量達到48.9萬家，行業(ye)內就喊出藥(yao)店數(shu)(shu)量趨于(yu)飽和的聲音。但(dan)對比最新數(shu)(shu)據(ju)，藥(yao)店還在(zai)越(yue)(yue)開越(yue)(yue)多、越(yue)(yue)開越(yue)(yue)密。

國家藥品(pin)監(jian)督管(guan)理局發布的2021年第三(san)季度《藥品(pin)監(jian)督管(guan)理統計報(bao)告(gao)》顯(xian)示(shi)，截至2021年9月底，全國共有《藥品(pin)經營許(xu)可證》持證企業60.65萬(wan)家。其中，單體(ti)藥店(dian)25.12萬(wan)家，零售連(lian)鎖總部6658家，這些總部旗下(xia)的零售連(lian)鎖門店(dian)合(he)計33.53萬(wan)家，批(pi)發企業1.34萬(wan)家。藥店(dian)連(lian)鎖化率為57.17%。

但截至(zhi)目前，業內預期的(de)處方(fang)藥(yao)外(wai)流、網售(shou)處方(fang)藥(yao)放開(kai)等政策(ce)，都還(huan)沒有出臺，藥(yao)店生存越來越難。

東(dong)莞國藥集團有(you)限(xian)公司總裁尹劍鋒(feng)近(jin)日接(jie)受(shou)媒體采訪(fang)時(shi)談(tan)道，按以前的標準，5000人一家(jia)藥店(dian)是一個能賺錢的標準，后來降低到3000人，但像東(dong)莞1200多萬(wan)常住人口有(you)7600家(jia)藥店(dian)，平均一家(jia)藥店(dian)覆蓋不到1600人，這樣肯定有(you)很多門店(dian)虧本。

在(zai)這種環境(jing)下，藥房拓展會員(yuan)和(he)構建私(si)域流(liu)量的(de)(de)能(neng)力變得(de)至關(guan)重(zhong)要。據(ju)媒體報道，老百姓處(chu)方(fang)藥采(cai)購中心資深總經理(li)何感在(zai)西湖(hu)論(lun)壇上介紹，根據(ju)調研，零售(shou)連鎖藥房在(zai)發(fa)展的(de)(de)過程中痛(tong)點頻現：一是(shi)，75%的(de)(de)受訪人表示會員(yuan)以及患者(zhe)(zhe)黏(nian)性能(neng)力有待于提(ti)升(sheng)；二(er)是(shi)，83%認(ren)為(wei)慢(man)病患者(zhe)(zhe)管(guan)理(li)的(de)(de)維護及依從性是(shi)目前運營的(de)(de)痛(tong)點；三(san)是(shi)，70%的(de)(de)人認(ren)為(wei)藥師(shi)能(neng)力不夠；四(si)是(shi)，51%的(de)(de)受訪人認(ren)為(wei)公司的(de)(de)會員(yuan)以及患者(zhe)(zhe)的(de)(de)拓展能(neng)力不夠。

中(zhong)信(xin)證券研報也認為，未來全國存量(liang)醫保(bao)門店面臨規范化洗牌(pai)，單(dan)純(chun)依靠地(di)域和固有(you)醫保(bao)資源(yuan)的中(zhong)小連鎖(suo)經營壓(ya)力加大，行(xing)業集中(zhong)度有(you)望加速提升，有(you)能力和資格對接門診統籌的門店將(jiang)持(chi)續(xu)向(xiang)頭部企業集中(zhong)。

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