每經編輯(ji)｜何小桃    

11月8日，話題#消費者稱(cheng)李佳琦直播間產(chan)品比(bi)官方貴#登上微博熱搜第一(yi)，引發關注。

據澎(peng)湃新聞報道，天貓(mao)雙11預售活動期間，有消費者反映(ying)稱(cheng)11月4日凌晨，資(zi)生堂(tang)官方旗艦店直播(bo)間開賣(mai)的一款悅薇水乳(ru)套(tao)裝只需888元(yuan)，比李佳琦直播(bo)間的同款商品到手價便宜300多(duo)元(yuan)。

4日晚(wan)，資生(sheng)堂旗(qi)艦店回應(ying)：888元的價格為“系統故(gu)障，將(jiang)對(dui)異(yi)常訂(ding)單(dan)統一(yi)(yi)做退(tui)(tui)款處理(li)，并給以(yi)適(shi)當補償”。李佳琦(qi)方(fang)面也稱，“品牌將(jiang)為異(yi)常訂(ding)單(dan)統一(yi)(yi)退(tui)(tui)款處理(li)。”

在社交平臺上(shang)，有消(xiao)費者指責資(zi)(zi)生堂(tang)“吃(chi)相太難看”，最后一次買(mai)(mai)資(zi)(zi)生堂(tang)悅(yue)薇水乳了(le)，以后再也(ye)不(bu)買(mai)(mai)了(le)。

資(zi)生堂官網介紹，資(zi)生堂于(yu)1872年(nian)(nian)成立，目前業務遍布全(quan)球120多個國家及(ji)地區。1981年(nian)(nian)，資(zi)生堂作為首家國際化妝(zhuang)品集團(tuan)進入中(zhong)(zhong)國市場。資(zi)生堂在中(zhong)(zhong)國運營超(chao)過二十個品牌（含跨境(jing)電商(shang)），包(bao)括SHISEIDO資(zi)生堂等品牌，產品覆蓋護(hu)膚、彩(cai)妝(zhuang)、美容儀器及(ji)香水。2017年(nian)(nian)，資(zi)生堂中(zhong)(zhong)國成為該集團(tuan)最大(da)海外市場。

花1078元在李佳琦直播間買的產品

官方旗艦店只賣888元

據澎湃新聞(wen)報(bao)道(dao)，11月4日，上海的馮女士(shi)反(fan)映(ying)，今年10月24日，她通過李(li)佳琦(qi)直播間，在資生堂官(guan)方旗艦店付了150元定金，預購一套(tao)“【雙11預售】資生堂悅薇水乳套(tao)裝(zhuang)亮膚緊致清爽保濕補水套(tao)裝(zhuang)”。

澎湃新聞(wen)在李佳琦直播間的回(hui)放視頻中看(kan)到，該套裝領券購買的(de)到手(shou)價為1240元。李佳琦(qi)當時稱，該套裝只(zhi)有(you)24萬組，外包裝和產品成分均有(you)升級(ji)。

10月(yue)31日(ri)晚，馮女士疊加使用(yong)該(gai)產品優惠(hui)券(quan)、淘寶(bao)美妝驚喜券(quan)及紅包后，實(shi)付1078元(yuan)。訂單頁(ye)面(mian)顯示(shi)，該(gai)商品(pin)從10月(yue)31日零(ling)點至11月(yue)26日23時59分，可(ke)以全程保(bao)價(jia)(jia)。根(gen)據淘寶平臺的(de)保(bao)價(jia)(jia)規則，當消(xiao)費者在天貓及營銷平臺購買有(you)指定保(bao)價(jia)(jia)標(biao)識的(de)實(shi)物(wu)商品(pin)后，在價保(bao)期內，若同一商家的該同一商品出現(xian)降價，則(ze)(ze)消費者可申請保(bao)價補(bu)差（特殊(shu)情形除外(wai)），各平臺保(bao)價系統將根據該規(gui)則(ze)(ze)計算差價額度并實(shi)現(xian)向(xiang)消費者的差價補(bu)/退(tui)。

11月1日，馮女士收(shou)到(dao)貨。4日上(shang)午，她在社交平(ping)臺小紅書上(shang)看到(dao)有(you)多位消費者截圖反映，稱當天凌晨的(de)資生堂官(guan)方旗艦店直播(bo)間，同規(gui)格(ge)的(de)悅薇(wei)水乳套裝(zhuang)在無需使(shi)用紅包的(de)情(qing)況下(xia)，只賣888元。相關頁面截圖顯示，該產品原價為1440元(yuan)(yuan)，券后價格顯示為888元(yuan)(yuan)。

馮女士說，有在(zai)李佳琦直(zhi)播間購買(mai)該套(tao)裝的消費者發(fa)現(xian)這一情況后，第一時間申請了保價并成功獲(huo)得(de)了差(cha)價退補。4日(ri)上(shang)午，她(ta)也(ye)準備(bei)申(shen)請保價(jia)時(shi)，發現資(zi)生堂旗艦店(dian)已經下架了該商(shang)品(pin)直播鏈接，系統(tong)顯示“無法提供(gong)保價(jia)服務”。

11月(yue)4日(ri)晚，資(zi)(zi)生堂(tang)旗艦店發布公(gong)告稱，當日(ri)0點因系統問題(ti)，店鋪出現了短暫(zan)的(de)價格異(yi)常，針對價格異(yi)常的(de)訂單，資(zi)(zi)生堂(tang)方面將與消費者(zhe)溝通，統一(yi)做(zuo)退款處理，并(bing)給(gei)以適(shi)當補償。

淘寶店(dian)(dian)鋪(pu)“李佳琦Austin粉絲福(fu)利社”也回應稱，“目(mu)前(qian)店(dian)(dian)鋪(pu)商(shang)品已(yi)恢復正常價格。針對(dui)短時內交易的(de)價格異常訂單(dan)，品牌將統(tong)一做退款處理(li)。對(dui)于(yu)此次系(xi)統(tong)問(wen)題給(gei)您帶(dai)來(lai)的(de)困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來(lai)的(de)支持。”

資生堂被指下架888元鏈接

商品無法保價

值(zhi)得注意的(de)(de)是，據紅星資(zi)本局報道(dao)，在此(ci)之后，小(xiao)紅書平臺(tai)上，有不(bu)少自(zi)稱拍下上述888元套裝(zhuang)還(huan)未收到貨的(de)(de)用戶表示，接到了(le)資(zi)生堂客服(fu)的(de)(de)電話，對方要求直接取消該訂單(dan)，但作為(wei)補(bu)償(chang)，承諾所拍的套(tao)裝將全(quan)部贈(zeng)予。

有網友(you)發文表示不滿，稱自己(ji)明(ming)明(ming)較(jiao)高的“正常(chang)”價格(ge)購買了商品，而那(nei)些以“異常(chang)”價格(ge)購買的消費者，卻(que)最終獲得(de)補償。

李佳(jia)琦粉絲笑(xiao)笑(xiao)（化名）對紅星(xing)資本局分析道，“資生(sheng)堂這一波就算補償，也要抓緊下(xia)架(jia)888元鏈接的(de)(de)操作，是(shi)為(wei)了防止李(li)佳琦(qi)粉絲價保。否則我們(men)幾(ji)十萬(wan)的(de)(de)粉絲訂單都(dou)申請價保的(de)(de)話，這個損失遠遠大于(yu)他們(men)補償一批水(shui)乳。”

紅星資(zi)本局注意到，目前小紅書等社交平臺上，不少消(xiao)費者(zhe)表(biao)示，沒有及時(shi)申(shen)請到價保(bao)，已有不少消(xiao)費者(zhe)稱將聯合(he)維(wei)權。

11月7日晚，紅(hong)星資本局致電天(tian)貓88vip客服，客服工作人員稱暫未(wei)接(jie)到相關投(tou)訴(su)，但一般情況下(xia)，若(ruo)商家下(xia)架(jia)了相關(guan)商品鏈接，則該商品無(wu)法保價。

媒體評論：

品牌方對消費者應該一視同仁

同(tong)一個(ge)品(pin)牌(pai)，同(tong)一個(ge)套餐，有人花(hua)0元(yuan)，有人花(hua)888元(yuan)，有人花(hua)1240元(yuan)。上文中(zhong)的(de)馮女(nv)士，在使用該產(chan)品(pin)一些列優惠(hui)券和紅包后，實付1078元(yuan)。為何會(hui)有四個(ge)價格(ge)？

對(dui)此(ci)，極目(mu)新聞評(ping)論稱，品牌方對(dui)消費(fei)者(zhe)還是(shi)(shi)應該(gai)一視同仁。不管是(shi)(shi)官方旗(qi)艦店里(li)的消費(fei)者(zhe)，還是(shi)(shi)李佳琦直播間的消費(fei)者(zhe)，都是(shi)(shi)資生堂(tang)的消費(fei)者(zhe)，應該(gai)要公(gong)平公(gong)正對(dui)待才是(shi)(shi)。如果“價格(ge)異(yi)常”的事情發生了，還(huan)要通過(guo)各種(zhong)手段(duan)還(huan)來加(jia)劇“價格(ge)異(yi)常”，這顯然不能(neng)得人心。商品(pin)(pin)或許是(shi)好商品(pin)(pin)，但這樣區(qu)別對待，只會讓消費(fei)者(zhe)心生憤怒，一棄了之。

輿論危機(ji)，就(jiu)是(shi)怕公關這樣的(de)亂操作，在“危機(ji)”里(li)只(zhi)看到“危”，沒看到“機(ji)”，最后“危機(ji)重(zhong)重(zhong)”，橫(heng)豎不是(shi)、進退失據。說穿(chuan)了，還是(shi)品(pin)牌方(fang)沒將消(xiao)費(fei)者真正放在眼(yan)里，存在店大欺客的嫌疑。既然(ran)承認自己(ji)出錯(cuo)，也認錯(cuo)了，就不要(yao)讓消(xiao)費(fei)者來埋單，應該用真情(qing)實(shi)意來面對消(xiao)費(fei)者的訴求。作為大(da)(da)品牌，大(da)(da)氣一(yi)點，有格局(ju)一(yi)些(xie)，總歸是(shi)不錯的，何必(bi)鬧到如此地步？

編輯|何小桃 杜(du)恒峰

校對|程鵬

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