雙11如約而至，寄遞(di)需求激增，作為快遞(di)行業最(zui)重(zhong)要(yao)的年末“節(jie)奏”，今年在(zai)頭(tou)部(bu)企業的帶領下，整個快遞(di)市場正在(zai)發生(sheng)一系(xi)列變化。最(zui)為明顯的是在(zai)更細(xi)枝末節(jie)的寄遞(di)服務上(shang)的打磨(mo)與出新，新一輪(lun)的“鯰魚效應”正在(zai)加速形成。

特別是(shi)下半年以來，有多(duo)起“快(kuai)遞(di)保價賠付額爭議(yi)事件”登上(shang)熱搜。從(cong)起步到(dao)發展至今，快(kuai)遞(di)行(xing)業內，相對系統與(yu)(yu)完善的(de)理(li)賠規則與(yu)(yu)保價設(she)計(ji)一直(zhi)沒有出現(xian)，由此引發的(de)相關(guan)糾紛(fen)與(yu)(yu)市場爭議(yi)也困擾著整個(ge)快(kuai)遞(di)生態系統的(de)迭代與(yu)(yu)“進化”。

而結(jie)合(he)快遞(di)行業發(fa)展現狀以(yi)及(ji)整個電商零售等消(xiao)費(fei)環境(jing)，深入(ru)研究和(he)制定(ding)科學合(he)理、邏輯清晰、模式創新的(de)(de)快遞(di)保價(jia)賠償體系具有充(chong)分的(de)(de)必要性。其不僅能夠(gou)更(geng)好(hao)地(di)滿足消(xiao)費(fei)者對寄遞(di)服務(wu)的(de)(de)體驗，也(ye)能進(jin)一(yi)步(bu)適配整個快遞(di)市場乃(nai)至(zhi)消(xiao)費(fei)市場的(de)(de)更(geng)高質量發(fa)展訴求(qiu)。

在(zai)這(zhe)其中，頭部快(kuai)遞企業(ye)在(zai)業(ye)內率(lv)先提供具備行業(ye)共識性的(de)保價(jia)服(fu)務(wu)與賠付(fu)標準，吸引更多可行性思(si)路的(de)到來(lai)，這(zhe)在(zai)充(chong)分競爭(zheng)的(de)市場環境中意義(yi)重大(da)。

基于此，每日經濟新聞未來商業智庫值此雙11之際，發起“快遞保價服務問卷調查”，通過第三方平臺收集了2775份有效問卷，經過數據篩選與深度分析，圍繞快遞保價等核心議題，希望洞察時下消費者對快遞保價等相關服務的認知與反饋，尋找消費內生新動力。

問(wen)卷調(diao)查(cha)顯(xian)示，有(you)超過52%的消費者(zhe)出(chu)現過1-5次快遞(di)(di)損毀的情況；并且，在遭遇快遞(di)(di)損毀時，受(shou)調(diao)研消費者(zhe)通常都認為是快遞(di)(di)公(gong)司的責任，向(xiang)快遞(di)(di)公(gong)司進(jin)行索賠。

而隨著近幾年(nian)快遞公(gong)司和全行業服(fu)務升(sheng)級的共同努(nu)力，消費者(zhe)的“保(bao)(bao)價”意識(shi)提(ti)升(sheng)明顯。僅(jin)11%的消費者(zhe)完全不了解(jie)什么是快遞保(bao)(bao)價，45%的消費者(zhe)“知道一點”，42%的受調研者(zhe)已經比(bi)較了解(jie)/非常了解(jie)快遞保(bao)(bao)價。

針對具(ju)體保價規則(ze)，“同時提供多種保價產品”的方(fang)式更受消費者青睞；因(yin)提供規則(ze)清晰，且能夠分(fen)情(qing)況獲得(de)全額理(li)賠方(fang)案，其中(zhong)，近70%的消費者在寄遞(di)貴(gui)重物品時選(xuan)擇了京東快遞(di)。

值得關注的是，除了傳統對“時效”、“價格”的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現損毀是否有合理賠償方案、服務質量是否穩定等，都成為快遞公司占領消費者心智不可或缺的重要因素。

占領用戶心(xin)智不再(zai)只依賴“價(jia)格(ge)”

調查報告數據顯示，消費者在寄遞快(kuai)遞時，順豐、京(jing)東快遞、中通成為(wei)最受消(xiao)費者青睞的(de)快遞品牌。

值得(de)關(guan)注(zhu)的是，京東快(kuai)(kuai)遞是京東物流在(zai)2018年(nian)10月(yue)推出的個人(ren)快(kuai)(kuai)遞服務。短短4年(nian)時間，在(zai)消費者的心智占領上迅速“出圈”，超越了(le)有著數十年(nian)行業(ye)積累(lei)的老牌“通達系(xi)”企業(ye)，可謂(wei)“出道即巔峰”。

是何因素導致了消費者選(xuan)擇快遞品牌(pai)時的心智(zhi)傾斜？

調查數據顯示，影響消費者選擇快遞品牌的因素，按所占比例依次為，寄遞時效快慢（27.43%）、價格是否便宜（22.22%）、是否送貨上門（21.07%）、寄遞物品出現損毀是否有合理賠償方案（18.18%）、服務質量是否穩定（11.1%）。

綜合來(lai)看，消費者對寄遞(di)出現了(le)明顯的(de)需求升(sheng)級，尤其不再完(wan)全(quan)依賴于(yu)“價格是否便宜(yi)”。也由此(ci)，快遞(di)市場形成了(le)以(yi)“服務品質”為核(he)心的(de)快遞(di)品牌(pai)的(de)梯隊和排名。

這也是聚焦客戶體驗，通過(guo)加(jia)大網(wang)絡(luo)能力(li)投入與精細化(hua)運營(ying)，不斷提(ti)高寄(ji)遞服務標準的(de)京(jing)東快遞能夠在(zai)短(duan)短(duan)4年時(shi)間(jian)突出重圍、快速成為(wei)品質(zhi)第一梯(ti)隊(dui)代表(biao)性(xing)企業(ye)、占領(ling)用戶心智的(de)核心所在(zai)。

“全額保”出圈

近70%用戶寄貴重(zhong)物品(pin)選擇京(jing)東快遞

值得(de)注意的是，調研報(bao)告重點圍(wei)繞快(kuai)遞保價(jia)進行(xing)了更(geng)深(shen)入的展開。

在對近三千(qian)名(ming)消費者(zhe)的(de)(de)調研中(zhong)，有(you)超過52%的(de)(de)消費者(zhe)出現過1-5次(ci)快遞(di)(di)損(sun)毀(hui)的(de)(de)情(qing)況(kuang)，近13%的(de)(de)消費者(zhe)出現過6-10次(ci)快遞(di)(di)損(sun)毀(hui)的(de)(de)情(qing)況(kuang)。而面對快遞(di)(di)發(fa)生損(sun)毀(hui)和丟(diu)失的(de)(de)情(qing)況(kuang)，認(ren)為責(ze)任方在快遞(di)(di)公司的(de)(de)消費者(zhe)最多，比例近30%。

不出(chu)意外(wai)，有超六(liu)成(cheng)消費(fei)者認為“寄遞物品是(shi)否(fou)貴(gui)重”是(shi)其選擇保價(jia)與否(fou)的重要衡量標準(zhun)之一，寄件(jian)路程(cheng)是(shi)否(fou)遙遠(yuan)、保價(jia)費(fei)以及保價(jia)金額是(shi)否(fou)合理，三個因素(su)所占比例也均在55%左右。

有(you)近九(jiu)成消費者在寄遞價(jia)(jia)值千元(yuan)以上物品(pin)時會選(xuan)擇保(bao)價(jia)(jia)服(fu)務，1001-2000元(yuan)價(jia)(jia)值物品(pin)占比最(zui)多(duo)。

隨著“保價(jia)意識”的普及，在下單(dan)環節，當被問及保價(jia)產品哪種(zhong)交(jiao)互方(fang)式(shi)(shi)體驗(yan)更(geng)佳時(shi)，“同時(shi)提供多種(zhong)保價(jia)方(fang)式(shi)(shi)”更(geng)受消費(fei)者青睞(lai)，消費(fei)者明顯(xian)希望擁有更(geng)多知(zhi)情權和(he)選擇(ze)權。

有意(yi)思的(de)是(shi)，“假(jia)如您寄(ji)遞一(yi)部價值5000元(yuan)的(de)手機并為其購買了保(bao)價服務，后該手機在寄(ji)遞過程中發生(sheng)屏幕(mu)損毀（維修需1000元(yuan)左(zuo)右），您會選擇怎(zen)樣的(de)理賠方(fang)式？”

問卷提供了兩套解決方案(an)，調研顯示，60%的消費者(zhe)更傾向于選(xuan)擇“快(kuai)遞公司(si)賠(pei)付5000元(yuan)，手機歸(gui)快(kuai)遞公司(si)”，其次才是“快(kuai)遞公司(si)賠(pei)付1000元(yuan)，我自己去修”。

與該數據相互(hu)映射的(de)(de)是，61%的(de)(de)受調研用(yong)戶聽說(shuo)過京東快遞近(jin)期推出的(de)(de)“全(quan)額保”服務；并且(qie)有近(jin)6%的(de)(de)消(xiao)費者已經使用(yong)過全(quan)額保。

今年9月，京(jing)東快遞上線了一款全新(xin)保價服務——“全額保”，從理(li)賠(pei)規(gui)則、賠(pei)付時效與運營(ying)保障等(deng)多維度對(dui)保價服務進行(xing)升級。

其主要升(sheng)級理(li)念為，選擇“全額(e)保(bao)”服(fu)務(wu)后，一旦快(kuai)(kuai)件(jian)出現丟失(shi)或全部(bu)損(sun)毀等異常(chang)情況，京(jing)東快(kuai)(kuai)遞將(jiang)在保(bao)價范圍內進行足額(e)賠償；若快(kuai)(kuai)件(jian)僅出現部(bu)分(fen)損(sun)毀，京(jing)東快(kuai)(kuai)遞將(jiang)根據客戶意愿(yuan)，結合(he)保(bao)價金額(e)及實際損(sun)失(shi)進行理(li)賠。

舉個例子(zi)來看，如果張(zhang)(zhang)先生(sheng)通過(guo)(guo)京東快(kuai)遞(di)寄遞(di)了(le)一(yi)款價(jia)值(zhi)1萬(wan)(wan)元的(de)電(dian)腦(nao)，保價(jia)1萬(wan)(wan)元。如果電(dian)腦(nao)在(zai)寄遞(di)過(guo)(guo)程中(zhong)產(chan)品產(chan)生(sheng)了(le)丟件，那張(zhang)(zhang)先生(sheng)可以通過(guo)(guo)950616客(ke)服專線，按照保價(jia)金額(e)(e)獲(huo)得(de)全額(e)(e)賠(pei)(pei)(pei)償(chang)(chang)。而如果電(dian)腦(nao)在(zai)寄遞(di)過(guo)(guo)程中(zhong)出(chu)現(xian)(xian)了(le)部(bu)分(fen)破(po)損、磕碰，如果張(zhang)(zhang)先生(sheng)不想(xiang)要(yao)(yao)這個電(dian)腦(nao)了(le)，可以獲(huo)得(de)保價(jia)金額(e)(e)的(de)全額(e)(e)賠(pei)(pei)(pei)償(chang)(chang)；如若張(zhang)(zhang)先生(sheng)仍想(xiang)要(yao)(yao)保留(liu)電(dian)腦(nao)，則可以獲(huo)得(de)扣除電(dian)腦(nao)殘值(zhi)價(jia)值(zhi)后的(de)賠(pei)(pei)(pei)付金額(e)(e)。而在(zai)此前，當快(kuai)件出(chu)現(xian)(xian)部(bu)分(fen)損毀(hui)時，消(xiao)費者只能獲(huo)得(de)具體損毀(hui)部(bu)件的(de)賠(pei)(pei)(pei)償(chang)(chang)金額(e)(e)，無法(fa)獲(huo)得(de)保價(jia)金額(e)(e)的(de)全額(e)(e)賠(pei)(pei)(pei)償(chang)(chang)。

相關數據顯示，京東(dong)快(kuai)(kuai)遞“全額保”上線(xian)一月以來，24小時理賠打(da)款及時率達到(dao)99%，最快(kuai)(kuai)一單(dan)打(da)款時長(chang)僅為(wei)13分鐘，在快(kuai)(kuai)遞消費端反(fan)響熱烈。

不難看(kan)出，京東快遞“全額(e)保”，側重的(de)(de)(de)是(shi)更清晰的(de)(de)(de)理賠規則(ze)，以及分(fen)情況、多(duo)樣(yang)化理賠方式(shi)的(de)(de)(de)選擇，而非單方面的(de)(de)(de)強(qiang)制條款。

而這樣的優勢服務也最終直(zhi)觀反映在消(xiao)費者的寄遞心智上(shang)。調(diao)查顯示，在寄遞貴重(zhong)物品(pin)的選擇中(zhong)，有七(qi)成消(xiao)費者選擇了京東快遞。

快(kuai)遞服務寄遞“安全”高(gao)于(yu)一切

從消費者角度來看(kan)，屢登熱搜的(de)(de)(de)快遞(di)保(bao)價(jia)(jia)(jia)(jia)爭(zheng)議事件背后(hou)，所(suo)涉及問題主(zhu)要集中在賠(pei)(pei)付(fu)金額(e)與(yu)期(qi)(qi)望值不符、保(bao)價(jia)(jia)(jia)(jia)服務名不副(fu)實、賠(pei)(pei)付(fu)周期(qi)(qi)長以及申(shen)訴手續繁多(duo)等。而究其外部原因，快遞(di)保(bao)價(jia)(jia)(jia)(jia)及理賠(pei)(pei)的(de)(de)(de)規則，行(xing)業內尚未(wei)統一，在貨物發生損(sun)害后(hou)，又缺少科學合理、邏輯(ji)清晰的(de)(de)(de)理賠(pei)(pei)機制，最終無法(fa)與(yu)消費者就保(bao)價(jia)(jia)(jia)(jia)金額(e)等達成一致(zhi)，快遞(di)保(bao)價(jia)(jia)(jia)(jia)糾(jiu)紛(fen)由此產生。

京東快遞(di)“全額保”的出圈，不僅提(ti)高(gao)了消費者的寄遞(di)體驗，也在快遞(di)行業內起到了引領和(he)示范(fan)作用。順豐也緊跟其(qi)后，于近期官宣保(bao)價(jia)服務(wu)2.0版本上線，其(qi)新的保(bao)價(jia)服務(wu)也重(zhong)點圍繞保(bao)價(jia)展示、理賠(pei)規則(ze)和理賠(pei)時效針對(dui)性做出相應的優(you)化升級。

而(er)在京東快(kuai)(kuai)遞(di)(di)率先打(da)響(xiang)新一(yi)輪(lun)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)保(bao)價(jia)服務升級(ji)第一(yi)槍的背后，京東快(kuai)(kuai)遞(di)(di)主張(zhang)的安心寄遞(di)(di)、高(gao)品質服務，也(ye)開始成為市場(chang)“主流之聲”。

具體而(er)言(yan)，目前，京東快遞(di)在(zai)上(shang)門攬收服務(wu)(wu)方面堅(jian)持(chi)100%開箱驗視、100%實名認(ren)證與100%準確錄入托寄物的“三個百分百”服務(wu)(wu)標準，并在(zai)全國范(fan)圍內(nei)堅(jian)持(chi)無差別的送貨上(shang)門服務(wu)(wu)，不斷提升寄遞(di)體驗。

此外(wai)，在今年(nian)京(jing)東11.11期(qi)間，京(jing)東快遞(di)還上線(xian)了預約派送、驗證攬派兩項全新服(fu)務，為消費(fei)者提供定(ding)時派(pai)送(song)(song)、夜(ye)間派(pai)送(song)(song)以及取(qu)件碼(ma)驗證取(qu)貨(huo)等服(fu)務，與全(quan)額保升級成為守護用戶(hu)寄(ji)遞(di)的(de)“安(an)全(quan)三(san)重鎖”，持(chi)續加碼(ma)守護用戶(hu)安(an)全(quan)、省心的(de)寄(ji)件體驗。

對(dui)于消費者(zhe)而言，選擇快(kuai)遞物(wu)流的(de)標準很簡單，兼具速(su)度與(yu)溫度。快(kuai)遞公(gong)司只(zhi)有踏踏實(shi)實(shi)做好配送(song)時效(xiao)、送(song)貨上門、安全(quan)寄(ji)遞等(deng)服務，才(cai)能在快(kuai)遞紅(hong)海(hai)市場競(jing)爭中獲得新(xin)的(de)機會。

編輯|蒙錦濤