12月1日，在2022騰訊全球(qiu)數(shu)(shu)字生態大會騰訊企(qi)(qi)點專場上，騰訊企(qi)(qi)點升級(ji)推(tui)出數(shu)(shu)智驅動的(de)營銷服(fu)一體(ti)化CRM產品體(ti)系，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)業(ye)(ye)務創(chuang)新和持(chi)續增長提(ti)供(gong)源源不斷(duan)的(de)動力(li)，進一步(bu)助(zhu)力(li)企(qi)(qi)業(ye)(ye)在營銷、服(fu)務、交(jiao)易(yi)等關鍵環(huan)節提(ti)質(zhi)增效，加速(su)企(qi)(qi)業(ye)(ye)數(shu)(shu)字化升級(ji)。

騰訊(xun)高級執行副總(zong)裁、云與智(zhi)慧產(chan)業事(shi)業群CEO湯道生表示，數字化經(jing)濟快速(su)發展(zhan)，企(qi)業也(ye)越(yue)來越(yue)關注(zhu)如何更有效(xiao)觸達用戶(hu)，更高效(xiao)促成(cheng)交易轉(zhuan)化，給(gei)用戶(hu)更貼心(xin)、更智(zhi)能的服務(wu)體驗。CRM應用如何借助云計算、大數據等(deng)前沿技術，實現客戶(hu)的精(jing)細化運(yun)營，成(cheng)為企(qi)業關注(zhu)的焦點。

這樣的背景(jing)下，CRM行業呈現出從過去單點銷售管理，轉變為(wei)營銷、服務(wu)、交易的客戶(hu)全旅程覆(fu)蓋、從流程管理驅動提效，轉變為(wei)以(yi)“數(shu)智化”技術驅動客戶(hu)體(ti)驗升(sheng)級、CRM服務(wu)理念(nian)將從以(yi)銷售為(wei)中(zhong)心回(hui)歸以(yi)用戶(hu)為(wei)中(zhong)心三大趨勢。

打造企業一體化CRM應用，騰訊企點提升企業獲客、待客、留客效率

進入存量時代，企業面臨著(zhu)獲客(ke)(ke)成本攀(pan)升、客(ke)(ke)戶黏性變弱(ruo)、生(sheng)命周期價值下降(jiang)等共性難(nan)題。

騰(teng)訊云(yun)副總裁、騰(teng)訊云(yun)智(zhi)能(neng)負(fu)(fu)責人、騰(teng)訊優圖實驗室負(fu)(fu)責人吳運聲表示，“面對這一挑戰，騰(teng)訊企點全(quan)方位升(sheng)(sheng)級(ji)產品應用(yong)(yong)、中臺能(neng)力、底層技術(shu)(shu)、行業方法(fa)等(deng)，推出數智(zhi)驅動的營(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)一體化(hua)CRM，充分運用(yong)(yong)云(yun)計(ji)算、大數據、AI實時(shi)音視頻，云(yun)呼叫(jiao)中心等(deng)技術(shu)(shu)，進行四大升(sheng)(sheng)級(ji)助力企業客(ke)戶(hu)提(ti)升(sheng)(sheng)從營(ying)銷(xiao)(xiao)獲客(ke)、銷(xiao)(xiao)售(shou)轉化(hua)、交易(yi)協同、售(shou)后服(fu)務、到復購增購的效能(neng)。這個過程中，我們不僅(jin)看到了客(ke)戶(hu)的需求，也看到技術(shu)(shu)與AI產業鏈正在(zai)讓原來停(ting)留在(zai)想象中的‘以用(yong)(yong)戶(hu)為(wei)中心’變(bian)成可能(neng)。”

針對企(qi)(qi)業的(de)(de)營(ying)銷，騰訊(xun)云副總裁黃識分享了“企(qi)(qi)點營(ying)銷”助力企(qi)(qi)業實(shi)現全(quan)域數據(ju)洞察的(de)(de)能(neng)力，他表示，“企(qi)(qi)點營(ying)銷整(zheng)合了用戶管理(li)、內容(rong)管理(li)、社(she)群管理(li)、廣告投放、營(ying)銷自動化、分析(xi)洞察等全(quan)模塊產品能(neng)力，能(neng)夠幫助企(qi)(qi)業實(shi)現從公域入口到私(si)域觸點的(de)(de)全(quan)渠(qu)道觸達(da)，達(da)到更加高效、精準的(de)(de)營(ying)銷。”

在交(jiao)易環(huan)節(jie)，“企點商(shang)通”基于OCR、NLP等技術優勢(shi)，結合騰訊(xun)通訊(xun)能力、AI和開放平(ping)臺，可以進一步連(lian)接產業(ye)(ye)鏈上(shang)下游商(shang)機，將企業(ye)(ye)每日商(shang)機總(zong)數提(ti)升(sheng)20倍、日均接待能力提(ti)升(sheng)10倍，實現智(zhi)能商(shang)機匹配，幫助企業(ye)(ye)以更加降本增效的方式提(ti)升(sheng)交(jiao)易效率。

在服(fu)務環節，“企(qi)點客(ke)服(fu)”可以幫(bang)助企(qi)業(ye)通過網頁、QQ、微信公眾號(hao)、小程序、APP、H5、電話(hua)等(deng)全(quan)渠道觸(chu)客(ke)，連(lian)接公私域及企(qi)業(ye)內外(wai)部(bu)，建立(li)全(quan)面(mian)的(de)客(ke)戶(hu)連(lian)接。同(tong)時，通過智能化(hua)能力為多端用戶(hu)提供更好的(de)體驗，幫(bang)助企(qi)業(ye)促進(jin)銷售轉化(hua)與(yu)復購，持續拉動業(ye)務增長(chang)。

構建數智雙中臺一引擎， 騰訊企點助力企業增量、提效、高質

騰訊(xun)云副(fu)總裁(cai)、騰訊(xun)企(qi)(qi)(qi)點(dian)(dian)負責人張曄表示(shi)，“基于數智雙中臺(tai)一(yi)引擎的支(zhi)撐以及(ji)企(qi)(qi)(qi)點(dian)(dian)營銷、企(qi)(qi)(qi)點(dian)(dian)商(shang)通、企(qi)(qi)(qi)點(dian)(dian)客服等系列產品，騰訊(xun)企(qi)(qi)(qi)點(dian)(dian)一(yi)體化CRM將(jiang)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業提供全新的增長引擎，進一(yi)步(bu)推動企(qi)(qi)(qi)業實現全域的觸達與增量(liang)(liang)、高(gao)質(zhi)量(liang)(liang)的用戶關系與價值、高(gao)效的協同(tong)與轉化，達到(dao)量(liang)(liang)、效、質(zhi)的三重提升。”

營銷服應用(yong)的(de)提效，離不開(kai)數智中(zhong)臺的(de)驅動(dong)升(sheng)級，騰訊企(qi)點CRM在“連(lian)接智能”“數據智能”、“業(ye)務(wu)智能”三(san)個維(wei)度進行了核心能力的(de)全(quan)面升(sheng)級，打造了更(geng)準確、更(geng)實時、更(geng)強(qiang)大、更(geng)豐富的(de)數據中(zhong)臺與(yu)業(ye)務(wu)中(zhong)臺，幫助企(qi)業(ye)進一步聚合客戶(hu)數據、釋放(fang)數據價值(zhi)、激活客戶(hu)需求，形(xing)成全(quan)觸(chu)點、全(quan)場景、全(quan)渠道的(de)用(yong)戶(hu)運營模式。

其中(zhong)，“連接智能”通過(guo)企(qi)(qi)業微信(xin)、QQ、小程(cheng)序(xu)等(deng)社交通路，幫助企(qi)(qi)業管(guan)理分散的渠道(dao)和觸點，打(da)通公(gong)域私域，提升互動效率和用戶全(quan)生命周期價值。同時，整合企(qi)(qi)點營銷(xiao)、企(qi)(qi)點客服、企(qi)(qi)點商通等(deng)產品，進一(yi)步連接企(qi)(qi)業內(nei)外部，驅(qu)動上下游產業鏈的效率提升。

“數(shu)(shu)(shu)據智能”則打造了集企(qi)點(dian)數(shu)(shu)(shu)據中臺(tai)、企(qi)點(dian)分(fen)(fen)析引擎于一體(ti)的數(shu)(shu)(shu)智中臺(tai)，能夠(gou)滿足企(qi)業(ye)跨組織、跨業(ye)態、跨系統的數(shu)(shu)(shu)據采集、融合、分(fen)(fen)析、預(yu)測等訴求，建(jian)立起(qi)對用戶全方位的實時(shi)感知，助力企(qi)業(ye)高效決策。

此(ci)外，針對企(qi)(qi)業(ye)(ye)在發展過(guo)程中面臨的用戶需求多變性(xing)、市場不確定性(xing)、行業(ye)(ye)復雜(za)性(xing)等挑戰，騰訊企(qi)(qi)點CRM打造了企(qi)(qi)點業(ye)(ye)務(wu)(wu)中臺，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)提供一套完整(zheng)的共享業(ye)(ye)務(wu)(wu)域(yu)服(fu)務(wu)(wu)、多角(jiao)色運(yun)營管理等能(neng)力，打通了營銷、銷售、交易、服(fu)務(wu)(wu)、供應等環節業(ye)(ye)務(wu)(wu)流，有效提升企(qi)(qi)業(ye)(ye)跨部門、跨組織的業(ye)(ye)務(wu)(wu)協同(tong)能(neng)力。

以用戶為中心，騰訊企點推動各行各業提升服務效率

提及騰(teng)訊企(qi)點(dian)CRM的服務模式的轉變，湯道(dao)生表示，“如(ru)今，由于(yu)市場(chang)環境的復雜(za)多變，對于(yu)企(qi)業來說，用戶(hu)黏(nian)性(xing)的重要性(xing)越來越凸顯。騰(teng)訊企(qi)點(dian)將回歸以(yi)用戶(hu)為中心(xin)，整合騰(teng)訊20多年服務C端的經驗以(yi)及積累的技術和產品能力，幫助企(qi)業客戶(hu)做(zuo)好(hao)B2C的連接，從而更好(hao)地服務廣大用戶(hu)。”

目前，騰訊(xun)(xun)企(qi)點已服務超過100 萬家(jia)企(qi)業(ye)，中(zhong)(zhong)大(da)客(ke)戶領域(yu)銷(xiao)售(shou)增(zeng)速(su)同(tong)比超 100%，連接用戶達(da)3.5億，為金融、零售(shou)、會(hui)展、工業(ye)等 80 多(duo)個(ge)行業(ye)提供了營銷(xiao)服方案。同(tong)時，騰訊(xun)(xun)企(qi)點連續多(duo)次獲(huo)得權威認可，Gartner發(fa)布的《市(shi)(shi)場份額(e)(e)分析：2021年全球軟(ruan)件(jian)行業(ye)市(shi)(shi)場規模(mo)》報告顯示，騰訊(xun)(xun)企(qi)點市(shi)(shi)場份額(e)(e)位(wei)列(lie)本土廠(chang)商(shang)(shang)首(shou)(shou)位(wei)，在TOP 5廠(chang)商(shang)(shang)中(zhong)(zhong)增(zeng)速(su)最快；沙利(li)文發(fa)布的《2021年中(zhong)(zhong)國智能(neng)客(ke)服市(shi)(shi)場報告》也將騰訊(xun)(xun)企(qi)點列(lie)為中(zhong)(zhong)國智能(neng)客(ke)服市(shi)(shi)場領導(dao)者象(xiang)限榜首(shou)(shou)。

未來，騰訊企(qi)(qi)點也將不斷(duan)深(shen)耕(geng)行業(ye)和用戶需求(qiu)，持續創(chuang)新(xin)(xin)技術(shu)、打磨產品和服務能(neng)力，攜手合作伙伴(ban)為企(qi)(qi)業(ye)提供更(geng)優質的場景服務，激發企(qi)(qi)業(ye)持續增長的新(xin)(xin)動(dong)能(neng)，幫助企(qi)(qi)業(ye)創(chuang)造(zao)更(geng)多價值。