每經(jing)記者｜黃(huang)婉銀    每經(jing)編(bian)輯｜陳夢妤     

 走出市場化第一(yi)步后(hou)，頭(tou)部物業公司正在進一(yi)步增厚增值服務(wu)，鏈接更多(duo)業務(wu)。

近日，萬物云發布(bu)旗下房屋改善服務品牌(pai)“萬物研選家”全新(xin)產品，稱希望做家裝行業的(de)“新(xin)物種”。

“本次萬物云推出蝶城內的(de)家裝品牌，是因為我(wo)(wo)們(men)(men)捕捉到(dao)客戶有(you)需求、意識到(dao)行業供給側(ce)有(you)缺失。目(mu)前看，能在存(cun)量里做局部(bu)裝修改造的(de)很少，能賺錢的(de)公司(si)更是鳳毛(mao)麟(lin)角，我(wo)(wo)們(men)(men)目(mu)前已初步驗(yan)證了(le)單元效率模(mo)型（UE模(mo)型）。”

“萬物(wu)研(yan)選(xuan)家(jia)”負責人周珂銳(rui)在接受《每日(ri)經(jing)濟(ji)新聞》記者專訪時表示，“蝶城+家(jia)裝”不是(shi)流量(liang)變現思維(wei)，而是(shi)需(xu)要(yao)建立與客戶(hu)長(chang)期服務、長(chang)期陪伴(ban)的(de)(de)關系，如果破壞了(le)信任(ren)基礎，“流量(liang)”都是(shi)無根之木。因(yin)此(ci)，家(jia)裝業務首先需(xu)要(yao)解決的(de)(de)是(shi)營銷和(he)交付匹配銜(xian)接、交付質(zhi)量(liang)周期可控的(de)(de)問題，否則“信任(ren)”就(jiu)無從談(tan)起。

“萬物研選家”負責人周珂銳 受訪者供圖

與傳統家裝公司并非一個賽道

“萬物(wu)研選家”是萬物(wu)云旗下房(fang)屋改(gai)善(shan)服務品(pin)牌，提供全屋翻新、局部改(gai)造、精(jing)裝(zhuang)微改(gai)、柜子定制、智能升級(ji)、維(wei)修(xiu)換新等(deng)多(duo)系(xi)列居住改(gai)善(shan)服務。目(mu)前局裝(zhuang)業(ye)務覆蓋全國(guo)十余個(ge)大中城市，擁有線下蝶城服務站超50家。

周(zhou)珂銳透露，“萬物研選(xuan)家(jia)”定(ding)位并不是(shi)承包家(jia)裝的方方面面，而是(shi)主(zhu)打樓齡在(zai)8年(nian)以上(shang)的存量房屋局部裝修改造。他們(men)從(cong)4年(nian)前開始在(zai)深圳坂田街道的蝶城孵化“萬物研選(xuan)家(jia)”，目(mu)前已(yi)經是(shi)蝶城范圍里(li)排第(di)一（參考物業備案數據(ju)）的家(jia)裝公(gong)司。

所(suo)謂蝶城，指的(de)(de)是(shi)萬物云以街道為單位，投(tou)資打造(zao)高(gao)(gao)濃度、高(gao)(gao)效(xiao)率的(de)(de)本地化服務(wu)網絡，在(zai)一個半徑3公里的(de)(de)城市區(qu)域內(nei)，構建20-30分鐘服務(wu)可觸達的(de)(de)服務(wu)圈(quan)。打破(po)傳統住宅物業圍墻，通過智(zhi)能物聯(lian)硬件對(dui)服務(wu)流程做出系統性改變，人員(yuan)調(diao)度從小(xiao)區(qu)內(nei)變為跨小(xiao)區(qu)，效(xiao)率得到改變。

在(zai)周珂(ke)銳看來，他們的(de)業務與(yu)傳統家(jia)裝公(gong)司相(xiang)比并非一個(ge)賽道(dao)。在(zai)存量時(shi)代下，尤其是(shi)一線城市(shi)里，不斷(duan)有房子的(de)樓齡隨著時(shi)間(jian)變長(chang)，居(ju)(ju)住空間(jian)升(sheng)級改(gai)善是(shi)長(chang)期且大量的(de)需求(qiu)。在(zai)換房或全屋煥(huan)新之(zhi)外，現在(zai)居(ju)(ju)民對局(ju)部裝修(xiu)改(gai)造的(de)需求(qiu)越(yue)來越(yue)多。而局(ju)部裝修(xiu)改(gai)造因為(wei)客單價(jia)較低，傳統家(jia)裝公(gong)司一般不愿意做，普遍都是(shi)找熟人介紹市(shi)面上的(de)中(zhong)小型施工隊。

“所以(yi)我們(men)(men)算是抓住了這一塊(kuai)的市(shi)(shi)場空白(bai)，這兩(liang)年得以(yi)異軍突(tu)起(qi)。比起(qi)市(shi)(shi)面上(shang)的施工隊，我們(men)(men)在材料、供應、售后等各方面都更(geng)正規，價格更(geng)透明。其次，我們(men)(men)本身定(ding)位(wei)是熟(shu)人(ren)(ren)生意，在物業的服務(wu)體系里搭建熟(shu)人(ren)(ren)關系，解決省心(xin)(xin)、放(fang)心(xin)(xin)的問題，不存在‘跑路’或者與消費者單次博弈的問題。”

萬物云董事(shi)長朱保(bao)全就要求，“萬物研選家(jia)”品牌達到100%的(de)客(ke)戶滿意(yi)度才(cai)算成(cheng)功，進而形成(cheng)正向(xiang)反饋。但家(jia)裝是一個(ge)多工(gong)序、多環節、多材料相(xiang)互密(mi)切(qie)銜(xian)接的(de)長鏈條(tiao)集(ji)成(cheng)工(gong)程，缺乏確定性，用(yong)戶痛點(dian)多，如何做到100%的(de)客(ke)戶滿意(yi)度？

周珂銳告訴記者，“100%客戶(hu)滿意(yi)是努(nu)力目標，但家裝作為一個系統性工(gong)程，需要逐步趨近(jin)這個目標。我們首先(xian)瞄準解決關(guan)鍵的家裝痛點，如營銷交付分離(li)（即貨不(bu)(bu)對板）、售后缺(que)乏(fa)保(bao)障、工(gong)期(qi)不(bu)(bu)可控(kong)等方(fang)面(mian)。”

“萬物(wu)研(yan)選家”的(de)(de)切(qie)入點思考是以與戶型適配的(de)(de)確(que)定(ding)性產品(pin)、一(yi)(yi)(yi)戶一(yi)(yi)(yi)價的(de)(de)確(que)定(ding)性價格、研(yan)選工匠的(de)(de)確(que)定(ding)性交付，深耕(geng)固定(ding)蝶(die)城(cheng)，使得產品(pin)、工匠服務(wu)案例都可(ke)以通過一(yi)(yi)(yi)個片區（蝶(die)城(cheng)）項目的(de)(de)日積月(yue)累(lei)，形成強有(you)力的(de)(de)口(kou)碑來(lai)逐漸滲透(tou)，市(shi)場空間常(chang)做常(chang)新(xin)、常(chang)做常(chang)有(you)、每年(nian)都不斷增大(da)。

“萬物研選家”一般會(hui)在每(mei)個(ge)片(pian)區（蝶城）配備數個(ge)項(xiang)目組團(tuan)隊、每(mei)個(ge)項(xiang)目組團(tuan)隊由(you)一名(ming)(ming)負責人和若干名(ming)(ming)顧(gu)問/工匠(jiang)組成。顧(gu)問和工匠(jiang)會(hui)長期(qi)駐(zhu)扎和深(shen)耕(geng)這個(ge)片(pian)區，對樓盤、戶(hu)型和施工隱蔽問題十分(fen)熟(shu)悉(xi)，不斷(duan)積累(lei)服務單量的(de)同(tong)時也在持續提升專業技術，通過工匠(jiang)的(de)經(jing)驗積累(lei)來保(bao)證交付的(de)確定性。

在(zai)線上平臺，整(zheng)個裝修(xiu)過程被拆分(fen)(fen)成簽約、供應(ying)鏈、施工、驗(yan)收、交(jiao)付與售后等環節(jie)(jie)(jie)。局(ju)部裝修(xiu)改造的用戶大(da)部分(fen)(fen)邊住邊裝，對時(shi)間(jian)要求高(gao)，基(ji)于此，“萬物研選家(jia)”把整(zheng)個交(jiao)付時(shi)間(jian)拆成節(jie)(jie)(jie)點可提前推(tui)送(song)，施工環節(jie)(jie)(jie)的每個節(jie)(jie)(jie)點都(dou)有驗(yan)收標(biao)準，提前2-3天推(tui)送(song)給客(ke)戶進行決(jue)策；工地搭載的攝像頭既(ji)能監管施工，避免(mian)違(wei)規(gui)操作(zuo)，又方便客(ke)戶及(ji)時(shi)了解情況和及(ji)時(shi)的確認，掌(zhang)握整(zheng)體裝修(xiu)進度；售后服(fu)務響應(ying)則依(yi)靠蝶城3公(gong)里的服(fu)務半徑，可測算出到客(ke)戶家(jia)不(bu)會超過15分(fen)(fen)鐘。

“即使這樣(yang)，說實話，依然(ran)不可完(wan)全避(bi)免各(ge)種突發情況，比如(ru)工期延誤(wu)等。但物業(ye)背景(jing)的公(gong)司價值觀里蘊藏的服務(wu)基因(yin)，會讓我們(men)以服務(wu)態度、解決問題的及(ji)時(shi)度去彌補，有(you)問題就(jiu)解決問題、有(you)錯誤(wu)該賠付就(jiu)堅決賠付。”周(zhou)珂銳續稱，家裝很難做到(dao)一次性100%滿意，工人及(ji)時(shi)的售后服務(wu)尤(you)其(qi)重要，服務(wu)態度、決心、責任心才直接關系到(dao)客戶的體驗與最終滿意。

在一線城市先把這個能力建立起來

因(yin)為主打(da)局部裝(zhuang)修改造，“萬物(wu)研選(xuan)家(jia)“的(de)(de)(de)(de)產品相(xiang)對(dui)聚焦，個性化空間有限，因(yin)此(ci)不需要傳統(tong)家(jia)裝(zhuang)行業的(de)(de)(de)(de)旗艦店(dian)(dian)、大店(dian)(dian)模(mo)式來進行客戶(hu)轉(zhuan)化。“萬物(wu)研選(xuan)家(jia)”的(de)(de)(de)(de)產品和工匠(jiang)會駐(zhu)點蝶城內的(de)(de)(de)(de)服務站和樸鄰(lin)-萬科物(wu)業二手房專營店(dian)(dian)，以同小區(qu)、鄰(lin)居家(jia)的(de)(de)(de)(de)實景樣板間作為工藝工法展示和客戶(hu)轉(zhuan)化的(de)(de)(de)(de)場(chang)所，并在項目(mu)周邊尋找地下室等場(chang)所設置倉庫、滿足選(xuan)品需求。

周珂銳表示，成本管(guan)(guan)控能(neng)力(li)是(shi)自營業(ye)務規模(mo)化復制的(de)前(qian)提，也是(shi)實現有性價(jia)比的(de)定價(jia)和有合(he)理利潤(run)的(de)經營兼得所必(bi)須(xu)的(de)。從(cong)萬(wan)物云孵化業(ye)務之初，即(ji)將成本管(guan)(guan)控放在重要位(wei)置。

“在(zai)(zai)存(cun)量(liang)(liang)住宅里做局部裝修改造現在(zai)(zai)還是一個準空白市(shi)場，有一些(xie)創業公司正在(zai)(zai)布局，但整體入局者還不多。我們現在(zai)(zai)的目標是，在(zai)(zai)大(da)量(liang)(liang)二線城市(shi)邁(mai)入存(cun)量(liang)(liang)時代之前，在(zai)(zai)一線城市(shi)先把(ba)這個能力建(jian)立起來。”

“萬物研(yan)選家”與其他(ta)家裝(zhuang)公(gong)司面臨的共同問題是(shi)，新城(cheng)市(shi)展(zhan)業(ye)開拓是(shi)對(dui)供應(ying)鏈、組織(zhi)能力(li)、人(ren)才(cai)梯隊的一(yi)大考驗。家裝(zhuang)行業(ye)長(chang)期(qi)以(yi)來都存在(zai)諸(zhu)如供應(ying)鏈本地化(hua)、重度(du)依賴人(ren)力(li)等痛點。“萬物研(yan)選家”的解題思路是(shi)，以(yi)點帶面，在(zai)新城(cheng)市(shi)先跑通一(yi)個片區(qu)（蝶城(cheng)），然后快速實現同城(cheng)復制；將業(ye)務能力(li)集約為固定方(fang)法和操作規程，實現跨城(cheng)市(shi)的模(mo)型復制。

如周珂銳所說，“蝶城+家(jia)裝”本身是一(yi)個熟(shu)人(ren)經(jing)濟(ji)場景(jing)，一(yi)旦(dan)爆發(fa)式增長(chang)交(jiao)付跟不(bu)上，就很(hen)容易出現(xian)大量投訴導致品牌受(shou)損。“所以我們首先(xian)還是追求(qiu)細水(shui)長(chang)流(liu)、厚積薄(bo)發(fa)，先(xian)選擇(ze)一(yi)個發(fa)力點往前走，能(neng)夠(gou)讓自(zi)己的(de)雪(xue)球滾起來(lai)。這也是個靜水(shui)流(liu)深的(de)行業，存量房市場那么(me)大，坡很(hen)長(chang)，只(zhi)要找準(zhun)點，雪(xue)球是可(ke)以越滾越大的(de)。”

2022年，在(zai)萬物云房屋煥新試點的(de)31個蝶城中(zhong)，實現了2.1億元(yuan)簽約合同額，同比增長118.8%，同時維持(chi)了超過90%的(de)滿意度。

封面圖片來源(yuan)：受(shou)訪者供圖