每經編輯｜何(he)小桃    

5月23日，有乘(cheng)客(ke)在社交媒體指出國(guo)泰航空(kong)歧視非英語乘(cheng)客(ke)，并曝光錄音。錄音顯示，空(kong)乘(cheng)用英文說(shuo)“若你不(bu)能(neng)用英語說(shuo)，就(jiu)不(bu)能(neng)用毛毯”。國(guo)泰航空(kong)隨(sui)后(hou)多次道歉并解雇3名涉事空(kong)服。

6月19日，國泰航(hang)空(kong)行政(zheng)總裁林紹波發布(bu)(bu)致員(yuan)工信，公布(bu)(bu)“毛毯(tan)門”事件(jian)改(gai)善(shan)方(fang)案，其(qi)中包(bao)括提升(sheng)服(fu)務文化培訓，擴大普(pu)通話(hua)服(fu)務的范(fan)圍，招(zhao)聘(pin)中國內地機艙(cang)服(fu)務員(yuan)三個(ge)方(fang)面。

國泰航空：

招聘內地空服、擴大普通話服務

據新(xin)京(jing)報報道，6月(yue)19日，國(guo)泰(tai)航(hang)空(kong)行政總裁林(lin)紹(shao)波發(fa)布(bu)致(zhi)員工信，公布(bu)國(guo)泰(tai)航(hang)空(kong)將針對如何為(wei)來自不同(tong)背景的顧(gu)客，提供專業且一致(zhi)的優(you)質服(fu)務(wu)，落(luo)實(shi)并實(shi)施(shi)(shi)多項(xiang)優(you)化(hua)措施(shi)(shi)。林(lin)紹(shao)波表示，為(wei)進(jin)一步提升服(fu)務(wu)水準，國(guo)泰(tai)航(hang)空(kong)將于未來數(shu)月(yue)持續落(luo)實(shi)多項(xiang)優(you)化(hua)措施(shi)(shi)，包括提升服(fu)務(wu)文化(hua)培訓、擴大普通話(hua)服(fu)務(wu)的范(fan)圍(wei)，以及于中國(guo)內地招聘機艙服(fu)務(wu)員。

優化(hua)措(cuo)施強調，國泰(tai)航空會優先在往返內(nei)地(di)的航班增加講普通話(hua)的機艙服務(wu)員，再逐(zhu)步擴展至其(qi)他(ta)航班，并確保(bao)每班(ban)(ban)往返內地的(de)航班(ban)(ban)于8月(yue)起均有普通話機艙廣播。另外，國泰航空計(ji)劃于7月啟動在內地招聘機(ji)艙服務員(yuan)的項目，進一步(bu)擴(kuo)大普通話服務團隊，促使機(ji)組人員(yuan)更加多元化。

國泰航(hang)空(kong)(kong)方面表示(shi)，上個月(yue)，國泰航(hang)空(kong)(kong)CX987事(shi)件引發廣(guang)泛(fan)社(she)會關注。事(shi)件發生后，國泰航(hang)空(kong)(kong)已(yi)迅速組織由行(xing)政總裁親自領導的跨(kua)部門工作(zuo)小(xiao)組作(zuo)出(chu)全面檢(jian)討(tao)。在過去(qu)的三周(zhou)里，工作(zuo)小(xiao)組一直積極(ji)查找問題癥結、分析根本成因、探討(tao)改善方案。

國(guo)泰航空行(xing)政總(zong)裁林(lin)紹波致(zhi)員(yuan)工信全文如(ru)下：

各位同事：

三周(zhou)前，我提出親自(zi)領導跨部門(men)工(gong)作小組，確保團隊為來自(zi)不同背景(jing)的顧(gu)客，提供專業且(qie)一致的優質服務(wu)。我想向大家簡述最新進展(zhan)。

工作(zuo)小組正積極查找問(wen)題癥結、分析(xi)根本(ben)成因及探(tan)討(tao)改(gai)善方案。與此同時(shi)，我們也(ye)會(hui)在未來數月(yue)落實多項優化(hua)措施：

一(yi)、提(ti)升服務(wu)文(wen)化培訓

自7月起，我們會為(wei)機艙服(fu)務員(yuan)團隊就(jiu)以(yi)(yi)客為(wei)先的(de)服(fu)務文(wen)化(hua)提供一項新(xin)增(zeng)培訓(xun)，全面貫徹設想周到、積極求進(jin)和全力(li)以(yi)(yi)赴的(de)核心價值。

培訓旨(zhi)在(zai)讓機艙服務員重(zhong)新了解如何為(wei)所有(you)顧客提供一致、貼心的服務，并(bing)鞏固我們多元包容的文化(hua)。

這項新增且持續進(jin)行的服(fu)務文化培(pei)訓，將配(pei)合(he)入職(zhi)、晉升(sheng)及(ji)推(tui)出新服(fu)務等現有(you)培(pei)訓，需要所有(you)機艙服(fu)務員參與。

我(wo)們會進一步將(jiang)相關培訓延伸至其(qi)他(ta)顧客服務團隊。

二、擴(kuo)大(da)普通話(hua)服(fu)務的范(fan)圍

考慮(lv)到講(jiang)普通話的顧客(ke)日漸增加，我們須相應擴大機艙(cang)服務團隊的普通話服務范圍。

我們會優先(xian)在(zai)往返中國內地(di)的航班(ban)，增加(jia)講(jiang)普(pu)通(tong)話的機艙(cang)服務員，再(zai)逐步擴展至其他(ta)航班(ban)，并確保(bao)每(mei)班(ban)往返內地(di)的航班(ban)于8月起均(jun)有普(pu)通(tong)話機艙(cang)廣播。

機艙服務員的(de)名牌上將清晰顯示出(chu)可提供(gong)服務的(de)語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。

機艙服務(wu)員如能使用多于一(yi)種亞洲(zhou)地區語言，可每(mei)月獲得新增(zeng)設(she)的津(jin)貼。

三、于中國內地招聘機艙(cang)服務員

隨(sui)著(zhu)講普(pu)通話的顧客不斷(duan)增(zeng)加，我(wo)們一直在計劃于疫情后(hou)在中國內地招聘機(ji)艙(cang)服(fu)務(wu)員。

我們(men)計(ji)劃于7月啟動在中國(guo)內地招(zhao)聘(pin)機艙服務(wu)(wu)員(yuan)的(de)項目，進一步擴大普(pu)通話服務(wu)(wu)團隊(dui)，促使我們(men)的(de)機組人(ren)員(yuan)更加多元化。

作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機艙服(fu)務員(yuan)團隊仍會以(yi)中(zhong)國香(xiang)港員(yuan)工為(wei)主(zhu)，同時(shi)，配合整體顧(gu)客需求，從中(zhong)國香(xiang)港以(yi)外的地區進行(xing)招聘(pin)。

盡管國(guo)泰(tai)在疫情期間是(shi)最受打擊(ji)的航空(kong)公司之一，我們成功克服了重重挑戰，比以往更加穩健。雖然我們的復蘇之路(lu)(lu)起步稍遲，但令(ling)人振奮的是(shi)，我們正堅定地走在重建國(guo)泰(tai)及香(xiang)港國(guo)際航空(kong)樞紐的道(dao)路(lu)(lu)上(shang)。

國(guo)(guo)泰將(jiang)不遺余力地(di)打造一(yi)個(ge)令(ling)全體員(yuan)工及(ji)顧(gu)客引以為(wei)傲的(de)國(guo)(guo)際品牌，矢志成為(wei)全球最(zui)佳服(fu)務(wu)品牌之一(yi)。在這(zhe)個(ge)過(guo)程中(zhong)無疑仍會有許多挑戰，但(dan)我堅信，憑借團(tuan)隊的(de)專業精(jing)神和熱(re)忱服(fu)務(wu)，我們必定能攜手實現(xian)這(zhe)個(ge)愿景。

林紹波(bo) 國(guo)泰(tai)航空行政總裁

2023年6月19日

7月起國泰空服人員加薪3%至8%

新入職平均月薪2萬港元

此(ci)前，國泰航空深陷“空乘歧視(shi)非(fei)英語乘客(ke)”的輿論漩渦。

風波起源于一位博主在(zai)社交平臺發文，稱其5月21日(ri)搭(da)乘國泰航(hang)空CX987航(hang)班，由成(cheng)都飛(fei)往香(xiang)港，實(shi)名舉報(bao)國泰航(hang)空空乘歧視非英語乘客，并附(fu)上(shang)相(xiang)關(guan)錄音。博主發文指出，能聽到(dao)飛(fei)行期間乘務(wu)員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如(ru)果他們不會用英語說‘毛毯(tan)’，那他們就不配(pei)拿到(dao)毛毯(tan)”等。該(gai)帖子發出后(hou)，一度引發網友討論與熱(re)議，并登上(shang)熱(re)搜。

此(ci)后，國泰(tai)航空(kong)發(fa)布多(duo)次致歉聲(sheng)明，并對三位涉事的(de)空(kong)中服務員(yuan)予以解聘。”

另外，據澎湃新聞報道，6月12日，從國泰航空方面獲悉，國泰航空將于7月份起，進一步改善飛行時數薪金，機艙服(fu)務員于月(yue)內完(wan)成(cheng)基本值(zhi)勤飛行安排后，每月(yue)總收入將因(yin)而提高3%至8%。

國泰航空(kong)機(ji)艙服務員招聘 (圖(tu)片來源：視覺中(zhong)國)

據悉，國泰(tai)航(hang)空(kong)機艙服務員(yuan)的每月(yue)總收入由底薪(xin)、飛行(xing)(xing)時(shi)數薪(xin)金及外(wai)(wai)站(zhan)逗留津貼組成。國泰(tai)航(hang)空(kong)在今年(nian)年(nian)初(chu)，已上(shang)調(diao)底薪(xin)及飛行(xing)(xing)時(shi)數薪(xin)金3.3%，并在2月(yue)份新增外(wai)(wai)站(zhan)即日往返津貼。

以新入職的機艙服務員為例，完成每月70飛行小時基本值勤安排的總月入約為1.7萬港元。隨著航班數量及飛行時數于未來數月陸續增加，新入(ru)職(zhi)機艙服務員的(de)平均總月入(ru)將(jiang)為(wei)2萬港元。

據2022年年報顯示，國泰(tai)(tai)航空于1946年在香港(gang)成立，截至去年底，國泰(tai)(tai)航空擁(yong)有(you)181架客機及(ji)貨機。國泰(tai)(tai)航空2022年收(shou)入(ru)510.36億(yi)港(gang)幣，同比(bi)增(zeng)長(chang)12%，虧損65.48億(yi)港(gang)元，同比(bi)增(zeng)長(chang)18%，客運(yun)收(shou)入(ru)136.86億(yi)元，同比(bi)增(zeng)長(chang)214.9%，全年運(yun)載旅客280萬人次(ci)，較2021年增(zeng)加(jia)291.1%。

編輯|何(he)小桃 杜波

校對|程鵬

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