每經記者｜宋欽(qin)章(zhang)    每經編(bian)輯｜馬子卿     

近期(qi)國(guo)(guo)家金融(rong)監督管理總局多(duo)地(di)派出機構(gou)發(fa)布2023年(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)轄區銀(yin)行業(ye)消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)情(qing)況(kuang)，從已通報的(de)(de)情(qing)況(kuang)來看(kan)，多(duo)地(di)區的(de)(de)國(guo)(guo)有(you)大(da)行消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)量出現(xian)飆升。今年(nian)(nian)第二季度的(de)(de)全國(guo)(guo)數據(ju)尚(shang)未發(fa)布，但梳(shu)理過(guo)往的(de)(de)全國(guo)(guo)數據(ju)也不難發(fa)現(xian)，自2023年(nian)(nian)第一季度開始，國(guo)(guo)有(you)大(da)型商業(ye)銀(yin)行的(de)(de)消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)(su)量已超過(guo)股(gu)份制(zhi)商業(ye)銀(yin)行，成為投訴(su)(su)(su)量最(zui)多(duo)的(de)(de)機構(gou)類型。

從目前(qian)已(yi)公布的(de)(de)各轄區上半年(nian)數(shu)據來看，全國第二季度(du)銀(yin)行業消(xiao)費投訴情(qing)況或將(jiang)延(yan)續第一(yi)季度(du)趨(qu)勢(shi)。受訪業內資深人士認為(wei)，“今年(nian)以來國有(you)大行消(xiao)費投訴量飆(biao)升，與此前(qian)應(ying)對提(ti)(ti)前(qian)還貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)不當(dang)有(you)關。房貸(dai)(dai)利率下調之(zhi)后，房貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)前(qian)還貸(dai)(dai)的(de)(de)意愿(yuan)提(ti)(ti)升，提(ti)(ti)前(qian)還貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)大量增加(jia)。而銀(yin)行對此的(de)(de)回應(ying)，并不令客(ke)戶(hu)滿意。”

情況通報：多地國有大行消費投訴攀升

日前，國(guo)家金融(rong)監(jian)(jian)督管(guan)理總(zong)局山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局（以下簡稱山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局）發布《關于2023年(nian)上半年(nian)轄區銀行(xing)業消費投(tou)(tou)訴(su)情況的通報》。2023年(nian)上半年(nian)，山東(dong)監(jian)(jian)管(guan)局轄內(nei)銀行(xing)業消費投(tou)(tou)訴(su)共計1882件，同比(bi)增(zeng)長75.07%。其中：涉及國(guo)有大型商(shang)業銀行(xing)447件，占投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量的23.75%；股(gu)份制商(shang)業銀行(xing)295件，占投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量的15.67%；城商(shang)行(xing)（含民(min)營銀行(xing)）847件，占投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量的45.01%。

對比上年(nian)同期數據(ju)可以發現，山東監管局轄(xia)內銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業消(xiao)費(fei)投訴增(zeng)量(liang)主要來(lai)(lai)源(yuan)于(yu)涉(she)及(ji)(ji)國(guo)有(you)大(da)型商業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)投訴，其次是城商行(xing)(xing)(xing)（含(han)民營(ying)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)）。具(ju)體來(lai)(lai)看(kan)，轄(xia)內銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業消(xiao)費(fei)投訴總量(liang)增(zeng)加(jia)(jia)807件(jian)(jian)，其中：涉(she)及(ji)(ji)國(guo)有(you)大(da)型商業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)投訴量(liang)增(zeng)加(jia)(jia)305件(jian)(jian)，增(zeng)幅214.79%；涉(she)及(ji)(ji)股份(fen)制商業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)投訴量(liang)增(zeng)加(jia)(jia)143件(jian)(jian)，增(zeng)幅94.08%；涉(she)及(ji)(ji)城商行(xing)(xing)(xing)（含(han)民營(ying)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)）的(de)投訴量(liang)增(zeng)加(jia)(jia)282件(jian)(jian)，增(zeng)幅49.91%。

國(guo)(guo)有大行消費(fei)投(tou)訴(su)量飆升，山東監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)轄(xia)區并(bing)非例(li)外。近期(qi)，國(guo)(guo)家金(jin)融監(jian)督管(guan)(guan)理總局(ju)(ju)(ju)上海(hai)監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)、深(shen)圳監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)、河(he)北監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)、內蒙古監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)、天津監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)、遼寧監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)也紛紛公布了各轄(xia)區的銀行業(ye)消費(fei)投(tou)訴(su)情(qing)況(kuang)，以上轄(xia)區國(guo)(guo)有大行消費(fei)投(tou)訴(su)量同比增幅分別(bie)為201.96%、334.22%、263.62%、126.37%、395.83%。其中，天津監(jian)管(guan)(guan)局(ju)(ju)(ju)轄(xia)區增幅最高，近乎漲了4倍(bei)。

盡管(guan)第二季(ji)度的(de)(de)(de)全(quan)(quan)國(guo)銀行業消(xiao)費(fei)(fei)投訴情況尚未公布(bu)(bu)，但梳理過(guo)往的(de)(de)(de)全(quan)(quan)國(guo)數(shu)據可以發現，自2023年第一(yi)季(ji)度開始(shi)，國(guo)有大(da)型(xing)(xing)商業銀行的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)投訴量(liang)便(bian)已經趕超(chao)股(gu)份(fen)制商業銀行，成為投訴量(liang)最多的(de)(de)(de)機構類(lei)型(xing)(xing)。從目前(qian)已公布(bu)(bu)的(de)(de)(de)各轄區上半(ban)年數(shu)據來看，全(quan)(quan)國(guo)第二季(ji)度銀行業消(xiao)費(fei)(fei)投訴情況或將延續第一(yi)季(ji)度趨勢——國(guo)有大(da)型(xing)(xing)商業銀行消(xiao)費(fei)(fei)投訴量(liang)繼(ji)續居高難(nan)下。

2022年(nian)第一(yi)季度，原銀保監(jian)會及(ji)其(qi)(qi)派出機(ji)構共接收并(bing)轉送銀行(xing)(xing)業(ye)消費投(tou)訴75936件(jian)。其(qi)(qi)中，涉(she)及(ji)國(guo)有(you)大型商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)20209件(jian)，占(zhan)投(tou)訴總量(liang)的26.6%；股份制商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)29393件(jian)，占(zhan)投(tou)訴總量(liang)的38.7%。2023年(nian)第一(yi)季度，監(jian)管部門共接收并(bing)轉送銀行(xing)(xing)業(ye)消費投(tou)訴104909件(jian)。其(qi)(qi)中，涉(she)及(ji)國(guo)有(you)大型商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)47219件(jian)，占(zhan)投(tou)訴總量(liang)的45.0%；股份制商(shang)(shang)業(ye)銀行(xing)(xing)29041件(jian)，占(zhan)投(tou)訴總量(liang)的27.7%。

分類梳理：貸款類業務投訴成“重災區”

分業務類型來看，信用卡(ka)業務長(chang)期以(yi)來一(yi)直是銀行業投訴量最多的問題。但今年(nian)第一(yi)季度，涉及個人貸款業務投訴量超過了前者(zhe)。

2022年第(di)一季(ji)度(du)，原銀(yin)保監會及(ji)其派出機構接收并轉送的(de)銀(yin)行業(ye)(ye)(ye)消(xiao)費投(tou)(tou)訴(su)(su)中，涉(she)(she)及(ji)信(xin)用(yong)卡業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)37954件(jian)，占(zhan)(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量(liang)的(de)50.0%；涉(she)(she)及(ji)個人貸(dai)款業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)24947件(jian)，占(zhan)(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量(liang)的(de)32.9%；涉(she)(she)及(ji)理(li)財類業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)3867件(jian)，占(zhan)(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量(liang)的(de)5.1%。2023年第(di)一季(ji)度(du)，涉(she)(she)及(ji)個人貸(dai)款業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)59827件(jian)，占(zhan)(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量(liang)的(de)57.0%；涉(she)(she)及(ji)信(xin)用(yong)卡業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)32142件(jian)，占(zhan)(zhan)投(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)量(liang)的(de)30.6%。

從已披露(lu)的(de)各轄區(qu)所(suo)反映的(de)消費(fei)投訴(su)(su)問(wen)題來看，上半年(nian)涉及貸款類(lei)(lei)業務(wu)投訴(su)(su)占(zhan)比(bi)仍普遍居于高(gao)位。每經記(ji)者注意到(dao)，其中國(guo)有(you)大行貸款類(lei)(lei)業務(wu)投訴(su)(su)的(de)增量明(ming)顯，個別地區(qu)國(guo)有(you)大行的(de)貸款類(lei)(lei)業務(wu)投訴(su)(su)占(zhan)其消費(fei)投訴(su)(su)總量的(de)比(bi)例(li)同比(bi)增加了二十多個基(ji)點。

如山東(dong)監(jian)管(guan)局(ju)披露(lu)，2023年(nian)(nian)(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)(nian)(nian)，轄(xia)內(nei)銀行(xing)業(ye)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)中，涉及貸(dai)(dai)(dai)款類業(ye)務(wu)投(tou)(tou)訴(su)1369件，占投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量(liang)(liang)的(de)(de)72.74%。聚焦國有(you)大(da)行(xing)的(de)(de)貸(dai)(dai)(dai)款類業(ye)務(wu)，2023年(nian)(nian)(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)(nian)(nian)轄(xia)內(nei)涉及國有(you)大(da)型商業(ye)銀行(xing)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)中，貸(dai)(dai)(dai)款類業(ye)務(wu)投(tou)(tou)訴(su)262件，占比(bi)58.61%，而2022年(nian)(nian)(nian)(nian)上(shang)半(ban)年(nian)(nian)(nian)(nian)轄(xia)內(nei)涉及國有(you)大(da)型商業(ye)銀行(xing)的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)中，貸(dai)(dai)(dai)款類業(ye)務(wu)投(tou)(tou)訴(su)43件，占比(bi)30.28%。也就是說，一年(nian)(nian)(nian)(nian)時間之內(nei)，山東(dong)監(jian)管(guan)局(ju)轄(xia)內(nei)國有(you)大(da)型商業(ye)銀行(xing)的(de)(de)貸(dai)(dai)(dai)款類業(ye)務(wu)投(tou)(tou)訴(su)量(liang)(liang)增加了(le)219件，占大(da)型銀行(xing)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)總(zong)量(liang)(liang)的(de)(de)比(bi)例增加了(le)28.33個百分(fen)點。

河(he)北監管局披(pi)露，2023年(nian)(nian)上半(ban)年(nian)(nian)，全(quan)省(sheng)貸款類(lei)業務投(tou)訴2309件，占(zhan)銀行(xing)業消費投(tou)訴總量(liang)(liang)的(de)74.2%，其中(zhong)大型(xing)銀行(xing)貸款類(lei)業務投(tou)訴1263件，占(zhan)大型(xing)銀行(xing)消費投(tou)訴總量(liang)(liang)的(de)73.90%。與去年(nian)(nian)同期相比，在一年(nian)(nian)時間之內，河(he)北省(sheng)內國有大型(xing)商業銀行(xing)的(de)貸款類(lei)業務投(tou)訴量(liang)(liang)增(zeng)加了1024件，占(zhan)該類(lei)機構消費投(tou)訴總量(liang)(liang)的(de)比例增(zeng)加了23.05個(ge)百分點。

內蒙古(gu)監管局(ju)披(pi)露，2023年上(shang)半年涉及貸(dai)款類業務投(tou)訴(su)804件，占銀行業消費投(tou)訴(su)總(zong)(zong)量的51.77%。該(gai)區(qu)上(shang)半年大型銀行的貸(dai)款類業務投(tou)訴(su)占該(gai)類機構投(tou)訴(su)總(zong)(zong)量的47.63%，2022年全年的這一比例為34.07%，兩者相差13.56個百分(fen)點(dian)。

遼寧監管局(ju)披(pi)露，2023年上半年接收并轉(zhuan)送的(de)(de)銀(yin)行(xing)業(ye)消費投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)中(zhong)，涉及個(ge)人(ren)貸款業(ye)務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)2543件(jian)，占投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)總(zong)(zong)量的(de)(de)55.67%。其中(zhong)在涉及國(guo)(guo)有大(da)型(xing)商業(ye)銀(yin)行(xing)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)中(zhong)，個(ge)人(ren)貸款業(ye)務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)768件(jian)，占國(guo)(guo)有大(da)型(xing)商業(ye)銀(yin)行(xing)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)總(zong)(zong)量的(de)(de)63.89%。而2022年下(xia)半年，轄內(nei)涉及國(guo)(guo)有大(da)型(xing)商業(ye)銀(yin)行(xing)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)中(zhong)，個(ge)人(ren)貸款業(ye)務(wu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)304件(jian)，占國(guo)(guo)有大(da)型(xing)商業(ye)銀(yin)行(xing)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)(su)總(zong)(zong)量的(de)(de)47.43%，這一比例(li)與2023年上半年的(de)(de)數據相差16.46個(ge)百分點(dian)。

業內聲音：消費者權益保護應落到實處

今年年初，全(quan)國多地(di)出現了“提前(qian)還(huan)房(fang)貸(dai)潮(chao)”，大量客(ke)戶(hu)涌(yong)入銀行申請(qing)提前(qian)還(huan)房(fang)貸(dai)。與此同時，各家銀行紛紛設立門(men)檻(jian)，部分(fen)銀行甚至關(guan)閉APP端的(de)提前(qian)還(huan)款入口(kou)，還(huan)有銀行設置(zhi)每(mei)月提前(qian)還(huan)房(fang)貸(dai)的(de)額度。

受訪的(de)業內資深(shen)人士告訴(su)《每日經濟新聞》記者，今(jin)年(nian)以來國(guo)有大(da)行消(xiao)費(fei)投訴(su)量(liang)飆(biao)升，與此前(qian)應對(dui)提(ti)前(qian)還(huan)貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)不當(dang)有關(guan)。房貸(dai)(dai)利(li)率下調(diao)之后(hou)，房貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)提(ti)前(qian)還(huan)貸(dai)(dai)的(de)意(yi)愿提(ti)升，提(ti)前(qian)還(huan)貸(dai)(dai)客(ke)戶(hu)大(da)量(liang)增(zeng)加。而銀行對(dui)此的(de)回應，并(bing)不令客(ke)戶(hu)滿意(yi)。“有的(de)客(ke)戶(hu)遇到這(zhe)種情況，會反復多次投訴(su)。”上述資深(shen)人士表示。

該資(zi)深人(ren)士還表(biao)示，一般國有大行(xing)在(zai)住(zhu)房按揭(jie)(jie)貸款方(fang)面(mian)的(de)(de)資(zi)產配置(zhi)占比較(jiao)(jiao)高，住(zhu)房按揭(jie)(jie)貸款涉(she)及(ji)(ji)的(de)(de)客戶數(shu)量比較(jiao)(jiao)多，遇到的(de)(de)提前還款壓力相(xiang)對更大。相(xiang)較(jiao)(jiao)而言，股份制銀行(xing)在(zai)住(zhu)房按揭(jie)(jie)貸款方(fang)面(mian)的(de)(de)資(zi)產配置(zhi)占比不(bu)及(ji)(ji)國有大行(xing)，涉(she)及(ji)(ji)的(de)(de)客戶數(shu)量也與大行(xing)有明顯差(cha)距。

隨著存(cun)量(liang)房貸調整政策(ce)的(de)(de)(de)落(luo)地，上述(shu)問題應該得到(dao)(dao)了基(ji)本得到(dao)(dao)解決，不過該資深人士建議，國有大(da)行(xing)(xing)(xing)也需(xu)要(yao)(yao)認真反思。“當(dang)銀行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)切身利(li)益(yi)與消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)權益(yi)維護發生沖突(tu)的(de)(de)(de)時候，如何持續做到(dao)(dao)以客戶為中(zhong)心，把消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保(bao)護落(luo)到(dao)(dao)實處，是國有大(da)行(xing)(xing)(xing)需(xu)要(yao)(yao)真正(zheng)反思的(de)(de)(de)地方。國有大(da)行(xing)(xing)(xing)需(xu)要(yao)(yao)真正(zheng)把消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保(bao)護融入銀行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)發展理念(nian)，以及企業(ye)文(wen)化中(zhong)去(qu)。”

此外，博通(tong)分(fen)析金融行業(ye)(ye)資(zi)深分(fen)析師王蓬博告訴每經記者(zhe)(zhe)：“國有大(da)行消費投訴急劇增(zeng)(zeng)加可能有以(yi)下(xia)幾(ji)個方(fang)面。一(yi)是個貸(dai)增(zeng)(zeng)速較大(da)的前提(ti)下(xia)，提(ti)前還房貸(dai)渠道不暢(chang)導致投訴增(zeng)(zeng)加；二是國有大(da)行和助(zhu)貸(dai)平臺合作(zuo)增(zeng)(zeng)加的前提(ti)下(xia)，通(tong)過助(zhu)貸(dai)平臺的業(ye)(ye)務費用和消費者(zhe)(zhe)保護方(fang)面的糾(jiu)紛增(zeng)(zeng)加。”

王蓬博(bo)表示：“首(shou)先，銀行要(yao)提高服務意識(shi)，以客戶為本的宗旨(zhi)不能改(gai)變，不能光(guang)等著央行推動相關政策落地；其次(ci)，要(yao)嚴格遵守個貸和(he)信用卡方面的有關規定，有效保(bao)護(hu)消費者(zhe)的知情權和(he)個人(ren)隱私；最后(hou)，要(yao)增加(jia)人(ren)工(gong)熱(re)線服務崗位，提高個性(xing)化(hua)和(he)人(ren)性(xing)化(hua)服務能力。”

招聯首(shou)席(xi)研(yan)究(jiu)員董希淼(miao)在接受《每日經濟新聞》記(ji)者采訪時表示，做(zuo)好金融(rong)消費者保護(hu)工(gong)(gong)作，商(shang)業銀行等從業機(ji)構要發揮好主體作用，將(jiang)消費者權益保護(hu)工(gong)(gong)作融(rong)入(ru)到所(suo)有流程、各個環節，落(luo)實到總(zong)行（總(zong)公司(si)）、分支機(ji)構以及相關崗位日常工(gong)(gong)作之中(zhong)。

他(ta)建議，商業銀行等金(jin)(jin)融機構可以從以下三(san)個方面著(zhu)手(shou)金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)工作(zuo)：第一，高(gao)(gao)度(du)重(zhong)視金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)，將金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)納入企(qi)業發展戰略和公司治理體系(xi)；第二(er)，豐(feng)富金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)活動(dong)形(xing)式，提高(gao)(gao)金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)的(de)有效(xiao)性；第三(san)，應用金(jin)(jin)融科技手(shou)段，提高(gao)(gao)金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)(hu)的(de)數字化水平(ping)。