每經編輯｜段煉(lian)     

近日，據新民(min)晚報(bao)，上海(hai)“爺叔”買機票時(shi)選錯日期，實(shi)付(fu)6000多(duo)元，退款(kuan)到賬(zhang)僅269元……

1月15日早間，該(gai)話題登頂微(wei)博熱搜，引發(fa)網友熱議(yi)。

六千多元的機票，付款幾分鐘后“退訂”

只退回兩百多元

“東航App上(shang)的字比較小，我(wo)沒戴(dai)著老花眼(yan)鏡，一不小心看錯了。”

上海的龔(gong)先生(sheng)講，1月5日(ri)(ri)晚7時許，他(ta)打開東方航空App購(gou)買(mai)了一(yi)張1月10日(ri)(ri)從上海浦東飛往澳(ao)大利亞(ya)悉尼(ni)的機票，為(wei)(wei)基礎經濟(ji)艙（L），包含稅費后的價格為(wei)(wei)6338元(yuan)。

付款(kuan)(kuan)后(hou)龔先生(sheng)在(zai)核對信息(xi)時發現(xian)買(mai)錯了日期。于(yu)是，他立即在(zai)App上(shang)選擇(ze)“退訂”，沒想(xiang)到(dao)手機畫面上(shang)顯示的退款(kuan)(kuan)金額，卻讓他驚掉了下巴：269元！

在“明細”一欄內顯示：票(piao)價(jia)及稅費6338元(yuan)“扣手續費”5340元(yuan)，這(zhe)筆高昂的(de)(de)“手續費”超過機票(piao)總(zong)價(jia)的(de)(de)80%。

航空公司：“機票上顯示‘不可退票’

只能這樣辦理”

事發(fa)后，龔先生馬(ma)上聯系東(dong)航客服(fu)，得(de)到的(de)答復卻是“規(gui)定如(ru)此”。

“他(ta)們說，機票上顯示‘不可退票’，只能這樣(yang)辦理。他們表(biao)示很理解我的心情，也跟我說會(hui)向上(shang)級反(fan)映，后面(mian)就沒消息了。”

有記者以消費者的(de)身份(fen)致電東航客(ke)服(fu)(fu)熱(re)線95530，一(yi)名(ming)客(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)表示，客(ke)票(piao)上若(ruo)帶有“不可退票(piao)”的(de)字樣，只能退還除了燃油(you)附加(jia)費之外的(de)其他稅費，無法進一(yi)步(bu)申訴。客(ke)服(fu)(fu)進一(yi)步(bu)查(cha)詢后稱269元退款里(li)包含90元機(ji)場(chang)建設費和(he)其他(ta)稅費。

龔先生認為，一方面強行規定(ding)“不(bu)可(ke)退票”并(bing)不(bu)合(he)理，另外，在(zai)支付時系統也并(bing)未明確(que)彈窗(chuang)通知，沒盡到告知的義務。

最(zui)終，東航(hang)方面與消費(fei)者達成(cheng)初(chu)步(bu)協商方案龔(gong)先生自行再(zai)購買(mai)一張機票，東航承諾補(bu)償差價與“改簽(qian)費”。

眾多網友分享類似經歷

有人四千多的機票退回不到一千

據央廣網，有網友稱，本計劃一(yi)家三口出游，在購(gou)票(piao)平(ping)臺(tai)購(gou)買了3張經濟(ji)艙機票(piao)。起飛前72小時(shi)到48小時(shi)間因(yin)天氣原(yuan)因(yin)計劃有變，他在平(ping)臺(tai)上申請退票(piao)，不(bu)料總花費為4244元的機票(piao)錢卻只收到了(le)934元的退款(kuan)。這(zhe)讓他(ta)大為吃驚，“機票(piao)在(zai)3天內完(wan)全可以再售出，航空公司什么也沒做(zuo)就扣掉了3310元，實在(zai)太(tai)離譜。”

此外，還有眾(zhong)多網友分(fen)享類似經歷。

多家航司發布退票新規

近日，南航、東航、國(guo)航等多(duo)家航空公司(si)相繼發布航司(si)客票退改新規。此次客票退改(gai)規(gui)則一是降低了退改(gai)費(fei)率，二是擴(kuo)大了免費退改的范圍(wei)和(he)適(shi)用場景。

南航(hang)(hang)和東航(hang)(hang)調整后(hou)的(de)客票退(tui)改規則都有明確：票價降低允許免(mian)費退票。記(ji)者了解后發現，關于票價波動的退改政策有(you)一定的約束條件。

東航客服人員提醒，原購票渠道機票降價才適用這一規則。“我們票價波動的規則就是允許在購票后24小時之內，在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票辦理免費退票。首先必須是國內航班，然后不能是團隊客票或者是積分兌換艙位，兩張票(piao)所購買的航班必須是一致的，同(tong)(tong)一天(tian)、同(tong)(tong)一個航班行程不變，只是說票(piao)價(jia)有(you)變動(dong)才可以。”

南航的客服人員表示，除了有時間限制，有些特價機票也不包含在內。“如果買完票以后24小時以內發現有降價，可以重新買。打個比方，早上買是500元，晚上買是400元，這個情況的話，在24小時以內，可以買新票以后退價格高的機票。但(dan)有些特價產品機票(piao)不能參與這個規則，退之前建議您來電核實一下。”

央廣網表示，航空公(gong)司運營成本高，收取一定的退票手續費可以理解，但比機票一半價格都要高的(de)“高額退票費(fei)”顯然令人難(nan)以接受(shou)，這也極大影響了(le)旅客的消(xiao)費體驗。

航空公司(si)的退改費(fei)率如何(he)制定(ding)？為什么(me)短短幾分鐘內(nei)退(tui)票(piao)手續費如(ru)此高？客票退改(gai)簽(qian)相關規則(ze)還(huan)須清楚明白地告知(zhi)消費者。

春運(yun)臨近，我們也(ye)期(qi)待各大航空公司(si)能夠不斷改進服(fu)務(wu)提升消費體驗(yan)，讓人們出行更方便，旅行更順心。

編輯|段煉 蓋(gai)源源

校對|孫(sun)志成

封面圖片：視覺中國(guo)（圖文無(wu)關）

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