每(mei)經編輯(ji)｜杜宇

沒收到任何通(tong)知(zhi)(zhi)，快(kuai)遞就(jiu)被“門口”或水表箱默默簽收；快(kuai)遞員不告知(zhi)(zhi)，就(jiu)直接把包裹(guo)投進快(kuai)遞柜，超(chao)時(shi)取件還要付保管費……這(zhe)些快(kuai)遞服務(wu)頑疾一(yi)直困擾(rao)著消(xiao)費者。

3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。

快遞關乎(hu)眾多市民(min)的(de)日常生(sheng)活(huo)，因(yin)此新(xin)(xin)規一出就引(yin)起了(le)大量的(de)討論。很多人(ren)都點贊新(xin)(xin)規的(de)條例，認為(wei)(wei)更加(jia)便(bian)利，為(wei)(wei)消費者提供了(le)更多選擇。而(er)不少快遞人(ren)員則認為(wei)(wei)，新(xin)(xin)規的(de)要求過于嚴格，將導致(zhi)工作量大幅增(zeng)加(jia)。

有(you)不少業(ye)內人士認為，相關條例的實施(shi)，或(huo)將提高快(kuai)遞(di)派送的成本。快(kuai)遞(di)物流專家趙(zhao)小敏(min)分(fen)析，快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)的服務呈分(fen)化現象，一(yi)類企(qi)業(ye)能送貨上門，另(ling)一(yi)類加(jia)盟制快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)則需要投入更多精力來(lai)改(gai)進服務。他認為，在落(luo)實送貨上門過程中，企(qi)業(ye)需要提供多元化產品，把選擇權還給用戶。

圖片來源：每經(jing)記者(zhe) 黃(huang)鑫(xin)磊 攝 （圖文無(wu)關）

交通運輸部：3月1日起快遞不得擅自投驛站、快遞柜

據(ju)交(jiao)(jiao)通(tong)運(yun)輸部網站消息，已于2023年(nian)12月(yue)(yue)8日經第(di)28次部務會議通(tong)過(guo)的《快遞市場管(guan)理辦法》（中華人民共和國交(jiao)(jiao)通(tong)運(yun)輸部令2023年(nian)第(di)22號(hao)）將自2024年(nian)3月(yue)(yue)1日起施行。

《辦(ban)法》規定(ding)，經(jing)營(ying)快遞(di)業務(wu)(wu)的(de)企業應當按照國家(jia)規定(ding)，推進快遞(di)包裝(zhuang)標準(zhun)化、循環化、減量化、無害化，避免(mian)過(guo)度(du)包裝(zhuang)。經(jing)營(ying)快遞(di)業務(wu)(wu)的(de)企業應當優先采購有利于保護環境的(de)產(chan)品(pin)，使(shi)(shi)用(yong)符合國家(jia)強(qiang)制性標準(zhun)的(de)包裝(zhuang)產(chan)品(pin)，不得使(shi)(shi)用(yong)國家(jia)禁止使(shi)(shi)用(yong)的(de)塑料制品(pin)。

《辦法》要(yao)求(qiu)，經營快(kuai)(kuai)遞(di)業務的企業未經用戶同意，不得代為(wei)確認(ren)收到快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)，不得擅自將(jiang)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)投(tou)遞(di)到智能快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)箱、快(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)務站等(deng)快(kuai)(kuai)遞(di)末端服(fu)務設施。

《辦法》指出，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

（一(yi)）未經用戶同(tong)意(yi)代為確(que)認收(shou)到快件(jian)的；

（二）未經用(yong)戶同(tong)意擅(shan)自(zi)使(shi)用(yong)智能(neng)快件(jian)箱、快遞(di)服(fu)務站等(deng)方(fang)式投遞(di)快件(jian)的；

（三）拋扔(reng)快件、踩踏快件的。

其(qi)中，第二(er)十六(liu)條還提(ti)到(dao)(dao)經營快(kuai)遞業(ye)務的(de)企業(ye)應當建立服務質(zhi)量管理制度和(he)業(ye)務操作規范，保障服務質(zhi)量，并符合下列(lie)要求：依法對寄(ji)件(jian)(jian)(jian)人(ren)(ren)身份進行查驗，登(deng)記(ji)身份信(xin)息(xi)，寄(ji)件(jian)(jian)(jian)人(ren)(ren)拒絕提(ti)供身份信(xin)息(xi)或者提(ti)供身份信(xin)息(xi)不(bu)實的(de)，不(bu)得收(shou)寄(ji)；對寄(ji)件(jian)(jian)(jian)人(ren)(ren)交寄(ji)的(de)信(xin)件(jian)(jian)(jian)以外的(de)物品(pin)進行查驗，登(deng)記(ji)內(nei)件(jian)(jian)(jian)品(pin)名(ming)等(deng)(deng)信(xin)息(xi)，寄(ji)件(jian)(jian)(jian)人(ren)(ren)拒絕提(ti)供內(nei)件(jian)(jian)(jian)信(xin)息(xi)或者提(ti)供的(de)內(nei)件(jian)(jian)(jian)信(xin)息(xi)與(yu)查驗情況不(bu)符的(de)，不(bu)得收(shou)寄(ji)；除因不(bu)可(ke)抗力因素外，按(an)照約定(ding)在承諾的(de)時限內(nei)將快(kuai)件(jian)(jian)(jian)投遞到(dao)(dao)收(shou)件(jian)(jian)(jian)地址、收(shou)件(jian)(jian)(jian)人(ren)(ren)等(deng)(deng)。

“門口已簽收”，門口卻沒有

據北(bei)京日報(bao)客(ke)戶端，“我已(yi)經丟了兩單申通快(kuai)遞，都是(shi)因為(wei)快(kuai)遞員(yuan)直接放在了家門口(kou)(kou)。”家住通州(zhou)梨園的葛先生反映，快(kuai)遞員(yuan)派送時(shi)沒有打電話或發短信告知(zhi)，查詢卻顯示快(kuai)遞已(yi)由門口(kou)(kou)簽收，可等查看的時(shi)候發現快(kuai)遞并不在門口(kou)(kou)。

家(jia)(jia)住朝陽區團結湖街道的孫(sun)(sun)先(xian)生(sheng)也經(jing)常收不到快遞(di)。前(qian)不久，韻(yun)達快遞(di)員未提前(qian)溝通(tong)就直接給他發(fa)送了一條“快遞(di)已交由門口(kou)保管”的短信。晚上下(xia)班回家(jia)(jia)后，孫(sun)(sun)先(xian)生(sheng)卻發(fa)現門口(kou)并無快遞(di)。“快遞(di)員說自己已經(jing)辭職，快遞(di)網(wang)點電(dian)話也打不通(tong)。”無奈(nai)之下(xia)，孫(sun)(sun)先(xian)生(sheng)撥打韻(yun)達客服(fu)熱線(xian)投(tou)訴，客服(fu)稱聯系網(wang)點進行核實，但(dan)拖了半個月還未賠付(fu)。

豐臺(tai)區居民顏女士的快遞則經常由水(shui)表箱(xiang)簽收。“平時上班家里(li)沒人，快遞小(xiao)哥(ge)默認就用這種簽收方(fang)式。”顏女士說，即使(shi)周末有(you)人在家，快遞小(xiao)哥(ge)也習慣性地將包裹直(zhi)接放入水(shui)表箱(xiang)中。

快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)未經告知(zhi)就(jiu)被投入快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)柜和驛站的(de)情況也很普遍。60多歲的(de)張阿姨求助了好(hao)幾位老(lao)鄰居(ju)，才(cai)拿出了快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)箱里(li)的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)。上班族李(li)女士則表示，自(zi)(zi)己的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)經常(chang)被快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員擅自(zi)(zi)投入快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)柜，時(shi)(shi)常(chang)因(yin)為超時(shi)(shi)多付保管費。

在(zai)黑貓(mao)投(tou)訴(su)平臺搜(sou)索“快(kuai)遞”，出現超120萬條相關(guan)投(tou)訴(su)，其中有不少是投(tou)訴(su)快(kuai)遞員擅自將快(kuai)遞存(cun)放(fang)在(zai)驛站。

黑貓(mao)投訴(su)平臺中(zhong)有(you)超120萬條(tiao)快(kuai)遞相關投訴(su) 網(wang)頁截(jie)圖

快遞員：每個都打電話幾乎不可能 會花費大量時間成本

多數快(kuai)遞(di)員(yuan)對新規表示支持，但也(ye)有一些快(kuai)遞(di)員(yuan)認為，新規可能大幅增加快(kuai)遞(di)派送的時間成本。

有人(ren)擔(dan)心送件時先溝(gou)通會增加成本（圖源(yuan)：河南廣播電視臺民生頻道）

據(ju)金羊網 ，2月29日中(zhong)午12點30分，在某大(da)學城附(fu)近一家(jia)菜鳥驛站(zhan)里，負責人(ren)何城正在整理(li)送(song)到驛站(zhan)的(de)(de)300多份快(kuai)件(jian)，大(da)大(da)小小的(de)(de)快(kuai)遞(di)擺滿了貨(huo)架，一旁還(huan)有(you)幾(ji)位(wei)用戶(hu)前來取件(jian)。

對于積極實(shi)施的(de)快(kuai)遞(di)新(xin)規(gui)，何城(cheng)(cheng)坦言“壓力(li)很大”，除了經(jing)營(ying)菜鳥驛站，他每天也要送快(kuai)遞(di)，日均400件(jian)左右，工(gong)作(zuo)時間幾乎從早到(dao)晚(wan)。“一方面要求快(kuai)遞(di)的(de)時效性，另一方面挨個打(da)電話又會大大增加工(gong)作(zuo)量，非常矛盾。”何城(cheng)(cheng)說，工(gong)作(zuo)量增加是(shi)最大的(de)挑戰(zhan)。

王勇(yong)是一名順豐快遞小(xiao)哥，從業9年的他是這個行業的“老人”，“我知道快遞新規(gui)實施(shi)，我們(men)也在討論。”王勇(yong)告(gao)訴(su)記者(zhe)(zhe)，事實上，新規(gui)條例對(dui)于順豐快遞員而言，影響相(xiang)對(dui)較小(xiao)，“我們(men)一直都要(yao)求電話聯系用戶，送(song)貨(huo)上門或(huo)者(zhe)(zhe)存放其他地方。”

（圖源(yuan)：河南廣播電視臺民生頻道(dao)）

據(ju)潮新(xin)聞客(ke)戶端(duan)，為什么不能事(shi)先向(xiang)客(ke)戶問一(yi)聲，再放驛站(zhan)呢？在杭(hang)州蕭山區麗晶國際旁的菜鳥驛站(zhan)的一(yi)位快遞(di)員表示：“萬(wan)一(yi)事(shi)先電話了(le)，業(ye)主讓(rang)我送貨(huo)上(shang)門怎么辦？”聽著(zhu)像(xiang)是(shi)一(yi)句戲言，但(dan)是(shi)該快遞(di)員說(shuo)很害怕業(ye)主讓(rang)自(zi)(zi)己送貨(huo)上(shang)門，萬(wan)一(yi)是(shi)個大件，自(zi)(zi)己要多費力(li)氣和時間，這單不劃算。其次是(shi)放在家門口的快件容易起糾紛(fen)。“萬(wan)一(yi)丟(diu)了(le)，客(ke)戶讓(rang)你賠你也沒辦法，放在驛站(zhan)至少安全。”

菜(cai)鳥驛(yi)站(zhan)店員陳小姐(jie)也(ye)覺得(de)一(yi)個(ge)個(ge)客(ke)戶打電話(hua)問不太現實。“承包區域的(de)快(kuai)遞(di)員一(yi)個(ge)人要負責幾百個(ge)甚(shen)至上(shang)千個(ge)快(kuai)件(jian)，每個(ge)都打電話(hua)，精力時間肯(ken)定不夠(gou)的(de)。”比(bi)如(ru)包攬驛(yi)站(zhan)大頭的(de)中通(tong)快(kuai)遞(di)員，每天一(yi)個(ge)人來驛(yi)站(zhan)三趟，上(shang)午就有(you)近千個(ge)快(kuai)件(jian)，“一(yi)上(shang)午電話(hua)怎么(me)能打得(de)完？傍(bang)晚還會有(you)一(yi)波(bo)快(kuai)件(jian)。”

此前(qian)，韻達快遞(di)員會提前(qian)電(dian)聯的客戶多(duo)是(shi)有(you)（派前(qian)電(dian)聯）、（送貨上門(men)）、（智橙網）這(zhe)些重點(dian)標簽。若以(yi)后一般客戶也電(dian)聯，“那壓力會很大(da)，有(you)些客戶是(shi)真的會要求快遞(di)員送貨上門(men)。”

目前國內的(de)快遞(di)企(qi)業主要是以中通(tong)、韻(yun)達等(deng)“三通(tong)一達”為(wei)(wei)代(dai)表的(de)加盟(meng)制快遞(di)，還(huan)有以順(shun)豐(feng)、京東、菜鳥速遞(di)等(deng)為(wei)(wei)代(dai)表的(de)直營(ying)制快遞(di)。“不告(gao)而投”等(deng)問題大多出現在加盟(meng)體系的(de)快遞(di)物流(liu)公司，這與(yu)企(qi)業運營(ying)成(cheng)本、經營(ying)模(mo)式(shi)等(deng)因素有關。

比如順豐(feng)從(cong)2023年3月(yue)30日開始，“派件不上門，承諾(nuo)必(bi)賠付(fu)”服(fu)務(wu)承諾(nuo)就正式覆蓋(gai)了(le)全國600余個城市。

專家：新規將對快遞價格，造成直接影響

據封面(mian)新聞，這一(yi)(yi)條規(gui)定(ding)也(ye)是(shi)眾多(duo)快(kuai)遞(di)員和(he)(he)網(wang)友(you)熱議(yi)的(de)焦(jiao)點之一(yi)(yi)。 有不少業(ye)內人(ren)士認為，相關條例的(de)實施(shi)，或將提高快(kuai)遞(di)派送的(de)成(cheng)本。“新規(gui)施(shi)行(xing)后(hou)，客觀(guan)上(shang)來(lai)講(jiang)，運營和(he)(he)派送成(cheng)本都會(hui)有一(yi)(yi)定(ding)的(de)增加，也(ye)會(hui)一(yi)(yi)定(ding)程度上(shang)影響派件效率。”成(cheng)都武侯區武科園附近一(yi)(yi)家菜鳥驛站負責人(ren)表達了他的(de)看法。

對此(ci)，快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)物流專家趙小敏認為，接(jie)下來兩(liang)三個月(yue)是快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)行業的淡季，短(duan)期(qi)來講(jiang)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)收派費(fei)用不會有變動(dong)，如果從(cong)中長期(qi)來講(jiang)，快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)新(xin)規還(huan)是會對快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)價格造(zao)成直接(jie)影響。另一方面來說， 快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企(qi)業也需要(yao)給末(mo)端的快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員更大的激勵機制，也就(jiu)是企(qi)業需要(yao)讓利，這意味著快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企(qi)業的經營方式(shi)將發生一定改變。

一(yi)位業(ye)內(nei)人士對(dui)記者(zhe)表(biao)示，快遞(di)新規(gui)(gui)的(de)實施(shi)，將(jiang)在(zai)安全性、時效性等(deng)方面產生較大影響，新規(gui)(gui)對(dui)于(yu)(yu)違(wei)規(gui)(gui)行(xing)(xing)為提出(chu)了明確的(de)處罰措施(shi)，這將(jiang)有助于(yu)(yu)推(tui)動(dong)快遞(di)行(xing)(xing)業(ye)的(de)規(gui)(gui)范(fan)化(hua)發展，有利(li)于(yu)(yu)市場(chang)的(de)公平競(jing)爭(zheng)。而對(dui)于(yu)(yu)快遞(di)行(xing)(xing)業(ye)而言，新規(gui)(gui)將(jiang)進一(yi)步提升(sheng)企業(ye)的(de)服(fu)務質量，助力快遞(di)行(xing)(xing)業(ye)規(gui)(gui)范(fan)化(hua)發展，減少市場(chang)的(de)不規(gui)(gui)范(fan)競(jing)爭(zheng)和違(wei)規(gui)(gui)行(xing)(xing)為。 “總的(de)來(lai)說(shuo)，快遞(di)新規(gui)(gui)的(de)實施(shi)將(jiang)有助于(yu)(yu)提升(sheng)快遞(di)行(xing)(xing)業(ye)的(de)服(fu)務質量和信譽(yu)度(du)，促(cu)進市場(chang)的(de)規(gui)(gui)范(fan)化(hua)發展，同時也(ye)會(hui)對(dui)快遞(di)公司提出(chu)更高的(de)要求和挑戰。”

把選擇權還給用戶

我國快遞業(ye)的業(ye)務(wu)(wu)量已經連續(xu)10年位居世界第一。2023年快遞業(ye)務(wu)(wu)量完成1320億(yi)件(jian)，同比(bi)增(zeng)長19.4%，年人(ren)均(jun)快遞使用量超過90件(jian)。但從消費者感受來看(kan)，服務(wu)(wu)質量還未跟上數(shu)量增(zeng)長的步伐。

據北京日報客(ke)戶端，快(kuai)遞物流(liu)專家趙(zhao)小敏(min)分(fen)析，快(kuai)遞企(qi)(qi)業的服(fu)務呈分(fen)化現象，一類企(qi)(qi)業能送貨上(shang)門(men)，另一類加盟制快(kuai)遞企(qi)(qi)業則需要(yao)投入(ru)更多精力(li)來改進(jin)服(fu)務。他認為，在落實(shi)送貨上(shang)門(men)過程(cheng)中(zhong)，企(qi)(qi)業需要(yao)提供多元化產品(pin)，把選擇權還給用戶。同時，企(qi)(qi)業要(yao)從(cong)流(liu)程(cheng)機制上(shang)進(jin)行(xing)變革，例如，當用戶要(yao)求快(kuai)遞員將(jiang)包裹放(fang)門(men)口時，快(kuai)遞員可(ke)通(tong)過技術手段進(jin)行(xing)拍照(zhao)錄像，并上(shang)傳企(qi)(qi)業系統。

隨(sui)著服務質量(liang)逐(zhu)漸提升(sheng)，快(kuai)遞(di)價格(ge)是否會(hui)(hui)變化(hua)？趙(zhao)小敏表(biao)示，接(jie)下來(lai)兩到三個月(yue)是快(kuai)遞(di)行業(ye)的(de)淡季，短期來(lai)看快(kuai)遞(di)費用不會(hui)(hui)有波動。但從中長期來(lai)看，快(kuai)遞(di)新規會(hui)(hui)對快(kuai)遞(di)價格(ge)造成直接(jie)影響。“隨(sui)著快(kuai)遞(di)員收入提升(sheng)、服務流程(cheng)的(de)優化(hua)，用戶體驗將得(de)到保障(zhang)。”

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封面圖(tu)片(pian)來源：每經記(ji)者 黃鑫磊 攝