每經記者｜陳(chen)(chen)晴(qing)  陳(chen)(chen)婷    每經編輯｜楊夏    

價(jia)格不(bu)貴，有時候還可以(yi)拿(na)到保時捷(jie)、赫蓮娜等聯名贈(zeng)品，在星巴克(ke)、瑞(rui)幸等眾多玩家(jia)云集的咖(ka)啡賽道(dao)，2015年創(chuang)店的Manner咖(ka)啡一(yi)直有著自(zi)己的“獨門(men)秘籍”。

不過，因為連(lian)續兩(liang)起員工和顧客之間(jian)的沖突，Manner咖啡近期被推上了(le)輿論的風口浪尖。6月21日晚間(jian)，Manner咖啡還(huan)在官微發(fa)布了(le)聲明并致(zhi)歉，稱將積極整改和調整。

圖片來源：Manner咖啡官方微博截圖

Manner咖(ka)啡經營是(shi)否受(shou)風波(bo)影響？經營情況如(ru)何？6月21日和(he)22日，《每日經濟新(xin)聞》記者實地探訪了上海(hai)、北京和(he)成都的多(duo)家Manner咖(ka)啡門(men)店發(fa)現，門(men)店生(sheng)意依然不(bu)錯，人員緊張(zhang)的問題也還(huan)是(shi)存在(zai)。甚(shen)至有門(men)店因為忙(mang)不(bu)過(guo)來，主(zhu)動勸消費者改去其他門(men)店。

Manner上海門店之一。 圖片來源：每經記者 陳婷 攝

冰凍三(san)尺，非(fei)一日(ri)之寒。在多名業(ye)內人士(shi)看來，此次Manner咖(ka)啡的沖突(tu)暴露了公(gong)司經營(ying)模(mo)式上的問題。一位咖(ka)啡從業(ye)人士(shi)告(gao)訴《每日(ri)經濟新聞》記者，過于追求人效比情況下，容易導致服務(wu)打折(zhe)，而這(zhe)與精品(pin)咖(ka)啡的理念其實本身就有沖突(tu)。

門店實地探訪：有門店忙不過來，建議記者換地方

Manner咖啡是(shi)一家精品咖啡品牌，隸(li)屬于上海茵赫實業有限公司(si)（以下簡(jian)稱(cheng)茵赫實業）。

談到(dao)Manner咖啡，很多消費者都會講到(dao)性價比。作為一(yi)家(jia)精品(pin)咖啡品(pin)牌，Manner咖啡單杯價格大約在15～20元(yuan)之(zhi)間(jian)，自帶杯還(huan)可(ke)以減5元(yuan)。

“每次去都能看到很多人拿自(zi)己的杯(bei)子去打咖啡，他(ta)們的臺(tai)面上(shang)也(ye)放了(le)很多各種(zhong)形(xing)態的杯(bei)子。”6月(yue)22日(ri)，廣(guang)州(zhou)市民王女士告訴記者(zhe)。

Manner咖啡(fei)還擅長與(yu)(yu)品牌(pai)聯名(ming)合(he)作，曾陸續與(yu)(yu)保(bao)時捷、赫(he)蓮娜(na)、特(te)斯拉、祖馬龍等多個品牌(pai)聯名(ming)合(he)作。6月20日(ri)因為沖突事件沖上熱搜當日(ri)，公(gong)司剛剛在官(guan)微宣(xuan)布與(yu)(yu)保(bao)時捷的聯名(ming)合(he)作。

圖片來源：Manner咖(ka)啡官方微博截(jie)圖

各種(zhong)聯名活動引來了許多消(xiao)費(fei)者的追捧。“拿到過特斯(si)拉(la)的冰箱貼、野(ye)餐墊、戶外袋子，都(dou)覺(jue)得(de)很實用。”一名北京(jing)消(xiao)費(fei)者向《每日經(jing)濟新(xin)聞》記者表示。

Manner與特斯拉的聯名款。 圖片來源：每經記者 畢媛媛 攝

此次(ci)沖突(tu)事件之后，Manner咖啡(fei)經營是否(fou)受到(dao)影響？6月21日上午，《每日經濟新(xin)聞》記者(zhe)以(yi)消費者(zhe)的名義在成都(dou)Manner咖啡(fei)晶融匯店(dian)預(yu)定當(dang)天下午三點(dian)20杯咖啡(fei)。但店(dian)員(yuan)卻(que)主動建(jian)議記者(zhe)換地方(fang)，“這時候(hou)我(wo)們這個(ge)(ge)(ge)店(dian)只有一(yi)個(ge)(ge)(ge)人(ren)，一(yi)下做20杯你(ni)會(hui)(hui)等很久，（如果你(ni)）去IFS店(dian)，這個(ge)(ge)(ge)時間他們會(hui)(hui)有兩個(ge)(ge)(ge)人(ren)，會(hui)(hui)快得(de)多。”

6月22日，記者(zhe)還走訪了上(shang)海的兩家門店。在上(shang)海某商場Manner咖(ka)啡門店內，記者(zhe)在現場觀察到，顧客絡繹不絕(jue)。記者(zhe)現場點了一杯咖(ka)啡，被(bei)告知需要等待(dai)十分(fen)鐘。

記者走訪的(de)另一家Manner咖啡上海門(men)店(dian)位于(yu)大學(xue)城地(di)區，相較于(yu)此前一家位于(yu)商(shang)場的(de)門(men)店(dian)，該店(dian)占地(di)面積(ji)較大，配備了兩名(ming)店(dian)員。

在被問及平時工作是否繁忙(mang)時，這名店員對記者表示：“分店有(you)時候(hou)確實很忙(mang)。事件中(zhong)的店員應該是心情有(you)點崩潰(kui)吧。”

他對(dui)記(ji)者(zhe)表示，在很(hen)忙的時候，Manner會給門店安排兼職(zhi)人(ren)員，“但(dan)有(you)(you)的時候也有(you)(you)突發情(qing)況”。他認為，Manner因為咖啡(fei)售價相對(dui)便宜，性價比(bi)高。“有(you)(you)些市區(qu)的店可能配(pei)六七個(ge)人(ren)，兩臺(tai)咖啡(fei)機(ji)還忙不(bu)過來。”

Manner上海門(men)店。 圖片來源：每經記者 陳婷 攝

“各行有(you)各行的難處(chu)。”該(gai)店員(yuan)感(gan)嘆，“像(xiang)這(zhe)種價格(ge)較實惠的咖啡(fei)品牌(pai)（店員(yuan)）一定(ding)會很忙的，因為(wei)便宜(yi)”。

就近期的沖突事件，6月21日晚Manner咖(ka)(ka)啡(fei)發布(bu)聲(sheng)明稱，公司(si)管(guan)理層深(shen)刻意識到自身的不足，會(hui)重(zhong)新審視自身，積極整(zheng)改和(he)(he)調(diao)整(zheng)：第(di)一(yi)，加強(qiang)對(dui)公司(si)全體員工的培訓與教育，提升職業素養和(he)(he)服務意識；第(di)二，優化門店(dian)運營安(an)排，盡可(ke)能減少(shao)顧(gu)客等待時間，提升顧(gu)客服務滿意度；第(di)三，加強(qiang)對(dui)咖(ka)(ka)啡(fei)師伙伴的日常關(guan)(guan)心，暢(chang)通(tong)咖(ka)(ka)啡(fei)師伙伴關(guan)(guan)懷通(tong)道，提升咖(ka)(ka)啡(fei)師伙伴的工作舒適(shi)度，關(guan)(guan)注咖(ka)(ka)啡(fei)師伙伴健康。

為減少繳納五險一金支出，行業咖啡門店都“愛”兼職

自(zi)2015年(nian)(nian)成(cheng)立至今9年(nian)(nian)，Manner咖啡成(cheng)立的(de)時間并不短。最初創業的(de)四(si)年(nian)(nian)間，Manner保持著“小而(er)美”的(de)開店(dian)模式。但自(zi)2021年(nian)(nian)以來，Manner咖啡門(men)店(dian)數量(liang)一路狂奔。窄門(men)餐眼數據顯示，Manner咖啡門(men)店(dian)數在2021年(nian)(nian)底(di)不足300家(jia)(jia)，但截(jie)至2024年(nian)(nian)6月10日(ri)，總(zong)體門(men)店(dian)數已(yi)經(jing)達到1295家(jia)(jia)。

圖片來源：窄門餐眼數據

“我們樓下(xia)的（Manner咖啡）店(dian)就(jiu)只有一個員(yuan)工(gong)(gong)，員(yuan)工(gong)(gong)去上(shang)廁(ce)所(suo)時就(jiu)會留一張紙條貼在臺(tai)面(mian)上(shang)。”廣州市民王女(nv)士介紹(shao)。

一(yi)家(jia)門店僅一(yi)名正(zheng)式員(yuan)(yuan)工，其(qi)的工作包括點單、制作咖啡、打掃衛生、收銀等。就此，很多Manner咖啡的忠(zhong)實消費者分析認(ren)為(wei)，“Manner咖啡擴(kuo)張太快，上(shang)海爆發店員(yuan)(yuan)打人(ren)(ren)以及(ji)潑咖啡粉矛盾，都是因為(wei)工作人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)忙不(bu)過(guo)來。”

Manner咖(ka)啡也(ye)試圖通過招(zhao)聘(pin)來(lai)緩(huan)解人員緊(jin)張的問題。在(zai)BOSS招(zhao)聘(pin)網站，《每日(ri)經(jing)濟新聞》記者看(kan)到，公司多地門(men)店都(dou)在(zai)招(zhao)聘(pin)咖(ka)啡師，因城市和區(qu)域(yu)不同，薪(xin)資(zi)略有不同。例如武漢，薪(xin)資(zi)大(da)約4000元到8000元/月；上海則顯示為6000元到10000元/月。

但(dan)這與(yu)網絡上的(de)說法(fa)有所不同。有網絡消息顯示，根據(ju)Manner咖啡師(shi)透(tou)露(lu)，即使在一線城(cheng)市，他們的(de)月薪(xin)基本在5000元左右。只有通過加班或(huo)放棄雙休日，員(yuan)(yuan)工(gong)才(cai)有可能獲得額外的(de)薪(xin)水獎勵。此外，員(yuan)(yuan)工(gong)必須(xu)隨時(shi)待命(ming)，接受公司派遣至任何門店工(gong)作(zuo)，排班時(shi)長完全(quan)由公司決定。

高壓之下(xia)，Manner咖(ka)啡員(yuan)工的(de)高離職(zhi)率在(zai)行(xing)業內并不是秘密(mi)。6月(yue)22日(ri)，咖(ka)啡從業人(ren)士王先生接受《每日(ri)經濟新(xin)聞》記者采(cai)訪時介紹，BOSS招聘上常年掛著咖(ka)啡師招聘，人(ren)員(yuan)從來沒有飽和過。以前Manner新(xin)人(ren)入職(zhi)之后，還(huan)要脫崗(gang)培(pei)訓兩周；但現在(zai)人(ren)手緊缺情(qing)況(kuang)下(xia)，新(xin)人(ren)入職(zhi)之后都是直接入職(zhi)到店(dian)帶訓。

除了招聘(pin)全職員(yuan)工和減少(shao)培(pei)訓時間(jian)，兼職員(yuan)工也是Manner咖啡緩解人(ren)員(yuan)緊張的(de)方式。另一名咖啡從業人(ren)士(shi)張先(xian)生告訴記者，相(xiang)比于正式員(yuan)工，很多咖啡門店喜歡聘(pin)用兼職員(yuan)工，因為(wei)這(zhe)部分員(yuan)工不(bu)需要繳納五險一金。

在上海某商場Manner咖啡門(men)(men)(men)店(dian)(dian)，記者觀察(cha)到，平(ping)時工作日(ri)期(qi)間(jian)門(men)(men)(men)店(dian)(dian)只有一名店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)。但6月22日(ri)可能(neng)因為正值周末，門(men)(men)(men)店(dian)(dian)內有三名店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)在忙碌著。其中(zhong)一名店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)告訴記者，他是兼職人(ren)員(yuan)(yuan)，對(dui)于記者其余的(de)問(wen)題，該店(dian)(dian)的(de)店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)都沒有空閑回答。

“咖啡店已接近小吃攤模式”，業內：追求人效比模式與精品咖啡理念本就存在沖突

在(zai)Manner咖啡(fei)官微上，公司宣稱的理念是“讓咖啡(fei)成(cheng)為生活的一部分(fen)”。不過，公司似乎(hu)正(zheng)與這(zhe)一理念漸(jian)行漸(jian)遠(yuan)。

“近幾年，咖啡(fei)越來越平民化(hua)，甚(shen)至接近于小吃攤的(de)(de)模式(shi)(shi)。”在咖啡(fei)從(cong)業人(ren)(ren)士張先生看來，隨著(zhu)精品(pin)咖啡(fei)的(de)(de)商業化(hua)和連(lian)鎖(suo)化(hua)，門(men)店迎來了大量(liang)的(de)(de)訂(ding)單。而在人(ren)(ren)員緊張情(qing)況下，這些門(men)店也(ye)越來越程式(shi)(shi)化(hua)或者是追求(qiu)人(ren)(ren)效(xiao)比。

張(zhang)先生(sheng)認為，人員(yuan)緊張(zhang)情況(kuang)下，注(zhu)定了門店員(yuan)工(gong)很難兼顧顧客服務。而(er)這種經營模式本身(shen)就與精品咖(ka)啡的理念有矛盾。當遇到要求比較嚴苛的顧客之(zhi)時，也容易發生(sheng)沖突。

6月22日，新(xin)零售專(zhuan)家、鮑姆企業管理咨(zi)詢有(you)限公(gong)司董事長鮑躍忠微信接受《每日經(jing)濟(ji)新(xin)聞》記者采訪時分析，此次(ci)事件暴露了(le)公(gong)司在(zai)員工(gong)管理方面存在(zai)薄弱點(dian)，即(ji)員工(gong)缺少服務意識和維護企業品牌利益的意識。“員工(gong)受了(le)委屈之后直接情(qing)緒(xu)爆發(fa)，這肯定會對企業產生不好的影(ying)響。”

有分(fen)析認為，Manner咖啡門店規模的(de)(de)急速擴(kuo)張(zhang)，可(ke)能與資(zi)(zi)本的(de)(de)驅(qu)使有關。《每(mei)日經濟新聞》記者發現(xian)，2021年，Manner咖啡3個月內曾經融資(zi)(zi)3次，并“集齊”了淡馬錫、H CapitaL、美團(tuan)龍珠、字節跳動(dong)等一眾明星資(zi)(zi)本，也是在這一年，Manner咖啡開(kai)始(shi)了快(kuai)速擴(kuo)張(zhang)。

對此，鮑(bao)躍忠不太認同(tong)。他認為(wei)，資本希(xi)望(wang)通過投資來(lai)獲得收益(yi)很(hen)正常，最(zui)重要的(de)是企業創始人需要進(jin)行總體把控，并解決企業發展中遇(yu)到(dao)的(de)問題。

鮑躍(yue)忠表示(shi)，企業開(kai)店速度關鍵取(qu)決(jue)(jue)于三個因素：企業的商業模式，資(zi)金能力，人才的儲備培養能力。此次事件(jian)正是(shi)暴露了Manner咖(ka)啡(fei)在人才的儲備培養能力上的問(wen)題(ti)。“如果后(hou)續(xu)(xu)這一問(wen)題(ti)不解決(jue)(jue)好，后(hou)續(xu)(xu)還可(ke)能會出現(xian)衛生或者(zhe)產品質(zhi)量(liang)的問(wen)題(ti)。”

后續，就如何提高Manner咖啡師(shi)的(de)舒適度等問(wen)題，6月22日，記者通過微信聯系了Manner總部相(xiang)關工(gong)作人員(yuan)，對方(fang)表示，公司(si)已經(jing)給了官方(fang)回(hui)應(ying)了，公司(si)會優化運營安排，提高對咖啡師(shi)的(de)日常關懷。

視頻(pin)號(hao)大(da)V蕭大(da)業在自(zi)己的賬號(hao)分享時表(biao)示：咖啡店店員(yuan)與顧客的兩(liang)起沖突底(di)(di)層原因(yin)，在于人(ren)(ren)和(he)人(ren)(ren)之間(jian)缺(que)乏尊重(zhong)。所(suo)有人(ren)(ren)際關系的底(di)(di)色(se)其實就是尊重(zhong)。尊重(zhong)父母、尊重(zhong)愛(ai)人(ren)(ren)、尊重(zhong)員(yuan)工、尊重(zhong)他(ta)人(ren)(ren)??互相尊重(zhong)，無貴賤(jian)之分，這才(cai)是體現人(ren)(ren)和(he)人(ren)(ren)之間(jian)的平等。