每經記(ji)者｜王硯丹    每經編(bian)輯｜葉峰    

8月22日(ri)，A 股市場迎來高(gao)光時(shi)刻，滬(hu)指強勢突破3800點大關。

在市場逐步升溫的(de)(de)過程中，券商之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)競爭也日益激(ji)烈(lie)。近期社(she)交媒(mei)體(ti)中，關于券商“傭金底線下探至萬分(fen)之(zhi)一以下”“兩融年利(li)率跌破(po)3%”等話題成(cheng)為熱門。但《每日經濟新聞》記(ji)者注意到，變化已經在悄悄發生(sheng)，各大券商之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)競爭焦(jiao)點(dian)正從單(dan)純(chun)的(de)(de)價格戰(zhan)轉向服務質(zhi)量的(de)(de)全面提(ti)升。

券商感受：近期客戶活躍度明顯提升

我(wo)們首先來看(kan)(kan)看(kan)(kan)近期投資者(zhe)行為情況(kuang)。據記者(zhe)向券商了解，滬指在3800點附(fu)近，投資者(zhe)活躍度(du)明顯增加，但(dan)未(wei)達到去年(nian)9月底至(zhi)10月初井(jing)噴式的(de)程度(du)。

平安證券(quan)相關人士透露，近期行情火熱，公司新開戶、咨(zi)詢開戶、存量客(ke)戶找(zhao)回密(mi)碼以及開通交(jiao)易權限的客(ke)戶數(shu)量較(jiao)之前(qian)增長約20%。日(ri)均(jun)股基交(jiao)易量7月(yue)較(jiao)6月(yue)增長20%，8月(yue)1日(ri)至15日(ri)，日(ri)均(jun)股基交(jiao)易量又較(jiao)7月(yue)增長12%。

國金證(zheng)券相關人(ren)(ren)士則表示(shi)，本(ben)輪(lun)A股行情(qing)過(guo)程中，公(gong)司累計開(kai)戶數較去年同期(qi)實(shi)現(xian)(xian)增長，尤其在3月份到達單月開(kai)戶數峰值，與(yu)交易(yi)所公(gong)布的(de)A股新開(kai)戶數變動趨(qu)勢一(yi)致。但經(jing)過(guo)近(jin)一(yi)年的(de)市場大幅波動，個人(ren)(ren)投(tou)資者變得更加成熟(shu)和理性(xing)，近(jin)期(qi)未出現(xian)(xian)去年9·24期(qi)間的(de)大幅激增的(de)情(qing)況(kuang)。

線上服務比拼效率速度溫度

市場火熱(re)中，券商(shang)既(ji)要服(fu)務好新客(ke)戶(hu)，為他(ta)們開戶(hu)提(ti)供(gong)便利條件，又要服(fu)務好老(lao)客(ke)戶(hu)。在手(shou)機發達的(de)今天，線上(shang)服(fu)務成(cheng)為券商(shang)布(bu)局的(de)重(zhong)中之重(zhong)，AI賦(fu)能(neng)(neng)成(cheng)為近(jin)期提(ti)升(sheng)服(fu)務效能(neng)(neng)的(de)關鍵詞。

8月，廣發證券宣布，易淘金APP全新升級為投資者“全天候智能投資伙伴”，其核心革新在于“讓AI理解用戶意圖，而非用戶適應功能”。AI和大模型服務因此成為驅動整個投資服務體系的核心引擎，重塑用戶與金融數據、市場分析和交易決策的互動方式。據介紹，本次升級后主要改變了傳統App的被動響應模式，在選股、診股等20余個核心場景(jing)中，7*24小時(shi)全天(tian)候為投(tou)資者(zhe)提(ti)供主動“聊天(tian)式服(fu)務”，提(ti)升投(tou)資者(zhe)的信息獲取效(xiao)率。

國金證券則表示，近期行業輪動節奏加快，國金傭(yong)金寶App在818理財節期間，推(tui)出 “MBTI投(tou)(tou)資風格(ge)測(ce)評(ping)”，從決策方式、持倉(cang)周期、風險(xian)偏好、買賣(mai)風格(ge)四大維度，構(gou)建(jian)16種投(tou)(tou)資風格(ge)模型(xing)，AI投(tou)(tou)顧(gu)等智能工具(ju)(ju)依據測(ce)評(ping)結果(guo)為(wei)用(yong)戶匹配適合(he)的(de)投(tou)(tou)資工具(ju)(ju)，降低決策成本，提升投(tou)(tou)資效(xiao)率(lv) 。同時，由于Z世代(dai)(dai)年輕投(tou)(tou)資者對AI功能需(xu)(xu)求呈現場(chang)景化(hua)(hua)(hua)、個性(xing)化(hua)(hua)(hua)、社交(jiao)化(hua)(hua)(hua)、游戲(xi)化(hua)(hua)(hua)特征，國金(jin)證券(quan)的(de) AI 投(tou)(tou)顧(gu)深(shen)度融入(ru)投(tou)(tou)資全流程，在自選股、持倉(cang)管理、交(jiao)易決策等場(chang)景，自動關聯個股實時新聞、調倉(cang)優化(hua)(hua)(hua)建(jian)議等，以滿足Z世代(dai)(dai)個性(xing)化(hua)(hua)(hua)服務(wu)需(xu)(xu)求。

線上(shang)業務服務升級離不開后臺技術(shu)部門的(de)大力支持(chi)。除了日常(chang)維護外，券商信息技術(shu)人員在處理一些(xie)緊急的(de)需求方面(mian)發揮了重(zhong)要作用(yong)。

7月13日，科創板(ban)成長層正式落地。平(ping)安證券專門牽(qian)頭成立專項工作(zuo)組(zu)，調集技術團隊(dui)提(ti)供(gong)線上簽(qian)署、權限標注(zhu)、交易限制等(deng)功能，平(ping)安證券APP 7月18日即上線“科創板(ban)成長層交易開(kai)通(tong)”簽(qian)約功能。

長城證券針對科創板成長層的推出，高效響應并落實(shi)各項工(gong)作(zuo)，同步(bu)組(zu)織(zhi)參(can)與上交所科創(chuang)(chuang)成(cheng)(cheng)長(chang)層(ceng)專項測(ce)試，于8月1日(ri)順利(li)完(wan)成(cheng)(cheng)后臺(tai)系(xi)(xi)統(tong)的升(sheng)級(ji)(ji)改造，涉及集(ji)中交易(yi)(yi)系(xi)(xi)統(tong)、融(rong)資(zi)融(rong)券系(xi)(xi)統(tong)、公(gong)募柜臺(tai)系(xi)(xi)統(tong)、營業(ye)(ye)平臺(tai)系(xi)(xi)統(tong)、集(ji)中營運系(xi)(xi)統(tong)等多個關(guan)鍵系(xi)(xi)統(tong)，短短半個多月完(wan)成(cheng)(cheng)多系(xi)(xi)統(tong)攻堅。同時，APP端功能開(kai)發同步(bu)發力，公(gong)司金融(rong)科技(ji)條(tiao)線(xian)以(yi)“快響(xiang)應、優體驗(yan)、強(qiang)支撐”為(wei)目(mu)標，歷經3次(ci)系(xi)(xi)統(tong)升(sheng)級(ji)(ji)迭代(dai)，并組(zu)織(zhi)營業(ye)(ye)部開(kai)展(zhan)生產環境測(ce)試，模擬真實交易(yi)(yi)場景驗(yan)證流(liu)程(cheng)順暢度與系(xi)(xi)統(tong)承載力。最終于8月2日(ri)提前(qian)兩周完(wan)成(cheng)(cheng)科創(chuang)(chuang)成(cheng)(cheng)長(chang)層(ceng)風險揭示簽署及權(quan)限開(kai)通全流(liu)程(cheng)搭建，當(dang)日(ri)即(ji)正式(shi)展(zhan)業(ye)(ye)，較原定(ding)8月15日(ri)的上線(xian)計(ji)劃大幅提前(qian)。

線下服務更加重視客戶體驗感，投顧服務多場景滲透

但值得一提的是，目前(qian)仍有部分業(ye)務(wu)需要投資(zi)者(zhe)線(xian)下(xia)辦理，且線(xian)下(xia)服(fu)務(wu)對(dui)投資(zi)者(zhe)而言，相比線(xian)上(shang)體驗(yan)更(geng)為(wei)直接。因此，線(xian)下(xia)業(ye)務(wu)也(ye)是券商比拼服(fu)務(wu)質量的主要陣地(di)。

平(ping)安證券相關人士表(biao)示，近期公(gong)司營(ying)業部迎(ying)來了一波(bo)投資者服務熱潮，營(ying)業部客戶數量較前兩個月增加了約(yue)20%，業務咨詢量增加了約(yue)30%。

“投資(zi)者主要咨(zi)詢辦理與(yu)交易(yi)相關的業務，如(ru)開戶(hu)、風險(xian)測評、資(zi)料變更(geng)、密碼重(zhong)置、賬(zhang)戶(hu)激(ji)活、三(san)方(fang)轉賬(zhang)等(deng)業務，手續費等(deng)咨(zi)詢也明顯增多。”上述(shu)人士表示。

另一(yi)(yi)名不(bu)愿(yuan)透露姓名的(de)(de)頭部券商(shang)投顧表示，目(mu)前一(yi)(yi)些(xie)需要臨(lin)柜的(de)(de)業務(wu)中(zhong)，70歲以上(shang)(shang)的(de)(de)高齡(ling)客(ke)戶需要現場辦理(li)的(de)(de)較多，如開(kai)通兩融、科(ke)創(chuang)板權(quan)限等(deng)。“科(ke)技股行情火爆，一(yi)(yi)些(xie)高齡(ling)客(ke)戶咨(zi)詢科(ke)創(chuang)板、兩融的(de)(de)情況明顯增多。我們(men)除了會給他們(men)很耐心的(de)(de)講解風險(xian)外，考慮到天氣炎熱，或(huo)者投資(zi)者居(ju)住地離分(fen)支機(ji)構較遠，我們(men)在人手充足(zu)的(de)(de)情況下也會提(ti)供上(shang)(shang)門服務(wu)，為他們(men)辦理(li)業務(wu)提(ti)供便利。”

而(er)在(zai)行(xing)(xing)情火(huo)爆中(zhong)，各大券商近(jin)期(qi)也開始加(jia)派(pai)人(ren)手向一線傾斜。如(ru)長(chang)城證券方面(mian)表示，長(chang)城證券營業(ye)部受(shou)理客戶(hu)業(ye)務辦理量(liang)(liang)和(he)客戶(hu)咨詢量(liang)(liang)均有所增長(chang)，但仍在(zai)可承受(shou)范圍內。憑借經歷“9·24” 行(xing)(xing)情考驗積累的應急處理經驗，通過內部協同(tong)、統(tong)籌協調人(ren)員(yuan)安(an)排，確保客戶(hu)相關(guan)業(ye)務在(zai)規(gui)定時(shi)效內及時(shi)完成(cheng)。另(ling)外(wai)，面(mian)對8月以來兩融(rong)(rong)余(yu)額創下近(jin)十年新高，融(rong)(rong)資融(rong)(rong)券征授信(xin)管理崗位增加(jia)人(ren)手，應對開戶(hu)量(liang)(liang)和(he)咨詢量(liang)(liang)的同(tong)步上升(sheng)。

值得(de)一提的是(shi)，近期A股整體走牛，但行情瞬(shun)息(xi)萬變，單(dan)純的交易通道服務(wu)已無法滿足(zu)投資(zi)者需(xu)求。 向投資(zi)者及時傳遞信息(xi)、提供投資(zi)建議也(ye)成了券(quan)商(shang)服務(wu)投資(zi)者的日常。

據記者觀察(cha)，由(you)于微(wei)信早已成為(wei)人(ren)們日常交流最重要的工具，不少投(tou)顧建立了(le)(le)服務群(qun)，除了(le)(le)發(fa)布投(tou)資晨(chen)報、午評、收評等常規(gui)信息外，如果市場出現異(yi)動，投(tou)顧也會及時進行跟蹤講解。

此外，線下活動也成(cheng)為券商增(zeng)強與投資者之(zhi)間交流(liu)、增(zeng)強投資者黏性的重要途(tu)徑(jing)。如平(ping)安證券指出(chu)，近期(qi)各分支機構配合火爆行情，緊鑼(luo)密鼓舉辦(ban)了“平(ping)安老友記(ji)”大型客戶(hu)服務(wu)活動，目前已成(cheng)功舉辦(ban)3場，場均參與客戶(hu)400人，現場投資者熱情高漲，互動積極。

業(ye)內人士(shi)指出，在當前(qian)A股市(shi)(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)(de)牛市(shi)(shi)(shi)行(xing)情中(zhong)，券商(shang)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)升(sheng)級已成為市(shi)(shi)(shi)場(chang)發(fa)展的(de)(de)(de)關鍵驅動力。無論是線上(shang)服務(wu)(wu)借助AI技術實現智能(neng)化(hua)(hua)、個性化(hua)(hua)轉型(xing)，還(huan)是線下(xia)服務(wu)(wu)通過優化(hua)(hua)流程、增(zeng)加人力投(tou)入來提升(sheng)投(tou)資(zi)者(zhe)體驗(yan)，亦或是通過線上(shang)線下(xia)多元渠道傳遞專業(ye)投(tou)資(zi)建議，券商(shang)都在全(quan)方位地適應市(shi)(shi)(shi)場(chang)變化(hua)(hua)，滿足投(tou)資(zi)者(zhe)日益增(zeng)長且(qie)多樣化(hua)(hua)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。而隨(sui)著市(shi)(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)(de)持(chi)續發(fa)展，券商(shang)之間圍(wei)繞(rao)服務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)競爭也將愈發(fa)激烈，只有那(nei)些(xie)能(neng)夠精準把握投(tou)資(zi)者(zhe)需(xu)求(qiu)，不斷(duan)創(chuang)新服務(wu)(wu)模(mo)式、提升(sheng)服務(wu)(wu)效能(neng)的(de)(de)(de)券商(shang)，才能(neng)在這場(chang)競賽(sai)中(zhong)脫穎(ying)而出。

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