上門一(yi)對一(yi)提(ti)供金(jin)融服(fu)務(wu)、為客戶量身制訂(ding)理(li)財計(ji)劃、定期(qi)舉辦金(jin)融知識講堂，如(ru)果(guo)你(ni)認為這是(shi)私人銀行(xing)才(cai)有的服(fu)務(wu)，那就(jiu)大(da)錯特錯了。

“每月養老(lao)金都(dou)由(you)銀(yin)行(xing)送到家里，一分不少(shao)。”退休在家的王阿(a)姨由(you)于腿(tui)腳不便，無法(fa)赴網點支取(qu)養老(lao)金，致電寧(ning)波銀(yin)行(xing)后，未曾想(xiang)竟有上門服(fu)務。

“以前(qian)聽說混合型基金能賺錢，赴寧波銀(yin)行(xing)(xing)購買(mai)，結果被告知(zhi)風(feng)(feng)險過高，不(bu)適合我投(tou)資。”徐(xu)老(lao)師想為(wei)自己的養老(lao)金實現保值(zhi)增值(zhi)，但對金融投(tou)資一(yi)知(zhi)半解，“后來經(jing)過寧波銀(yin)行(xing)(xing)理(li)財經(jing)理(li)解釋，我購買(mai)了相對風(feng)(feng)險低，穩健型的理(li)財產品，他們(men)為(wei)我量(liang)身打造了理(li)財計(ji)劃，全部實現收益，如今我不(bu)用再費心了，在(zai)寧波銀(yin)行(xing)(xing)我有種回家(jia)的感覺。”

貼(tie)心、個(ge)性(xing)化的服務在(zai)附近居住(zhu)區內口口相傳。最終(zhong)，附近居住(zhu)區大部分(fen)退休老人(ren)都在(zai)寧波銀行(xing)普(pu)陀支行(xing)開辦了業務。

良好的(de)(de)口碑傳播，是對銀行(xing)服(fu)務(wu)最(zui)直接的(de)(de)評價和反饋規范化服(fu)務(wu)。“努力打(da)造能(neng)讓客(ke)戶感動的(de)(de) ‘有寧波銀行(xing)特色(se)的(de)(de)卓越(yue)服(fu)務(wu)品(pin)牌’。”寧波銀行(xing)上海(hai)分行(xing)行(xing)長施道明用(yong)一句簡(jian)單的(de)(de)口號，解釋了在別處享受(shou)不到的(de)(de)金融服(fu)務(wu)體驗(yan)。

家一般的感覺

目前，上(shang)海已(yi)進(jin)入人口老齡(ling)化階(jie)段。市民(min)政局等相關機構聯合發布的(de)(de)(de)(de)最(zui)新統計顯示，截(jie)至2012年(nian)底，全市戶籍人口1427萬人中，60歲及以上(shang)的(de)(de)(de)(de)老年(nian)人口367萬人，占總(zong)人口的(de)(de)(de)(de)25.7%，超過1/4的(de)(de)(de)(de)比重，且(qie)占比還在保持逐年(nian)上(shang)升趨勢。所以，如(ru)何能為(wei)老年(nian)人提供更好(hao)的(de)(de)(de)(de)服務，已(yi)成為(wei)銀行業最(zui)需(xu)要關注的(de)(de)(de)(de)話題之(zhi)一。

桂教授已(yi)經76歲，退休后他(ta)一(yi)直(zhi)很迷(mi)惘自己的養老(lao)金該(gai)放在哪家銀行，原(yuan)先其他(ta)銀行的網點不(bu)是地方小，就是需要上下(xia)樓，非常不(bu)方便。

“寧波(bo)銀(yin)行(xing)去年搬過來后，抱(bao)著試(shi)一試(shi)的心情前去辦理業務(wu)(wu)，經過一段(duan)時(shi)間(jian)磨合后，發現到寧波(bo)銀(yin)行(xing)有(you)種到家的感覺。”桂(gui)教授(shou)說道，“一進門很有(you)禮儀地扶一把，一杯大(da)麥(mai)茶溫(wen)暖人心，柜員都(dou)是站(zhan)立式服務(wu)(wu)，雙手接(jie)過銀(yin)行(xing)卡，辦完后微笑離開。”

白女(nv)士(shi)(shi)是上(shang)海胸科醫院的護士(shi)(shi)長，退休后(hou)一直想為自己(ji)的養老金做個理財(cai)計劃(hua)。“去年(nian)3月，寧波銀(yin)行普陀支行網點剛開業我(wo)隨意進(jin)去看看，他們(men)熱情服務感動了(le)我(wo)，他們(men)為我(wo)量身制定了(le)理財(cai)計劃(hua)，2012年(nian)我(wo)買了(le)8個理財(cai)計劃(hua)，全部(bu)實現(xian)收(shou)益。”白女(nv)士(shi)(shi)說道(dao)。

客戶發自(zi)內心的(de)(de)評價(jia) “家一般的(de)(de)感覺”，自(zi)然離(li)不(bu)開寧波銀(yin)行數(shu)年的(de)(de)努(nu)力與發展。

“寧波銀行從2007年(nian)開始(shi)的(de)(de)(de)規范化服(fu)(fu)務，力求(qiu)通過強抓服(fu)(fu)務禮儀(yi)、提升服(fu)(fu)務規范，打造能讓客戶(hu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)。”施道明(ming)行長說道，“第二(er)階段(duan)是2009年(nian)開始(shi)的(de)(de)(de)361度服(fu)(fu)務，通過構(gou)建比滿(man)意(yi)多一度的(de)(de)(de)精細化服(fu)(fu)務體系，打造能給客戶(hu)帶來(lai)驚(jing)喜的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)。”

“第(di)三(san)階段是2011年(nian)開始推行的卓(zhuo)越服(fu)務，我們在汲(ji)取中(zhong)外資(zi)銀(yin)行先進服(fu)務理念的基(ji)礎(chu)上，結合(he)自身優勢(shi)，形成了標(biao)準化、個(ge)性化、創新(xin)化的卓(zhuo)越服(fu)務體(ti)系，努力打造能(neng)讓客戶(hu)感動的‘有(you)寧波銀(yin)行特(te)色(se)的卓(zhuo)越服(fu)務品牌’。”施道明行長(chang)介紹說。

同(tong)時(shi)，為節(jie)約客戶寶(bao)貴時(shi)間，提高業務辦理效率(lv)，普陀(tuo)支行(xing)分門(men)別類設(she)立了業務處(chu)理的規定時(shi)間。比(bi)如，個人業務中(zhong)新客戶申請開通網上(shang)銀行(xing)，業務辦理包括審單、核查(cha)、身份證(zheng)復印等多(duo)個環節(jie)，要(yao)求(qiu)柜(ju)員限(xian)時(shi)在4分鐘內(nei)完成；再比(bi)如公司業務中(zhong)客戶申請票據貼(tie)現，目前(qian)業內(nei)的平均時(shi)間是2天左右，普陀(tuo)支行(xing)要(yao)求(qiu)限(xian)時(shi)在8小時(shi)內(nei)完成，目前(qian)基本上(shang)都(dou)可以做到。

老年客戶“五感”服(fu)務

“要讓老年人來寧波銀(yin)行(xing)感(gan)(gan)受到舒適(shi)感(gan)(gan)、便捷感(gan)(gan)、專業感(gan)(gan)、安全感(gan)(gan)以及關愛(ai)感(gan)(gan)。”這是寧波銀(yin)行(xing)普陀支行(xing)每位員工為(wei)老年人客(ke)戶服(fu)務的宗旨。

“老(lao)年人對銀(yin)行網點(dian)(dian)的舒適(shi)感會有更(geng)高的要求。普陀(tuo)支行如家般的舒適(shi)是通過點(dian)(dian)點(dian)(dian)滴滴小細(xi)節來體(ti)現的。除了那些習以為常的老(lao)花鏡、創可貼(tie)，我們(men)還提供更(geng)舒適(shi)的座位、溫暖的茶水(shui)、無糖的糖果等一系列措施將(jiang)舒適(shi)升華，這些往(wang)往(wang)都(dou)被大多數銀(yin)行忽略。”寧波銀(yin)行普陀(tuo)支行行長羅(luo)益平介紹說。

邵阿(a)姨家住(zhu)楊浦區，坐車到(dao)寧波(bo)銀(yin)行(xing)普(pu)陀(tuo)支行(xing)辦理(li)理(li)財業務十分(fen)不(bu)便。“考慮到(dao)邵阿(a)姨路(lu)途(tu)較遠，且有(you)一定的文化水平，我們就(jiu)建議她開(kai)通(tong)網上銀(yin)行(xing)，今后就(jiu)可以在家通(tong)過網銀(yin)操作(zuo)購買理(li)財。”寧波(bo)銀(yin)行(xing)理(li)財經(jing)理(li)王東寶說(shuo)道。

“可沒過多久，邵(shao)阿姨(yi)又到我(wo)(wo)們網(wang)(wang)點來購買(mai)理(li)財(cai)了，我(wo)(wo)就(jiu)問為什(shen)么不(bu)用(yong)網(wang)(wang)銀呢(ni)，她說由于家里電腦問題，不(bu)會安裝(zhuang)網(wang)(wang)銀。”王東(dong)寶說道，“為方便客戶，當天下班后我(wo)(wo)就(jiu)開(kai)車(che)到楊浦邵(shao)阿姨(yi)家，親(qin)自(zi)幫她安裝(zhuang)網(wang)(wang)銀。并一遍遍教邵(shao)阿姨(yi)操作要領，直(zhi)到她完全掌握，我(wo)(wo)才放心離開(kai)。”

“老年客(ke)戶無法享受(shou)到電子(zi)金融帶來(lai)的(de)便捷感，所以我們不僅教授他們電子(zi)金融的(de)使(shi)用(yong)方(fang)法，而且虛心(xin)接受(shou)老年客(ke)戶提出的(de)寶貴意見。”羅益平介紹說。

“比如(ru)，我接觸的老年客戶普(pu)遍希望，自己在銀行(xing)(xing)(xing)里包括定、活期存(cun)款(kuan)，理財(cai)(cai)產品(pin)等所有財(cai)(cai)產信(xin)息可以在一本存(cun)折上體現，看(kan)起(qi)來一目(mu)了然。我行(xing)(xing)(xing)非常重視，我們即將推出的理財(cai)(cai)存(cun)款(kuan)一本通就是據(ju)此上報總行(xing)(xing)(xing)流程革新(xin)部進行(xing)(xing)(xing)立項研(yan)究的成(cheng)果。”羅益平說(shuo)道。

寧(ning)波銀行(xing)在安全感與關愛感方面也下(xia)足工夫，“設立上海分行(xing)‘夕(xi)陽紅金融大講堂’，通過‘請(qing)進來’和‘走出去’的(de)形式，每年舉辦100場(chang)老年人金融講座，主要(yao)內容包括理財基本知(zhi)識、假幣識別、金融詐騙防范等。”施道明行(xing)長(chang)介紹說。

“我們還在普陀支行(xing)(xing)設立(li)老年(nian)(nian)客戶服(fu)務(wu)專(zhuan)窗，確(que)保老年(nian)(nian)客戶在寧波銀(yin)行(xing)(xing)得到更(geng)多的關愛與精細化(hua)服(fu)務(wu)，條件成熟(shu)時在全(quan)行(xing)(xing)逐步推廣；發揮上海分行(xing)(xing)金融義工隊的作用，通過(guo)定點培(pei)訓、預約指導等形式(shi)，確(que)保每位(wei)有電子金融需求的老年(nian)(nian)客戶，都(dou)能(neng)熟(shu)練操作寧波銀(yin)行(xing)(xing)的網上銀(yin)行(xing)(xing)和手機銀(yin)行(xing)(xing)。”施道(dao)明(ming)行(xing)(xing)長說道(dao)。