即使(shi)改名新的航班號，“MH17”恐怕(pa)也(ye)會(hui)成為(wei)世界(jie)航空(kong)史上最慘痛(tong)的代號之一(yi)。

昨日(ri)（7月20日(ri)），馬來西(xi)亞航(hang)空(kong)公司(si)發(fa)布聲(sheng)明說，自7月25日(ri)起，荷蘭首(shou)都(dou)阿姆(mu)斯特丹至馬來西(xi)亞首(shou)都(dou)吉隆坡的(de)任何一趟(tang)航(hang)班將(jiang)不再使用(yong)MH17作為航(hang)班號。這一航(hang)班號將(jiang)用(yong)MH19取(qu)代(dai)。

17日(ri)，從阿(a)姆斯特丹飛往(wang)吉隆坡(po)的馬(ma)航MH17航班疑(yi)遭導彈擊中，在(zai)烏(wu)克蘭(lan)東部(bu)(bu)墜毀，所載15名(ming)機組人員和283名(ming)乘客(ke)全部(bu)(bu)遇(yu)難(nan)。

今年3月8日，搭載(zai)239人(ren)、從吉隆坡飛往我國北京(jing)的(de)馬航(hang)(hang)MH370航(hang)(hang)班失去(qu)聯系，迄今下落不明。事發(fa)后，馬航(hang)(hang)取(qu)消了(le)往返(fan)吉隆坡與北京(jing)之間MH370和MH371兩(liang)個航(hang)(hang)班號(hao)。

4個(ge)月內、兩起嚴重客機失事，將馬(ma)航(hang)置于輿論風口浪尖，公司因(yin)此(ci)或遭受致命打擊。根據《蒙(meng)特利爾公約》計(ji)算(suan)，馬(ma)航(hang)兩次空(kong)難將支(zhi)付超5億元(yuan)人民(min)幣(bi)的(de)損害(hai)賠償，而今年一季(ji)度馬(ma)航(hang)的(de)虧損額擴大三分之二，達到8.6億元(yuan)人民(min)幣(bi)，能否支(zhi)付巨額賠償值得關注。

一些分析師認為，如(ru)果(guo)馬(ma)來西亞政府不出(chu)手相救，馬(ma)航可能挺(ting)不過一年。即便短期內獲得資金注入、避免倒閉，如(ru)何挽回消費者(zhe)、重構(gou)品牌信譽(yu)，依然是這家國有(you)航空企業(ye)面臨的嚴峻挑戰。

遭遇“史無前例”/

2014年是全球航空業的(de)多事(shi)之(zhi)秋，馬來西亞航空公司無(wu)疑是最(zui)麻煩纏身(shen)的(de)公司，沒有之(zhi)一。

航空分析師莫申·阿齊(qi)茲說，馬航遭遇的情(qing)(qing)況(kuang) “史(shi)無前(qian)例”。“完全不是它(ta)（馬航）的錯，但現在如果你問消費者是否(fou)會(hui)選(xuan)(xuan)擇馬航，他們(men)會(hui)有負面情(qing)(qing)緒(xu)，寧(ning)愿選(xuan)(xuan)擇其他航空公司(si)。”

按照美聯社的說法，過去(qu)3年間(jian)，馬航一直處(chu)于(yu)負債狀(zhuang)態，一度每天(tian)虧損約(yue)160萬美元。

MH370航(hang)班失事后，馬(ma)航(hang)在中國市(shi)場遭遇重(zhong)創。僅(jin)4個月過后，MH17航(hang)班298名乘客(ke)和機(ji)組人(ren)員殞命(ming)烏克(ke)蘭。阿齊茲說，遭遇如(ru)此(ci)致命(ming)打擊，馬(ma)航(hang)短期內幾乎不(bu)可能(neng)恢復元氣，有可能(neng)成(cheng)為馬(ma)來西亞政府(fu)和納(na)稅人(ren)的沉重(zhong)負擔。

至于能否獲取資金支持(chi)挺過這一兩(liang)年的艱(jian)難時期(qi)，阿齊(qi)茲(zi)的預(yu)期(qi)相(xiang)當悲觀：“不(bu)(bu)幸的是，答案是不(bu)(bu)能。”

MH17航(hang)班在烏克蘭(lan)墜毀后，作為受害者，馬航(hang)與前一次(ci)悲劇面(mian)臨的情況(kuang)完全不同。不過，它依然需要回答公眾質疑：為何選擇飛越風險(xian)系數(shu)較(jiao)高的烏克蘭(lan)空域？

危(wei)機管(guan)(guan)理咨詢公司高級管(guan)(guan)理人員卡(ka)羅琳·薩普里爾認為，輿論(lun)和(he)公眾對這場悲劇最初的震驚過(guo)后，馬航的風險管(guan)(guan)理決策將不可避免地(di)受到(dao)嚴厲(li)審(shen)視。

按照一名分(fen)析師的(de)說法，從專業危機管理角度(du)分(fen)析，馬(ma)航選擇飛越烏克(ke)蘭空域的(de)行為簡直不可想象，“他們的(de)品牌將受到嚴重損害，公司甚至有可能就(jiu)此破(po)產(chan)。”

急需挽回聲譽/

分(fen)析師認為，現階段，馬航要(yao)想最大限度(du)(du)挽回(hui)聲(sheng)譽(yu)，就(jiu)要(yao)采取明(ming)確(que)而可靠(kao)的(de)(de)態度(du)(du)，不能含混其詞，同時要(yao)善于(yu)溝通，向外界(jie)傳遞對遇難者及其家(jia)屬的(de)(de)同情(qing)與(yu)關切。

薩普(pu)里爾說，MH17航班墜毀后，馬航反(fan)應迅速得當，立即經由(you)多個(ge)社交網站表(biao)達對乘客(ke)的關切(qie)。這種即時(shi)回應相(xiang)當重要。如(ru)果(guo)做得不夠好，就等同于自掘(jue)墳墓。

航(hang)空咨詢(xun)師羅伯(bo)特·曼分析(xi)，馬航(hang)從MH370航(hang)班失事的處置中吸取了足夠(gou)教訓(xun)，應用到了本(ben)次危機(ji)應對中。

馬(ma)航(hang)20日宣布，24日前(qian)，消費(fei)者可以免費(fei)改簽或(huo)(huo)取消先前(qian)預定(ding)的本年度馬(ma)航(hang)機票(piao)(piao)，馬(ma)航(hang)承(cheng)擔全部費(fei)用。“希望推遲或(huo)(huo)取消旅行計劃(hua)的乘客可以獲得(de)退(tui)款，包括規定(ding)不可退(tui)款的機票(piao)(piao)。”馬(ma)航(hang)在一份聲明中說。

薩(sa)普(pu)里(li)爾(er)說，短期(qi)危機公(gong)關后(hou)，為(wei)了繼續生(sheng)存(cun)，馬航可能需(xu)要(yao)(yao)做出更大改變，甚至需(xu)要(yao)(yao)“洗心革面(mian)”，啟用新(xin)品(pin)牌(pai)。與其他國際(ji)航空公(gong)司一樣，馬航需(xu)要(yao)(yao)購置新(xin)型(xing)客機以提升競爭力，而這需(xu)要(yao)(yao)數目可觀的資金注入。以馬航現有(you)財政和運(yun)營狀況，很難找到合適的融資渠道。

一(yi)些(xie)分析師(shi)建議出售馬航(hang)(hang)以獲取必需的資金、理(li)(li)念和(he)技(ji)術。另(ling)一(yi)些(xie)分析師(shi)認為，應該(gai)更換馬航(hang)(hang)管(guan)理(li)(li)層(ceng)和(he)飛行(xing)運(yun)營主管(guan)，以重塑員工和(he)消費者對這家(jia)航(hang)(hang)空運(yun)營商的信任。

賠償需“自證清白”

MH17航班17日(ri)在烏克蘭東(dong)部(bu)墜毀，所(suo)載298人悉數遇難。一些(xie)(xie)律師推測，283名遇難乘(cheng)客的(de)家屬中(zhong)會有一些(xie)(xie)人起(qi)訴馬航，以爭取更多賠(pei)償。

路(lu)透社(she)報道，關于索(suo)賠案件勝算(suan)有多大，律師們觀點不(bu)一。依照《蒙特利爾公(gong)約(yue)》，不(bu)論航空(kong)公(gong)司(si)有無過(guo)錯，不(bu)管責任歸(gui)屬如何，航空(kong)公(gong)司(si)都首先應對旅客的人身傷亡承擔一部分賠償。換句話說，即便客機因為(wei)戰(zhan)爭或恐怖活動(dong)被擊落(luo)，馬(ma)航也不(bu)可(ke)能逃(tao)避賠償。

按路透社的說法(fa)，就這(zhe)部分賠償(chang)，馬航將向每名死者的家屬賠償(chang)17.58萬(wan)美元。接下來進入第二(er)階段(duan)賠償(chang)，需分析航空公司是否有(you)過錯。換句話說，第二(er)階段(duan)賠償(chang)需要馬航證(zheng)明自身沒有(you)玩(wan)忽職守行(xing)為。

美國德保羅大學法學院(yuan)院(yuan)長(chang)布魯斯·奧特利(li)說，根據(ju)網絡(luo)航(hang)班跟蹤服(fu)務機構“飛(fei)行(xing)雷達24”提供的數(shu)據(ju)，馬航(hang)客機墜毀同(tong)(tong)期，66家其他公司的數(shu)百架(jia)次(ci)航(hang)班上周也飛(fei)過(guo)相(xiang)同(tong)(tong)空(kong)域，其中新加坡航(hang)空(kong)的航(hang)班飛(fei)過(guo)75次(ci)。

奧(ao)特利(li)說：“其他航(hang)空公司的航(hang)班也飛過那(nei)里(li)，沒有跡象顯(xian)示(shi)民航(hang)客(ke)機會成(cheng)為襲擊(ji)目標……我會利(li)用這一點來辯證馬航(hang)沒有玩(wan)忽(hu)職守(shou)。”

曾經代表空難受害(hai)者(zhe)家屬打官司(si)的(de)(de)紐約律師賈斯廷·格林(lin)說，即便如此，包括澳洲航(hang)(hang)空公司(si)在內的(de)(de)大批航(hang)(hang)空運(yun)營商(shang)早已(yi)選擇繞道(dao)飛行，“調查會(hui)集中在是(shi)(shi)誰擊落了客機，但也會(hui)追(zhui)究馬(ma)航(hang)(hang)航(hang)(hang)班一(yi)如既往(wang)地飛過烏克蘭(lan)東部空域的(de)(de)做法是(shi)(shi)否得當(dang)”。

（本文綜(zong)合新華(hua)社稿件）