每經(jing)編輯｜每經(jing)記者(zhe) 祝(zhu)賀 發自北京    

每經記者 祝賀 發自北京

《家(jia)(jia)用汽車(che)(che)產(chan)品(pin)修理、更換(huan)、退貨責任規(gui)定》(以下簡稱汽車(che)(che)三(san)包(bao))至(zhi)今已實(shi)施一周(zhou)年，一年來，中國(guo)的(de)(de)(de)160家(jia)(jia)汽車(che)(che)生產(chan)商提供(gong)(gong)三(san)包(bao)備案的(de)(de)(de)車(che)(che)型達到(dao)了(le)(le)5735個，同(tong)時提供(gong)(gong)三(san)包(bao)服務的(de)(de)(de)4S店備案數量已經(jing)達到(dao)37010家(jia)(jia)。同(tong)時，裁定三(san)包(bao)爭議的(de)(de)(de)技術隊伍也不斷充(chong)實(shi)，國(guo)家(jia)(jia)質檢總局已經(jing)組成了(le)(le)27人的(de)(de)(de)專家(jia)(jia)委員(yuan)會(hui)，在地方層(ceng)面，從29000名汽車(che)(che)專家(jia)(jia)里也遴選(xuan)了(le)(le)4600名技術人士來提供(gong)(gong)解決(jue)三(san)包(bao)爭議的(de)(de)(de)服務。

不(bu)(bu)過，目前我國(guo)汽(qi)車流通領(ling)域仍然存在服務不(bu)(bu)規范的行(xing)為，制(zhi)約了“汽(qi)車三(san)包(bao)”效力發揮(hui)最大化(hua)，也制(zhi)約了汽(qi)車售后(hou)服務的發展。在此背(bei)景下，汽(qi)車售后(hou)服務等標準的制(zhi)定，不(bu)(bu)但將推動“汽(qi)車三(san)包(bao)”政(zheng)策更好地執行(xing)，而且將規范日益擴大的售后(hou)服務市(shi)場。

在三包實施一年后，時值國內各行(xing)業(ye)反壟(long)斷(duan)調查不斷(duan)深入(ru)和《汽車品牌銷售管理辦法》加(jia)緊(jin)修訂(ding)之際，國家質檢總局也醞(yun)釀將平(ping)行(xing)進口車輛納入(ru)汽車三包范疇，以杜絕違反三包規定的事件發生。

來自中(zhong)國(guo)汽(qi)車流通協會汽(qi)車工作(zuo)委員會的(de)統(tong)計(ji)顯示(shi)，2013年我國(guo)非中(zhong)規(gui)車進(jin)口量約為8.3萬輛。盡(jin)管這一數字僅(jin)占國(guo)內進(jin)口車總量的(de)8%，但是進(jin)口金額卻占進(jin)口車總金額的(de)12%。而高(gao)居不(bu)下的(de)投(tou)訴率，也(ye)引發了相關部門的(de)高(gao)度關注。

“從我們監測的數據(ju)來(lai)看，近兩年消(xiao)費者對(dui)進(jin)口改裝(zhuang)車(非(fei)中規(gui)車的一部分)的投(tou)訴率居高(gao)不下，約為33%左右，投(tou)訴的重點主要在售后領域。”日前(qian)，在“平行貿(mao)易(yi)進(jin)口車規(gui)范(fan)發展論壇”上，國家(jia)質量(liang)檢(jian)驗檢(jian)疫總局(ju)（以下簡稱國家(jia)質檢(jian)總局(ju)）質量(liang)管理司質量(liang)處(chu)處(chu)長(chang)巫小波表示。

“未來，對(dui)(dui)于平行進(jin)口(kou)模式進(jin)口(kou)的(de)車輛，對(dui)(dui)于三(san)包(bao)有(you)效(xiao)期和(he)保修(xiu)期都(dou)將有(you)統(tong)一要求，同時(shi)統(tong)一三(san)包(bao)憑證(zheng)(zheng)和(he)建全三(san)包(bao)服務網絡。在后續監管過程中，如果發現經(jing)(jing)銷商沒有(you)履行三(san)包(bao)相關責任，我(wo)們會將其列入黑名(ming)單(dan)。建立(li)黑名(ming)單(dan)后，對(dui)(dui)于經(jing)(jing)營商經(jing)(jing)營的(de)3C證(zheng)(zheng)書等檢驗(yan)證(zheng)(zheng)件，我(wo)們會嚴加(jia)檢驗(yan)，并加(jia)大執(zhi)法力度(du)。”巫(wu)小波表示。

這或許意味著，以平行進口(kou)模式(shi)進口(kou)的非中規車輛，將(jiang)成為國內三(san)包責任(ren)險(xian)的試(shi)點(dian)領域，而未來(lai)信(xin)托保險(xian)商建立的社會服務體系也將(jiang)在(zai)汽(qi)車消費(fei)領域逐漸出現(xian)。

三包備案制基本覆蓋所有車型/

國家質檢總局認為，平行貿易進口(kou)(kou)車缺乏完善的售(shou)后服(fu)務體(ti)系。“目前在品(pin)牌銷(xiao)售(shou)管理模(mo)式(shi)下，已經(jing)有37010家4S店在提(ti)供(gong)三(san)包服(fu)務了，但是這個(ge)模(mo)式(shi)沒有開放給平行貿易進口(kou)(kou)車。”巫小波表(biao)示。

國家質檢總局(ju)在進行市(shi)場調研時發(fa)現，業內一些(xie)經銷商(shang)采取多種方式規避三包(bao)責任(ren)，比如以向(xiang)消費者大幅讓利來簽訂免責條款(kuan)，或(huo)只針對(dui)部(bu)分零部(bu)件承擔部(bu)分三包(bao)責任(ren)等。對(dui)此(ci)，巫(wu)小波表示，“這在目前實施的汽(qi)車三包(bao)規定中(zhong)，都是違法行為。”

“中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)汽車(che)三包(bao)(bao)政(zheng)策雖然只是(shi)一(yi)項(xiang)部門規(gui)章，但是(shi)從其規(gui)定(ding)的(de)(de)(de)包(bao)(bao)修期限(xian)(xian)等內容來看，并(bing)不低于美(mei)國(guo)的(de)(de)(de)‘檸檬(meng)(meng)法(fa)(fa)’。”巫小(xiao)波表示，“美(mei)國(guo)的(de)(de)(de) ‘檸檬(meng)(meng)法(fa)(fa)’基(ji)本上以各州為(wei)主體，各州擔保(bao)的(de)(de)(de)期限(xian)(xian)時間不同，基(ji)本上是(shi)16~24個月，里程是(shi)2500~3000公里，而中(zhong)國(guo)三包(bao)(bao)法(fa)(fa)規(gui)有效期是(shi)兩年5萬公里和三年6萬公里。因此，從期限(xian)(xian)和里程上看，中(zhong)國(guo)三包(bao)(bao)法(fa)(fa)規(gui)并(bing)不亞于美(mei)國(guo)的(de)(de)(de)‘檸檬(meng)(meng)法(fa)(fa)’。”

去(qu)年10月(yue)1日，被稱為汽(qi)(qi)車(che)三包的(de)《家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)產品修理、更換、退貨責任規定》正式實(shi)施后，這一年中，國家(jia)質檢總局通過(guo)收集質量(liang)投訴(su)的(de)案(an)例數量(liang)發現，關(guan)于汽(qi)(qi)車(che)投訴(su)的(de)數量(liang)并沒有(you)像此前預想的(de)那樣“爆發式增長”。

相關數(shu)(shu)據顯示，今年(nian)上(shang)半年(nian)，國(guo)家(jia)質檢(jian)總局共收(shou)到消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴(su)4132起，數(shu)(shu)量上(shang)有所下降(jiang)，部分汽(qi)車(che)(che)企業在汽(qi)車(che)(che)質量方面的(de)索賠金額及(ji)數(shu)(shu)量也呈現下降(jiang)趨勢。而(er)此(ci)前，對(dui)于(yu)汽(qi)車(che)(che)這種大(da)宗消(xiao)(xiao)費品，有關質量問題(ti)、霸(ba)王條(tiao)款投(tou)訴(su)等問題(ti)而(er)導致的(de)過(guo)激(ji)維權事件(jian)時有發生。而(er)在實(shi)施三包后(hou)，國(guo)家(jia)質檢(jian)總局監測稱(cheng)，并未發生一起惡性群體維權事件(jian)。

“出(chu)(chu)現退換車的情(qing)況更(geng)是極少(shao)，這出(chu)(chu)乎我(wo)們的預料，說明我(wo)國整體汽車質(zhi)量水平正在明顯提升(sheng)。”巫(wu)小波說。

另外，據巫小波介紹，截至(zhi)今年9月24日，中國(guo)的(de)160家汽(qi)車(che)生產商提供(gong)三包備案的(de)車(che)型(xing)達到(dao)了(le)5735個車(che)型(xing)，同時提供(gong)三包服務的(de)4S店(dian)備案數量已經達到(dao)37010家。

“汽車三包涉(she)及的(de)每(mei)一個車型的(de)三包信(xin)息(xi)非常及時(shi)準(zhun)確(que)，大家都(dou)可以登錄總局的(de)汽車三包網查詢，每(mei)種車型都(dou)有。”巫(wu)小波(bo)表示(shi)。

此前(qian)，在(zai)消費者與經(jing)銷(xiao)商(shang)產(chan)生汽車三包爭(zheng)議時，經(jing)銷(xiao)商(shang)經(jing)常消極處(chu)理，甚至以提(ti)供檢驗報告為理由進(jin)行(xing)推(tui)諉，也有經(jing)銷(xiao)商(shang)直接把質(zhi)量(liang)問題(ti)推(tui)給(gei)生產(chan)商(shang)，這些行(xing)為都增加了(le)消費者的維權難度。因此，三包爭(zheng)議小組成為各地消費者進(jin)行(xing)維權的重要技術支持。

“目前三包（投訴(su)）處理比較有效也(ye)比較有序，源(yuan)于生產(chan)企(qi)業、經營者(zhe)不(bu)斷改善管理。”巫小波舉例稱，“我調研過一家(jia)汽車企(qi)業，它從三包投訴(su)一個車型里梳理出八種類別的(de)零部(bu)件(jian)，隨(sui)后進行了(le)(le)700項(xiang)改造，系統提高了(le)(le)產(chan)品的(de)可(ke)靠性(xing)和(he)零部(bu)件(jian)的(de)穩(wen)定性(xing)。

“這是（實(shi)施）三(san)包(bao)帶來(lai)的(de)改變。”巫小波認為，從售(shou)(shou)后(hou)服務領(ling)域來(lai)看，不少(shao)售(shou)(shou)后(hou)企業也在完善售(shou)(shou)后(hou)的(de)流(liu)程，包(bao)括加大對售(shou)(shou)后(hou)的(de)支(zhi)持(chi)力度(du)、人員(yuan)培訓，以及增(zeng)加三(san)包(bao)運營(ying)管理的(de)能力。

三包責任險欲解非中規車售后難題/

不(bu)過，在三包(bao)工作不(bu)斷推進的同時，質檢總局方面(mian)認為(wei)，經銷商推諉三包(bao)責任的情況仍然明顯存(cun)在。

對(dui)此，巫小(xiao)波表示，“運(yun)用保險模式，讓保險商利用其網絡為汽車經銷商提供售后保障，是一件非(fei)常好的(de)事情。”

在他(ta)看來，經(jing)銷商與保(bao)險商的合作，將對現行汽(qi)車(che)(che)(che)三包法規(gui)的實施進(jin)行補充。巫小波認為，有(you)些車(che)(che)(che)商尤其是(shi)一些平行進(jin)口車(che)(che)(che)輛的汽(qi)車(che)(che)(che)品牌，目前尚(shang)沒有(you)建立全國(guo)范圍內(nei)的售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體系，因此(ci)消費(fei)者(zhe)在三包期內(nei)遇到車(che)(che)(che)輛維修等問題時，往(wang)往(wang)沒有(you)辦法解決。而推行汽(qi)車(che)(che)(che)三包責任保(bao)險的方(fang)案，是(shi)將售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的風險轉嫁保(bao)險公司，利用(yong)各保(bao)險公司遍布全國(guo)的汽(qi)車(che)(che)(che)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網點(dian)，這樣能(neng)有(you)效地為顧(gu)客提供便利服(fu)(fu)(fu)務(wu)。

“三(san)(san)包責任保(bao)險(xian)(xian)的(de)(de)范圍(wei)包括兩(liang)類條件(jian)，一是載(zai)客量9座以內的(de)(de)車(che)(che)輛，二是不(bu)具(ju)備提供全國銷售范圍(wei)的(de)(de)車(che)(che)輛。”巫(wu)小(xiao)波表示，今(jin)年5月份質檢總(zong)局聯(lian)合保(bao)監(jian)會啟動(dong)三(san)(san)包責任保(bao)險(xian)(xian)的(de)(de)調研，而該保(bao)險(xian)(xian)的(de)(de)投保(bao)對象也將從進口(kou)車(che)(che)尤其(qi)是平行(xing)進口(kou)模(mo)式引入的(de)(de)車(che)(che)輛先入手。

“按照規定，三包有(you)效期是(shi)累計修理(li)超過35天(tian)，但有(you)的進(jin)口(kou)(kou)車(che)一(yi)個零(ling)部件就要(yao)等上(shang)一(yi)個月，這種(zhong)情況質檢總局并不是(shi)沒有(you)關注到(dao)。我們(men)給進(jin)口(kou)(kou)車(che)的經銷商，特別(bie)是(shi)平行進(jin)口(kou)(kou)車(che)商一(yi)年的時間來(lai)準(zhun)備(bei)，現在(zai)包括天(tian)津在(zai)內的幾(ji)個進(jin)口(kou)(kou)車(che)銷售區已經在(zai)嘗(chang)試(shi)通(tong)過保險的模式解(jie)決三包問題(ti)，我們(men)認(ren)為這個模式值(zhi)得推廣。”巫小波說。

9月25日，北京北辰亞運村汽車(che)(che)交易市場與(yu)中國人保財險公(gong)司簽(qian)署了一份(fen)戰(zhan)略合作協(xie)議，對于(yu)經營(ying)的非(fei)中規車(che)(che)提供車(che)(che)輛(liang)維修等擔保服務(wu)。

“我們將模仿4S店與(yu)主機廠(chang)的(de)合作方式，先(xian)與(yu)全國(guo)汽(qi)車維(wei)修廠(chang)簽訂合作協議，如果投保(bao)(bao)(bao)的(de)經(jing)銷商產品出現質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，消(xiao)費者(zhe)只(zhi)要(yao)撥打理賠(pei)電話，我們就會指定修理廠(chang)維(wei)修車輛，處理售(shou)后的(de)維(wei)修和(he)經(jing)濟賠(pei)償(chang)問(wen)題(ti)。”中國(guo)人保(bao)(bao)(bao)財險總公司責任保(bao)(bao)(bao)險部部長趙旭向《每日(ri)經(jing)濟新(xin)聞》記者(zhe)介紹說。

據趙旭介(jie)紹，今后(hou)與人保(bao)(bao)(bao)公司合作的進口車(che)經銷商，將(jiang)先與人保(bao)(bao)(bao)簽署保(bao)(bao)(bao)險協議(yi)，人保(bao)(bao)(bao)將(jiang)會為該進口商發放三包憑證；而車(che)主(zhu)購車(che)后(hou)，將(jiang)獲取三包憑證，在網上激(ji)活后(hou)，生成保(bao)(bao)(bao)單(dan)號，并(bing)在質檢總局進行信(xin)息備(bei)案。

人保(bao)推出的這一(yi)服務方(fang)案，也引(yin)起了不少平行進(jin)口貿(mao)易(yi)商(shang)的關注(zhu)。《每日經濟新(xin)聞》記者(zhe)在(zai)當日簽約活動(dong)上看到，來自福州、天津等地的經銷商(shang)對這一(yi)保(bao)險方(fang)案興趣(qu)濃厚。

“保(bao)險的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是通過運用這樣的(de)(de)模式(shi)去建(jian)立一(yi)(yi)個完整的(de)(de)售后服務，能夠讓中(zhong)國(guo)的(de)(de)消(xiao)費者真(zhen)正(zheng)享受到(dao)跟其他汽車一(yi)(yi)樣的(de)(de)三(san)包(bao)。”巫(wu)小波表(biao)示，“質檢總局會聯合(he)多個部門包(bao)括質檢、保(bao)險監管、行(xing)業組織和機構，采取聯盟的(de)(de)措施來共同推行(xing)三(san)包(bao)。”

《《《

延伸閱讀

汽車三包實施細則解讀

◎三包與召回有什么區別？

解讀(du)：這(zhe)是(shi)兩個完(wan)全不同的概(gai)念。召回面對(dui)(dui)汽車(che)的整(zheng)個壽命(ming)周期，只(zhi)要車(che)輛不報廢，召回都(dou)有(you)(you)效。而三(san)包(bao)主要在(zai)(zai)于(yu)質(zhi)(zhi)量(liang)擔(dan)保(bao)，是(shi)有(you)(you)時限的。從適用范圍上看，汽車(che)三(san)包(bao)主要針對(dui)(dui)各類(lei)質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，召回則是(shi)系統中(zhong)關于(yu)安全和缺(que)(que)陷等問(wen)題(ti)。例(li)如，對(dui)(dui)于(yu)一輛因(yin)缺(que)(que)陷發(fa)生故障(zhang)的車(che)，經營者要承擔(dan)三(san)包(bao)責任(ren)，若(ruo)在(zai)(zai)缺(que)(que)陷導致的故障(zhang)發(fa)生前(qian)進行召回，這(zhe)就不計(ji)在(zai)(zai)三(san)包(bao)的維修次數內。

對此，《家用(yong)(yong)汽(qi)車產品(pin)修理(li)、更換、退貨責任規定》（以(yi)(yi)下簡稱《汽(qi)車三(san)包》）第五章第十七條對三(san)包期限(xian)有明確闡述：家用(yong)(yong)汽(qi)車產品(pin)包修期限(xian)不低于(yu)3年或(huo)者(zhe)行駛(shi)(shi)里程(cheng)6萬(wan)公里，以(yi)(yi)先(xian)到者(zhe)為準；家用(yong)(yong)汽(qi)車產品(pin)三(san)包有效期限(xian)不低于(yu)2年或(huo)者(zhe)行駛(shi)(shi)里程(cheng)5萬(wan)公里，以(yi)(yi)先(xian)到者(zhe)為準。

◎消費者什么情況下可以要求退換車？

解讀：《汽車三包(bao)》第五章規定，退換車的規定則主(zhu)要(yao)取決于累計維修次數。

在(zai)家(jia)用汽車產(chan)品(pin)三包有效(xiao)期內(nei)，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷(xiao)售者應當負責(ze)更換或退貨：

第一，從購車(che)發票(piao)出具之日起，60天內如果出現四個系(xi)統的問題，如轉向系(xi)統失效等，車(che)輛可以免(mian)費退貨(huo)。

第二(er)，在三包(bao)有效期內兩年5萬(wan)公里，因嚴重安(an)(an)全性(xing)(xing)能(neng)(neng)故障累(lei)計進行了兩次修理，嚴重安(an)(an)全性(xing)(xing)能(neng)(neng)故障仍未排除或者又出現新的嚴重安(an)(an)全性(xing)(xing)能(neng)(neng)故障的，可以退貨。

第三，發動(dong)機、變速器(qi)累(lei)計更(geng)換兩(liang)次(ci)后，或者發動(dong)機、變速器(qi)的同一(yi)主要零件因其質量問題，累(lei)計更(geng)換兩(liang)次(ci)后，仍不(bu)能正常(chang)使用的，也(ye)可以退貨或者更(geng)換。

第四，轉向系(xi)統(tong)、制動系(xi)統(tong)、懸架(jia)系(xi)統(tong)、前(qian)/后橋、車身的(de)同一主要零件因其質(zhi)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的(de)，可以退貨。

第五(wu)，三包期內累計修車超(chao)過35天，而(er)且同一主要零(ling)件累計修理超(chao)過5次，也可(ke)以退貨。

◎經營者如何告知消費者三包權利？

解讀：要告知(zhi)消費者(zhe)汽車三包(bao)權利義務和責任(ren)。

《汽(qi)車三(san)包(bao)(bao)》第三(san)章第十二條中(zhong)規定，銷售者(zhe)對(dui)三(san)包(bao)(bao)權利有如下闡釋義務(wu)：

（1）明示并交付(fu)產品使(shi)用(yong)說(shuo)明書(shu)、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件；

（2）明示家用汽(qi)車產(chan)品三(san)包(bao)(bao)(bao)條款(kuan)、包(bao)(bao)(bao)修(xiu)期和(he)三(san)包(bao)(bao)(bao)有效期；

（3）明示由生產者約(yue)定(ding)的修理(li)者名稱、地址和(he)聯系電話等修理(li)網點資料，但不得(de)限制消(xiao)費者在(zai)上述修理(li)網點中自主選擇修理(li)者；

（4）在三包憑證(zheng)上(shang)填寫有關銷售信息。

◎三包期內對維修零部件有什么要求？

解(jie)讀：《汽車(che)(che)三包(bao)》第四章第十五條規定：“用(yong)于家用(yong)汽車(che)(che)產品(pin)修理的(de)零(ling)部(bu)件(jian)應當是生(sheng)產者(zhe)提供或者(zhe)認可的(de)合格零(ling)部(bu)件(jian)，且其質量不低于家用(yong)汽車(che)(che)產品(pin)生(sheng)產裝配線(xian)上的(de)產品(pin)。”◎車(che)(che)輛維修時(shi)能否使用(yong)再(zai)制造零(ling)部(bu)件(jian)？

解讀：在很多汽車(che)交易市(shi)場(chang)里都能看到再制造的零部(bu)(bu)件(jian)投入使(shi)(shi)用，但修理(li)者在三包期(qi)內不(bu)能給消費者使(shi)(shi)用再制造零部(bu)(bu)件(jian)，三包期(qi)以后消費者有(you)權利自主選(xuan)擇使(shi)(shi)用。

（實習記者冒詩陽根(gen)據國家質量(liang)檢(jian)驗檢(jian)疫總局質量(liang)管理司質量(liang)處處長巫(wu)小(xiao)波在“平行進口汽車市場規(gui)范發(fa)展(zhan)論壇”上的(de)發(fa)言整理并(bing)補(bu)充(chong)）