商業銀(yin)行(xing)(xing)的(de)電話服(fu)務(wu)本(ben)是為了(le)方便儲(chu)戶(hu)(hu)更便捷地(di)辦理、查(cha)詢業務(wu)，省下路(lu)途(tu)耽擱(ge)的(de)時間，但銀(yin)行(xing)(xing)電話服(fu)務(wu)“不(bu)給力”著實讓儲(chu)戶(hu)(hu)們很無奈，甚至選擇“一吐為快(kuai)”。有儲(chu)戶(hu)(hu)向本(ben)報(bao)記者抱怨，銀(yin)行(xing)(xing)人(ren)工(gong)客(ke)服(fu)等(deng)待時間較長(chang)、菜單設置比(bi)較復雜、無卡號不(bu)能接通，整體感覺特別繁瑣(suo)。

除了部(bu)分銀行(xing)官方客(ke)(ke)服電(dian)話(hua)服務(wu)遭遇吐槽之外，部(bu)分支行(xing)網點業務(wu)人員應(ying)對(dui)電(dian)話(hua)咨詢的(de)態(tai)度也令客(ke)(ke)戶不滿(man)。《證券(quan)日報》記者親身體(ti)驗了上(shang)述兩項電(dian)話(hua)服務(wu)，也感受到(dao)了人工電(dian)話(hua)服務(wu)等(deng)待(dai)時間過長、系統接入較慢、無卡(ka)號(hao)不能接通、服務(wu)態(tai)度較差等(deng)問(wen)題。

人工客服等待時間較長

“繼續(xu)等(deng)待(dai)請按1，放棄請直接掛機。”相信(xin)不(bu)少打過銀行客(ke)(ke)服電話的(de)(de)人都對這句話印象深刻。隨著(zhu)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)(de)儲戶(hu)使用銀行客(ke)(ke)服熱線，人工坐(zuo)席的(de)(de)“排隊現象”也越(yue)發明(ming)顯。同時(shi)，銀行客(ke)(ke)服的(de)(de)菜單設置也非常繁瑣，客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要多(duo)次選擇業務(wu)種(zhong)類、輸入(ru)查詢(xun)密碼之后，才能找到(dao)人工客(ke)(ke)服。

本報記者撥打(da)了多家銀行(xing)的(de)電(dian)話(hua)客(ke)服，發現各家銀行(xing)的(de)菜單設置不(bu)盡相(xiang)同，等候時(shi)(shi)間(jian)(jian)多則(ze)需要數分鐘。由于部(bu)分銀行(xing)電(dian)話(hua)客(ke)服的(de)菜單設置非常復雜，客(ke)戶需要多次選擇(ze)業務(wu)種類、輸入卡(ka)號密碼等操作之(zhi)后，才(cai)能轉到人(ren)工服務(wu)，而且通常還要等候較長時(shi)(shi)間(jian)(jian)才(cai)能真正接通；有的(de)銀行(xing)則(ze)是由于人(ren)工座(zuo)席過于繁忙而長時(shi)(shi)間(jian)(jian)無法接通。

據記者(zhe)觀察，儲(chu)戶(hu)(hu)的等候時間大多浪費(fei)在找尋人工服(fu)務(wu)選(xuan)項(xiang)上(shang)，一(yi)般人工服(fu)務(wu)會被設為(wei)最后(hou)(hou)一(yi)個(ge)選(xuan)項(xiang)，如果(guo)(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)熟悉(xi)電(dian)話客(ke)(ke)服(fu)的菜(cai)單(dan)設置，只(zhi)能一(yi)項(xiang)一(yi)項(xiang)聽(ting)到(dao)最后(hou)(hou)，頗為(wei)費(fei)時。更(geng)有(you)甚者(zhe)，在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)好不(bu)(bu)容易找到(dao)人工服(fu)務(wu)后(hou)(hou)，還會被要求輸入該(gai)行(xing)的銀(yin)行(xing)賬號、卡(ka)號或(huo)(huo)身份證號，如果(guo)(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)沒有(you)攜帶銀(yin)行(xing)卡(ka)或(huo)(huo)不(bu)(bu)是該(gai)行(xing)持卡(ka)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，根本無法(fa)進入電(dian)話服(fu)務(wu)系統或(huo)(huo)直(zhi)接向人工客(ke)(ke)服(fu)咨詢問題。

另(ling)外，《證券日報》記(ji)(ji)者注意(yi)到(dao)，各家銀行(xing)電話客服語音服務(wu)分層(ceng)轉接(jie)過多。許多銀行(xing)的電話客服在使用(yong)時，辦理(li)一(yi)項業務(wu)需(xu)要按很(hen)多鍵。一(yi)般(ban)先輸(shu)入卡號(hao)后，選(xuan)擇是(shi)信(xin)用(yong)卡、借記(ji)(ji)卡還是(shi)銀行(xing)理(li)財產品等，進入下級菜單(dan)后，又得(de)從(cong)1到(dao)9鍵聽完后進行(xing)選(xuan)擇從(cong)而(er)進入下一(yi)級菜單(dan)。客戶如果不熟悉語音菜單(dan)流程，很(hen)難直接(jie)找到(dao)目標服務(wu)的按鍵。

《證券(quan)日報》記(ji)者(zhe)了解到，目前多(duo)(duo)數儲戶撥打(da)客(ke)服(fu)熱(re)線時，更愿意直接跟人(ren)(ren)工(gong)(gong)客(ke)服(fu)交流(liu)。本報記(ji)者(zhe)嘗試接通某銀(yin)行(xing)電(dian)話客(ke)服(fu)人(ren)(ren)工(gong)(gong)服(fu)務的(de)過程則較為曲折。記(ji)者(zhe)撥打(da)該(gai)行(xing)客(ke)服(fu)電(dian)話試圖了解房(fang)貸利率優惠(hui)情況，撥通電(dian)話后，語音(yin)提示“人(ren)(ren)工(gong)(gong)服(fu)務請按0，自助語音(yin)及信用卡(ka)查詢服(fu)務請按1”，跳轉(zhuan)至(zhi)人(ren)(ren)工(gong)(gong)服(fu)務后，記(ji)者(zhe)多(duo)(duo)次嘗試并發現，無(wu)論選(xuan)擇哪種服(fu)務，系統(tong)均(jun)提示必須輸入銀(yin)行(xing)卡(ka)號，由于記(ji)者(zhe)目前并沒有辦(ban)理該(gai)行(xing)銀(yin)行(xing)卡(ka)，因此無(wu)法進(jin)一(yi)步(bu)獲得服(fu)務。但(dan)事實上，房(fang)貸業(ye)務屬于較為普遍的(de)個人(ren)(ren)業(ye)務，在咨詢時顯然并不需要與信用卡(ka)或借記(ji)卡(ka)相關聯。

記者注意到，多家銀行(xing)的電(dian)(dian)話客(ke)服都是只針對本行(xing)持卡客(ke)戶(hu)，“無卡號難接通(tong)”在(zai)多家銀行(xing)存在(zai)。另外，有的儲戶(hu)在(zai)電(dian)(dian)話銀行(xing)的等待時間并不是在(zai)電(dian)(dian)話接通(tong)之(zhi)前，而是在(zai)選擇進入人工服務(wu)之(zhi)后，一方面(mian)還要再次(ci)進行(xing)業務(wu)種類的選擇，另一方面(mian)還可能(neng)面(mian)臨(lin)排(pai)隊。

掛失手續過于繁瑣

此(ci)外，銀行(xing)卡(ka)掛失是(shi)(shi)很多(duo)持(chi)卡(ka)人希望(wang)用(yong)不到但(dan)是(shi)(shi)一(yi)旦用(yong)到就會(hui)比(bi)(bi)較緊急(ji)的(de)業務(wu)。目前，多(duo)數銀行(xing)都可(ke)以(yi)通過人工服務(wu)進行(xing)銀行(xing)卡(ka)的(de)掛失，但(dan)是(shi)(shi)很普(pu)通的(de)掛失，銀行(xing)需(xu)要(yao)提供的(de)信(xin)息比(bi)(bi)較多(duo)。

本報記者致(zhi)電了部分銀(yin)(yin)行(xing)的(de)人(ren)工客服電話(hua)，咨(zi)詢(xun)銀(yin)(yin)行(xing)卡掛失要(yao)求，除了要(yao)提供身份(fen)證之外，銀(yin)(yin)行(xing)還(huan)需要(yao)提供卡號、余(yu)額(e)明細用途(tu)、開戶行(xing)網點名稱、開卡年份(fen)、姓(xing)名等(deng)一些信息才可以(yi)辦理。

記者采訪(fang)發現，很多儲戶與(yu)對于銀行電話客(ke)(ke)服不滿，認(ren)為電話客(ke)(ke)服存在(zai)改(gai)進(jin)空間。

“現在銀行的(de)人工客服(fu)電(dian)話(hua)就像山路一樣繞來繞去，聽到(dao)的(de)一直是機器的(de)程序音”，儲戶袁小(xiao)(xiao)姐表示，自己(ji)撥打客服(fu)電(dian)話(hua)是為了(le)尋求(qiu)更快的(de)服(fu)務(wu)，結(jie)果電(dian)話(hua)沒打通，卻聽了(le)好幾(ji)分鐘的(de)音樂(le)或程序語言。不(bu)僅僅是多掏話(hua)費的(de)問題，還浪費時(shi)間。“銀行的(de)菜(cai)單(dan)設置很不(bu)合理，應該把人工服(fu)務(wu)設置在最前端(duan)”，袁小(xiao)(xiao)姐表示。

網點電話咨詢服務欠佳

一方(fang)面(mian)，龐大的(de)(de)呼入量讓銀(yin)行電(dian)(dian)話(hua)客服(fu)設計不到(dao)位、人力不足的(de)(de)問題凸顯；另一方(fang)面(mian)，電(dian)(dian)話(hua)服(fu)務(wu)需求并不算過高的(de)(de)銀(yin)行網點應對咨詢時的(de)(de)服(fu)務(wu)有時也并不到(dao)位。其中(zhong)，部(bu)分工作人員(yuan)態度差、對業(ye)務(wu)不熟悉(xi)的(de)(de)情(qing)況較為明顯。

《證(zheng)券日報》記者撥(bo)打多家銀行(xing)(xing)支行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)服務(wu)電(dian)話，想咨詢了解相(xiang)關(guan)業務(wu)，每次(ci)都要“折騰”很久并且(qie)打很多個電(dian)話才(cai)能完成。記者發(fa)現，有些銀行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)電(dian)話一直處(chu)于無人(ren)接聽的狀(zhuang)態(tai)，有的銀行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)電(dian)話雖(sui)然有人(ren)接聽，但工作(zuo)(zuo)人(ren)員一問三不知。另外，本(ben)報記者調查發(fa)現，部(bu)分(fen)國有大(da)行(xing)(xing)工作(zuo)(zuo)人(ren)員對于電(dian)話咨詢顯得態(tai)度很不耐煩。