每(mei)經記者｜謝(xie)陶    每(mei)經編輯｜楊歡

圖片來源：攝圖網

經過多年發展，旅游(you)業已(yi)經成(cheng)為云(yun)(yun)(yun)南(nan)(nan)省的支柱產業之一。然而，隨著頻繁(fan)曝出的低價游(you)，強迫消(xiao)費等一系列問(wen)題(ti)，云(yun)(yun)(yun)南(nan)(nan)旅游(you)形(xing)象一落千丈(zhang)。旅游(you)投訴量一度占到全國的60%以上，給云(yun)(yun)(yun)南(nan)(nan)旅游(you)的發展蒙上了陰影。

2018年的(de)(de)(de)數據顯示(shi)，無論是游(you)客數量還(huan)是旅游(you)總收(shou)入，云南(nan)都已經(jing)落(luo)后(hou)于周(zhou)邊的(de)(de)(de)四川和貴州。“內外交困”之下(xia)，一場旨在(zai)重塑云南(nan)旅游(you)形(xing)象，推動旅游(you)業(ye)健康發展的(de)(de)(de)“旅游(you)革命(ming)”應(ying)運而生。

8月(yue)12日(ri)，云南(nan)省(sheng)省(sheng)長阮成發(fa)在國(guo)新(xin)辦就云南(nan)省(sheng)“新(xin)時代高(gao)質(zhi)量跨越式發(fa)展(zhan)的(de)答卷”有關(guan)情(qing)況舉行(xing)的(de)發(fa)布會上表示，針(zhen)對前些(xie)年在旅游業出現的(de)一系列問(wen)題，云南(nan)省(sheng)義無反顧開展(zhan)“旅游革命”，具體進行(xing)了三部(bu)曲(qu)：一是“整(zheng)治亂象(xiang)”，二(er)是“智慧旅游”，三是“無理由退貨(huo)”。

第一步：整頓旅游市場

整(zheng)(zheng)治(zhi)旅(lv)游市場亂象是保障旅(lv)游業健(jian)康發展、扭轉負(fu)面形象的基(ji)礎(chu)。2年(nian)前，云南就出(chu)臺了史(shi)上最嚴厲(li)的22條整(zheng)(zheng)治(zhi)措施，徹底整(zheng)(zheng)頓云南的旅(lv)游市場。隨后，又出(chu)臺了旅(lv)游從(cong)業企業、從(cong)業人員的“八不(bu)準”，依(yi)法(fa)整(zheng)(zheng)治(zhi)違法(fa)違規(gui)行為。自2017年(nian)4月(yue)以(yi)來(lai)，云南省(sheng)累計查處涉旅(lv)案件3755件，罰沒款1.3億(yi)元。

《每(mei)日經(jing)濟(ji)新(xin)聞(wen)》記者觀察到，在頒布一系列政策(ce)法(fa)規(gui)的同時，云南不(bu)斷(duan)加大“訴(su)(su)轉(zhuan)(zhuan)案(an)(an)”（投訴(su)(su)轉(zhuan)(zhuan)案(an)(an)件(jian)）和“行(xing)轉(zhuan)(zhuan)刑”（行(xing)政轉(zhuan)(zhuan)刑事）的力度。2018年“訴(su)(su)轉(zhuan)(zhuan)案(an)(an)”325件(jian)，“訴(su)(su)轉(zhuan)(zhuan)案(an)(an)”率達到了41.5%。旅游市場違(wei)法(fa)犯罪(zui)行(xing)為“行(xing)轉(zhuan)(zhuan)刑”方面也不(bu)斷(duan)取得突破。

2018年6月10日(ri)，景洪(hong)市人(ren)民法院對被告人(ren)李云(yun)強迫(po)交易案一審公開宣判，以強迫(po)交易罪判處(chu)李云(yun)有期(qi)徒刑6個月。該案是云(yun)南(nan)省(sheng)乃至(zhi)全國從業(ye)導游強迫(po)交易被刑事判決(jue)的第一案，彰顯云(yun)南(nan)省(sheng)打擊(ji)旅(lv)游違法犯罪行為的決(jue)心(xin)。

云南(nan)整(zheng)治旅(lv)游(you)市場秩序，表面是整(zheng)治強迫(po)購物、宰客(ke)欺(qi)客(ke)等亂象(xiang)，本質(zhi)上是要(yao)打破建立(li)在欺(qi)客(ke)宰客(ke)基(ji)礎上的畸(ji)形旅(lv)游(you)業態，斬斷灰色利(li)益(yi)鏈條(tiao)。

此外，云(yun)南還在(zai)全(quan)省16個州、市及(ji)重點旅游縣(xian)、市、區建(jian)立起了以政府一把(ba)手為(wei)指(zhi)揮長的旅游綜合監(jian)管調度(du)指(zhi)揮部，對旅游市場(chang)指(zhi)揮工(gong)作進行統(tong)籌調度(du)，明(ming)確(que)由主要領導(dao)親自抓旅游革命工(gong)作。

云(yun)(yun)南(nan)(nan)重拳出擊整治旅(lv)游(you)(you)市場秩(zhi)序2年多以來，云(yun)(yun)南(nan)(nan)旅(lv)游(you)(you)業開(kai)始從陣痛期進入回暖期，游(you)(you)客滿意度不斷提升，投(tou)訴(su)數量不斷減少。2018年,云(yun)(yun)南(nan)(nan)省共受理(li)旅(lv)游(you)(you)投(tou)訴(su)780件,同比下降(jiang)53%。

“近一兩年(nian)來(lai)，云(yun)南(nan)(nan)(nan)整治旅(lv)(lv)(lv)游(you)市場亂(luan)象(xiang)(xiang)的行動，效(xiao)果十分(fen)明顯，對云(yun)南(nan)(nan)(nan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)形象(xiang)(xiang)的改善起(qi)到了重大作用(yong)。2018年(nian)云(yun)南(nan)(nan)(nan)在全國(guo)旅(lv)(lv)(lv)游(you)投訴平臺上的名次由(you)上年(nian)的第6位下降到了21位。”四川(chuan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)學院(yuan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)文化(hua)產業(ye)學院(yuan)院(yuan)長向玉成(cheng)告訴記(ji)者。

第二步：發展智慧旅游

怎樣(yang)站在消費(fei)者的(de)角度，提(ti)供(gong)更加優質的(de)服(fu)務？云南試(shi)圖通過發(fa)展智慧旅游(you)，為游(you)客提(ti)供(gong)更加安全和人性(xing)化的(de)服(fu)務。

首先(xian)是通過智能化(hua)的方式，保障游(you)客安全。2018年9月1日起，云南省要求(qiu)接待旅游(you)團隊(dui)必須填(tian)報《電(dian)子行程計劃書》，說明團隊(dui)運行路線(xian)、停留時(shi)間等(deng)信(xin)息，并要求(qiu)所有旅游(you)車輛(liang)安裝衛星定(ding)位裝置和視頻系統，對旅游(you)團隊(dui)進行動態監(jian)管。

除此(ci)之外，云南省還努力(li)為(wei)游(you)客提供更多智能化服務，不斷提升旅(lv)游(you)品質，向游(you)客呈現一個全(quan)新(xin)的旅(lv)游(you)形(xing)象。為(wei)此(ci)，云南推出(chu)了“游(you)云南”APP。游(you)客可以在這個平(ping)(ping)臺上(shang)提前了解(jie)(jie)旅(lv)游(you)目(mu)的地、訂門(men)票、訂酒店(dian)，“吃住行游(you)購娛”都能得(de)到(dao)解(jie)(jie)決。并且該(gai)平(ping)(ping)臺還有一鍵(jian)投訴功(gong)能。《每日經濟新(xin)聞》記(ji)者了解(jie)(jie)到(dao)，目(mu)前，該(gai)平(ping)(ping)臺上(shang)99%的投訴可以做到(dao)24小時內辦(ban)結，平(ping)(ping)均辦(ban)結時間(jian)僅為(wei)6個半小時。

云南發展智(zhi)慧旅游推(tui)出了一(yi)系列(lie)人性化措施，譬如通過智(zhi)能顯示屏告訴(su)洗手間的空位，如果游客在高原的洗手間上20分鐘沒出來(lai)，還會有語音提示，提供幫(bang)助(zhu)。以及在15個機(ji)場，推(tui)廣“刷(shua)臉(lian)(lian)”登機(ji)不用換登機(ji)牌、在景區推(tui)廣“刷(shua)臉(lian)(lian)”進(jin)景區、“刷(shua)臉(lian)(lian)”進(jin)入(ru)手機(ji)上預定的酒店房間而無需去(qu)前(qian)臺等服(fu)務。

“云南的(de)(de)旅(lv)(lv)游(you)革命(ming)，在整治旅(lv)(lv)游(you)市場亂象的(de)(de)基礎上，以‘智(zhi)慧旅(lv)(lv)游(you)’建設(she)作(zuo)為抓手，從(cong)各種(zhong)細節方面完善旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務，符合旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務產業(ye)未來發展(zhan)的(de)(de)主攻方向，值得大力(li)肯定(ding)和推(tui)廣。”向玉成稱(cheng)。

云南發(fa)展智(zhi)慧(hui)旅(lv)游幫助各大景(jing)區一(yi)改此前“發(fa)展粗放、經營落后”的固有(you)印象。阮成發(fa)表示：“現在，云南的美景(jing)都能(neng)在平臺上直(zhi)播(bo)，包(bao)括1400個直(zhi)播(bo)點位。游客可以看(kan)玉龍雪(xue)山的實時(shi)狀況。我們現在的智(zhi)慧(hui)旅(lv)游已經成為業內的標桿。”

第三步：“30天無理由退貨”

數據(ju)顯示，云南(nan)的旅游(you)(you)投(tou)訴(su)中，70%以上為(wei)旅游(you)(you)購物退貨訴(su)求，80%以上的旅游(you)(you)服務質量投(tou)訴(su)皆因“零(ling)負團費(fei)”經營、強制購物而引發。這些投(tou)訴(su)嚴重影響了云南(nan)的旅游(you)(you)口碑。

記(ji)者(zhe)了解(jie)到(dao)，為解(jie)決(jue)這一最大“痛(tong)點(dian)”，云南在全省16個(ge)州市、15個(ge)機場、重點(dian)旅游(you)(you)縣都建立起(qi)了游(you)(you)客購(gou)(gou)物(wu)退(tui)貨受理(li)中(zhong)心(xin)，2019年5月1日起(qi)只(zhi)要確認是在云南購(gou)(gou)買的(de)商(shang)(shang)品，可享受30天無(wu)理(li)由(you)退(tui)貨，解(jie)決(jue)游(you)(you)客購(gou)(gou)物(wu)時(shi)的(de)后顧之憂，充分(fen)保(bao)障(zhang)游(you)(you)客的(de)權益(yi)。此舉，更是倒逼商(shang)(shang)家對(dui)商(shang)(shang)品質量(liang)負(fu)責(ze)，提(ti)升服務質量(liang)，通過“打(da)(da)蛇打(da)(da)七寸”的(de)手段規范云南旅游(you)(you)市場。

值得一提的是，為(wei)保障這一規(gui)定貫徹執行(xing)，全(quan)省各地政府安排(pai)設置了專項資金，用于先行(xing)墊(dian)付游客(ke)購(gou)物退(tui)款，第一時間(jian)滿足游客(ke)合理退(tui)貨(huo)訴求。

“云(yun)南(nan)進行(xing)旅游革(ge)命的措施(shi)(shi)中，‘30天無條件退(tui)貨(huo)’是(shi)影(ying)響很大(da)的一項(xiang)工(gong)程(cheng)。這涉(she)及(ji)到人(ren)們(men)的觀念轉變問(wen)(wen)題，因而絕不僅(jin)僅(jin)是(shi)旅游購物糾紛那么簡(jian)單。這項(xiang)工(gong)程(cheng)如果持續(xu)推(tui)進，必將極大(da)地改善、提升云(yun)南(nan)的旅游形象，并對我國(guo)其他省區的旅游服務業(ye)產生(sheng)強(qiang)大(da)的帶動作用。當然(ran)，這項(xiang)工(gong)程(cheng)推(tui)進過(guo)程(cheng)中，必然(ran)會出現一些技術界定問(wen)(wen)題，相關配套措施(shi)(shi)應逐步跟進、完善。”向玉成表示。

旅(lv)(lv)游形(xing)象作為一個地(di)方發展(zhan)旅(lv)(lv)游寶貴的(de)“無(wu)形(xing)資產”，損(sun)失可在一瞬之間，修(xiu)復卻要花上數年。這(zhe)場旅(lv)(lv)游革(ge)命，無(wu)論是(shi)從頂層設計還是(shi)具體(ti)實施層面都體(ti)現了(le)云南想要通過“刀(dao)刃向內、由內及外”改變旅(lv)(lv)游發展(zhan)現狀、扭轉負面旅(lv)(lv)游形(xing)象的(de)決心。