每經記者｜袁園    每經實習編輯(ji)｜馬子(zi)卿(qing)    

9月29日，銀(yin)(yin)保監會官網(wang)發(fa)布《關(guan)于進一(yi)步加強(qiang)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工作(zuo)的通(tong)(tong)知》（以下簡稱《通(tong)(tong)知》)，要(yao)求各銀(yin)(yin)行保險機構切實履行消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)工作(zuo)主體責(ze)任，強(qiang)化(hua)投(tou)訴(su)源頭治(zhi)理(li)，有效化(hua)解矛(mao)盾糾(jiu)紛(fen)，保護金融(rong)消(xiao)費(fei)者合(he)法權(quan)益，維護金融(rong)行業穩定健康發(fa)展(zhan)，提升人民群(qun)眾滿(man)意度。

資料來源:銀保監會官網

據悉，《通(tong)知》共包(bao)含7個方面13條內容，要(yao)求各(ge)銀(yin)行保險機構要(yao)完善消費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴處理制(zhi)(zhi)度機制(zhi)(zhi)、進一步(bu)暢通(tong)消費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴渠道、積極妥善處理消費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴、積極運(yun)用(yong)調解(jie)機制(zhi)(zhi)化解(jie)消費(fei)(fei)糾紛、突出消費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴考核導向、強化責任追究和溯源整改以及加強消費(fei)(fei)投(tou)(tou)訴處理監管工(gong)作。

以(yi)消(xiao)費(fei)投訴處理(li)制度機制為例，《通知(zhi)》提(ti)出，各(ge)銀行(xing)保險(xian)機構應當將消(xiao)費(fei)投訴處理(li)在(zai)內的金融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護融(rong)(rong)入(ru)公司治理(li)各(ge)環(huan)節(jie)，強化金融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護決策執行(xing)和監(jian)督機制。

《通(tong)(tong)知》要求(qiu)，各(ge)(ge)銀(yin)行(xing)保險(xian)機(ji)構應當加(jia)強消(xiao)費(fei)投(tou)訴處理制度機(ji)制建設(she)，明確(que)各(ge)(ge)部門(men)及各(ge)(ge)級(ji)分支(zhi)機(ji)構的職責，完善內(nei)部溝通(tong)(tong)協(xie)調、信息共享、協(xie)同處理等(deng)機(ji)制，優化消(xiao)費(fei)投(tou)訴處理流程，確(que)保消(xiao)費(fei)投(tou)訴得到及時接收、順暢流轉(zhuan)、高(gao)效處理，防(fang)止消(xiao)費(fei)投(tou)訴在內(nei)部各(ge)(ge)機(ji)構、各(ge)(ge)部門(men)間相互(hu)推諉，避免矛盾糾紛激化升(sheng)級(ji)。

除此之外，《通知》還提出(chu)，各(ge)銀(yin)行(xing)保(bao)險機(ji)構(gou)出(chu)應當從人力物力財力上(shang)保(bao)證(zheng)消費投訴(su)處理(li)工作順利(li)開展。

值得一提的是，《通知》在積極妥善處理消費投訴方面首次提出了消費投訴首問負責制，這也再次代表了監(jian)管機構對于消費者投訴的重視(shi)。

具體來看，《通知》要求各機構應當在接到消費投訴后及時聯系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容。嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）規定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。

資料來(lai)源(yuan)：銀保監(jian)會官(guan)網

銀保(bao)監(jian)會表示(shi)，各(ge)銀保(bao)監(jian)局要進一步(bu)提高政治(zhi)站位，依法(fa)依規做(zuo)好消費(fei)(fei)投(tou)訴(su)處理監(jian)管(guan)工作，綜合(he)運用投(tou)訴(su)督查(cha)、通(tong)報披露、監(jian)管(guan)談話、監(jian)督檢查(cha)、監(jian)管(guan)評價(jia)等多種手(shou)段，持續壓緊壓實(shi)(shi)銀行保(bao)險(xian)機構(gou)消費(fei)(fei)投(tou)訴(su)處理主體責(ze)任，督促機構(gou)加強源頭治(zhi)理，有效化(hua)解矛(mao)盾糾(jiu)紛(fen)，切(qie)實(shi)(shi)維護(hu)金融(rong)消費(fei)(fei)者合(he)法(fa)權益(yi)。

封面圖片來源：攝圖網-500752910