每經記(ji)者｜陳晨    每經編輯｜葉峰     

11月(yue)17日，由《每日經(jing)濟新聞》舉辦的(de)(de)"2022中國資本市場高質量發展峰會"在(zai)成都舉辦。在(zai)本次峰會上，平(ping)(ping)安(an)證(zheng)券(quan)經(jing)紀(ji)業(ye)務事業(ye)部客(ke)戶經(jing)營團隊執行(xing)總經(jing)理宋(song)平(ping)(ping)分享了平(ping)(ping)安(an)證(zheng)券(quan)是如何(he)做到在(zai)投(tou)資顧問和客(ke)戶經(jing)理人數較(jiao)少的(de)(de)情況下，卻能擁有A股市場最多(duo)的(de)(de)個(ge)人投(tou)資者。

她說道：平(ping)安證券將(jiang)科技賦能作為公(gong)司發展戰略(lve)中非(fei)常重(zhong)要的環節，近年來穩步(bu)推進"線(xian)上化、數據化、智能化"的經營路(lu)徑，推動(dong)平(ping)臺(tai)化經營，提升外部客戶體驗，暢(chang)通內(nei)部員工流(liu)程，努力實現讓一(yi)切變得(de)更簡單、高效。具體而(er)言，主要推動(dong)五個方(fang)面的事情。

一是站在買方角度，匠心打磨"平安證券"APP核心功能和場景，將APP打造成買方投顧模式下最基本的服務陣地和觸點。隨著投(tou)資(zi)自(zi)身理財知識的(de)(de)(de)不斷增長，以及(ji)公司提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)產品及(ji)服(fu)(fu)務(wu)多(duo)元(yuan)化，"平安證券"APP除了為投(tou)資(zi)者提(ti)供(gong)股(gu)(gu)票交易(yi)服(fu)(fu)務(wu)外，場內ETF、場外公私募理財、基(ji)金投(tou)顧及(ji)股(gu)(gu)票投(tou)顧的(de)(de)(de)陪伴服(fu)(fu)務(wu)已成為APP上重要的(de)(de)(de)內容(rong)構(gou)成。近幾(ji)年來，平安證券投(tou)入了大量(liang)資(zi)源打磨APP上的(de)(de)(de)資(zi)訊內容(rong)、股(gu)(gu)基(ji)聯動場景(jing)、全(quan)景(jing)賬戶、智能小安陪伴服(fu)(fu)務(wu)等(deng)，APP已成為服(fu)(fu)務(wu)近2200萬客戶最(zui)(zui)基(ji)本、最(zui)(zui)大陣地，這(zhe)是運(yun)用科技實現服(fu)(fu)務(wu)提(ti)質增效最(zui)(zui)重要的(de)(de)(de)手段。

二是從客戶旅程和極致體驗出發打磨沉淀AI服務能力，包括在線AI互動、語音AI互動等。至今(jin)，平安證券的AI服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經覆(fu)蓋客戶從注冊(ce)開戶到(dao)賬戶交易、資產配置服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)全旅(lv)程(cheng)(cheng)的關鍵流程(cheng)(cheng)及事件，為客戶提(ti)供全旅(lv)程(cheng)(cheng)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)陪(pei)伴，如業務(wu)(wu)(wu)辦理(li)指引(yin)、賬戶事件提(ti)醒(xing)、精準引(yin)導人工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等，讓(rang)客戶感受到(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)更省(sheng)心、更簡單。

三是全面數據化升級改革。平安證券投顧(gu)隊伍人數(shu)偏少，因(yin)而(er)也非常寶貴。因(yin)此，公司傾注了大量資源和精力，圍繞營業網點不同角色打造(zao)數(shu)字化管理(li)和服務(wu)工具，支(zhi)撐一(yi)線投資顧(gu)問更(geng)簡(jian)單、便捷、專業的(de)服務(wu)客戶(hu)，支(zhi)持一(yi)線管理(li)者(zhe)更(geng)高效的(de)管理(li)網點隊伍和事務(wu)。

四是數字化運營中臺的建設及推廣。要想把服(fu)務(wu)體驗做好，真正提質增效(xiao)，離不開運營策略(lve)的統一，讓(rang)割裂的渠(qu)道在(zai)服(fu)務(wu)客(ke)戶時聯動起來。為(wei)實現這一點，平(ping)安(an)證券(quan)重點打(da)造數字(zi)化運營中臺，設計策略(lve)畫布，選擇(ze)目標客(ke)群，制定不同細分(fen)人群、場(chang)景、時機下的服(fu)務(wu)方(fang)案，并通過數字(zi)化中臺的引擎來統一驅動APP/AI/人工投(tou)顧或客(ke)服(fu)協同為(wei)客(ke)戶提供更順(shun)暢的服(fu)務(wu)。

五是從應用出發的數據治理。前(qian)面提到的四個方面有(you)效運作離不開準確、及時、精(jing)細化的數(shu)據(ju)支持，平安證(zheng)券(quan)全(quan)面開展由業(ye)務線牽頭，聯(lian)合大數(shu)據(ju)專(zhuan)家的數(shu)據(ju)治理項目，基于應用效果(guo)(guo)和過程反饋(kui)進行數(shu)據(ju)復盤(pan)梳理，健(jian)全(quan)數(shu)據(ju)管理規范，真(zhen)正實現科技賦能，提升(sheng)服務效果(guo)(guo)。

最(zui)后，宋(song)平表(biao)示，科技賦(fu)能的最(zui)終成果(guo)是(shi)要為(wei)客(ke)戶創造價值，用科技踐行(xing)(xing)"以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心"的服(fu)務理念和長情(qing)陪伴(ban)的初心。如今(jin)，"平安(an)證券"APP用戶數、月活、日活、人(ren)均(jun)(jun)使用時(shi)長、人(ren)均(jun)(jun)啟動次數等核心數據均(jun)(jun)位居行(xing)(xing)業(ye)前(qian)列，7×24小(xiao)時(shi)銀證轉賬、實時(shi)行(xing)(xing)情(qing)、全(quan)能賬戶等核心服(fu)務行(xing)(xing)業(ye)領先(xian)。

值得一(yi)提的是，在(zai)當天舉辦的金鼎獎(jiang)頒(ban)獎(jiang)典禮上，平安證(zheng)券(quan)成功(gong)將包含"2022年最受用戶喜愛APP"在(zai)內(nei)的三(san)個獎(jiang)項收入囊中。

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