經歷了高(gao)速(su)的(de)粗(cu)放發(fa)展模式之(zhi)后(hou)，人身險行業已逐(zhu)步從(cong)粗(cu)放的(de)舊生(sheng)態(tai)走(zou)向(xiang)高(gao)質(zhi)量(liang)發(fa)展的(de)新生(sheng)態(tai)，保險產(chan)品也已逐(zhu)漸(jian)從(cong)提供單一的(de)理(li)賠服務向(xiang)提供全生(sheng)命周期(qi)健(jian)康與財(cai)富管理(li)方案以及高(gao)質(zhi)量(liang)服務的(de)方向(xiang)進行轉變。

在新(xin)生(sheng)態下(xia)，“以客戶為(wei)中心(xin)(xin)”不再只是(shi)一句(ju)簡(jian)單的(de)口號，反而(er)成為(wei)推動(dong)從(cong)(cong)業者(zhe)們(men)不斷完善產(chan)品(pin)、迭(die)代服務(wu)(wu)的(de)動(dong)力。從(cong)(cong)業者(zhe)和從(cong)(cong)業機構們(men)只能用出眾的(de)產(chan)品(pin)、走心(xin)(xin)的(de)服務(wu)(wu)來贏得消(xiao)費者(zhe)們(men)的(de)青睞和真心(xin)(xin)。

作(zuo)為一(yi)家有強烈社會責任(ren)感(gan)的(de)(de)險企，陽光人壽(shou)深知產品服務是(shi)立身(shen)之本，于是(shi)其在成立之初(chu)便(bian)樹立了(le)(le)“一(yi)切為了(le)(le)客戶”的(de)(de)核心價值目標(biao)，堅持創新(xin)驅動發(fa)展戰略，不(bu)(bu)斷研發(fa)升級(ji)保(bao)險產品，建設豐富完善的(de)(de)服務體系，滿足不(bu)(bu)同客戶多樣性(xing)的(de)(de)保(bao)險保(bao)障需求，為行業(ye)樹立了(le)(le)標(biao)桿范式(shi)。

豐富產品供給 滿足客戶多樣化保障需求

人(ren)身險產品是保險行業服(fu)務客戶的(de)(de)(de)基石，也(ye)是推動保險業高質量發(fa)展的(de)(de)(de)重(zhong)要抓手。隨(sui)著經(jing)濟、社會生(sheng)活的(de)(de)(de)不斷(duan)發(fa)展，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)(de)人(ren)開始意(yi)識到保險的(de)(de)(de)重(zhong)要性，選擇通過保險來(lai)進(jin)行人(ren)生(sheng)的(de)(de)(de)風(feng)險管理。與此同時，中國以家庭(ting)為單位的(de)(de)(de)客群(qun)體量增長迅(xun)速，需求也(ye)日益多元化。

陽光人(ren)壽始(shi)終堅持“以客戶(hu)為(wei)中心”的(de)(de)發展思(si)想(xiang)，并將該(gai)理念(nian)貫穿(chuan)到公司經營的(de)(de)各個環節。通過剖析(xi)不同客群的(de)(de)核心需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，不斷創新產(chan)品和服務，打造以客戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)為(wei)導向的(de)(de)產(chan)品服務能力(li)，不斷創新、完(wan)善與客戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)匹配的(de)(de)保險產(chan)品矩陣，全力(li)滿足廣(guang)大人(ren)民群眾日益(yi)多(duo)元化的(de)(de)保險保障需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。

近年來，陽(yang)(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)(shou)(shou)圍繞“家力量”，創新推出聚焦(jiao)家庭支柱角色(se)——夫妻重(zhong)(zhong)(zhong)疾(ji)保(bao)障需(xu)(xu)求(qiu)的保(bao)險(xian)(xian)產品(pin)“陽(yang)(yang)光(guang)保(bao)i家尊(zun)享版重(zhong)(zhong)(zhong)大疾(ji)病(bing)保(bao)險(xian)(xian)”、兒童(tong)專屬重(zhong)(zhong)(zhong)疾(ji)保(bao)障產品(pin)“陽(yang)(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)(shou)(shou)陽(yang)(yang)光(guang)保(bao)少(shao)兒版B款重(zhong)(zhong)(zhong)大疾(ji)病(bing)保(bao)險(xian)(xian)”、老(lao)年人(ren)(ren)專屬產品(pin)“陽(yang)(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)(shou)(shou)陽(yang)(yang)光(guang)孝重(zhong)(zhong)(zhong)度惡性腫(zhong)瘤疾(ji)病(bing)保(bao)險(xian)(xian)”以及養(yang)老(lao)保(bao)障產品(pin)“陽(yang)(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)(shou)(shou)陽(yang)(yang)光(guang)壽(shou)(shou)(shou)養(yang)老(lao)年金保(bao)險(xian)(xian)”等，充分滿足不(bu)同(tong)年齡(ling)層人(ren)(ren)群(qun)的不(bu)同(tong)保(bao)障需(xu)(xu)求(qiu)。同(tong)時，陽(yang)(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)(shou)(shou)不(bu)斷完善“保(bao)險(xian)(xian)+”生(sheng)態鏈，通過(guo)“臻(zhen)·橙”客(ke)戶(hu)經營體系，為客(ke)戶(hu)提供(gong)就醫用藥、醫療健(jian)康、居家養(yang)老(lao)、財(cai)富(fu)管理、子女(nv)教育等生(sheng)活(huo)核(he)心需(xu)(xu)求(qiu)的解(jie)決方案，多樣化、個性化滿足不(bu)同(tong)人(ren)(ren)群(qun)對于高品(pin)質美好生(sheng)活(huo)的需(xu)(xu)求(qiu)。

為了保(bao)(bao)證產(chan)(chan)品開(kai)發的(de)(de)標準化(hua)(hua)(hua)、自動化(hua)(hua)(hua)，陽光人(ren)(ren)壽還推出了“線上化(hua)(hua)(hua)產(chan)(chan)品管理(li)(li)平臺(tai)E-PRODUCT”，提升產(chan)(chan)品開(kai)發品質和(he)效(xiao)率。據悉(xi)，該系(xi)統可將定價(jia)模型構(gou)建、定價(jia)合規風險管控、條款(kuan)自動化(hua)(hua)(hua)生成、文檔(dang)追蹤管理(li)(li)、銷售業(ye)務結構(gou)分析、經驗偏差回顧等人(ren)(ren)身險產(chan)(chan)品開(kai)發的(de)(de)各個環節進行整合，形成產(chan)(chan)品開(kai)發的(de)(de)閉環管理(li)(li)，提升公司產(chan)(chan)品研發創新的(de)(de)能(neng)力(li)，幫助(zhu)公司更快(kuai)更好(hao)地推出滿足廣大群眾(zhong)需求(qiu)的(de)(de)保(bao)(bao)險產(chan)(chan)品。

推出“靈犀計劃” 全面提高客戶服務滿意度

陽(yang)光人(ren)壽的(de)另一張“王牌”就是服務(wu)。為了讓(rang)客(ke)戶享受到(dao)更(geng)加人(ren)性(xing)化(hua)、更(geng)富前瞻性(xing)的(de)服務(wu)體驗(yan)，陽(yang)光人(ren)壽借(jie)助科技力(li)量，將便捷和效(xiao)率滲透到(dao)契約、核保、回訪、保全、理賠、續(xu)期等客(ke)戶服務(wu)的(de)各個環節，不斷優化(hua)提升客(ke)戶服務(wu)能力(li)。

為了滿足不同客戶的(de)問(wen)詢服(fu)務(wu)(wu)需求(qiu)，提(ti)供精(jing)準妥善(shan)的(de)保險(xian)服(fu)務(wu)(wu)，陽光(guang)人壽(shou)基于大量線(xian)上(shang)產品條款和業務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)數據，建(jian)立了服(fu)務(wu)(wu)知(zhi)識信息(xi)庫(ku)，升級“百問(wen)百答”智能服(fu)務(wu)(wu)機器人，打破時空限(xian)制，實現即(ji)(ji)問(wen)即(ji)(ji)答，讓(rang)線(xian)上(shang)咨詢更高(gao)效、陽光(guang)服(fu)務(wu)(wu)不中斷。

為提(ti)高消費者的回訪和理(li)賠效率(lv)，陽光人(ren)壽傾力打(da)造了兩款(kuan)全智能化業務(wu)APP，面(mian)向廣大客戶(hu)的移動(dong)業務(wu)辦理(li)平臺“我家陽光”和面(mian)向代理(li)人(ren)的線上工具“全能寶”，全面(mian)提(ti)升理(li)賠時效及客戶(hu)回訪、理(li)賠體驗(yan)。

依(yi)托“我家(jia)陽(yang)光”APP，客(ke)戶(hu)可以(yi)全(quan)流程(cheng)線上辦(ban)理(li)(li)(li)各項(xiang)保(bao)險業(ye)務，特別(bie)是理(li)(li)(li)賠環節，動(dong)動(dong)手指即可自(zi)助完(wan)成理(li)(li)(li)賠報案(an)、理(li)(li)(li)賠申請、理(li)(li)(li)賠進度查(cha)詢(xun)、理(li)(li)(li)賠資(zi)料補傳等服(fu)務項(xiang)目；給付金額在1萬元以(yi)內的醫療賠款(kuan)預(yu)付全(quan)覆蓋，讓客(ke)戶(hu)足不出戶(hu)辦(ban)業(ye)務。依(yi)托“全(quan)能(neng)寶”平臺，保(bao)險服(fu)務專員可以(yi)協助客(ke)戶(hu)辦(ban)理(li)(li)(li)醫療險理(li)(li)(li)賠，并為客(ke)戶(hu)提供1000元內小額案(an)件免(mian)收(shou)資(zi)料的理(li)(li)(li)賠服(fu)務等。

2022年客(ke)戶(hu)節期間，陽(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)全面(mian)(mian)啟(qi)動(dong)“靈犀體驗計(ji)劃”，從管(guan)理(li)監測、閉環管(guan)理(li)、服(fu)務創新三(san)方面(mian)(mian)全方位升級，打(da)通投保(bao)、理(li)賠、續期、電話咨詢、增值服(fu)務、保(bao)全等保(bao)險服(fu)務的各個(ge)環節，為客(ke)戶(hu)提供既(ji)精準主動(dong)、又(you)不(bu)失溫度(du)的服(fu)務。截至目前(qian)，“靈犀體驗計(ji)劃”已在(zai)陽(yang)光(guang)人(ren)(ren)壽(shou)全國(guo)32家分公司試點，累計(ji)為1.25萬客(ke)戶(hu)提供了主動(dong)指導服(fu)務，客(ke)戶(hu)滿意度(du)達到(dao)100%，共收集客(ke)戶(hu)自助辦(ban)理(li)中斷流(liu)程(cheng)近950萬條，累計(ji)跟進回訪客(ke)戶(hu)12000余(yu)人(ren)(ren)次，累計(ji)優化了35個(ge)線上流(liu)程(cheng)。

陽光(guang)人壽方面表示，將(jiang)繼(ji)續(xu)以(yi)“靈(ling)犀(xi)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)計劃(hua)”為抓手(shou)，在戰略層面布局(ju)客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)管(guan)理(li)的數(shu)字(zi)化轉型，搭建客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)數(shu)據平(ping)臺，構建數(shu)字(zi)化客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)(yan)(yan)管(guan)理(li)體(ti)系，讓客(ke)戶(hu)(hu)感(gan)受到(dao)業(ye)務辦理(li)多渠道(dao)間的無縫體(ti)驗(yan)(yan)(yan)，真(zhen)正做(zuo)到(dao)跟客(ke)戶(hu)(hu)“心(xin)有靈(ling)犀(xi)一點通”。

做適老化改造 讓銀發群體感受陽光溫度

隨著社(she)會老齡化趨勢日漸突出(chu)，老年群體(ti)的(de)保障需求和金融體(ti)驗愈(yu)發受到(dao)關注(zhu)。在(zai)此背(bei)景下，陽光人壽重點聚焦(jiao)老年群體(ti)，積極(ji)探索(suo)針對老年人的(de)產品和適(shi)老化服務，改善老年群體(ti)所(suo)面(mian)臨的(de)“數字鴻溝(gou)”問題，幫助老年消費者提(ti)升(sheng)獲得感(gan)、幸福感(gan)、安全感(gan)。

在產品端，陽光(guang)人(ren)壽(shou)創(chuang)新性打造保(bao)單+“陽光(guang)人(ren)家”養老(lao)小區的(de)長居(ju)合作模式，通(tong)過(guo)整合陽光(guang)集團內外部資源，為(wei)客戶(hu)提供從入(ru)住前的(de)健康(kang)(kang)、旅(lv)居(ju)、生活(huo)(huo)服(fu)務，到(dao)入(ru)住后的(de)多方面醫療(liao)照護、社(she)交文娛、質量生活(huo)(huo)起居(ju)服(fu)務，多方位滿足全(quan)齡段客戶(hu)健康(kang)(kang)養老(lao)需求。

在服務端，陽光(guang)人壽主要(yao)通(tong)過(guo)線(xian)(xian)(xian)上+線(xian)(xian)(xian)下相結合的(de)模(mo)式，讓(rang)老年(nian)人感受到來自陽光(guang)的(de)溫(wen)度。線(xian)(xian)(xian)上，陽光(guang)人壽持續(xu)優化(hua)“我家陽光(guang)”APP服務通(tong)道，開(kai)發“敬老版(ban)”“關愛版(ban)”的(de)服務模(mo)式，結合重(zhong)陽節(jie)、春(chun)節(jie)等(deng)中國重(zhong)要(yao)傳(chuan)統節(jie)日，開(kai)展線(xian)(xian)(xian)上關愛老年(nian)人活(huo)動，滿足人們(men)對晚(wan)年(nian)美(mei)好生活(huo)的(de)向往。

線(xian)下，陽光E店升級服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，為老(lao)(lao)年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)的臨(lin)柜(ju)業(ye)務(wu)(wu)(wu)辦理(li)開通綠色服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)通道或專屬(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)窗(chuang)口，配置耐心專業(ye)的咨詢引(yin)導人(ren)員，全(quan)程指引(yin)，優先(xian)辦理(li)，減少老(lao)(lao)年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)等待時間，提(ti)供(gong)高效、無障(zhang)礙的保險服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。同(tong)時，在全(quan)國(guo)各網點設置“敬老(lao)(lao)區”，提(ti)供(gong)老(lao)(lao)年(nian)人(ren)便利設施設備，包括愛心座椅、老(lao)(lao)花鏡、輪椅、常用藥品等物品，做好應急保障(zhang)措施，為老(lao)(lao)年(nian)人(ren)提(ti)供(gong)金融(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的同(tong)時，也為老(lao)(lao)年(nian)人(ren)的身(shen)體(ti)健康保駕護(hu)航。

此外，陽(yang)光人(ren)(ren)壽還推(tui)出養老講座、健(jian)康講座、金(jin)融知識普及以(yi)及各種節日特色(se)活動等沙(sha)龍活動，邀請老年人(ren)(ren)參與到各種活動中，進一步感受陽(yang)光無微不至的貼心(xin)關懷。

陽光人壽表示，將始終秉承“讓客戶說好(hao)——一切為(wei)了客戶”的(de)經營理念，堅持傳統服(fu)務(wu)方式與智能化服(fu)務(wu)創(chuang)新并行(xing)，不斷提升服(fu)務(wu)能力，從細節(jie)處優(you)化服(fu)務(wu)品質，為(wei)客戶提供溫暖貼(tie)心、專業便捷的(de)服(fu)務(wu)。