每經(jing)(jing)記(ji)者｜陳(chen)晨    每經(jing)(jing)編輯｜彭水(shui)萍(ping)

近日，中(zhong)證協發布(bu)了《2022年度證券公司投資者服務與保護報告》，其中(zhong)包(bao)含(han)投資者保護經典案例(li)，而(er)且多為投資者日常常見(jian)的(de)(de)相關類(lei)型，如規則(ze)理解引(yin)發的(de)(de)投訴(su)(su)、技(ji)術類(lei)投訴(su)(su)、傭金類(lei)投訴(su)(su)、銷戶(hu)類(lei)投訴(su)(su)等12大類(lei)。

中(zhong)證協表示，投(tou)資者(zhe)投(tou)訴(su)處理是投(tou)資者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護的重要(yao)環(huan)節(jie)。通(tong)過妥善解決與投(tou)資者(zhe)之間的投(tou)訴(su)糾紛，一方面能有效保(bao)(bao)護投(tou)資者(zhe)的合法權(quan)益，另一方面能從(cong)中(zhong)獲得投(tou)資者(zhe)提供的持續(xu)優化證券(quan)公司(si)機制、系統、流程、服(fu)務質(zhi)量的寶貴意見和反饋。

圖(tu)片來源：視(shi)覺中(zhong)國-VCG211300009285

規則理解偏差引發投訴 

案(an)例展示中，投資者通過APP交易，在某創(chuang)業板股票上(shang)漲(zhang)時，以最低(di)價格(ge)掛單賣出(chu)該股票，但未賣出(chu)成(cheng)功(gong)，后下(xia)跌，投資者以比最低(di)價少了幾(ji)分錢的價格(ge)賣出(chu)，賣出(chu)成(cheng)功(gong)。投資者認為股票上(shang)漲(zhang)時，以最低(di)價格(ge)無法(fa)賣出(chu)股票不合(he)理，致電投訴，要(yao)求券商賠償(chang)投資者損(sun)失(shi)。 

投(tou)資者認為交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)規則是價(jia)(jia)格(ge)(ge)優先、時間優先，而自己委托(tuo)價(jia)(jia)遠低于現(xian)價(jia)(jia)，應該能(neng)立(li)即成交(jiao)(jiao)。投(tou)訴處理專員解釋稱，根據《深圳證券交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)所創(chuang)業板(ban)交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)特(te)別(bie)規定》第2.4條，超過有效(xiao)競價(jia)(jia)范圍的(de)限(xian)價(jia)(jia)申(shen)(shen)(shen)報不能(neng)即時參加競價(jia)(jia)，暫存于交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)主(zhu)機(ji)；當價(jia)(jia)格(ge)(ge)波(bo)動使其進入有效(xiao)競價(jia)(jia)范圍時，交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)主(zhu)機(ji)自動取出申(shen)(shen)(shen)報，參加競價(jia)(jia)。雖然(ran)投(tou)資者委托(tuo)價(jia)(jia)遠低于現(xian)價(jia)(jia)，但賣(mai)出申(shen)(shen)(shen)報價(jia)(jia)格(ge)(ge)不得低于賣(mai)出基準價(jia)(jia)格(ge)(ge)的(de)98%，所以該筆申(shen)(shen)(shen)報暫存交(jiao)(jiao)易(yi)(yi)所主(zhu)機(ji)，未(wei)參與撮合成交(jiao)(jiao)，才會出現(xian)未(wei)成交(jiao)(jiao)的(de)情況。

對此(ci)(ci)，投(tou)資(zi)者表示不接受(shou)，表示自己之前交易時從未遇到(dao)過此(ci)(ci)類情況，想到(dao)自己的(de)(de)損失還是心(xin)有余悸，希望券(quan)商(shang)能酌(zhuo)情賠(pei)償投(tou)資(zi)損失。后在投(tou)訴處理(li)專員(yuan)的(de)(de)耐心(xin)持續的(de)(de)溝通、講(jiang)解中，投(tou)資(zi)者逐漸意識到(dao)熟悉交易規則(ze)的(de)(de)重要性，接受(shou)了券(quan)商(shang)的(de)(de)解釋。

案(an)例(li)(li)評析(xi)稱，本案(an)例(li)(li)中，證券公司應對投訴方法(fa)得(de)當，耐心勸導，用(yong)同理心對待投資(zi)者(zhe)，持續(xu)溝(gou)通和(he)講解，最終獲得(de)投資(zi)者(zhe)的諒解和(he)認同。當前投資(zi)者(zhe)的服務(wu)需求和(he)維(wei)權意識(shi)越來越強烈，不(bu)斷深(shen)化服務(wu)水(shui)平(ping)和(he)責(ze)任意識(shi)至(zhi)關重要，應繼續(xu)優化交易(yi)軟件，全面、及時提(ti)示(shi)交易(yi)規則和(he)風險，避免發生不(bu)必(bi)要的糾(jiu)紛。

以和解金方式解決交易回報延遲投訴

案例(li)展(zhan)示(shi)中，投(tou)資者反(fan)饋(kui)其(qi)受(shou)交易回(hui)報延遲(chi)影響(xiang)，導(dao)致當日未能對其(qi)買(mai)入的可轉債進行賣出，后(hou)續(xu)再交易產(chan)生虧損，要(yao)求索賠1.4萬元。

營業部獲悉后積極溝(gou)(gou)通(tong)投資(zi)(zi)者(zhe)，爭取妥(tuo)善解(jie)決，但投資(zi)(zi)者(zhe)仍不愿意進(jin)一步溝(gou)(gou)通(tong)計算損(sun)失，堅(jian)持要(yao)求1.4萬元補償，并表達了(le)(le)要(yao)起訴的想法。該券商建議投資(zi)(zi)者(zhe)可(ke)以(yi)先進(jin)行第三(san)方(fang)調(diao)解(jie)。經與調(diao)解(jie)中心(xin)老師充(chong)分溝(gou)(gou)通(tong)，在(zai)雙方(fang)努力配合下，投資(zi)(zi)者(zhe)配合提供了(le)(le)部分截圖，最(zui)終(zhong)根據其交易情況接(jie)受了(le)(le)和(he)(he)解(jie)金計算原則，并最(zui)終(zhong)以(yi)7600余元和(he)(he)解(jie)，避免了(le)(le)投訴進(jin)一步升級或司法訴訟(song)的可(ke)能。

案例(li)評析稱，中(zhong)國證券業協會在《證券公(gong)司(si)(si)投(tou)資者權益保護工作規范(fan)》明確(que)鼓勵(li)證券公(gong)司(si)(si)和(he)投(tou)資者利(li)用(yong)調(diao)解、仲裁等(deng)方(fang)式(shi)，遵(zun)循獨(du)立、自愿(yuan)、公(gong)平、便捷、有效的原則解決(jue)業務糾(jiu)紛(fen)。上(shang)述案例(li)體現了利(li)用(yong)調(diao)解、仲裁等(deng)多元(yuan)化糾(jiu)紛(fen)調(diao)解解決(jue)機制能有助于(yu)證券公(gong)司(si)(si)和(he)投(tou)資者在法治的軌道(dao)上(shang)，公(gong)平、公(gong)正、有效地解決(jue)糾(jiu)紛(fen)。

交易軟件宕機引發投資者投訴

案例展(zhan)示(shi)中，2022年(nian)3月(yue)10日(ri)(ri)投資者致電12386熱線，投訴(su)交易時間無(wu)法登錄(lu)交易軟(ruan)件導(dao)致其虧(kui)損，要求公司賠償(chang)損失并(bing)改進(jin)(jin)軟(ruan)件。經核實，3月(yue)10日(ri)(ri)上(shang)午券商交易軟(ruan)件因短時間內出現投資者連接數(shu)暴(bao)增，引發暫時性流量擁堵現象，技(ji)術部已于第一時間進(jin)(jin)行緊急排(pai)查并(bing)處(chu)理完畢。

投(tou)訴(su)負責專人在(zai)(zai)了解(jie)(jie)基(ji)本情況后嘗(chang)試與投(tou)資(zi)者(zhe)展開電話(hua)溝通，電話(hua)溝通中投(tou)訴(su)負責專人向(xiang)投(tou)資(zi)者(zhe)做了相(xiang)關解(jie)(jie)釋(shi)、表(biao)達了歉意(yi)，同時(shi)為投(tou)資(zi)者(zhe)下調交(jiao)易手續(xu)費，但投(tou)資(zi)者(zhe)不滿(man)情緒(xu)未能(neng)得到緩解(jie)(jie)。投(tou)資(zi)者(zhe)認為當天(tian)并(bing)無極(ji)端行情，對(dui)軟件出現擁堵表(biao)示不能(neng)理解(jie)(jie)，且對(dui)公司(si)(si)各(ge)交(jiao)易系(xi)統是(shi)否(fou)獨立、交(jiao)易通道是(shi)否(fou)存在(zai)(zai)互相(xiang)干擾等問題提出質疑，要求(qiu)公司(si)(si)發布情況說明及致歉公告(gao)。

鑒于(yu)投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)態(tai)度強硬，情(qing)(qing)緒未有緩解，且多(duo)次電話(hua)溝通(tong)效果有限(xian)，投(tou)訴負責專員(yuan)及投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)服務人員(yuan)欲上門拜(bai)訪投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)，但又遇突發(fa)疫(yi)情(qing)(qing)。因此營業部一(yi)方面(mian)安排服務人員(yuan)繼(ji)續(xu)通(tong)過微信(xin)做日常(chang)服務工作，包(bao)括(kuo)回復投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)提(ti)出的疑問，及兩次為(wei)投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)送去慰問物資(zi)(zi)。

隨著投(tou)(tou)(tou)資(zi)者態度(du)的(de)明顯緩(huan)和，營業部投(tou)(tou)(tou)資(zi)者服務(wu)人員(yuan)再次與(yu)投(tou)(tou)(tou)資(zi)者進行電話溝(gou)通，告知投(tou)(tou)(tou)資(zi)者公(gong)司將會對(dui)交易委托系統做定(ding)期優化、升(sheng)級等工作，全力保(bao)障(zhang)交易系統的(de)安全、穩定(ding)。投(tou)(tou)(tou)資(zi)者對(dui)交易軟件(jian)短時間(jian)出現登錄(lu)異常表示(shi)了理解(jie)，對(dui)營業部處理表示(shi)滿意，且未繼續提出賠(pei)償(chang)的(de)訴求，經過(guo)一個多月的(de)努力，該(gai)投(tou)(tou)(tou)訴最終得到了圓滿的(de)解(jie)決。

案例評析稱，投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理人員以(yi)平和(he)的(de)(de)心態(tai)處(chu)理投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴，避免產生(sheng)不(bu)良(liang)情緒，對(dui)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理帶來(lai)干擾。在處(chu)理投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴時須要保持冷靜(jing)，態(tai)度誠懇、親切(qie)，只(zhi)有在投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)良(liang)情緒得到釋(shi)放，回歸(gui)平靜(jing)后，才有進(jin)一步溝通的(de)(de)機會。要以(yi)真(zhen)誠的(de)(de)處(chu)理扭轉(zhuan)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)態(tai)度，做到站在投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)角度，想投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)之所想，急投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)之所急，建(jian)立了(le)與投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)共鳴(ming)的(de)(de)局面(mian)，起到化干戈(ge)為玉帛(bo)的(de)(de)作(zuo)用(yong)。

封面圖片來(lai)源：視覺中國-VCG211300009285