每經(jing)記者｜黃(huang)婉銀    每經(jing)編(bian)輯｜陳夢妤    

走(zou)出市場化第一(yi)步后，頭部物(wu)業公司正在(zai)進一(yi)步增厚增值服務，鏈接更多(duo)業務。

近日，萬物(wu)云發布(bu)旗下房屋改善服務(wu)品牌“萬物(wu)研(yan)選家”全新產(chan)品，稱希(xi)望做家裝(zhuang)行業(ye)的“新物(wu)種”。

“本次萬物云推出蝶城內的家裝(zhuang)品(pin)牌，是因為(wei)我們捕捉(zhuo)到(dao)(dao)客戶有需求、意(yi)識到(dao)(dao)行業(ye)供給側(ce)有缺失。目前看，能在(zai)存量(liang)里做局(ju)部裝(zhuang)修(xiu)改造(zao)的很(hen)少，能賺錢的公司更是鳳毛麟(lin)角(jiao)，我們目前已初步驗證了單元效率模(mo)型（UE模(mo)型）。”

“萬物(wu)研選家”負(fu)責(ze)人周(zhou)珂銳在接受《每(mei)日經濟新聞(wen)》記者專(zhuan)訪(fang)時表示，“蝶城+家裝”不(bu)是流量變現思維(wei)，而是需要建立與客(ke)戶(hu)長期服務(wu)、長期陪伴的(de)關系，如果破壞了信任(ren)基礎，“流量”都是無(wu)(wu)根之(zhi)木。因此(ci)，家裝業務(wu)首(shou)先需要解(jie)決的(de)是營銷和(he)交(jiao)付匹(pi)配銜接、交(jiao)付質量周(zhou)期可控的(de)問題，否則(ze)“信任(ren)”就無(wu)(wu)從談起。

中國(guo)國(guo)際服務貿易交易會(hui)上(shang)的(de)物企展區(qu) 視(shi)覺(jue)中國(guo)圖

與傳統家裝非同一賽道

“萬物(wu)研選家(jia)”是萬物(wu)云旗下房屋(wu)改(gai)善(shan)服務(wu)(wu)品牌，提供全屋(wu)翻新、局部改(gai)造、精裝微改(gai)、柜子定(ding)制、智能升級(ji)、維修換新等多系(xi)列居住改(gai)善(shan)服務(wu)(wu)。目前局裝業務(wu)(wu)覆蓋全國(guo)十余(yu)個大中城(cheng)市，擁有線下蝶城(cheng)服務(wu)(wu)站(zhan)超(chao)50家(jia)。

周珂銳透露，“萬(wan)物(wu)研選(xuan)家(jia)”定位并不是承包家(jia)裝的(de)方(fang)(fang)方(fang)(fang)面面，而是主打樓齡在8年以上的(de)存量(liang)房屋局部(bu)裝修改造。他們從4年前(qian)(qian)開(kai)始在深(shen)圳(zhen)坂(ban)田街道的(de)蝶(die)城孵(fu)化“萬(wan)物(wu)研選(xuan)家(jia)”，目(mu)前(qian)(qian)已經是蝶(die)城范圍里排第一（參(can)考物(wu)業備案數據）的(de)家(jia)裝公(gong)司。

所謂蝶(die)城(cheng)(cheng)，指的是萬物云以街道為單(dan)位，投資打(da)造(zao)高(gao)濃度、高(gao)效(xiao)率的本地(di)化服務(wu)網絡，在一個半徑(jing)3公里的城(cheng)(cheng)市區(qu)域內(nei)，構(gou)建20-30分鐘服務(wu)可觸(chu)達(da)的服務(wu)圈。打(da)破傳統住宅物業圍墻，通(tong)過智能(neng)物聯硬件對服務(wu)流(liu)程做出系統性改變(bian)，人員調度從小區(qu)內(nei)變(bian)為跨小區(qu)，效(xiao)率得到改變(bian)。

在(zai)周珂銳看來(lai)，他(ta)們的(de)(de)業(ye)務(wu)與傳統(tong)家裝(zhuang)(zhuang)公(gong)司相比并非一個賽道。在(zai)存(cun)量(liang)時(shi)代(dai)下，尤其是(shi)一線城市里，不斷(duan)有房子的(de)(de)樓(lou)齡隨著時(shi)間變長(chang)，居住空間升級(ji)改善是(shi)長(chang)期且大量(liang)的(de)(de)需求(qiu)。在(zai)換房或全屋煥新(xin)之外，現在(zai)居民對局(ju)部裝(zhuang)(zhuang)修改造的(de)(de)需求(qiu)越來(lai)越多。而局(ju)部裝(zhuang)(zhuang)修改造因為(wei)客單(dan)價較低(di)，傳統(tong)家裝(zhuang)(zhuang)公(gong)司一般不愿意(yi)做，普遍都是(shi)找(zhao)熟人介紹市面上的(de)(de)中(zhong)小型施工隊。

“所以(yi)我(wo)(wo)們(men)算是抓住了這一塊(kuai)的(de)(de)市場(chang)空白(bai)，這兩(liang)年得(de)以(yi)異軍突起(qi)。比起(qi)市面上的(de)(de)施工(gong)隊(dui)，我(wo)(wo)們(men)在(zai)材(cai)料、供應、售后(hou)等各方面都(dou)更正(zheng)規(gui)，價格更透(tou)明。其次(ci)，我(wo)(wo)們(men)本身定位是熟人生意，在(zai)物業(ye)的(de)(de)服務體系里搭建熟人關系，解決省心、放心的(de)(de)問(wen)題(ti)，不存在(zai)‘跑路’或者與消費者單次(ci)博(bo)弈的(de)(de)問(wen)題(ti)。”

萬物(wu)(wu)云董事長朱保(bao)全(quan)就要求(qiu)，“萬物(wu)(wu)研選(xuan)家(jia)”品牌達(da)到100%的(de)客戶滿意度才算成功，進而形成正向反饋。但家(jia)裝是(shi)一個多工序、多環節、多材料相互(hu)密切銜接(jie)的(de)長鏈條集成工程，缺乏確定性，用戶痛點多，如何做(zuo)到100%的(de)客戶滿意度？

周珂銳告訴記(ji)者，“100%客(ke)戶滿意是努力目標，但家裝作(zuo)為一個系統性工(gong)程，需要逐(zhu)步趨近這個目標。我(wo)們(men)首先瞄準解決關鍵的家裝痛點，如營(ying)銷交付分離（即(ji)貨不(bu)對(dui)板）、售后缺(que)乏(fa)保障、工(gong)期不(bu)可控等方面。”

“萬(wan)物研(yan)選(xuan)家(jia)”的(de)(de)切入(ru)點思考是以與戶(hu)型適(shi)配的(de)(de)確(que)定性(xing)產品、一戶(hu)一價(jia)的(de)(de)確(que)定性(xing)價(jia)格、研(yan)選(xuan)工匠的(de)(de)確(que)定性(xing)交付，深耕固定蝶(die)(die)城，使得(de)產品、工匠服務案例都(dou)可(ke)以通過一個片區（蝶(die)(die)城）項目的(de)(de)日(ri)積(ji)月累，形成強有力的(de)(de)口碑來(lai)逐漸滲透，市(shi)場空間常做(zuo)常新、常做(zuo)常有、每年都(dou)不斷增大。

“萬物研選家”一(yi)般會在每(mei)個(ge)(ge)片區（蝶城）配(pei)備數個(ge)(ge)項(xiang)目(mu)組(zu)團隊(dui)、每(mei)個(ge)(ge)項(xiang)目(mu)組(zu)團隊(dui)由一(yi)名(ming)負責(ze)人和若干名(ming)顧(gu)問(wen)/工(gong)(gong)匠(jiang)組(zu)成。顧(gu)問(wen)和工(gong)(gong)匠(jiang)會長期駐扎和深耕這個(ge)(ge)片區，對樓盤(pan)、戶(hu)型(xing)和施工(gong)(gong)隱蔽問(wen)題(ti)十分熟(shu)悉，不斷(duan)積(ji)累服(fu)務(wu)單量的(de)同時也在持續提升(sheng)專(zhuan)業技(ji)術，通過工(gong)(gong)匠(jiang)的(de)經驗(yan)積(ji)累來(lai)保證交付的(de)確定性。

在(zai)線上(shang)平臺(tai)，整(zheng)個(ge)(ge)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)過程被(bei)拆分成簽約、供應(ying)鏈、施工(gong)(gong)(gong)、驗收(shou)、交(jiao)付與售后等環節(jie)。局部(bu)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)改造的用戶(hu)大部(bu)分邊住(zhu)邊裝(zhuang)，對時(shi)間(jian)要求高，基于此，“萬(wan)物研(yan)選家(jia)”把(ba)整(zheng)個(ge)(ge)交(jiao)付時(shi)間(jian)拆成節(jie)點可提前推送(song)，施工(gong)(gong)(gong)環節(jie)的每個(ge)(ge)節(jie)點都有(you)驗收(shou)標準，提前2~3天推送(song)給(gei)客(ke)戶(hu)進行決策；工(gong)(gong)(gong)地搭(da)載的攝像(xiang)頭既能監管施工(gong)(gong)(gong)，避免(mian)違規操(cao)作(zuo)，又方便(bian)客(ke)戶(hu)及(ji)時(shi)了(le)解情況和及(ji)時(shi)的確認，掌握整(zheng)體(ti)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)進度(du)；售后服務(wu)(wu)響應(ying)則依靠蝶(die)城3公里(li)的服務(wu)(wu)半徑，可測算出到客(ke)戶(hu)家(jia)不會超過15分鐘。

“即使這樣，說實(shi)話，依(yi)然不可完全避免(mian)各種突(tu)發情(qing)況，比(bi)如工期延誤等。但物業背景的公司價值觀里蘊(yun)藏(zang)的服務基因，會(hui)讓我們以服務態度(du)(du)、解決問題(ti)的及時(shi)度(du)(du)去彌補，有問題(ti)就解決問題(ti)、有錯誤該賠(pei)付就堅決賠(pei)付。”周珂銳(rui)續稱，家裝很(hen)難做到一(yi)次(ci)性(xing)100%滿(man)(man)意，工人及時(shi)的售后(hou)服務尤其(qi)重要，服務態度(du)(du)、決心、責任心才直接關系到客戶(hu)的體驗與最終(zhong)滿(man)(man)意。

先在一線城市提升能力

因為(wei)主打局部裝(zhuang)修改造，“萬物研(yan)選家(jia)“的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)相對聚焦(jiao)，個性(xing)化空間(jian)有限，因此不需要(yao)傳統家(jia)裝(zhuang)行業(ye)的(de)(de)(de)旗艦(jian)店(dian)、大店(dian)模式來(lai)進行客戶轉化。“萬物研(yan)選家(jia)”的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和工(gong)匠會駐點蝶城內的(de)(de)(de)服務站和樸(pu)鄰-萬科物業(ye)二(er)手房專營店(dian)，以同小(xiao)區、鄰居家(jia)的(de)(de)(de)實景(jing)樣板間(jian)作(zuo)為(wei)工(gong)藝工(gong)法展示和客戶轉化的(de)(de)(de)場所，并在(zai)項目周(zhou)邊尋找地下(xia)室等場所設(she)置(zhi)倉庫、滿(man)足選品(pin)需求。

周珂銳表示，成本管控(kong)(kong)能(neng)力是自營(ying)業務(wu)規模化(hua)復制的前提，也(ye)是實現有性(xing)價(jia)比的定價(jia)和有合理利潤(run)的經營(ying)兼得(de)所必須的。從萬物云(yun)孵化(hua)業務(wu)之(zhi)初，即將成本管控(kong)(kong)放在重要位置(zhi)。

“在(zai)存量住宅里(li)做局部裝修(xiu)改造現在(zai)還(huan)是一(yi)個(ge)準空白市場(chang)，有一(yi)些創業(ye)公司正在(zai)布局，但整體(ti)入局者(zhe)還(huan)不多。我們現在(zai)的目標是，在(zai)大量二線(xian)城市邁入存量時代之(zhi)前(qian)，在(zai)一(yi)線(xian)城市先把(ba)這個(ge)能(neng)力建立起來。”

“萬(wan)物研選(xuan)家(jia)”與其(qi)他家(jia)裝公司面(mian)臨(lin)的(de)共同問題(ti)是(shi)，新城(cheng)市展業開拓是(shi)對供應鏈、組織能力(li)、人才梯隊的(de)一(yi)大考(kao)驗。家(jia)裝行業長期以(yi)來(lai)都存在諸(zhu)如供應鏈本地化(hua)、重度依(yi)賴(lai)人力(li)等痛點。“萬(wan)物研選(xuan)家(jia)”的(de)解題(ti)思路是(shi)，以(yi)點帶面(mian)，在新城(cheng)市先跑通(tong)一(yi)個片區(qu)（蝶城(cheng)），然后快速(su)實(shi)(shi)現同城(cheng)復制；將業務能力(li)集約為固(gu)定方法(fa)和操(cao)作規程，實(shi)(shi)現跨城(cheng)市的(de)模型復制。

如周珂(ke)銳所(suo)說，“蝶城(cheng)+家裝”本(ben)身是一(yi)個(ge)熟人(ren)經濟場(chang)景(jing)，一(yi)旦爆發式增長交付跟不上，就(jiu)很(hen)容易出現大(da)量投訴導(dao)致(zhi)品牌受(shou)損(sun)。“所(suo)以(yi)我們首先還是追(zhui)求細水長流(liu)、厚積薄發，先選擇(ze)一(yi)個(ge)發力(li)點往前走，能(neng)夠讓自己的雪(xue)(xue)球滾起來。這也是個(ge)靜水流(liu)深的行業，存(cun)量房市場(chang)那么大(da)，坡很(hen)長，只要找(zhao)準(zhun)點，雪(xue)(xue)球是可(ke)以(yi)越滾越大(da)的。”

2022年，在萬(wan)物(wu)云(yun)房屋煥(huan)新試點的31個蝶城中，實現了(le)2.1億元(yuan)簽約合同(tong)額，同(tong)比增(zeng)長118.8%，同(tong)時維持了(le)超過90%的滿意度(du)。

封面圖片(pian)來源：視覺中國