每經評論員 杜恒峰

短短數日，Manner咖啡(fei)連續發生店(dian)員和顧(gu)客(ke)(ke)沖(chong)突(tu)事(shi)件(jian)，其(qi)中夾(jia)雜著(zhu)爭吵、辱罵，甚至還(huan)有肢體(ti)上(shang)的(de)(de)對抗。英文單詞Manner有風度、禮貌、禮儀等含義，但(dan)店(dian)員和顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)激烈沖(chong)突(tu)，讓(rang)Manner所倡導的(de)(de)這種(zhong)品牌(pai)精神蕩然無(wu)存。店(dian)員的(de)(de)行為固然錯(cuo)了(le)，但(dan)他們在(zai)高壓環境下的(de)(de)情緒爆發，卻獲得了(le)廣泛的(de)(de)理解和同情。在(zai)事(shi)后(hou)的(de)(de)致歉聲明中，Manner官方(fang)也從提升員工素養和服務意識、優化門店(dian)運營(ying)以(yi)提升顧(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗、加強對咖啡(fei)師伙伴的(de)(de)日常(chang)關心三方(fang)面作出了(le)安排。

因為(wei)高強度的工(gong)作(zuo)，Manner被戲稱(cheng)(cheng)為(wei)“牛馬飲品”。綜合媒(mei)體報道，Manner咖(ka)啡(fei)師的工(gong)作(zuo)有四個(ge)顯著特(te)點：⒈工(gong)作(zuo)時間長，通常是(shi)早7點到(dao)(dao)晚10點，長達15個(ge)小時；⒉細節繁瑣(suo)，在其他品牌廣泛采用全自(zi)動咖(ka)啡(fei)機的時候，Manner仍(reng)堅持半自(zi)動，需要(yao)(yao)咖(ka)啡(fei)師參與(yu)磨粉、布粉、壓粉、萃取、拉(la)花等步驟，以確保更濃郁(yu)的口感，同(tong)時咖(ka)啡(fei)師還要(yao)(yao)承擔理貨、點單、清洗等工(gong)作(zuo)；⒊工(gong)作(zuo)量巨大，據媒(mei)體報道，華東地區(qu)日營(ying)業額5000元(yuan)以下門店只(zhi)配備1個(ge)人，按5000元(yuan)營(ying)業額測算，差不多平均2.7分鐘要(yao)(yao)出一杯咖(ka)啡(fei)；⒋工(gong)作(zuo)扣罰嚴苛(ke)，社交媒(mei)體上有不少(shao)自(zi)稱(cheng)(cheng)Manner咖(ka)啡(fei)師的網(wang)友反(fan)映“遲到(dao)(dao)、事假扣罰全勤(qin)獎1000元(yuan)”等情況(kuang)。但是(shi)，如此高強度的工(gong)作(zuo)并(bing)沒(mei)有換(huan)來相匹配的收(shou)入，即便在一線城(cheng)市，Manner咖(ka)啡(fei)師到(dao)(dao)手的月收(shou)入也只(zhi)有五六千元(yuan)。

Manner店員的壓(ya)力得不(bu)到(dao)正視(shi)，負(fu)面(mian)情緒得不(bu)到(dao)及時釋放，他們被困在一張(zhang)(zhang)大(da)網里，這張(zhang)(zhang)網由算法、零工(gong)經濟(ji)、企業內卷所織(zhi)成，由于這張(zhang)(zhang)網過于密集，當向上突破不(bu)得，就必然(ran)會向下(xia)往顧客身上傾瀉。

移動(dong)互(hu)聯(lian)網極大地提升了(le)(le)商(shang)業(ye)活動(dong)的(de)效率，但也(ye)意味著對(dui)資源更大強度的(de)利用(yong)。“什(shen)么領域(yu)都(dou)可(ke)以用(yong)移動(dong)互(hu)聯(lian)網改(gai)造(zao)一遍(bian)”，在Manner，顧客下(xia)單、咖啡制作(zuo)完成都(dou)有精(jing)確的(de)時間標記，顧客的(de)評價有完整的(de)記錄，移動(dong)支付讓收入牢牢掌握在企(qi)業(ye)手(shou)中，算法(fa)可(ke)以直接給出獎勵或(huo)懲罰。企(qi)業(ye)和員工之間曾經緊密的(de)關系(xi)，如今由算法(fa)取代，雙方(fang)隔(ge)著算法(fa)規則，上(shang)下(xia)溝通事實上(shang)被阻斷了(le)(le)。

算法如此高效，導致傳統的(de)(de)雇傭關系也被重構，零(ling)工(gong)經(jing)濟的(de)(de)爆發(fa)和移動(dong)(dong)互聯網的(de)(de)發(fa)展幾(ji)乎同步，Manner同樣也普(pu)遍使用(yong)“兼(jian)職人員”。但是(shi)，當勞(lao)動(dong)(dong)者(zhe)(zhe)群(qun)體被進一(yi)步分散，勞(lao)動(dong)(dong)者(zhe)(zhe)在和用(yong)工(gong)單位(wei)博弈時(shi)變得(de)更加弱勢，單個勞(lao)動(dong)(dong)者(zhe)(zhe)無法就勞(lao)動(dong)(dong)時(shi)間、勞(lao)動(dong)(dong)強度(du)、薪資報酬等具(ju)體內容與用(yong)人單位(wei)談判，他們只能被動(dong)(dong)接(jie)受規則(ze)。

同時(shi)，零工經濟(ji)“不(bu)用交五險一金”“實(shi)際(ji)到(dao)手收入更高”等(deng)短期的(de)(de)(de)好(hao)處被包(bao)裝美化，所(suo)(suo)以用人(ren)(ren)單位(wei)似乎永遠不(bu)用擔心(xin)人(ren)(ren)手不(bu)夠的(de)(de)(de)問題。但這種雇傭關系(xi)終究是短期且脆弱的(de)(de)(de)，相比嚴(yan)格(ge)的(de)(de)(de)勞動(dong)關系(xi)，零工勞動(dong)者違約的(de)(de)(de)成本要(yao)低(di)得多，所(suo)(suo)以當他(ta)們的(de)(de)(de)艱辛不(bu)被看見、訴(su)求無處可(ke)訴(su)、壓力堆(dui)積(ji)到(dao)極限(xian)的(de)(de)(de)時(shi)候，矛盾爆(bao)發也就(jiu)成了必然的(de)(de)(de)結果。

客(ke)觀來看，Manner對(dui)人(ren)效比(bi)的極(ji)(ji)致追求有其(qi)無奈的一面。咖啡行業競爭激烈，價格戰已成(cheng)為常態(tai)，在價格天(tian)花(hua)板極(ji)(ji)低的情況下，Manner只能(neng)卷(juan)效率、卷(juan)顧(gu)客(ke)體(ti)驗(yan)才(cai)能(neng)維持(chi)競爭力，但(dan)這樣做不(bu)可(ke)避免地要將人(ren)效比(bi)拉到極(ji)(ji)限。不(bu)僅如此，Manner還需要對(dui)投資者負責，風險(xian)資本對(dui)于增長有極(ji)(ji)高的要求，而這些要求也(ye)只能(neng)通過卷(juan)效率、卷(juan)規(gui)模才(cai)能(neng)實現。

算法、零工(gong)經濟、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)內(nei)卷(juan)，這是(shi)當下很多“打(da)工(gong)人”面臨的(de)(de)困境，也(ye)是(shi)Manner店員(yuan)之(zhi)(zhi)所以引發廣(guang)泛(fan)共(gong)鳴的(de)(de)社會現(xian)實。但這些現(xian)實，并不能成為(wei)Manner對店員(yuan)管理沒(mei)(mei)有(you)人情味的(de)(de)充分(fen)理由。企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)運營之(zhi)(zhi)所以復雜，在于其利(li)益相(xiang)關(guan)者多樣(yang)且利(li)益往往相(xiang)互沖(chong)突，顧客、員(yuan)工(gong)、管理者、資本方都(dou)很重要，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)品牌(pai)形象等(deng)(deng)無形資產(chan)也(ye)很重要。卷(juan)效率是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)宿命，但不是(shi)唯一目標。消費者是(shi)有(you)人情味的(de)(de)，他(ta)們不會喜歡沒(mei)(mei)有(you)人情味的(de)(de)品牌(pai)。服務顧客的(de)(de)店員(yuan)才是(shi)Manner 最核心(xin)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)力，正如Manner致歉聲明所說，希望其真正將咖啡師以“伙伴”的(de)(de)地位平等(deng)(deng)對待，找到雙(shuang)方的(de)(de)最大公約數，讓企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)和員(yuan)工(gong)共(gong)同成長。