每經(jing)記者(zhe)｜陳晨    每經(jing)編輯｜肖(xiao)芮冬    

《每日(ri)經濟(ji)新聞》記者(zhe)獲悉，近期中國(guo)證券(quan)業(ye)(ye)協會（以(yi)下(xia)簡(jian)稱(cheng)(cheng)中證協）向(xiang)各證券(quan)公(gong)司(si)下(xia)發(fa)通知稱(cheng)(cheng)，為貫徹落實證監會印發(fa)的《關(guan)于進一(yi)(yi)步(bu)(bu)完善(shan)證券(quan)期貨業(ye)(ye)網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)應對(dui)(dui)機制(zhi)的工作方案》要求，進一(yi)(yi)步(bu)(bu)完善(shan)證券(quan)行(xing)業(ye)(ye)網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)應對(dui)(dui)機制(zhi)，完善(shan)網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)輿(yu)情(qing)處置(zhi)應對(dui)(dui)流(liu)程，現(xian)將《證券(quan)公(gong)司(si)網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)輿(yu)情(qing)處置(zhi)示范案例》（以(yi)下(xia)簡(jian)稱(cheng)(cheng)《示范案例》）發(fa)送(song)給公(gong)司(si)，供(gong)各公(gong)司(si)參考。

《示(shi)范案例(li)》正文主(zhu)要(yao)分(fen)(fen)(fen)(fen)為五部分(fen)(fen)(fen)(fen)，分(fen)(fen)(fen)(fen)別介紹(shao)了網(wang)絡安(an)全(quan)(quan)事件(jian)輿情(qing)處置工(gong)作(zuo)總(zong)則、網(wang)絡安(an)全(quan)(quan)事件(jian)應(ying)急組織及職責分(fen)(fen)(fen)(fen)工(gong)、網(wang)絡安(an)全(quan)(quan)事件(jian)輿情(qing)分(fen)(fen)(fen)(fen)級(ji)、網(wang)絡安(an)全(quan)(quan)事件(jian)輿情(qing)應(ying)對工(gong)作(zuo)機制(zhi)及應(ying)急處置流程等(deng)；附(fu)件(jian)包括網(wang)絡安(an)全(quan)(quan)事件(jian)輿情(qing)應(ying)急處置場景。

中證協表示，《示范案(an)例》旨在聚焦網絡安(an)全事件(jian)(jian)輿情的日(ri)常監(jian)控、監(jian)管報告流(liu)程、輿情處置(zhi)流(liu)程、公眾應對(dui)措施等(deng)主(zhu)要環節(jie)，突出重點，同時注重輿情應對(dui)的覆(fu)蓋性(xing)(xing)和(he)可操(cao)作性(xing)(xing)，以指(zhi)導證券公司如何及時發現、報告、處置(zhi)類似事件(jian)(jian)，保持(chi)事態的良性(xing)(xing)發展，減少事件(jian)(jian)對(dui)業務(wu)運營和(he)市場的影響。

網絡安全事件輿情級別分為四類

從適用范(fan)圍來看，《示范(fan)案例》謹適用于應(ying)對處(chu)置(zhi)網絡上出現的(de)關(guan)于證券公(gong)司因網絡安(an)全事件(jian)引發(fa)(fa)的(de)新聞報道或微信(xin)、微博(bo)、論壇、貼吧轉(zhuan)帖，或對證券公(gong)司網絡安(an)全可能(neng)產生重大影響的(de)相關(guan)信(xin)息(xi)等突(tu)發(fa)(fa)網絡輿論情況(kuang)應(ying)對處(chu)置(zhi)工作。

《示(shi)范案例》還結(jie)合證(zheng)券公(gong)司組織(zhi)結(jie)構與輿(yu)情(qing)應(ying)(ying)(ying)對經驗，提出了應(ying)(ying)(ying)急(ji)組織(zhi)設置的一般形式、分工(gong)及其具體職責，包括但不限于成(cheng)立：應(ying)(ying)(ying)急(ji)領導(dao)小(xiao)組、信息技術(shu)應(ying)(ying)(ying)急(ji)小(xiao)組、輿(yu)情(qing)應(ying)(ying)(ying)對小(xiao)組等。

《示(shi)范案例》明確指出，網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)安(an)(an)全事(shi)件(jian)(jian)發生或相關(guan)信息發布(bu)（以下(xia)合(he)并(bing)統稱網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)安(an)(an)全事(shi)件(jian)(jian)）并(bing)引(yin)發輿情時，證券公(gong)司(si)要通(tong)過主動有效(xiao)地(di)識別、評估網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)安(an)(an)全事(shi)件(jian)(jian)輿情帶(dai)來(lai)的(de)風險，快速(su)響應和(he)高效(xiao)處(chu)(chu)置，誠信專業(ye)地(di)回應投資者(zhe)(zhe)的(de)關(guan)注，最大(da)程度地(di)防范和(he)減少網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)安(an)(an)全事(shi)件(jian)(jian)對公(gong)司(si)和(he)投資者(zhe)(zhe)造成的(de)損(sun)失(shi)和(he)負面影響，積極(ji)維護行業(ye)聲譽。網(wang)(wang)(wang)絡(luo)(luo)安(an)(an)全事(shi)件(jian)(jian)輿情處(chu)(chu)置工作秉承審慎處(chu)(chu)置、快速(su)處(chu)(chu)置、客戶第一(yi)、及時報告等原則。

另外，《示范案例》通過設立網絡安全事件輿情等級判定指標，包括網絡安全事件等級指標、輿情影響范圍指標、輿情傳播指標、輿情態勢指標等四項具體指標，綜合研判網絡安全事件嚴重程度并就以上四項指標賦分，最終判定網絡安全事件輿情級別為輕度、中度、嚴重、特別嚴重等四項網絡安全事件輿情級別。

針對投資者投訴提出安撫策略

《每日(ri)經濟新(xin)聞》記者(zhe)梳(shu)理發現，通過(guo)分(fen)析(xi)總結證券公司網絡(luo)輿情(qing)的共性和代(dai)表(biao)性問題，《示范案例》提(ti)出了網絡(luo)安全事(shi)件應急處置工作機制(zhi)、輿情(qing)監測與分(fen)析(xi)工作機制(zhi)、投資者(zhe)投訴處理工作機制(zhi)等。

其中，投(tou)資(zi)者投(tou)訴處置工作機制是(shi)針對(dui)證券(quan)公(gong)司網絡安全事(shi)件輿情中可(ke)能發生的客(ke)戶(hu)投(tou)訴，就(jiu)投(tou)資(zi)者安撫策(ce)略和投(tou)資(zi)者溝通(tong)要點等方(fang)面提出妥(tuo)善處理投(tou)資(zi)者投(tou)訴相關問題的工作方(fang)式(shi)。

具體(ti)而言(yan)，在網絡安全事件(jian)問題(ti)(ti)確認前，證(zheng)券公司應以積極的(de)(de)(de)態度和服務安撫客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)情緒(xu)，表示(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)理解。應認真傾聽客(ke)戶(hu)陳(chen)述的(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，并指導客(ke)戶(hu)通過切換(huan)網絡、切換(huan)交易/行(xing)情站點、重新登(deng)錄、更(geng)換(huan)設(she)備等方(fang)法進行(xing)嘗試處(chu)理，檢查(cha)系統是(shi)否能(neng)夠恢復正(zheng)常(chang)(chang)使用(yong)。如果經排(pai)查(cha)后，系統仍(reng)未能(neng)恢復正(zheng)常(chang)(chang)使用(yong)，需準確記錄客(ke)戶(hu)發(fa)生問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)具體(ti)功能(neng)或界面(mian)，并請(qing)客(ke)戶(hu)提供相關問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)截圖，以便準確定(ding)位問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)具體(ti)情況。

在網(wang)絡安(an)全事件(jian)問(wen)題確(que)(que)認后，根據(ju)客(ke)(ke)戶受影響程度，證券(quan)公(gong)(gong)司(si)積極動員(yuan)公(gong)(gong)司(si)力量，組(zu)織人員(yuan)針對(dui)不同客(ke)(ke)群分層(ceng)分級(ji)分組(zu)開展(zhan)應訴安(an)撫工作。對(dui)于確(que)(que)因(yin)網(wang)絡安(an)全事件(jian)對(dui)客(ke)(ke)戶造成損(sun)失的，準確(que)(que)評估，及時(shi)(shi)與客(ke)(ke)戶協商解(jie)決方案，盡早取得客(ke)(ke)戶諒(liang)解(jie)。對(dui)于無實(shi)際證據(ju)證明受損(sun)情(qing)況的客(ke)(ke)戶，也(ye)要正(zheng)面回(hui)應，充(chong)分溝通，增強(qiang)客(ke)(ke)戶對(dui)公(gong)(gong)司(si)的信任和支持，重建良好的客(ke)(ke)戶關系(xi)。對(dui)于情(qing)緒激動、言辭(ci)激烈的客(ke)(ke)戶，安(an)排(pai)專人跟(gen)進，對(dui)后續(xu)可能產(chan)生(sheng)的輿(yu)情(qing)影響進行評估并(bing)及時(shi)(shi)在內部進行溝通，及時(shi)(shi)匯(hui)報處理進展(zhan)，及時(shi)(shi)解(jie)決問(wen)題。

明確輿情外部回應要點

《示(shi)范(fan)案例》指出，證(zheng)券(quan)公(gong)司要(yao)持續關注輿情(qing)發展(zhan)情(qing)況(kuang)，及時(shi)將網絡安(an)全事件(jian)的解決進展(zhan)通過多(duo)渠道(dao)傳導(dao)給(gei)市場(chang)與投(tou)資者(zhe)。

一是規范一致的輿情解釋口徑。證券公(gong)司根據(ju)所(suo)發生的(de)網絡安全事件，及時(shi)(shi)制作(zuo)規范(fan)統一口徑的(de)輿情解(jie)釋說明，并(bing)及時(shi)(shi)下發至(zhi)聲譽風(feng)險管理、投資(zi)者關系、客戶服務和(he)(he)管理等相關部(bu)門和(he)(he)崗(gang)位，確保公(gong)司對外口徑一致，避免因(yin)內部(bu)信息傳導不(bu)及時(shi)(shi)、外部(bu)回應不(bu)統一，進(jin)而造成客戶和(he)(he)媒體不(bu)必要的(de)誤(wu)解(jie)。

需要(yao)強調的(de)是，輿情(qing)解釋(shi)說明(ming)應遵循內容簡潔、邏輯嚴(yan)密、情(qing)感共鳴的(de)原則。要(yao)關(guan)注事件所涉及的(de)各方面，采取(qu)積極的(de)補救措施，保護相關(guan)方的(de)權益，提高投資者(zhe)的(de)認同感。

二是專業冷靜的媒體互動。在網絡安(an)全(quan)事件(jian)輿(yu)情處置中(zhong)，可能會涉及媒(mei)體(ti)的(de)互動(dong)和(he)采訪。在與媒(mei)體(ti)互動(dong)時，證券公司要采取專業、客觀(guan)、冷(leng)靜的(de)態度，專注于解(jie)決問(wen)(wen)題，掌握好答問(wen)(wen)技巧，避(bi)免因(yin)溝(gou)通(tong)不順(shun)暢、理解(jie)有(you)誤(wu)從而(er)引(yin)發更大的(de)輿(yu)情波動(dong)。

三是多渠道的外部回應。根(gen)據事件的嚴(yan)重程度和需要，證券(quan)公司要利(li)用多種渠道進(jin)行(xing)及時回應，如公司官網、社交媒體(ti)、電(dian)子郵件、電(dian)話短(duan)信(xin)等，確保回應信(xin)息及時廣泛觸達(da)受(shou)眾。

此外，網絡安全事(shi)件應急處置工作基本完成(cheng)后，證券(quan)公(gong)司(si)根據實際情況及時制定(ding)聲譽修復方案(an)，可(ke)采取誠懇致歉、加強(qiang)管理、維護公(gong)共關系等多種方式來(lai)修復聲譽，重建客(ke)戶和(he)投(tou)資者的信心和(he)信任度。

封面圖(tu)片(pian)來源：視覺中國-VCG41N1400928172