每經記(ji)者｜張壽林    每經編輯｜馬(ma)子卿(qing)    

根據(ju)最新披露，截至三(san)季度(du)末，工商(shang)銀行個人客戶數達7.55億戶，較年初(chu)增加超1400萬戶；個人客戶金融資產規模率先突(tu)破22萬億元，保持市場(chang)規模、增量領(ling)先。

視覺中國圖

近日，工(gong)商銀行個人(ren)金融業務(wu)(wu)部總(zong)經(jing)理(li)陳昭旭接受《每(mei)日經(jing)濟新聞》記者(zhe)（以下簡(jian)稱NBD）專(zhuan)訪。他指(zhi)出(chu)，近幾年，工(gong)商銀行個人(ren)金融堅持以提(ti)升(sheng)數(shu)字化經(jing)營(ying)能力為抓手，以更精準的(de)客戶感知、更智能的(de)策略統籌、更高效的(de)客戶觸達(da)，推動個人(ren)金融從“做(zuo)業務(wu)(wu)”向“做(zuo)客戶”轉(zhuan)變，為高質量發展提(ti)供強大驅(qu)動力。

在(zai)助力(li)消(xiao)(xiao)費提振方面，陳(chen)昭旭指出，下一步，工商銀行將聚焦重點消(xiao)(xiao)費領域(yu)，加(jia)強(qiang)資源(yuan)投入(ru)，加(jia)大場景覆蓋，不斷推進縣域(yu)市(shi)場、新(xin)能源(yuan)汽車(che)等重點消(xiao)(xiao)費領域(yu)的(de)活動創(chuang)新(xin)與推廣，更加(jia)契合國家相(xiang)關政策導向，著力(li)滿足人(ren)民群(qun)眾(zhong)個性化(hua)、多樣化(hua)、高品質消(xiao)(xiao)費需(xu)求，降低消(xiao)(xiao)費成本，進一步提升消(xiao)(xiao)費意愿、拉動內(nei)需(xu)。

理財業務注重買方思維

NBD：銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)理財在業(ye)(ye)(ye)務(wu)模式上整體較(jiao)為趨同，請問工商銀行(xing)在理財業(ye)(ye)(ye)務(wu)戰略(lve)上是(shi)如何體現(xian)差異性定位的？以(yi)及您如何看待(dai)當前銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)理財業(ye)(ye)(ye)務(wu)規模競爭(zheng)？

陳昭(zhao)旭：銀(yin)行業(ye)理(li)財(cai)(cai)業(ye)務(wu)規模的(de)競爭本質上是(shi)財(cai)(cai)富(fu)管理(li)服(fu)務(wu)能力(li)的(de)競爭。在商業(ye)銀(yin)行產品趨同的(de)大背景(jing)下(xia)，我們認為，最關鍵的(de)就是(shi)具有買方(fang)思維的(de)“金(jin)融(rong)+”及“場景(jing)式”服(fu)務(wu)，始終(zhong)將理(li)財(cai)(cai)業(ye)務(wu)定(ding)位于(yu)為客(ke)戶(hu)創造(zao)更大價值上。“金(jin)融(rong)+”服(fu)務(wu)起到(dao)資金(jin)橋梁作用，突出客(ke)戶(hu)對投資正收益的(de)向(xiang)往追求；“場景(jing)式”服(fu)務(wu)重在洞悉客(ke)戶(hu)需求和關注(zhu)事項。

工商(shang)銀行(xing)深(shen)入踐行(xing)金融工作政治性(xing)、人(ren)民(min)性(xing)，深(shen)化(hua)(hua)以(yi)追(zhui)求(qiu)正收益為(wei)目(mu)標、以(yi)場景延伸為(wei)切入、以(yi)投資期限為(wei)引導、以(yi)風險適(shi)配為(wei)基礎的財(cai)(cai)富(fu)服務供給體系，通過(guo)財(cai)(cai)富(fu)管(guan)理服務要素的數字(zi)化(hua)(hua)、線上(shang)化(hua)(hua)、集成化(hua)(hua)、系統化(hua)(hua)，圍繞客戶、產品、平(ping)臺等領域共同發(fa)力，更(geng)好地滿足人(ren)民(min)群眾財(cai)(cai)富(fu)管(guan)理需求(qiu)。

目(mu)前工商銀行管理的個人客(ke)戶金融資(zi)產規(gui)模已突(tu)破(po)22萬億(yi)元，保(bao)持(chi)全市場領先。在(zai)具(ju)體的營銷服務(wu)上(shang)，體現出了差異(yi)化的競爭優勢。

一是在客(ke)(ke)戶(hu)覆蓋上，以服(fu)務全量客(ke)(ke)戶(hu)為目標，依托數(shu)字化手(shou)段和(he)遠(yuan)維(wei)客(ke)(ke)戶(hu)經理(li)擴大觸(chu)客(ke)(ke)范圍，不斷豐富(fu)普惠型(xing)產(chan)品貨(huo)架(jia)，開展(zhan)手(shou)續費優惠活動，降(jiang)低投(tou)資(zi)理(li)財(cai)(cai)門檻，加強銷售適當(dang)性(xing)等合規管理(li)，做好客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)資(zi)陪伴，使7.55億全量個人(ren)客(ke)(ke)戶(hu)都能(neng)享受到專業化的財(cai)(cai)富(fu)管理(li)服(fu)務，助力廣大群眾獲得更多財(cai)(cai)產(chan)性(xing)收入。

二是在產(chan)品創新(xin)上，打(da)造(zao)財(cai)富管(guan)理多元化產(chan)品結(jie)(jie)構，創新(xin)推(tui)出理財(cai)定(ding)投等自動定(ding)投產(chan)品，推(tui)出“理財(cai)夜市”功能(neng)，升級(ji)現金管(guan)理服務，全新(xin)打(da)造(zao)T+0和T+0.5相結(jie)(jie)合的快(kuai)速贖回服務模式，讓(rang)客戶(hu)理財(cai)資金規(gui)劃更(geng)加從容。

三是(shi)在投資(zi)標的(de)上，結(jie)合近期市場形勢，加大寬基(ji)指(zhi)數類基(ji)金產品(pin)的(de)準(zhun)入和投放力度，首(shou)發中證A500指(zhi)數基(ji)金，幫助客戶(hu)樹立價值投資(zi)理念，為經濟社會(hui)發展提供更(geng)多耐心資(zi)本。持續推進(jin)代理保險業務期交轉(zhuan)型，推動(dong)保險回歸保障(zhang)功能，為百姓幸福生(sheng)活保駕護航。

NBD：請問工商銀行個人(ren)養(yang)老金(jin)業務取得哪些新進展？對下一步(bu)推進，您有哪些思考？

陳昭(zhao)旭：工商(shang)(shang)銀行(xing)是全國首批(pi)獲(huo)準開辦(ban)(ban)個人養(yang)老(lao)金(jin)業務(wu)的(de)銀行(xing)之(zhi)一，試點以來，工商(shang)(shang)銀行(xing)個人養(yang)老(lao)金(jin)業務(wu)全流程系統化(hua)、立體化(hua)服務(wu)能(neng)力和(he)業務(wu)發展規(gui)模持(chi)(chi)續引領市場，客(ke)戶體驗持(chi)(chi)續提(ti)升，戶均繳(jiao)存(cun)額較兩年前(qian)開辦(ban)(ban)時(shi)提(ti)升近(jin)60%，客(ke)戶資產配置意(yi)愿(yuan)不(bu)斷增強。

個(ge)人(ren)養老金(jin)制度為商業銀(yin)(yin)行開辟了客戶拓(tuo)展(zhan)(zhan)和金(jin)融資(zi)產擴增(zeng)的(de)戰(zhan)略藍海。工商銀(yin)(yin)行將切實(shi)肩負(fu)起國有大行責任(ren)擔當，始終(zhong)堅持“以客戶為中心”的(de)服務理(li)念，聚焦“政策宣(xuan)導、優質(zhi)服務、長遠發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)”三大主題，發(fa)(fa)揮(hui)集團(tuan)整體優勢(shi)，全(quan)力做(zuo)好個(ge)人(ren)養老金(jin)制度的(de)全(quan)面推廣實(shi)施。

在(zai)(zai)宣(xuan)傳推廣上，積(ji)極配(pei)合政府部門，深化宣(xuan)導個(ge)(ge)人(ren)養(yang)老(lao)(lao)(lao)金制(zhi)度、稅(shui)優政策和(he)優勢產品，提升(sheng)(sheng)社會(hui)公眾(zhong)認知(zhi)；在(zai)(zai)服務供給上，立(li)足(zu)客戶需(xu)求和(he)便利，加快升(sheng)(sheng)級(ji)優化系統功能(neng)，提升(sheng)(sheng)全(quan)渠道流程(cheng)服務體驗，不(bu)斷提高(gao)個(ge)(ge)人(ren)養(yang)老(lao)(lao)(lao)金開(kai)戶、繳(jiao)存、資產配(pei)置等服務的便利性(xing)、可得性(xing)；在(zai)(zai)價(jia)值(zhi)(zhi)創(chuang)造上，聚焦客戶長(chang)期養(yang)老(lao)(lao)(lao)規(gui)劃和(he)資產增值(zhi)(zhi)，結合市場形勢動態(tai)規(gui)劃調整，豐(feng)富(fu)完善(shan)個(ge)(ge)人(ren)養(yang)老(lao)(lao)(lao)金服務體系，增強(qiang)養(yang)老(lao)(lao)(lao)金融(rong)產品的收益(yi)性(xing)和(he)安(an)全(quan)性(xing)，提升(sheng)(sheng)客戶的幸福感。

推動業務和科技深入融合

NBD：此前公開(kai)數(shu)據顯(xian)示，工商銀(yin)行個人手(shou)機銀(yin)行客戶規模(mo)與活躍度保持同業第一。請(qing)問工商銀(yin)行個人金融數(shu)字化最新進(jin)展如何(he)？進(jin)一步將如何(he)推進(jin)？

陳(chen)昭旭：近(jin)幾年，工(gong)商銀行積極(ji)推動個人金融從“做業務”向“做客戶(hu)”轉變，以提(ti)升(sheng)數字化經營能力為(wei)抓(zhua)手，以更(geng)精準的(de)(de)客戶(hu)感知、更(geng)智能的(de)(de)策略統籌、更(geng)高效的(de)(de)客戶(hu)觸達，為(wei)高質量發展(zhan)提(ti)供(gong)強(qiang)大驅動力。

一(yi)是創造性打(da)造“智慧大(da)(da)腦”個人客(ke)戶營銷服務(wu)策略中樞。深化人工智能模型建設與應用，全方位洞(dong)察客(ke)戶需求(qiu)，形成因(yin)(yin)需而變、因(yin)(yin)時而動(dong)的“千(qian)人千(qian)面”服務(wu)方案，對全渠道觸客(ke)營銷賦(fu)能，前三季度智慧大(da)(da)腦精(jing)準觸客(ke)1.9億戶，促成近1億客(ke)戶實現資產提升(sheng)。

二是(shi)推(tui)出開放式財富社區平臺。采用“投研系統(tong)+財富社區”雙(shuang)輪驅動的(de)(de)基本(ben)架構，提供生態化服務、精選式投研、全(quan)旅程陪伴，破(po)解客戶(hu)“看不(bu)懂、選不(bu)了、拿(na)不(bu)住”的(de)(de)困局，將專(zhuan)業(ye)、復(fu)雜(za)的(de)(de)財富管理服務變得更加(jia)普(pu)惠、便捷(jie)。截至三季度，社區粉絲數達4900萬(wan)，推(tui)出的(de)(de)“天天盈(ying)”貨(huo)幣基金(jin)集合(he)申贖(shu)產品成(cheng)為爆款，持倉客戶(hu)數超百萬(wan)。

三(san)是推出(chu)“云個(ge)貸”數(shu)(shu)字(zi)化非接觸信貸服(fu)務(wu)。依托(tuo)數(shu)(shu)字(zi)加密、數(shu)(shu)字(zi)認證、大數(shu)(shu)據模型等(deng)技術，實現客(ke)戶(hu)零接觸、足(zu)不出(chu)戶(hu)享受數(shu)(shu)字(zi)化個(ge)人貸款(kuan)辦理和服(fu)務(wu)，惠及(ji)客(ke)戶(hu)超過3500萬(wan)人次，踐(jian)行(xing)人民金(jin)融的初(chu)心本色。

四(si)是推(tui)出“靈通賬戶(hu)”服務(wu)體系。提(ti)供涵蓋智慧開(kai)戶(hu)、智慧管戶(hu)、智慧防(fang)護的賬戶(hu)全生命周期服務(wu)，完善特色(se)借記卡及個(ge)性(xing)化定(ding)制服務(wu)流程，第三方支付、工銀信使等基(ji)礎結算產品滲透率(lv)穩步提(ti)升。

五是完善線上線下一(yi)體化(hua)觸達體系。推進“營銷通(tong)”個人客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)工作(zuo)平(ping)臺系統建設(she)，賦能個人客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)做好(hao)客(ke)戶(hu)維(wei)護工作(zuo)，強(qiang)化(hua)客(ke)戶(hu)與銀行(xing)雙向價值創(chuang)造；推進“柜面通(tong)”平(ping)臺、遠程(cheng)在線服務(wu)模式、網點(dian)預約服務(wu)體系建設(she)，提(ti)升重點(dian)客(ke)群到店服務(wu)水平(ping)；發布(bu)手機(ji)銀行(xing)9.0，啟動(dong)手機(ji)銀行(xing)10.0建設(she)，從大財富、全融資、促(cu)消(xiao)費、強(qiang)智能、優(you)體驗(yan)五大方面創(chuang)新升級，業界首創(chuang)“圖譜式”家庭財富等服務(wu)，圍繞客(ke)戶(hu)線上旅(lv)程(cheng)強(qiang)化(hua)數字化(hua)運營。

六是加快(kuai)個金智(zhi)能風(feng)(feng)控(kong)體系建設(she)，按照“主(zhu)動(dong)防、智(zhi)能控(kong)、全面管”的管理路徑，堅(jian)持科技賦能、精(jing)準防控(kong)，通過構建個金智(zhi)能風(feng)(feng)控(kong)平(ping)臺(tai)和統(tong)一(yi)風(feng)(feng)險(xian)視(shi)圖，持續(xu)提(ti)升風(feng)(feng)險(xian)防控(kong)水平(ping)。

下一步，工商銀行將進一步推動業務(wu)和科(ke)技深入融合(he)，構建(jian)數字化核(he)心(xin)經營(ying)能力。

一是建(jian)(jian)設個金數(shu)(shu)(shu)智基(ji)建(jian)(jian)工程，推動行內數(shu)(shu)(shu)據互聯互通(tong)，構建(jian)(jian)客戶維度數(shu)(shu)(shu)據集市，將數(shu)(shu)(shu)據作為生產要素滲透至業務(wu)全流程，為風控(kong)、營銷、管理的(de)轉(zhuan)型提(ti)供支撐。

二是(shi)推動流程銀行建(jian)設，聚焦市場變化，基于(yu)流程數據(ju)整合，全面(mian)推進(jin)個(ge)貸(dai)流程重(zhong)構，建(jian)立服務統(tong)一、授(shou)信(xin)統(tong)一、運(yun)營(ying)統(tong)一、風控(kong)統(tong)一的企(qi)業級個(ge)貸(dai)系(xi)統(tong)，支(zhi)撐個(ge)貸(dai)轉型。

三是(shi)推(tui)動財(cai)富顧(gu)(gu)問創新工程，構建(jian)財(cai)富金融平臺，貫通合作機(ji)構系統鏈(lian)接，強化機(ji)構與產品風險(xian)管(guan)理，高(gao)效支持線上(shang)線下一(yi)體化營銷，發(fa)揮(hui)集團全(quan)牌(pai)照(zhao)優(you)勢，提升企(qi)業級投(tou)研(yan)能力，為客戶提供買(mai)方投(tou)顧(gu)(gu)服務。

四是推動(dong)線(xian)上線(xian)下(xia)服(fu)務一體化，線(xian)下(xia)渠(qu)道打(da)通(tong)(tong)柜面(mian)通(tong)(tong)與網點通(tong)(tong)、營(ying)銷通(tong)(tong)等(deng)平臺，實現信(xin)息共享、能(neng)力貫(guan)通(tong)(tong)，推動(dong)網點向(xiang)智慧化、輕(qing)型(xing)化、綜合化轉型(xing)發展(zhan)，線(xian)上打(da)造手機銀行新模式(shi)，布局“對話式(shi)”的全新交互模式(shi)、“沉浸(jin)式(shi)”的數(shu)字(zi)空間服(fu)務。

多種舉措助力消費增長

NBD：根據此前信(xin)息，工商銀行千億級大模(mo)型技(ji)術(shu)已在金融市場等數十個(ge)業務場景(jing)落地應(ying)(ying)用，請問在個(ge)人金融業務上應(ying)(ying)用進(jin)展(zhan)如何？特別是取得哪些突破性進(jin)展(zhan)？

陳昭旭：工(gong)商(shang)銀(yin)行持(chi)續(xu)深化(hua)大(da)模(mo)型(xing)技術在(zai)個人金融(rong)業務領域(yu)的應(ying)用。從(cong)應(ying)用成效看，工(gong)商(shang)銀(yin)行千億級大(da)模(mo)型(xing)技術在(zai)個人金融(rong)業務領域(yu)初(chu)步形(xing)成營(ying)銷陪伴(ban)、分析(xi)洞察、活動(dong)部署(shu)、“客戶之聲”等4個AI大(da)模(mo)型(xing)應(ying)用場景，貫穿業務經營(ying)決策和營(ying)銷執行全(quan)流程(cheng)。

一是(shi)推出營(ying)銷(xiao)陪(pei)伴助(zhu)手(shou)，輔助(zhu)客戶經理(li)(li)解答疑問，已(yi)服務(wu)全(quan)行3萬(wan)余名一線營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)，實現個人(ren)營(ying)銷(xiao)全(quan)旅程陪(pei)伴；二是(shi)推出活(huo)(huo)動部署(shu)助(zhu)手(shou)，幫助(zhu)運營(ying)人(ren)員(yuan)部署(shu)活(huo)(huo)動策略，活(huo)(huo)動部署(shu)周期縮短50%；三是(shi)推出分(fen)析(xi)洞察助(zhu)手(shou)，便于全(quan)行經營(ying)人(ren)員(yuan)開展對話式(shi)經營(ying)分(fen)析(xi)，多(duo)維洞察客群特征，數據(ju)分(fen)析(xi)效率整體提(ti)升15%；四(si)是(shi)推出“客戶之(zhi)聲(sheng)”智能助(zhu)手(shou)，協(xie)助(zhu)投(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)人(ren)員(yuan)解決(jue)糾紛，投(tou)訴工單處(chu)(chu)置效率提(ti)升20%以上。

特別(bie)值得一提(ti)的是，工商銀(yin)行(xing)依(yi)托大(da)數據和大(da)模型技術，創造性打造“智慧大(da)腦”個人客(ke)戶營(ying)銷(xiao)服(fu)務的策略中樞，深化人工智能模型建設與應用，全方位洞察(cha)客(ke)戶需求(qiu)，形(xing)成因(yin)需而變、因(yin)時而動的“千人千面(mian)”服(fu)務方案(an)，為全渠道(dao)觸客(ke)營(ying)銷(xiao)賦能。

今(jin)年(nian)前三(san)季度智(zhi)慧大腦精準觸客1.9億戶(hu)，促成近1億客戶(hu)實(shi)現(xian)資(zi)產(chan)提(ti)升。其中，基于“智(zhi)慧大腦”推出(chu)的“智(zhi)能資(zi)產(chan)配置”服(fu)務，為客戶(hu)提(ti)供(gong)資(zi)產(chan)診斷、規劃(hua)、配置和業績跟蹤服(fu)務，前三(san)季度累計(ji)服(fu)務客戶(hu)728萬戶(hu)。

NBD：在促消(xiao)費(fei)背景下(xia)，工商銀行個人消(xiao)費(fei)貸款規模保(bao)持高(gao)增長勢頭(tou)。請問工商銀行具體采(cai)取哪些舉措支持消(xiao)費(fei)提振？對于下(xia)一步，請問您有哪些考慮？

陳(chen)昭旭(xu)：工(gong)商(shang)銀行積極落實(shi)“要把(ba)促消費(fei)和惠民(min)生結合起來”的部(bu)署。在激發需求方面(mian)，聚焦(jiao)百姓高頻消費(fei)場景(jing)、主(zhu)流(liu)平臺，持續打造“工(gong)享(xiang)(xiang)消費(fei)”品牌(pai)，開(kai)展工(gong)享(xiang)(xiang)“消費(fei)季”、工(gong)享(xiang)(xiang)“惠民(min)”等豐富多樣促銷活動，助力消費(fei)增長。

例如，圍繞“惠民生”基礎型(xing)消(xiao)費(fei)，與銀聯合(he)作(zuo)在(zai)山姆超(chao)市(shi)、京(jing)東(dong)(dong)到家、叮咚買菜(cai)等(deng)平(ping)臺開展消(xiao)費(fei)促(cu)銷活動，聚焦老百姓日常買菜(cai)場(chang)景，開展滿減、立減活動，與美團合(he)作(zuo)開展火鍋燒烤(kao)小龍蝦(xia)等(deng)各個季(ji)節的(de)餐飲活動，與京(jing)東(dong)(dong)、抖音等(deng)電商平(ping)臺，聯合(he)探索創新(xin)以舊換(huan)新(xin)購物(wu)專區(qu)，在(zai)家用電器(qi)、手機電腦(nao)等(deng)電子消(xiao)費(fei)品(pin)上，促(cu)進消(xiao)費(fei)者更新(xin)換(huan)代(dai)，提升消(xiao)費(fei)品(pin)智能化水平(ping)。

圍繞旅游文化改善型消(xiao)費(fei)(fei)，在全國范圍開展工(gong)享(xiang)“觀影”有禮(li)活動(dong)，促(cu)進電影宣傳領域消(xiao)費(fei)(fei)升級，與(yu)美團(tuan)開展“上海韓國街”活動(dong)、“重慶(qing)百貨節”活動(dong)等各地特色(se)旅游領域活動(dong)。前三季度，工(gong)商(shang)銀(yin)行借貸記卡消(xiao)費(fei)(fei)規模超(chao)15萬(wan)億元。

在(zai)優(you)(you)化供(gong)給(gei)方面，不斷豐富消(xiao)費(fei)(fei)信(xin)貸(dai)體系，提供(gong)信(xin)用(yong)卡分(fen)期、消(xiao)費(fei)(fei)信(xin)用(yong)貸(dai)款和(he)抵質押消(xiao)費(fei)(fei)經營組合貸(dai)款等(deng)(deng)產品(pin)，優(you)(you)化貸(dai)款申請、授信(xin)審批、還款等(deng)(deng)流程，配套低息(xi)、免息(xi)等(deng)(deng)利率優(you)(you)惠活(huo)動，覆蓋日常(chang)消(xiao)費(fei)(fei)、汽(qi)車家裝等(deng)(deng)大(da)宗消(xiao)費(fei)(fei)、消(xiao)費(fei)(fei)品(pin)以舊換(huan)新等(deng)(deng)多個場景，豐富金融服務供(gong)給(gei)，前三季(ji)度，個人消(xiao)費(fei)(fei)貸(dai)款和(he)信(xin)用(yong)卡透(tou)支規模超過1萬(wan)億(yi)元，較上(shang)年增幅超過10%。

下一步，工商(shang)銀行將聚(ju)焦重點消(xiao)(xiao)費(fei)領(ling)域(yu)，加(jia)強資源投入，加(jia)大場(chang)景覆蓋，不(bu)斷推(tui)進縣(xian)域(yu)市場(chang)、新能源汽車等(deng)重點消(xiao)(xiao)費(fei)領(ling)域(yu)的活動(dong)創新與推(tui)廣，更加(jia)契合國家相關政策導向，著力滿足人(ren)民群眾個性化、多樣化、高品質消(xiao)(xiao)費(fei)需(xu)求，降低消(xiao)(xiao)費(fei)成本，進一步提升消(xiao)(xiao)費(fei)意愿、拉動(dong)內需(xu)。

有效打通支付堵點

NBD：在優(you)化境外來(lai)華人(ren)士、老年人(ren)支(zhi)付便利性方面，請(qing)問工商(shang)銀行(xing)目前(qian)取(qu)得哪些新進展(zhan)？

陳昭旭：工商銀行(xing)堅(jian)決(jue)貫徹落實關于優化(hua)支(zhi)(zhi)付服(fu)務、提升(sheng)支(zhi)(zhi)付便利性的(de)決(jue)策部(bu)署(shu)，在監管部(bu)門的(de)指(zhi)導下，高質量、高標準、體系(xi)化(hua)提升(sheng)老年人和外籍(ji)來(lai)華(hua)人員支(zhi)(zhi)付服(fu)務質量，有效打(da)通支(zhi)(zhi)付堵點、優化(hua)支(zhi)(zhi)付環境(jing)、提升(sheng)服(fu)務口碑，對服(fu)務社會民生和高水平對外開放貢獻了工行(xing)力量。

一是提升(sheng)適老(lao)(lao)化服務水平，推(tui)進養老(lao)(lao)金融(rong)特色網(wang)點(dian)建(jian)設(she)，營業網(wang)點(dian)適老(lao)(lao)化服務覆蓋率達100%，針對(dui)1800余(yu)家老(lao)(lao)年客戶較為(wei)集中(zhong)的網(wang)點(dian)完成2600余(yu)臺ATM存(cun)折(zhe)功(gong)能改造，有效緩解排隊問題。

二是強化外(wai)(wai)卡受理(li)環(huan)(huan)境建設，圍繞外(wai)(wai)籍(ji)來華人員“吃住(zhu)行游購”重點場景，提升(sheng)優質商(shang)戶(hu)外(wai)(wai)卡受理(li)覆蓋(gai)率，擴容外(wai)(wai)卡受理(li)環(huan)(huan)境，目前外(wai)(wai)卡收單(dan)商(shang)戶(hu)超20萬戶(hu)，當年累計(ji)收單(dan)交易規模達60億元(yuan)，交易筆(bi)數超235萬筆(bi)。

三是有效發(fa)揮(hui)現金兜底(di)作用(yong)，在(zai)同業率先推出(chu)“零錢(qian)包(bao)(bao)”服務機制(zhi)，支(zhi)持客戶便捷兌換300元、500元等多種券(quan)別、金額的零錢(qian)包(bao)(bao)，針對(dui)租車(che)、商超、文旅等重點行(xing)業和(he)養老(lao)金發(fa)放(fang)等重點場景，累計發(fa)放(fang)“零錢(qian)包(bao)(bao)”570余萬個、金額超20億元。

四是切實提(ti)(ti)升外(wai)幣兌(dui)(dui)換便利性，在機(ji)場、涉外(wai)商圈等重(zhong)(zhong)點(dian)區域(yu)布(bu)放70余臺外(wai)幣兌(dui)(dui)換機(ji)，24小(xiao)時為客戶提(ti)(ti)供多達9種(zhong)語言、21個幣種(zhong)的便捷高效自助兌(dui)(dui)換服(fu)務，提(ti)(ti)升境外(wai)來華人士現(xian)金兌(dui)(dui)換與(yu)支付便利性；在星級酒店、重(zhong)(zhong)點(dian)文旅場所建(jian)設(she)500余家外(wai)幣代兌(dui)(dui)機(ji)構，多方滿(man)足外(wai)籍來華人員服(fu)務需求。

五是開展境(jing)(jing)外來(lai)(lai)賓(bin)支付(fu)服(fu)務中(zhong)(zhong)心建設，在北京大(da)興、杭州蕭山、深(shen)圳寶安(an)等機場口岸以及西(xi)安(an)兵馬(ma)俑、大(da)同(tong)云岡石(shi)窟、哈爾濱(bin)中(zhong)(zhong)央大(da)街(jie)等景點商圈建設境(jing)(jing)外來(lai)(lai)賓(bin)支付(fu)服(fu)務中(zhong)(zhong)心或示范區(qu)27家，安(an)排精通外語和支付(fu)業務的工作(zuo)人員(yuan)現(xian)場值守，為外籍來(lai)(lai)華人員(yuan)提供業務咨詢、“零錢包”兌換、外卡取(qu)現(xian)、外幣兌換等全方位支付(fu)服(fu)務。

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