每經(jing)記者(zhe)｜李玉雯    每經(jing)編輯｜張益銘    

人工(gong)智(zhi)能(neng)技術的(de)快(kuai)速迭代正對金融行業實踐(jian)產生深刻影響。從24小時在線(xian)的(de)智(zhi)能(neng)客(ke)服應(ying)答，到實時精準(zhun)的(de)風險控(kong)制(zhi)系統(tong)，再到個性化定制(zhi)的(de)智(zhi)能(neng)投(tou)顧，這場由算法驅(qu)動(dong)的(de)變革，不僅重塑了傳統(tong)金融服務模式，也推動(dong)著金融行業邁向更智(zhi)能(neng)、更便捷的(de)技術前沿。

從商業(ye)銀(yin)行(xing)的視角(jiao)來看，人工智(zhi)能帶來哪些(xie)機遇與(yu)挑戰？未來5至(zhi)10年(nian)內(nei)哪些(xie)業(ye)務(wu)板塊會在人工智(zhi)能的推動(dong)下加(jia)速(su)改革(ge)創(chuang)新？與(yu)此同時(shi)，數據隱私(si)風險愈發受到業(ye)內(nei)關注，實踐中如何在數據利用與(yu)隱私(si)保護之(zhi)間(jian)尋求(qiu)平衡(heng)？

帶著這(zhe)些(xie)問題，《每日經濟新聞》記者近(jin)日專(zhuan)訪了富邦華(hua)一銀行副行長(chang)兼首席信息(xi)官王文(wen)鋒(feng)，他對此(ci)有(you)著深刻的見解。

富邦華(hua)一銀行副(fu)行長兼首(shou)席信(xin)息官(guan)王文鋒 受訪(fang)者(zhe)供(gong)圖

銀行從傳統被動服務向主動、智能、個性化服務轉型

在王文鋒看來，人工(gong)智能的(de)出現將會加速重構銀行業(ye)競爭格局，大(da)型(xing)銀行會通過萬億級資金支(zhi)持AI（人工(gong)智能）產業(ye)鏈，快(kuai)速整合(he)大(da)模(mo)型(xing)技術至多業(ye)務領(ling)域，鞏(gong)固(gu)市場(chang)地(di)位；中(zhong)小(xiao)銀行則致力于自(zi)研(yan)專屬模(mo)型(xing)，加速業(ye)務場(chang)景創新與智能化升級，在核心業(ye)務上(shang)推(tui)動AI應用，提(ti)升業(ye)務效率。

就服(fu)務(wu)模式的變革(ge)而言，人工(gong)智能正推動銀行從傳(chuan)統(tong)被(bei)動服(fu)務(wu)向主動、智能、個(ge)性化服(fu)務(wu)轉型。具體表(biao)現在銀行機構紛紛構建起全渠道(dao)、全天候的智能服(fu)務(wu)體系，讓(rang)客戶的服(fu)務(wu)體驗更加便(bian)捷、高效。

“未來5至10年內(nei)，人工(gong)智能將從工(gong)具化應用逐步成(cheng)為(wei)銀行的通(tong)用基礎建(jian)設。”王文鋒對記者表示(shi)，從行業(ye)實(shi)踐來看(kan)，大模型在(zai)多模態信息理解、內(nei)容生(sheng)成(cheng)、知識問(wen)答、代碼(ma)編程和合規檢(jian)測等方面擁有巨大的效(xiao)率提(ti)升價值，目前正在(zai)銀行業(ye)務領域加速滲透。

具(ju)體來看其應(ying)用場(chang)景(jing)，一(yi)方面(mian)(mian)(mian)在于可標準(zhun)化(hua)任務，比如風險評(ping)估、信貸審批等(deng)，幫助員工提(ti)升效(xiao)率，實現降本增效(xiao)；另一(yi)方面(mian)(mian)(mian)在于人機協(xie)作提(ti)高(gao)決策效(xiao)率，在高(gao)頻交互場(chang)景(jing)實現規模化(hua)，包(bao)括智(zhi)能客服(fu)、投資研究、智(zhi)能營(ying)銷和(he)風險管理等(deng)板(ban)塊，全面(mian)(mian)(mian)提(ti)升金融生產力。

基于富邦華一銀(yin)行(xing)的實踐經驗，王(wang)文鋒向記(ji)者詳(xiang)細闡述了AIGC（人工智能(neng)生(sheng)成內容）在商業銀(yin)行(xing)業務場景中(zhong)的典型應用。

一是在智能客服(fu)方面(mian)，采用語音識(shi)別與(yu)(yu)NLP（自然語言(yan)處理）技術實(shi)時(shi)(shi)識(shi)別語音流，目前在業(ye)(ye)務(wu)調研(yan)回(hui)訪、業(ye)(ye)務(wu)變更通知、存量客戶(hu)精(jing)準營銷(xiao)等(deng)(deng)場景上已有深入應(ying)用。“與(yu)(yu)此同時(shi)(shi)，為了(le)優化客戶(hu)體驗，我們正在規劃建設統(tong)一客服(fu)平臺，實(shi)現(xian)多渠道(dao)服(fu)務(wu)統(tong)一入口，整合全渠道(dao)客戶(hu)各項業(ye)(ye)務(wu)辦理與(yu)(yu)咨詢(xun)等(deng)(deng)需求，實(shi)現(xian)客戶(hu)需求信息完整貫(guan)通，避免重復溝通，且全程可追(zhui)溯。”王文鋒提到(dao)。

二(er)是在信(xin)貸審批(pi)(pi)(pi)方(fang)面，傳統信(xin)貸審批(pi)(pi)(pi)流(liu)(liu)程(cheng)繁瑣復雜(za)，客戶提(ti)交貸款申(shen)請后(hou)，銀(yin)行(xing)(xing)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)通常需要3至5個工(gong)作(zuo)日來處理流(liu)(liu)程(cheng)。如今(jin)，通過智(zhi)能(neng)風控(kong)體(ti)系, 銀(yin)行(xing)(xing)可以(yi)進行(xing)(xing)前瞻性的全生命周期風險(xian)管理，實現信(xin)貸全流(liu)(liu)程(cheng)線上化閉環(huan)風控(kong)，從審批(pi)(pi)(pi)到放(fang)款時效(xiao)最(zui)快可達(da)“秒級(ji)”。比如富邦華一銀(yin)行(xing)(xing)目前自動審批(pi)(pi)(pi)率已(yi)達(da)到99%，在零售信(xin)貸業務規(gui)模提(ti)升的同(tong)時，不(bu)良水平也得到有效(xiao)控(kong)制(zhi)。

三是在財富管理方面，富邦華一銀行建立了數字人客戶經理工作室，由數字人客戶經理通過智能問答服務向客戶提供營銷咨詢、產品介紹等，并對客戶的問答記錄進行情感分析、自動標簽管理，從而進一步營銷分析(xi)，為客(ke)戶提供專(zhuan)屬服務和適合的金融產品(pin)。

數據隱私風險是當前最需關注的核心風險點

“人(ren)工(gong)(gong)智能在逐(zhu)步改變銀(yin)行(xing)運營模(mo)式的(de)同時，也會推動銀(yin)行(xing)崗(gang)位(wei)向更具(ju)(ju)價值(zhi)的(de)領(ling)域轉(zhuan)型(xing)。”王文鋒對記者表示，通過AI來處(chu)理(li)銀(yin)行(xing)運營中(zhong)標準化(hua)(hua)任務(wu)，可以釋(shi)放員工(gong)(gong)的(de)潛力，轉(zhuan)而(er)專注(zhu)投入(ru)價值(zhi)創造工(gong)(gong)作，比如客戶關系深度挖掘、創新服務(wu)實現(xian)差(cha)異化(hua)(hua)客戶體(ti)驗(yan)等。此外，人(ren)工(gong)(gong)智能也催生(sheng)大量需具(ju)(ju)備“人(ren)機(ji)協同”能力的(de)新型(xing)崗(gang)位(wei)和人(ren)才(cai)。“因(yin)此，我(wo)們持(chi)續(xu)投入(ru)員工(gong)(gong)的(de)培訓計劃，引進專業(ye)人(ren)才(cai)，豐(feng)富(fu)銀(yin)行(xing)的(de)人(ren)才(cai)生(sheng)態(tai)。”

值(zhi)得一提的是，人工智(zhi)能在為銀(yin)行業帶(dai)來效率提升(sheng)、服務(wu)創(chuang)新的同時(shi)，行業的風險演變和挑戰(zhan)也不(bu)容(rong)忽視(shi)。

“數(shu)據隱私風(feng)險(xian)是當(dang)前(qian)最需關(guan)注的(de)(de)核(he)(he)心風(feng)險(xian)點。”王(wang)文(wen)鋒對記者(zhe)表(biao)示(shi)，客戶數(shu)據不僅是銀(yin)行的(de)(de)重要資產，也是人工智能應用(yong)的(de)(de)核(he)(he)心基礎。商業銀(yin)行的(de)(de)數(shu)據管理在(zai)合(he)法合(he)規的(de)(de)前(qian)提下，從規模驅(qu)動(dong)轉向質(zhi)量驅(qu)動(dong)，在(zai)保障(zhang)高可用(yong)性的(de)(de)同(tong)時更(geng)需確保數(shu)據安全。

他(ta)進一(yi)步(bu)解釋道(dao)：“這(zhe)就要求銀行建立(li)起清晰明確的(de)(de)(de)敏感數據(ju)分級分類體系，實施嚴格(ge)的(de)(de)(de)數據(ju)安全和隱(yin)私保(bao)護策略，比如使(shi)用(yong)最新的(de)(de)(de)加密技術、強化訪(fang)問控制(zhi)、執行定期的(de)(de)(de)安全審計及數據(ju)災備等，從(cong)而(er)在數據(ju)應用(yong)中做(zuo)好隱(yin)私保(bao)護。”

此(ci)外(wai)，銀行(xing)在(zai)提升金(jin)融(rong)服務智(zhi)能化水平(ping)的(de)(de)同時，系統(tong)穩定性也(ye)是提升客(ke)戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)關(guan)鍵。王文鋒提到，銀行(xing)需要格外(wai)注重技術風險管理，尤其是對系統(tong)漏洞、網絡(luo)攻(gong)擊(ji)的(de)(de)防(fang)范，確保信息系統(tong)的(de)(de)穩定運(yun)行(xing)，保障(zhang)客(ke)戶(hu)數據(ju)安全。此(ci)外(wai)，持續監測(ce)(ce)與評估也(ye)是關(guan)鍵。他以富邦華一(yi)銀行(xing)舉例說道：“我們(men)建立了一(yi)套涵蓋發展和安全的(de)(de)監測(ce)(ce)指(zhi)標(biao)，實(shi)現(xian)(xian)對金(jin)融(rong)科(ke)技活動的(de)(de)實(shi)時監控和預警(jing)機制，確保問題能夠及時發現(xian)(xian)和解決。”

以(yi)人(ren)工(gong)智能(neng)為(wei)代表的(de)金(jin)融(rong)科技發展同樣需要監管(guan)政(zheng)策(ce)的(de)支持和引導，談及對(dui)監管(guan)政(zheng)策(ce)的(de)期許，王文鋒對(dui)記者表示(shi)，在(zai)風險(xian)可控前提(ti)下(xia)，希望監管(guan)為(wei)技術(shu)探索提(ti)供更靈活的(de)制(zhi)度環境，擴大沙盒覆蓋場景，建立技術(shu)應用風險(xian)緩(huan)釋機制(zhi)。同時(shi)，強化跨領(ling)域協作與資源整合，這將有助于(yu)提(ti)高金(jin)融(rong)服務效率，護航金(jin)融(rong)科技在(zai)安全軌道(dao)上釋放(fang)變(bian)革性價值，最終惠(hui)及實(shi)體經濟與廣大消費者。