每經編輯｜蒲禎    

8月3日上午11時05分，最后一架救援直升機在新(xin)疆阿克蘇(su)黑英山游(you)客中(zhong)心平穩降落(luo)。

機艙門打開瞬(shun)間，徒步愛好(hao)者(zhe)王磊（化名(ming)）走下救援直升機，轉身回望剛剛脫困的(de)(de)烏孫古(gu)道終于長長舒了一口氣——那里曾因(yin)突發山洪成為(wei)300多名(ming)游客的(de)(de)險境(jing)牢籠(long)。過(guo)去27小時(shi)里，中(zhong)國(guo)平安(an)的(de)(de)7架次直升機將共(gong)計32名(ming)平安(an)客戶從(cong)海拔3100米的(de)(de)天堂湖營地(di)帶回安(an)全(quan)地(di)帶。

救援直升機落地(di)天堂湖營(ying)地(di)救援被困徒(tu)步者

這(zhe)不是影視劇(ju)場景(jing)，而是一場與天氣、海(hai)拔(ba)帶來的(de)風險(xian)以及(ji)不安(an)、焦灼情(qing)緒賽(sai)跑(pao)的(de)真(zhen)實救援。當傳統保險(xian)還聚(ju)焦在事后的(de)理賠時(shi)，平(ping)安(an)已經把服務前(qian)移(yi)到“與風險(xian)搶時(shi)間”的(de)戰場，最(zui)終化為盤旋在烏孫古道上空的(de)直升機。

27小時7架次直升機，平安救援32名烏孫古道被困客戶

時(shi)(shi)間倒回至(zhi)7月31日(ri)11時(shi)(shi)52分，一通報(bao)案電(dian)話打破了平(ping)安產險浙江分公司(si)的平(ping)靜(jing)。

烏(wu)孫古道(dao)(dao)一旅行(xing)團領隊急(ji)促的(de)聲音從(cong)斷續的(de)電(dian)話傳(chuan)來(lai)：“道(dao)(dao)路被(bei)山(shan)洪沖毀，13人(ren)團隊被(bei)困！”隨(sui)著(zhu)平安(an)產(chan)險(xian)的(de)主動(dong)緊急(ji)排查，更嚴峻(jun)的(de)事實浮出水面：通過(guo)旅行(xing)社緊急(ji)提供的(de)名單核對，有135名平安(an)客戶身處險(xian)境。

突如其(qi)來的(de)天災讓(rang)烏孫(sun)古道多路段成為(wei)孤島——這是條需15天才能完成的(de)極限徒步(bu)路線，多數區域(yu)無手機信號覆蓋(gai)。

登上飛機的被困(kun)徒步者

“排查工(gong)作(zuo)就是生命線。”平安產險浙江(jiang)分公司(si)理賠(pei)負責人葉承華事后(hou)回憶，團隊7月31日晚七點(dian)半拿到客戶名單，一直(zhi)忙到次日中(zhong)午11點(dian)，最終(zhong)(zhong)與旅行社對比掌握了全部(bu)客戶信息。隨后(hou)，平安救援人員在信號盲區中(zhong)艱難定位，最終(zhong)(zhong)發(fa)現被(bei)困者(zhe)散落(luo)在伊(yi)犁特克斯至阿克蘇拜城的百(bai)公里險峻地帶。

在(zai)完成客(ke)戶(hu)定位后，平(ping)安逐一與客(ke)戶(hu)進行(xing)了(le)溝通(tong)，發現靠近入口的(de)大部分客(ke)戶(hu)在(zai)政府的(de)幫(bang)助下(xia)，于7月31日、8月1日陸續脫險(xian)。但仍(reng)有一部分仍(reng)困在(zai)途中(zhong)，其中(zhong)最困難的(de)是天堂湖(hu)營地——這(zhe)片被(bei)高山環繞的(de)草(cao)甸，前后道路均被(bei)山洪阻斷，涉險(xian)32客(ke)戶(hu)成為“孤(gu)島(dao)中(zhong)的(de)孤(gu)島(dao)”。

為盡快(kuai)(kuai)幫(bang)助客戶脫離險境，平安(an)快(kuai)(kuai)速(su)敲定(ding)救(jiu)(jiu)援方案，用直升機(ji)營(ying)救(jiu)(jiu)32名涉險客戶。這個選擇在一些(xie)人看起(qi)來有些(xie)難以理解，“旅行意(yi)外險的保單(dan)費用每天才幾塊錢，需要調用一趟費用數(shu)萬(wan)塊的直升機(ji)去營(ying)救(jiu)(jiu)嗎？”

然(ran)而平(ping)安產(chan)險卻不這樣(yang)認為(wei)，葉(xie)承華解釋，“平(ping)安一(yi)直(zhi)秉持(chi)客戶(hu)至上的(de)(de)服務(wu)理念，客戶(hu)的(de)(de)安全是(shi)我們最看重的(de)(de)。”通(tong)過多(duo)年的(de)(de)資(zi)源積累(lei)，平(ping)安只花了不到(dao)3小時就調集了一(yi)輛直(zhi)升(sheng)機飛往烏(wu)孫古(gu)道開展救援。

但直升(sheng)機救援(yuan)本(ben)身(shen)還要遭遇高(gao)原天氣的殘酷考驗——單程僅需20-30分(fen)鐘的航線，隨時可能因云層突降、雷雨侵襲被迫中斷(duan)。

8月2日，平安(an)產險抓(zhua)住天(tian)氣較好的時間窗口，啟動(dong)直升機救援(yuan)。當救援(yuan)飛機到達天(tian)堂(tang)湖營(ying)地(di)，瞬間引爆了營(ying)地(di)的情緒，那些心(xin)底累積的疲憊、不安(an)終于(yu)在(zai)踏上直升機后釋放出(chu)來。當最小乘客——2017年出(chu)生的小女孩被父(fu)親扶(fu)著踏下舷梯時，平安(an)設在(zai)游客中心(xin)的救災點(dian)已備(bei)好礦泉水(shui)和(he)食物。

飛機降落在黑(hei)英山游(you)客中心

當天(tian)(tian)，平(ping)安(an)產(chan)險共完成4批(pi)救援，救出20人。葉(xie)承華介紹，“第五批(pi)救援，直(zhi)(zhi)升(sheng)(sheng)機飛(fei)(fei)進去后(hou)就因天(tian)(tian)氣原因無法起飛(fei)(fei)，考慮游客安(an)全，暫停救援行(xing)動(dong)，當晚(wan)直(zhi)(zhi)升(sheng)(sheng)機停留在天(tian)(tian)堂湖(hu)營地。”第二(er)天(tian)(tian)，天(tian)(tian)朗氣清，當天(tian)(tian)9點(dian)15分(fen)至(zhi)11點(dian)05分(fen)，三架次的直(zhi)(zhi)升(sheng)(sheng)機往返穿越(yue)山(shan)谷(gu)，剩下的12名客戶也安(an)全撤出。這場持續27小時的生死營救最終畫上句號。

截(jie)至8月(yue)3日，中國(guo)平(ping)安已與135名(ming)全部涉(she)險(xian)客(ke)(ke)戶主動取得聯系，并確(que)認均已通(tong)過政府、平(ping)安的救(jiu)援離開險(xian)區。未來，中國(guo)平(ping)安將(jiang)保(bao)(bao)持(chi)7*24小(xiao)時(shi)理(li)賠綠色通(tong)道暢通(tong)，提供簡化(hua)手續、材料后補、醫療費用墊付(fu)、無保(bao)(bao)單受(shou)理(li)等便捷服務，全力以赴保(bao)(bao)障客(ke)(ke)戶平(ping)安。

平安為客戶送上慰問物資

此外(wai)，平安產險(xian)還(huan)在救援(yuan)目的地黑(hei)英山游客服(fu)(fu)務中(zhong)心現場設置救災服(fu)(fu)務點(dian)，分發(fa)礦泉水(shui)、食物等急需(xu)物資，慰問脫(tuo)困客戶。

每年4億人戶外游，“急速救援”服務成剛需

急(ji)難救援離普(pu)通人并(bing)不遠，人們經(jing)常能在媒體報道上發現有游(you)客并(bing)未及時獲(huo)得營(ying)救而(er)造成悲劇的新聞。對(dui)于所(suo)有出游(you)的人來說，無論是(shi)個(ge)人購(gou)買，還是(shi)旅(lv)(lv)行社(she)配備，旅(lv)(lv)游(you)意外(wai)險都已經(jing)是(shi)標配。然而(er)傳統(tong)旅(lv)(lv)游(you)險“事后賠(pei)付(fu)”的短(duan)板(ban)，在生(sheng)死關頭顯得尤為蒼(cang)白，如何補足？

“急(ji)速救援”服務正(zheng)(zheng)在(zai)成(cheng)為解題關鍵點。《2024年(nian)(nian)度中國戶外探險(xian)事故(gu)報告》顯(xian)示2024年(nian)(nian)，中國戶外探險(xian)活動持續(xu)火(huo)熱，約有4億人(ren)(ren)(ren)次(ci)參與(yu)戶外運動，大(da)眾化趨勢顯(xian)著。與(yu)熱度同步增加的還有事故(gu)率(lv)，2024年(nian)(nian)共發生戶外探險(xian)事故(gu)335起，涉(she)及人(ren)(ren)(ren)員(yuan)1126人(ren)(ren)(ren)，造成(cheng)92人(ren)(ren)(ren)受(shou)傷、84人(ren)(ren)(ren)死亡、11人(ren)(ren)(ren)失蹤，用(yong)戶對于急(ji)速救援的需求(qiu)正(zheng)(zheng)變(bian)得越來越多(duo)。

實際(ji)上，已經有保(bao)險公司主動建(jian)立“急(ji)速救(jiu)援(yuan)”服(fu)務(wu)能力(li)(li)。平(ping)(ping)(ping)安就是其中的(de)(de)突出(chu)代表(biao)，據了(le)解平(ping)(ping)(ping)安從(cong)20世紀90年(nian)(nian)代就開(kai)始(shi)組(zu)建(jian)“海外(wai)急(ji)難救(jiu)援(yuan)”服(fu)務(wu)團(tuan)隊，2001年(nian)(nian)更是在(zai)行業率先推出(chu)國內(nei)急(ji)難救(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)。基(ji)于多年(nian)(nian)的(de)(de)成熟“救(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)”能力(li)(li)，平(ping)(ping)(ping)安已逐步打造“全(quan)球急(ji)速救(jiu)援(yuan)服(fu)務(wu)”體系，通過(guo)整合平(ping)(ping)(ping)安資源(yuan)、商業資源(yuan)、公共(gong)資源(yuan)和(he)社會(hui)資源(yuan)，可以為用戶提供風險發現(xian)、情況核實、需(xu)求響應(ying)、救(jiu)援(yuan)實施等在(zai)內(nei)的(de)(de)4大環節32類(lei)服(fu)務(wu)。

據平安方面(mian)(mian)介紹(shao)，平安“全球(qiu)急速(su)救援服務”作為一(yi)個覆蓋全球(qiu)服務網絡(luo)的平臺，向其(qi)旗下符合條件的保險(xian)客(ke)戶全面(mian)(mian)開放。特殊情況下，非平安客(ke)戶也可以撥(bo)打95511尋求相關支援和幫助。除(chu)了將(jiang)急速(su)救援作為保險(xian)產品(pin)的增值服務，平安還創新推(tui)出(chu)“平安行”“平安24”兩款綜(zong)合保障保險(xian)產品(pin)，配備“全球(qiu)急速(su)救援服務”，覆蓋境(jing)內外出(chu)行保障場景。

在(zai)使用平安(an)(an)“全球急(ji)速(su)救(jiu)(jiu)援(yuan)服務”后，一旦發生意外(wai)，客戶遇險(xian)信(xin)息可直(zhi)通專業救(jiu)(jiu)援(yuan)團(tuan)隊(dui)，最快(kuai)15分(fen)鐘內即可啟動“海(hai)陸空”聯動救(jiu)(jiu)援(yuan)方案，依托專業野(ye)外(wai)搜救(jiu)(jiu)隊(dui)伍及直(zhi)升機資(zi)源，構建(jian)黃(huang)金(jin)72小(xiao)時(shi)海(hai)陸空立(li)體式救(jiu)(jiu)援(yuan)網絡(luo)。而在(zai)中國境(jing)外(wai)，平安(an)(an)還提供安(an)(an)全救(jiu)(jiu)援(yuan)與緊(jin)急(ji)醫療(liao)服務，覆蓋戰爭恐襲等特殊場景。

平安可為用戶遠程醫(yi)療指導等服務

此外，無(wu)論境內(nei)外，平安(an)急速救援(yuan)服(fu)務(wu)都可以為(wei)客(ke)(ke)戶提(ti)供就醫協助、醫療(liao)運送(song)和送(song)返、醫療(liao)費用墊付、親屬慰問(wen)探訪(fang)管家式服(fu)務(wu)。如(ru)果客(ke)(ke)戶不(bu)幸離世，更可提(ti)供當地安(an)葬/喪葬保險(xian)金、親屬前往處理后事(shi)保險(xian)金、遺(yi)體/骨灰送(song)返等服(fu)務(wu)。值得(de)一提(ti)的是(shi)，除了旅行和境外行等出(chu)行場景，平安(an)目前還在著(zhu)力構建為(wei)客(ke)(ke)戶提(ti)供日(ri)常居家的急速救援(yuan)服(fu)務(wu)，滿足居家養老人士(shi)的緊(jin)急需(xu)求。

從“事后賠付”轉向“全程守護”，平安重構保險保障服務

為什么平安會(hui)著力“急(ji)速救援(yuan)”這(zhe)樣(yang)一項“重投入(ru)”的服務？

在每經看來，保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)的(de)本質是風險(xian)保(bao)(bao)(bao)(bao)障(zhang)。當前保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)行業(ye)正(zheng)面(mian)臨存量競(jing)(jing)爭(zheng)加劇、同質化競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)挑戰。相較于過去行業(ye)側重事(shi)后(hou)的(de)賠(pei)付，現在的(de)保(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)業(ye)已(yi)經紛紛走向過程(cheng)中的(de)保(bao)(bao)(bao)(bao)障(zhang)服務——通(tong)過為(wei)用戶(hu)提(ti)供醫療、健康服務，實(shi)現雙贏。

中國平(ping)安聯席CEO郭(guo)曉濤在今年的(de)(de)平(ping)安股(gu)東(dong)大會(hui)就曾(ceng)表示，平(ping)安堅持(chi)“綜合金融+醫療養(yang)老”戰(zhan)略，通(tong)過(guo)為(wei)客(ke)戶提(ti)供“省(sheng)心、省(sheng)時、又省(sheng)錢”的(de)(de)醫療服務(wu)、養(yang)老服務(wu)，“讓用戶疾病更(geng)少、身體更(geng)健康、壽命更(geng)長，也相應減少了(le)賠付、降低運(yun)營成本，在激烈的(de)(de)市場(chang)競爭環(huan)境里保持(chi)長期(qi)穩定的(de)(de)盈利能力。”

全球(qiu)急(ji)速救(jiu)(jiu)援，正是平安這類差異化優勢(shi)服(fu)務布局的一環。平安不僅積極向客戶科普(pu)急(ji)難救(jiu)(jiu)援服(fu)務權益，在大(da)的災害發生后(hou)，更主動排查客戶出險情況提供相(xiang)關(guan)服(fu)務，目前(qian)已成功(gong)幫(bang)助大(da)量客戶擺(bai)脫(tuo)困境，挽救(jiu)(jiu)生命。

今年“五一”期(qi)間(jian)，在(zai)印尼雅加達突發急性(xing)腦(nao)炎的(de)(de)趙先(xian)生狀(zhuang)態急轉直下，由于(yu)語言不通(tong)、當地醫療(liao)(liao)(liao)資源有限，抱著試試的(de)(de)態度，家(jia)屬緊急撥通(tong)投(tou)保的(de)(de)平(ping)安產(chan)險客服電話，接(jie)入(ru)“平(ping)安全球急速(su)救援專(zhuan)線(xian)”。在(zai)接(jie)到需求后(hou)，平(ping)安立即成(cheng)立急速(su)救援專(zhuan)項(xiang)小組(zu)，30個小時內(nei)，由醫療(liao)(liao)(liao)專(zhuan)家(jia)、航(hang)空協調、海關通(tong)關組(zu)成(cheng)的(de)(de)專(zhuan)項(xiang)小組(zu)完成(cheng)全鏈條(tiao)響應：國內(nei)三甲醫院專(zhuan)家(jia)遠(yuan)程會診、配備(bei)ICU設備(bei)的(de)(de)醫療(liao)(liao)(liao)專(zhuan)機就位、跨境綠色通(tong)道同步開啟。

平安(an)全球急速(su)救援(yuan)服(fu)(fu)務(wu)，可為(wei)用戶提供跨(kua)國醫療轉運服(fu)(fu)務(wu)

次日11點，搭載呼吸機、監護儀等全套生(sheng)命(ming)支持系統的(de)空中(zhong)ICU從雅加達啟航(hang)，落地后無縫銜接中(zhong)山醫院救(jiu)治(zhi)，成功搶回(hui)黃金救(jiu)治(zhi)時間。趙先生(sheng)最終脫離(li)生(sheng)命(ming)危險(xian)，各項指標逐(zhu)步恢復，平安跨越4000公里的(de)急速(su)救(jiu)援成功挽回(hui)了一條寶貴生(sheng)命(ming)。

過去，“賠”是保險(xian)的(de)核心，如今，服務正(zheng)(zheng)在成(cheng)為保險(xian)的(de)核心價值。從“事后賠付”轉向“全程守護(hu)”的(de)服務革命，平安正(zheng)(zheng)在重塑人們(men)(men)對金融溫度的(de)認知。隨(sui)著社會老(lao)齡化(hua)的(de)加深和人們(men)(men)風險(xian)意(yi)識的(de)提升(sheng)，急(ji)速(su)救(jiu)援服務勢必(bi)將(jiang)從傳統保險(xian)的(de)附加功能演變為核心競爭(zheng)力。這(zhe)種將(jiang)“風險(xian)保障”轉化(hua)為“生命守護(hu)”的(de)服務升(sheng)級，勢必(bi)將(jiang)重塑整個行(xing)業(ye)的(de)價值評估坐標。