鄭渝川

史蒂夫·喬(qiao)布斯離世后，蘋(pin)(pin)果(guo)(guo)公(gong)司(si)面臨更為(wei)嚴峻的(de)競爭壓(ya)力，不(bu)少業界人士對(dui)這(zhe)家公(gong)司(si)的(de)前景持保留態度(du)。這(zhe)也使得對(dui)于“喬(qiao)布斯、蘋(pin)(pin)果(guo)(guo)為(wei)什么(me)成功”的(de)問題探討，很大(da)程度(du)上停留于喬(qiao)布斯生前媒(mei)體(ti)和專家歸納的(de)那(nei)些(xie)答案，包括蘋(pin)(pin)果(guo)(guo)公(gong)司(si)產品(pin)獨到的(de)美(mei)學設計、卓(zhuo)越(yue)的(de)產品(pin)品(pin)質、革命性(xing)的(de)使用體(ti)驗(yan)、宗教式的(de)品(pin)牌傳播等。盡管有人曾(ceng)發出(chu)感慨“如果(guo)(guo)每(mei)個零售(shou)店(dian)的(de)客(ke)戶(hu)服務都像蘋(pin)(pin)果(guo)(guo)零售(shou)店(dian)一樣(yang)，這(zhe)個世界將變得更美(mei)好”，點明蘋(pin)(pin)果(guo)(guo)零售(shou)店(dian)提供的(de)高品(pin)質客(ke)戶(hu)服務的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)，但這(zhe)顯(xian)然未(wei)能(neng)獲得與(yu)上述要(yao)素齊列的(de)重(zhong)視。

“蘋果(guo)宗教(jiao)”，即粉絲(顧客(ke))對蘋果(guo)公司(si)產(chan)品(pin)的(de)(de)極度(du)狂熱(re)之所以(yi)(yi)形成，除了喬布斯個(ge)人(ren)和蘋果(guo)公司(si)的(de)(de)品(pin)牌(pai)效應、產(chan)品(pin)性(xing)能(neng)等因素外，與(yu)蘋果(guo)零售(shou)店為(wei)客(ke)戶(hu)營(ying)造(zao)的(de)(de)豐富而難忘的(de)(de)體(ti)驗有關。蘋果(guo)零售(shou)店推行(xing)五步(bu)服務法，五項標準的(de)(de)首字母縮寫恰好可(ke)以(yi)(yi)拼(pin)為(wei)APPLE一詞：Approach用個(ge)性(xing)化和熱(re)情(qing)的(de)(de)服務來接(jie)近顧客(ke)，Probe禮(li)貌地探尋以(yi)(yi)了解客(ke)戶(hu)的(de)(de)所有需求，Present為(wei)顧客(ke)呈現一個(ge)可(ke)以(yi)(yi)放心回家的(de)(de)解決方案，listen聆聽并解決任何問題和擔(dan)憂，End用一個(ge)愉快(kuai)的(de)(de)送別(bie)來結束銷(xiao)售(shou)并邀請顧客(ke)改日返(fan)店。

看到這(zhe)里，零售(shou)行(xing)業(ye)(ye)從業(ye)(ye)或對(dui)該(gai)行(xing)業(ye)(ye)有所了(le)(le)解的朋友可(ke)(ke)能會有所失(shi)望，因為五(wu)步服(fu)務法(fa)(fa)每一條可(ke)(ke)以說是零售(shou)業(ye)(ye)普遍(bian)認(ren)同并推(tui)行(xing)的規(gui)則。問題在于(yu)，認(ren)同歸認(ren)同，真(zhen)正做(zuo)到這(zhe)五(wu)點的企(qi)業(ye)(ye)以及(ji)從業(ye)(ye)者(zhe)可(ke)(ke)謂少(shao)之又少(shao)。卡邁恩(en)·加洛結合自身體驗(yan)，就蘋果五(wu)步服(fu)務法(fa)(fa)做(zuo)了(le)(le)詳細解讀(du)。

請注意，五步服務(wu)法僅僅搭建了顧(gu)(gu)(gu)客購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能(neng)(neng)基礎，尚未就此轉化為(wei)(wei)現實。事(shi)實上(shang)，全球(qiu)各(ge)地的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)蘋(pin)果(guo)零售(shou)店(dian)常常陷入極(ji)度繁忙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)營業狀態，新近(jin)光臨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客就不(bu)(bu)得不(bu)(bu)陷入等候——中國顧(gu)(gu)(gu)客在黃金周期(qi)間逛各(ge)大商場超市，就常常無(wu)奈、無(wu)助、煩(fan)躁長時(shi)(shi)間等候，甚至(zhi)等上(shang)半天(tian)也(ye)等不(bu)(bu)來(lai)營業員來(lai)搭理自己，這(zhe)(zhe)顯(xian)然(ran)是糟糕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買(mai)體驗(yan)——蘋(pin)果(guo)零售(shou)店(dian)卻能(neng)(neng)“重置顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心理時(shi)(shi)鐘”，即無(wu)論多(duo)么繁忙，都會(hui)在顧(gu)(gu)(gu)客進(jin)店(dian)時(shi)(shi)給予熱情歡(huan)迎，主動告知等候時(shi)(shi)間(通常為(wei)(wei)3-5分鐘)，這(zhe)(zhe)樣(yang)一來(lai)，顧(gu)(gu)(gu)客“對于等候了多(duo)長時(shi)(shi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認知就會(hui)向(xiang)零售(shou)商積(ji)極(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方向(xiang)改變，而且他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體體驗(yan)也(ye)有顯(xian)著提高。”在此基礎上(shang)，蘋(pin)果(guo)零售(shou)店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)會(hui)因為(wei)(wei)事(shi)前就獲得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“多(duo)任務(wu)服務(wu)”培訓，較好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)為(wei)(wei)多(duo)個(ge)顧(gu)(gu)(gu)客提供服務(wu)；還能(neng)(neng)注意到(dao)購買(mai)某款蘋(pin)果(guo)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)(jian)需求，通過對該產品(pin)關鍵(jian)(jian)性(xing)能(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)展示(shi)和(he)講解，發揮(hui)“點睛”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)促進(jin)購買(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)。