每經編輯｜每經記者 涂(tu)穎(ying)浩(hao)    

每經記者 涂穎浩

8月10日，保(bao)(bao)監會對外披露了今年上(shang)(shang)半年保(bao)(bao)險公(gong)司的(de)投訴(su)情況。2015年上(shang)(shang)半年，中(zhong)國(guo)保(bao)(bao)監會機關及(ji)各(ge)(ge)保(bao)(bao)監局共接收(shou)各(ge)(ge)類涉及(ji)保(bao)(bao)險消(xiao)費者權益的(de)有(you)效投訴(su)總量12919件(jian)，同比上(shang)(shang)升4.03%，反映有(you)效投訴(su)事項(xiang)13251個，同比下(xia)降(jiang)1.26%。

在保(bao)(bao)監會通(tong)報的萬張保(bao)(bao)單投訴量指標中，眾誠保(bao)(bao)險、交銀康聯(lian)人(ren)壽分別居財險公司、人(ren)身險公司的首位。

值得注意的是(shi)，今(jin)年(nian)上半年(nian)保(bao)險(xian)公(gong)(gong)司互聯(lian)網保(bao)險(xian)業務(wu)發(fa)展(zhan)迅速，但公(gong)(gong)司服務(wu)能(neng)力還不足，片(pian)面注重銷售(shou)前端網絡化(hua)，而后臺(tai)運(yun)營管理仍(reng)固守(shou)傳(chuan)統思維，導(dao)致互聯(lian)網保(bao)險(xian)“買得快、退(tui)得慢(man)、投訴難”，與消(xiao)費者預期存在較大差(cha)距。

眾誠保險萬張保單投訴量1.43件

來自保(bao)監會(hui)的(de)(de)通報顯示(shi)，2015年上半(ban)年，中國保(bao)監會(hui)機(ji)關和各保(bao)監局收到(dao)涉及財(cai)(cai)產險(xian)(xian)公(gong)司(si)的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)6002件(jian)，占(zhan)有效投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)(zong)量(liang)的(de)(de)46.46%。其(qi)中，投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量(liang)居(ju)前(qian)10位的(de)(de)財(cai)(cai)產險(xian)(xian)公(gong)司(si)依次為：人保(bao)財(cai)(cai)險(xian)(xian)（1460件(jian)）、平安(an)財(cai)(cai)險(xian)(xian)（994件(jian)）、太保(bao)財(cai)(cai)險(xian)(xian)（833件(jian)）、國壽財(cai)(cai)險(xian)(xian)（310件(jian)）、大地(di)財(cai)(cai)險(xian)(xian)（261件(jian)）、中華財(cai)(cai)險(xian)(xian)（227件(jian)）、安(an)盛天平（175件(jian)）、永安(an)財(cai)(cai)險(xian)(xian)（168件(jian)）、陽光財(cai)(cai)險(xian)(xian)（149件(jian)）和太平財(cai)(cai)險(xian)(xian)（134件(jian)）。這10家公(gong)司(si)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)量(liang)總(zong)(zong)和占(zhan)財(cai)(cai)產險(xian)(xian)公(gong)司(si)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)總(zong)(zong)量(liang)的(de)(de)78.49%。

2015年上(shang)半年，財產險(xian)公司萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)保(bao)(bao)單(dan)投訴(su)(su)量平均值為(wei)0.04件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)。其中(zhong)，萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)保(bao)(bao)單(dan)投訴(su)(su)量居(ju)前10位的公司依次為(wei)：眾(zhong)誠保(bao)(bao)險(xian)（1.43件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、史帶財險(xian)（1.18件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、利寶保(bao)(bao)險(xian)（1.08件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、信達財險(xian)（0.80件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、永安(an)財險(xian)（0.72件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、安(an)信農險(xian)（0.71件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、中(zhong)航安(an)盟（0.69件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、鼎和(he)財險(xian)（0.64件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）、長安(an)責任（0.64件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）和(he)浙商財險(xian)（0.64件(jian)(jian)/萬(wan)張(zhang)(zhang)(zhang)）。

在億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)保費投訴(su)量方面，排名(ming)前(qian)十的財險公(gong)司依次是(shi)：史帶財險（35.02件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、眾(zhong)安在線（17.16件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、眾(zhong)誠保險（6.05件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、國泰財險（5.97件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、富德財險（5.85件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、安盛天(tian)平(ping)（5.03件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、信達財險（4.53件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、長安責任（4.41件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、利寶保險（4.39件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）和永(yong)安財險（4.2件(jian)(jian)/億元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）。

消費者投訴(su)事項(xiang)涉及(ji)財(cai)產(chan)險的(de)共有(you)5797個(ge)(ge)。其中，保(bao)險公(gong)司(si)合同糾(jiu)紛類投訴(su)5512個(ge)(ge)，涉嫌(xian)違法違規類投訴(su)280個(ge)(ge)；保(bao)險中介合同糾(jiu)紛類投訴(su)5個(ge)(ge)。財(cai)產(chan)險涉及(ji)保(bao)險公(gong)司(si)合同糾(jiu)紛類投訴(su)中，理賠(pei)/給(gei)付糾(jiu)紛4311個(ge)(ge)，占(zhan)合同糾(jiu)紛投訴(su)總量的(de)78.21%，主(zhu)要(yao)反映保(bao)險責任認定不(bu)合理、定損價格不(bu)合理、理賠(pei)手續繁瑣、拖延(yan)理賠(pei)等(deng)問題(ti)；承保(bao)糾(jiu)紛874個(ge)(ge)，占(zhan)比15.86%，主(zhu)要(yao)反映電銷(xiao)擾(rao)民(min)、對(dui)費率浮動(dong)有(you)異(yi)議等(deng)問題(ti)。

交銀康聯萬張保單投訴量1.8件

保(bao)(bao)監會的通報(bao)顯(xian)示，2015年上半(ban)年，中(zhong)(zhong)國保(bao)(bao)監會機關和各保(bao)(bao)監局收到涉及人(ren)(ren)(ren)身險公(gong)司(si)的投(tou)訴(su)6891件(jian)(jian)，占(zhan)(zhan)有效(xiao)投(tou)訴(su)總(zong)量的53.34%。其(qi)中(zhong)(zhong)，投(tou)訴(su)量居前10位(wei)的人(ren)(ren)(ren)身險公(gong)司(si)依次(ci)為(wei)：中(zhong)(zhong)國人(ren)(ren)(ren)壽（1411件(jian)(jian)）、平(ping)(ping)安壽險（983件(jian)(jian)）、泰康人(ren)(ren)(ren)壽（842件(jian)(jian)）、新華人(ren)(ren)(ren)壽（688件(jian)(jian)）、太保(bao)(bao)壽險（659件(jian)(jian)）、富德生(sheng)命(ming)（359件(jian)(jian)）、人(ren)(ren)(ren)保(bao)(bao)壽險（335件(jian)(jian)）、太平(ping)(ping)人(ren)(ren)(ren)壽（219件(jian)(jian)）、陽(yang)光壽險（154件(jian)(jian)）和合眾人(ren)(ren)(ren)壽（102件(jian)(jian)）。這10家公(gong)司(si)投(tou)訴(su)量總(zong)和占(zhan)(zhan)人(ren)(ren)(ren)身險公(gong)司(si)投(tou)訴(su)總(zong)量的83.47%。

2015年(nian)上(shang)半年(nian)，人(ren)(ren)身險公(gong)(gong)司萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)保(bao)單投(tou)訴量(liang)平均值為0.10件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)。其中(zhong)(zhong)，萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)保(bao)單投(tou)訴量(liang)居前10位的(de)公(gong)(gong)司依(yi)次為：交(jiao)銀(yin)(yin)康聯（1.80件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、平安(an)健康（1.45件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、長生(sheng)人(ren)(ren)壽(shou)（0.99件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、新(xin)光(guang)海(hai)航(hang)（0.97件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、匯(hui)豐人(ren)(ren)壽(shou)（0.85件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、中(zhong)(zhong)航(hang)三星(xing)（0.85件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、北大方(fang)正（0.76件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、工(gong)銀(yin)(yin)安(an)盛（0.75件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）、信泰人(ren)(ren)壽(shou)（0.66件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）和(he)中(zhong)(zhong)英人(ren)(ren)壽(shou)（0.53件(jian)(jian)/萬(wan)(wan)(wan)張(zhang)(zhang)）。

在億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)保費投訴量方(fang)面(mian)，排名居前10位的(de)人(ren)身險公司依次為：德華安顧(gu)（11.02件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、信泰人(ren)壽（6.46件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、昆(kun)侖(lun)健康（6.06件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、長生人(ren)壽（4.04件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、新(xin)光海航(hang)（3.66件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、北(bei)大方(fang)正(zheng)（3.63件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、光大永(yong)明(ming)（3.05件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、中英人(ren)壽（2.80件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）、華泰人(ren)壽（2.75件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）和瑞泰人(ren)壽（2.58件(jian)(jian)/億(yi)(yi)(yi)(yi)元(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)）。

消費者投(tou)訴(su)事(shi)項涉及人身險的(de)共有7454個(ge)(ge)(ge)。其中(zhong)，保(bao)險公(gong)(gong)司合同(tong)(tong)糾(jiu)紛(fen)類(lei)(lei)投(tou)訴(su)5512個(ge)(ge)(ge)，涉嫌違(wei)法違(wei)規類(lei)(lei)投(tou)訴(su)1906個(ge)(ge)(ge)；保(bao)險中(zhong)介合同(tong)(tong)糾(jiu)紛(fen)類(lei)(lei)投(tou)訴(su)12個(ge)(ge)(ge)，涉嫌違(wei)法違(wei)規類(lei)(lei)投(tou)訴(su)24個(ge)(ge)(ge)。人身險涉及保(bao)險公(gong)(gong)司合同(tong)(tong)糾(jiu)紛(fen)類(lei)(lei)投(tou)訴(su)中(zhong)，退保(bao)糾(jiu)紛(fen)2150個(ge)(ge)(ge)，占合同(tong)(tong)糾(jiu)紛(fen)投(tou)訴(su)總量的(de)39.01%，主(zhu)要是對退保(bao)條件、手(shou)續及退保(bao)金額的(de)爭議；承保(bao)糾(jiu)紛(fen)1370個(ge)(ge)(ge)，占比24.85%，主(zhu)要表現(xian)在銷售人員沒有完全履行告知(zhi)義(yi)務、營銷擾(rao)民等。