每經編輯｜張斯     

每經記者 張斯 每經編輯 魏文藝

今年“3·15國際(ji)消(xiao)費(fei)者權益日”的(de)主題是“品質消(xiao)費(fei)、美好(hao)生(sheng)活”。而隨著新消(xiao)費(fei)群體和消(xiao)費(fei)趨勢的(de)出現，提升(sheng)商品質量(liang)、進行渠道升(sheng)級或將(jiang)成為網絡購物(wu)下一階段的(de)發展方向。

3月15日(ri)，唯品(pin)(pin)會在正(zheng)(zheng)品(pin)(pin)電(dian)商(shang)發展論(lun)(lun)壇上發布“正(zheng)(zheng)”行動以及“正(zheng)(zheng)品(pin)(pin)鑒(jian)定官素人計(ji)劃”，希(xi)望通過(guo)多方(fang)聯手共建(jian)正(zheng)(zheng)品(pin)(pin)電(dian)商(shang)生態(tai)。同時，《賦能(neng)美好生活·2018中國正(zheng)(zheng)品(pin)(pin)電(dian)商(shang)白皮書》（以下簡(jian)稱白皮書）也(ye)在本次論(lun)(lun)壇上首發。

《每日經(jing)(jing)濟(ji)新聞》注意(yi)到，據全國消協(xie)組織受理投(tou)訴情(qing)況統計，以(yi)網絡購物為(wei)主(zhu)體的(de)遠(yuan)程購物的(de)投(tou)訴量在服(fu)務投(tou)訴中依然(ran)位居(ju)首位。今年的(de)政府(fu)工作報(bao)告中提出了“增強消費(fei)對經(jing)(jing)濟(ji)發展的(de)基礎(chu)性(xing)作用(yong)(yong)，推(tui)進消費(fei)升級，發展消費(fei)新業(ye)(ye)態新模(mo)式”的(de)要(yao)求。對此(ci)行業(ye)(ye)認為(wei)，對于電商平(ping)臺而(er)言，正品、品質以(yi)及圍繞用(yong)(yong)戶(hu)體驗提升的(de)精細化運(yun)作，將成為(wei)新時代(dai)電商再提升的(de)主(zhu)要(yao)方向。

消費者投訴電商三大問題

艾瑞咨(zi)詢(xun)最新(xin)統計(ji)數據(ju)顯示，2017中國網絡(luo)(luo)購物市場交易規模預計(ji)約(yue)為6.1萬億元，同比增(zeng)長(chang)29.6%，呈現(xian)出增(zeng)速回(hui)升態勢(shi)。不(bu)過(guo)，盡管經(jing)過(guo)十多(duo)年的發展(zhan)，網購市場基礎(chu)建設已趨成(cheng)熟，但網絡(luo)(luo)售假(jia)仍(reng)是各大電商亟待解決的痛點。

根據全國消協(xie)組織受(shou)理(li)投(tou)訴(su)(su)情況(kuang)統計，2017年全國消協(xie)組織共受(shou)理(li)消費者投(tou)訴(su)(su)726840件，解決(jue)552398件，投(tou)訴(su)(su)解決(jue)率76%。在(zai)具體(ti)服務(wu)投(tou)訴(su)(su)中，以網絡購物為(wei)主體(ti)的遠程購物的投(tou)訴(su)(su)量在(zai)服務(wu)投(tou)訴(su)(su)中依然位居首位。

白皮書內容(rong)顯(xian)示(shi)，在遠程購(gou)物(wu)中(zhong)，消費(fei)者投(tou)(tou)訴(su)的(de)對(dui)象主要涉及電商(shang)(shang)平(ping)臺、以微商(shang)(shang)為代表(biao)的(de)個(ge)人網(wang)絡商(shang)(shang)家和(he)電視購(gou)物(wu)等。其中(zhong)電商(shang)(shang)平(ping)臺被投(tou)(tou)訴(su)的(de)有三大問題(ti)(ti)：一是商(shang)(shang)品服務、質(zhi)量不合格和(he)假(jia)冒產品問題(ti)(ti)；二是消費(fei)者個(ge)人信息遭泄露；三是網(wang)上支付安全難保障。

艾(ai)瑞咨詢華南區總經理伍毅然對包(bao)括《每日經濟新聞》在(zai)內媒體表示，“正(zheng)品(pin)(pin)”已成為電(dian)商(shang)(shang)當務之急(ji)的發力點。過去，中(zhong)國(guo)網絡購物市場(chang)發端于低價模式，但隨著消費者收(shou)入水平提高、觀念改變，對網購渠道的商(shang)(shang)品(pin)(pin)品(pin)(pin)質(zhi)提出了更(geng)高要求，電(dian)商(shang)(shang)平臺成為消費升級(ji)的主陣地。因此(ci)，正(zheng)視商(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)問題，重塑網購市場(chang)信任(ren)度成為電(dian)商(shang)(shang)市場(chang)下一階段的重要發展方向。

值得注意(yi)的(de)(de)是，去年6月唯(wei)品會對其品牌(pai)定位(wei)進行了升(sheng)級，從“一家專門做特賣(mai)(mai)的(de)(de)網站”，升(sheng)級為“全(quan)球精(jing)選，正(zheng)品特賣(mai)(mai)”，背后則暗示了在(zai)消費升(sheng)級之下(xia)，其對電(dian)商發(fa)展下(xia)一階段的(de)(de)戰略(lve)方(fang)向。

唯(wei)品(pin)會(hui)副總裁黃紅英表示，將正(zheng)品(pin)鑒定(ding)的(de)(de)(de)話語權交給擁有“火眼金睛”的(de)(de)(de)消(xiao)費者，掀起一場自(zi)下(xia)而上的(de)(de)(de)正(zheng)品(pin)鑒定(ding)浪潮，利(li)于形(xing)成正(zheng)品(pin)消(xiao)費的(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)認(ren)同和文(wen)化認(ren)同，激活整(zheng)個電商乃至(zhi)整(zheng)個社會(hui)的(de)(de)(de)正(zheng)品(pin)意識(shi)。

正品保障不再獨屬奢侈品

隨著居民(min)收入(ru)水平的(de)提高(gao)和生(sheng)活(huo)水平的(de)改善，消費者(zhe)越來越重(zhong)視生(sheng)活(huo)品質和健康，正品保障(zhang)不再獨屬奢(she)侈品，而正在逐漸變成大眾消費者(zhe)的(de)普遍(bian)需(xu)求。

“電商(shang)只有一(yi)種(zhong)‘護身符’，那就(jiu)是(shi)做正(zheng)品(pin)、走(zou)正(zheng)道。唯品(pin)會選擇在(zai)(zai)3·15這(zhe)個(ge)特殊(shu)時間發布(bu)正(zheng)品(pin)新行動，不僅是(shi)要(yao)表(biao)達自己的(de)決(jue)心(xin)、信心(xin)，更希(xi)望通(tong)過(guo)多方聯手共(gong)建(jian)正(zheng)品(pin)電商(shang)生(sheng)態。”黃紅英(ying)對(dui)包(bao)括《每日經濟(ji)新聞(wen)》在(zai)(zai)內(nei)媒體表(biao)示。

據悉，唯品(pin)會本次(ci)發布的六大(da)“正”行動，是在(zai)此前(qian)“品(pin)控九條”“正品(pin)十重保障”基(ji)礎上的再提(ti)升(sheng)。其(qi)中在(zai)質(zhi)檢(jian)體系方面(mian)，唯品(pin)會花費近一(yi)年時(shi)間、投資超過一(yi)億元布局了(le)完整的檢(jian)驗體系。

事實(shi)上，在加碼堅(jian)持正品(pin)(pin)電商(shang)建設之(zhi)路上，電商(shang)巨(ju)頭(tou)們早就開(kai)始了自(zi)我優(you)化(hua)。目前，天貓國際已經構建起從源(yuan)頭(tou)開(kai)始的(de)全(quan)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)正品(pin)(pin)保(bao)(bao)障體系，全(quan)程(cheng)(cheng)監(jian)管，最大限度保(bao)(bao)證消(xiao)費(fei)者權(quan)益。京東則直接與眾多(duo)供應(ying)商(shang)和品(pin)(pin)牌直接對接，從源(yuan)頭(tou)杜絕(jue)假貨(huo)，并通過自(zi)建物流(liu)(liu)實(shi)現從原產地到(dao)消(xiao)費(fei)者的(de)全(quan)程(cheng)(cheng)物流(liu)(liu)信息追溯(su)。而唯品(pin)(pin)會采用(yong)的(de)則是“全(quan)球直采+商(shang)品(pin)(pin)全(quan)檢+物流(liu)(liu)追溯(su)+線上線下(xia)聯動+保(bao)(bao)險+售(shou)后”的(de)保(bao)(bao)障體系。

在(zai)伍毅然看來，中國消費(fei)者的(de)購物決策已(yi)經傾向產品的(de)品質和安全，長期以(yi)來排名第一的(de)價格因素已(yi)經易主。因此，隨著時代的(de)發展，在(zai)平(ping)臺自(zi)治和正品電商(shang)基礎設施(shi)建設上投入越早(zao)和越多的(de)平(ping)臺，將會在(zai)正品電商(shang)時代脫(tuo)穎而(er)出。