每經(jing)記(ji)者｜李彪    每經(jing)編輯｜陳旭    

圖片來(lai)源(yuan)：新華社

要制(zhi)定機票退改(gai)簽(qian)收費(fei)“階梯費(fei)率”，不(bu)能簡單規定特(te)價(jia)機票一(yi)律不(bu)得退改(gai)簽(qian)——針對(dui)機票退改(gai)簽(qian)中(zhong)出現(xian)的諸多(duo)“亂象”，中(zhong)國民(min)航局(ju)本周正式(shi)發布《關于改(gai)進(jin)民(min)航票務服務工作(zuo)的通知(zhi)》（以下簡稱《通知(zhi)》），要求進(jin)一(yi)步完(wan)善(shan)機票退改(gai)簽(qian)收費(fei)制(zhi)度。

民航局(ju)要(yao)求，航空公司要(yao)合(he)理確(que)定(ding)(ding)客票退改簽(qian)收費標(biao)準，退票費不得高于客票的(de)(de)實際(ji)銷售價格。其中所謂(wei)退改簽(qian)收費“階梯(ti)費率”，即根據不同(tong)票價水(shui)平(ping)和時間節點等(deng)，設定(ding)(ding)合(he)理的(de)(de)梯(ti)次收費標(biao)準。

《通(tong)知》明確，OTA平臺(tai)（在線旅(lv)行社）、銷售(shou)代理企業(ye)不(bu)得擅(shan)自更改(gai)航空公(gong)司(si)的退改(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)標準，嚴禁在退改(gai)簽(qian)(qian)收費(fei)標準之外向旅(lv)客加(jia)收額(e)外費(fei)用。

退改簽收費實行“階梯費率”

一直以來，民航票務服務都(dou)是旅客投訴的焦(jiao)點(dian)之(zhi)一，尤其是機票退(tui)票、改期和簽轉(zhuan)（以下簡稱(cheng)退(tui)改簽）服務中存(cun)在的一些“亂象(xiang)”，更是長期引發社會廣(guang)泛關注(zhu)。

2018年(nian)4月(yue)1日開(kai)始，民(min)航局開(kai)展為期9個(ge)月(yue)的2018年(nian)“民(min)航服務(wu)質(zhi)量體系建設”專項行動(dong)。其重點任務(wu)之一就是要改進票務(wu)服務(wu)。

《通(tong)知》指出，航空公(gong)司銷售(shou)客(ke)票應當嚴格執行明碼標(biao)(biao)價規定，在(zai)(zai)官網、APP等(deng)(deng)渠道的顯著位置上及(ji)時、準(zhun)確、全面地公(gong)布實際執行的國(guo)內航線(xian)旅(lv)客(ke)運價種類(lei)、水平及(ji)包(bao)括退改簽收費(fei)標(biao)(biao)準(zhun)在(zai)(zai)內的適用(yong)條(tiao)(tiao)件(jian)，切(qie)實履行對旅(lv)客(ke)的告(gao)知義務，便于旅(lv)客(ke)查閱和社會監督；在(zai)(zai)旅(lv)客(ke)購買機票過程中，要清楚告(gao)知旅(lv)客(ke)退改簽收費(fei)標(biao)(biao)準(zhun)等(deng)(deng)條(tiao)(tiao)件(jian)。

針對不(bu)同渠道的(de)退改簽(qian)制度，《通知》提出，航(hang)空公(gong)司要(yao)統一規范直(zhi)銷(xiao)和分銷(xiao)渠道的(de)退改簽(qian)制度，確保全渠道（含直(zhi)銷(xiao)、分銷(xiao)渠道）退改簽(qian)收(shou)(shou)(shou)費(fei)標準一致。要(yao)加強對有委托授權關系(xi)的(de)OTA平(ping)臺、銷(xiao)售(shou)代理企(qi)業的(de)管理，對違(wei)反收(shou)(shou)(shou)費(fei)標準的(de)進行嚴格處罰。OTA平(ping)臺、銷(xiao)售(shou)代理企(qi)業不(bu)得在退改簽(qian)收(shou)(shou)(shou)費(fei)標準之外(wai)向旅客加收(shou)(shou)(shou)額外(wai)費(fei)用。

此外，民航局(ju)規定，以下幾種情形(xing)下將免(mian)收(shou)相(xiang)關費用：航空公司要為(wei)旅(lv)客錯購(gou)機票(piao)(piao)（例如姓名(ming)書(shu)寫錯誤、重復購(gou)票(piao)(piao)等）提(ti)供(gong)免(mian)費補救措(cuo)施(shi)。在界定旅(lv)客錯購(gou)情形(xing)時，應(ying)當(dang)把(ba)握合(he)理且包容原(yuan)則，對于(yu)航空公司無法證明旅(lv)客非錯購(gou)情形(xing)的，均應(ying)視為(wei)錯購(gou)，并提(ti)供(gong)免(mian)費退(tui)票(piao)(piao)等服(fu)務。對于(yu)旅(lv)客因病無法乘機并要求退(tui)票(piao)(piao)的，應(ying)按相(xiang)關規定辦理退(tui)票(piao)(piao)手(shou)續，并不得收(shou)取退(tui)票(piao)(piao)費。

《通知》強(qiang)調，對航(hang)空公司及(ji)(ji)其銷售(shou)代理企(qi)業(ye)不執行明碼標(biao)價規定、標(biao)價外另行收費(fei)、價格(ge)(ge)欺詐、價格(ge)(ge)壟斷等各(ge)類(lei)違反(fan)《價格(ge)(ge)法(fa)》的行為，將及(ji)(ji)時通報(bao)相(xiang)關(guan)價格(ge)(ge)主管(guan)部(bu)門依法(fa)查(cha)處，保護廣大旅客合法(fa)權益(yi)。

退改簽時間界限亟待規范

對(dui)于機(ji)票退(tui)改簽的收(shou)費，鄭俊(jun)（化名）感受(shou)頗(po)深，計劃好2016年(nian)春節前(qian)去海南旅游之后，早(zao)早(zao)地在OTA平臺(tai)上花了將近2000元購買了兩(liang)張低價(jia)打折機(ji)票。

鄭俊告訴《每日經濟新聞》記者，由于當時自己疏忽(hu)，在填旅客(ke)信息(xi)時將個人信息(xi)填錯了，臨(lin)近出行才發現，無法進行信息(xi)更(geng)正，兩張(zhang)機票不能退改簽只能作廢，最后(hou)被迫(po)臨(lin)時買了兩張(zhang)全價票。

記者調查發現，打折機(ji)票(piao)(piao)不(bu)能(neng)退改簽的情況依(yi)然普遍存(cun)在(zai)，且不(bu)同價位(wei)機(ji)票(piao)(piao)退改簽的收費標準也差異較大。

7月19日(ri)，記者(zhe)在攜程(cheng)上發現，以今年(nian)7月31日(ri)北京直達上海的經濟艙機票(piao)為(wei)例，當天最(zui)低(di)票(piao)價是(shi)638元，五折(zhe)左右(you)，分別來自吉祥航(hang)空和中(zhong)聯(lian)航(hang)。其(qi)中(zhong)，吉祥航(hang)空的成人(ren)(ren)退改簽政策是(shi)，起飛(fei)前2小時外收費(fei)255元/人(ren)(ren)，起飛(fei)前2小時內收費(fei)383元/人(ren)(ren)；中(zhong)聯(lian)航(hang)的退票(piao)費(fei)均為(wei)638元/人(ren)(ren)。

同(tong)(tong)時(shi)(shi)，在機票退改簽收取費(fei)用的時(shi)(shi)間界限上也(ye)存在很大的差異，不(bu)同(tong)(tong)日期、不(bu)同(tong)(tong)航班(ban)等(deng)也(ye)會有不(bu)同(tong)(tong)，退票收費(fei)的時(shi)(shi)間界限分別(bie)包括：起(qi)飛前和起(qi)飛后，起(qi)飛前2小時(shi)(shi)外(wai)和起(qi)飛前2小時(shi)(shi)內，起(qi)飛前4小時(shi)(shi)外(wai)和起(qi)飛前4小時(shi)(shi)內等(deng)。

對此，中國民航大學航空運輸(shu)經濟(ji)研究所所長李曉津(jin)在接受《每日(ri)經濟(ji)新(xin)聞》記者(zhe)采(cai)訪時(shi)稱，在機票退改簽收(shou)費方面，航空公(gong)司(si)和(he)OTA平臺等都較為隨意(yi)，并沒(mei)有一個嚴格的(de)收(shou)費標準和(he)相關(guan)條件，消費者(zhe)的(de)權益難(nan)以得到切(qie)實的(de)保(bao)障。

今年4月(yue)，江(jiang)蘇省消保委曾就飛機(ji)票退(tui)(tui)改(gai)簽(qian)情況(kuang)開展(zhan)消費(fei)(fei)調查，調查結果(guo)反映出(chu)退(tui)(tui)改(gai)簽(qian)費(fei)(fei)用(yong)過(guo)高等民航(hang)(hang)(hang)票務(wu)(wu)服務(wu)(wu)工作中存在(zai)的一(yi)些問題。比較(jiao)典(dian)型的是，在(zai)飛豬(zhu)上，供應商北京正(zheng)櫓航(hang)(hang)(hang)空服務(wu)(wu)有(you)限公司提供的機(ji)票，起飛前(qian)(qian)24小時前(qian)(qian)退(tui)(tui)票費(fei)(fei)為3000元，起飛前(qian)(qian)24小時后退(tui)(tui)票費(fei)(fei)3800元。而在(zai)香港(gang)航(hang)(hang)(hang)空官方網(wang)站上該航(hang)(hang)(hang)班票價為含稅930元，取(qu)消及退(tui)(tui)款需1000元，起飛前(qian)(qian)后退(tui)(tui)票費(fei)(fei)用(yong)一(yi)致，同樣都高出(chu)票面價格(ge)。

李曉(xiao)津認為，制定機票(piao)退改(gai)簽收費“階梯(ti)費率”，實(shi)際(ji)上也是(shi)(shi)國(guo)際(ji)社會(hui)比較普遍的(de)做(zuo)法，一(yi)般情況下是(shi)(shi)機票(piao)折(zhe)扣越(yue)小，所(suo)需要的(de)退改(gai)簽費用越(yue)少，折(zhe)扣越(yue)大所(suo)需要的(de)退改(gai)簽費用越(yue)多(duo)。