每經記(ji)者｜董天意    每經編輯｜裴健如

“體驗(yan)為王”背景下，車(che)企的售后服(fu)務能力成為備受關注(zhu)的指(zhi)標之一(yi)。

9月29日，消費者洞察與市場研究機構J.D. Power發布的2022中國售后服務滿意度研究^SM（CSI）顯示，2022年，主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進(jin)一步縮小。

公開資料顯示，J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度，得分采用1000分制。

據上述研究數據， 2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流汽車與豪華汽車之間的售后服務滿意度差距持續縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。研究顯示，服(fu)務團(tuan)隊成為(wei)今年(nian)權重最高的因子(zi)，反映(ying)出消費者對于售后(hou)環節中人員服(fu)務的軟實力更為(wei)關(guan)注。

而研究數據顯示，2022年，年輕車主（29歲以下）對售后服務的整體滿意度較高，各項因子得分均高于行業平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業平均20.4分；服務質量（781分）則是滿意度得分最高的因子。J.D. Power方面(mian)表示(shi)，在接待環節中(zhong)，年輕車主(zhu)更(geng)重視接車過程的高(gao)效；而質量方面(mian)，他（她）們(men)更(geng)在意(yi)一(yi)次性(xing)修復率和個人車輛設定的保持。

在2022中國售后服務滿意度排名中，奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎則以772分位列第二。值得一提的是，奧迪已連續多年位居該細分榜單首位。其中，奧迪曾于2020年獲得797分的，領先第二名18分。

圖片來源：J.D. Power

研究發現，近幾年，各大品牌紛紛推出“上門取送車服務”，部分車主開始嘗試和體驗這項權益。豪華品牌中，67%的車主知曉“上門取送車服務”，但真正使用過的車主為35%，該項服務(wu)仍有較(jiao)大推(tui)廣空間。而各品牌(pai)陣營中，德(de)系品牌(pai)車主的使(shi)用率最高。

在主流汽車品牌排名中，廣汽本田以783分蟬聯第一。但在榜單中并未見到雷克薩斯等“豐田系”品牌身影。而上榜的日系品牌除廣汽本田外，還有東風本田和長安馬自達，分別以758分和755分位列榜單第11位和第14位。

圖片來源：J.D. Power

值得一提的是，2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分，較去年下滑1分。其中，廣汽傳祺以773分排名中國自主品牌第一及主流汽車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。

圖片來源：J.D. Power

但J.D. Power方面表示，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大。“得益于經銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。”J.D. Power方面(mian)認為，在實(shi)用性方面(mian)，自主品牌經銷(xiao)商在解(jie)釋故障、一次性修復車輛問題和給(gei)予(yu)建議等服務環節(jie)也(ye)表(biao)現出(chu)了較往年更高的專業度。

“隨著智能化和數字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續體驗進一步升級。”J.D. Power中國(guo)區(qu)汽車數字化(hua)零售(shou)咨詢事業部總經理謝(xie)娟表示。

但研究發現，大部分品牌的預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升。研究數據顯示，在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預(yu)(yu)約(yue)(yue)行為并未(wei)增(zeng)加(jia)滿意度得分。而(er)主(zhu)(zhu)流(liu)品牌中電話(hua)預(yu)(yu)約(yue)(yue)人群流(liu)失率(lv)最高，預(yu)(yu)約(yue)(yue)電話(hua)打不(bu)通是較(jiao)去年增(zeng)長最多的(de)放(fang)棄(qi)預(yu)(yu)約(yue)(yue)原(yuan)因。對于已預(yu)(yu)約(yue)(yue)的(de)主(zhu)(zhu)流(liu)車車主(zhu)(zhu)而(er)言，進店(dian)仍(reng)需等待幾乎是所有預(yu)(yu)約(yue)(yue)方式中抱怨最高的(de)問題，預(yu)(yu)約(yue)(yue)為車主(zhu)(zhu)帶來(lai)的(de)益處并不(bu)明顯。

“不斷增加的體驗觸點與(yu)(yu)不斷延(yan)長的體驗路(lu)徑對企業(ye)的體驗設(she)計能力(li)與(yu)(yu)服務(wu)執行能力(li)都提出了更(geng)高的要求(qiu)，企業(ye)或(huo)經銷商(shang)的‘單(dan)打獨斗’模式(shi)在未(wei)來(lai)也將面臨(lin)更(geng)大的挑戰。車(che)企們需(xu)要從幕后走到臺(tai)前直面用戶(hu)，建(jian)立體系化的‘客戶(hu)體驗管理’，與(yu)(yu)經銷商(shang)形成(cheng)服務(wu)合力(li)，將成(cheng)為未(wei)來(lai)競爭中破局(ju)的關(guan)鍵。”謝(xie)娟(juan)表示。

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