每(mei)經(jing)(jing)記者｜李(li)蕾    每(mei)經(jing)(jing)編(bian)輯(ji)｜肖芮冬    

今年初，ChatGPT橫空出(chu)世(shi)，展示出(chu)了(le)AIGC驚人的實力(li)，也為(wei)幾乎所(suo)有(you)行業都帶來(lai)了(le)嶄新的機遇和挑戰。這(zhe)其(qi)中(zhong)，也包含(han)智能客服(fu)行業。

作為國內(nei)客戶聯(lian)絡(luo)(luo)領(ling)域(yu)的(de)(de)龍(long)頭企業(ye)(ye)，智齒科(ke)技早在去年底就(jiu)關注到了(le)AIGC的(de)(de)最新進展(zhan)，并在今(jin)年2月份成立了(le)AIGC融(rong)合(he)應用的(de)(de)專項項目團(tuan)隊(dui)，4月緊急上線了(le)AIGC與智能客服融(rong)合(he)能力——Sobot AI的(de)(de)1.0版(ban)本(ben)。至今(jin)，Sobot AI的(de)(de)版(ban)本(ben)已(yi)經迭(die)代了(le)多(duo)個版(ban)本(ben)，也推動該公(gong)司(si)成為了(le)國內(nei)客戶聯(lian)絡(luo)(luo)領(ling)域(yu)第一家完成產業(ye)(ye)與AIGC結合(he)的(de)(de)企業(ye)(ye)。

除(chu)了(le)用AIGC“賦能(neng)”智能(neng)客服，智齒科(ke)(ke)技還(huan)有一個(ge)重(zhong)要(yao)戰略(lve)就是(shi)國際化。其副(fu)總裁(cai)兼出海事業部(bu)負責人荀鵬俊近(jin)日在接(jie)(jie)受(shou)《每日經(jing)濟新聞》專訪時表示(shi)，智齒科(ke)(ke)技的出海已經(jing)走(zou)過了試(shi)水階(jie)段(duan)，接(jie)(jie)下來(lai)將(jiang)更(geng)堅定地邁出“全(quan)面國際化”戰略(lve)步伐。

產業與AIGC結合，推動智能(neng)客服(fu)進(jin)入新時(shi)代(dai)

成立于2014年的(de)智齒科技(ji)，業(ye)務(wu)領域(yu)集中在SaaS行(xing)業(ye)，主(zhu)要提供一(yi)體化客戶聯絡解決方案，涵蓋“服(fu)務(wu)、營銷、私域(yu)、BPO外包”四大業(ye)務(wu)板塊。

作為國(guo)內首家實現機(ji)器人產(chan)品在客服商業(ye)化場(chang)景落地應用的(de)公(gong)司，智(zhi)齒科技發展多年(nian)來一直隨著市場(chang)和客戶需求的(de)變化在調整、優化自己的(de)業(ye)務方向與產(chan)品形態。在AIGC技術應用出現爆發式(shi)增長(chang)后(hou)，這家一向“危機(ji)感”十足的(de)公(gong)司也迅速找到了應對(dui)之(zhi)道。

據荀鵬俊介紹，生成(cheng)式(shi)AI的出現和快(kuai)速發展引發了(le)各個行業(ye)(ye)的關注(zhu)，但具體到不(bu)同行業(ye)(ye)，應用AIGC的進度也(ye)不(bu)同。目(mu)前C端(duan)圍繞AIGC的應用與產品(pin)已經大量涌(yong)現，不(bu)過以B端(duan)客(ke)(ke)戶(hu)為主(zhu)的行業(ye)(ye)則需要(yao)更多時(shi)間來完成(cheng)商業(ye)(ye)化(hua)落地和客(ke)(ke)戶(hu)付費(fei)，目(mu)前大多數客(ke)(ke)戶(hu)仍然(ran)處(chu)于(yu)觀望或測試(shi)階段，智能客(ke)(ke)服行業(ye)(ye)也(ye)在其中(zhong)。

“AIGC更多(duo)的(de)是一(yi)個基礎設施，就像水(shui)、電(dian)一(yi)樣(yang)，不(bu)斷去支撐我(wo)們各(ge)項業務和各(ge)個業務板塊的(de)發展(zhan)(zhan)。如果溢出率(lv)等關鍵問(wen)題得以(yi)解決，AIGC就可以(yi)顯著拓展(zhan)(zhan)機器人的(de)應(ying)用場景(jing)，例如提(ti)升在營(ying)銷等場景(jing)中可用的(de)空間(jian)等，由此帶來市場規模的(de)大(da)幅增長。”

他回憶道，從去(qu)年底開始，智齒科技團隊(dui)在幾個(ge)月時(shi)間內(nei)都在大(da)量做可行性、場景(jing)等(deng)的評估，同時(shi)做相關產(chan)品的設計，以及找到一起做測(ce)試的客戶(hu)，從實踐中發現問題、總結經驗、快(kuai)速調整。

在這個過(guo)程(cheng)中，該公(gong)司在產品架構上(shang)也做(zuo)(zuo)了比較深刻(ke)的調整，由此前單引(yin)擎——傳(chuan)統的問答(da)式NLP（自(zi)然語言處理），調整成AIGC+NLP的雙引(yin)擎。“當用戶在線做(zuo)(zuo)咨(zi)詢時，會優先啟用智齒(chi)科技知(zhi)(zhi)識庫(ku)(ku)，在知(zhi)(zhi)識庫(ku)(ku)無法作答(da)的情況下再啟動AIGC資料庫(ku)(ku)，二者相互(hu)配(pei)合來(lai)完成對客戶的服務，降(jiang)本增效效果顯著。”

加速推進“全面國際化”戰略，預計2025年底將出海業務占比提升至約30%

今年(nian)4月，智齒科技聯合(he)創始人(ren)兼CEO徐懿宣布正(zheng)式啟(qi)動“一體(ti)化(hua)+智能化(hua)+國(guo)際(ji)化(hua)”三化(hua)戰略(lve)。在這(zhe)其中，國(guo)際(ji)化(hua)顯然是(shi)一個重要的戰略(lve)方向。

荀鵬俊(jun)表示(shi)，2020到2022年期間，由(you)于互聯網(wang)和(he)零售(shou)行(xing)業(ye)等智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)已經應(ying)用得(de)非常(chang)成熟的(de)行(xing)業(ye)都遇到了比(bi)較明(ming)顯的(de)發(fa)展瓶頸，對于下(xia)游的(de)智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)行(xing)業(ye)影響(xiang)也是立(li)竿見影。這(zhe)個(ge)時候(hou)，一些(xie)國(guo)內的(de)客(ke)(ke)戶由(you)于大力發(fa)展國(guo)際業(ye)務，主動找到智(zhi)齒科(ke)技做支(zhi)持。

“這不是智齒(chi)科(ke)技(ji)規劃出來的，而是客戶找到(dao)我(wo)們，但卻讓我(wo)們看到(dao)了出海跟國(guo)際(ji)化的廣闊(kuo)天地。”

在(zai)國(guo)際化戰略正式啟動后，智齒科技在(zai)國(guo)內組建了出海事業(ye)部(bu)，并率先在(zai)新加坡設立(li)了分公(gong)司。而在(zai)具體的區域(yu)布局上(shang)，該(gai)公(gong)司則瞄準東南亞(ya)、歐(ou)洲、北美三大市場(chang)，在(zai)東南亞(ya)先發“試(shi)點”，進行市場(chang)驗證(zheng)后(hou)，再拓展在(zai)歐(ou)洲、北美市場(chang)的業務部(bu)署。

荀鵬俊坦言，海外業務推進過程中，也(ye)會面臨一(yi)些關卡。

首(shou)先是獲客難。作為(wei)海外市場的“新(xin)人”，品牌知名度尚未建立，國(guo)內外的獲客模(mo)式也(ye)截然(ran)不同，如何獲取(qu)線索(suo)并實現轉化就成了(le)一大難題。目前，智齒科技的團隊正在不斷調整投(tou)放策略，來適應當地市場的需求。

其(qi)次則是市(shi)場和組織的團隊建設。面對海外客(ke)戶，要克服多渠道、多語言障(zhang)礙，提供(gong)優質的服務，這對團(tuan)隊建(jian)設提(ti)出了更高(gao)要求。“目前(qian)我們的新(xin)加坡(po)團(tuan)隊跑(pao)得還不錯(cuo)，未(wei)來(lai)也考慮(lv)在(zai)其(qi)他國家把(ba)前(qian)端(duan)(duan)獲客+后端(duan)(duan)交付的團(tuan)隊都建(jian)起來(lai)，構建適應國際(ji)化需(xu)求的團隊(dui)。”

他(ta)介紹道，目(mu)前智(zhi)齒科技的(de)(de)出(chu)海(hai)業務(wu)占比約(yue)10%，今年(nian)可能會超過15%，“我們預計在(zai)2025年(nian)底，出(chu)海(hai)業務(wu)將占到整體業務(wu)的(de)(de)約(yue)30%，成為公司的(de)(de)核心業務(wu)板塊之一。”

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