每經編輯｜孫志成 畢陸名 蓋源源   ; 

人工客(ke)服遭(zao)到客(ke)戶(hu)刁難，甚至被辱罵、威脅(xie)等情況(kuang)時有(you)(you)發生(sheng)，有(you)(you)的(de)客(ke)服往(wang)往(wang)只能吞下委屈，而有(you)(you)的(de)客(ke)服則選擇“硬剛”客(ke)戶(hu)。

記者在翻閱(yue)中國裁(cai)判(pan)文書網時(shi)恰巧發現一則人事(shi)爭議案(an)例(li)(li)。該案(an)例(li)(li)顯示，國內某(mou)快遞(di)公司(si)一女客(ke)服在處理投訴時(shi)被(bei)客(ke)戶(hu)辱罵，該員工當時(shi)怒不可遏(e)，一時(shi)沒(mei)忍(ren)住就(jiu)罵了回去。事(shi)后，公司(si)以辱罵客(ke)戶(hu)為由直接解雇(gu)了這名員工。

那么，公司這么做違法嗎(ma)？該員(yuan)工可以要求經濟賠償嗎(ma)？一起(qi)來(lai)看看。

因辱(ru)罵客(ke)戶(hu)被解雇 要(yao)求公司賠30萬

葉(xie)某(mou)(mou)某(mou)(mou)于2003年5月(yue)8日入職廣東中(zhong)山某(mou)(mou)快遞公司，任職客服，平均工(gong)資為9620元，雙方已簽訂自2011年7月(yue)1日起(qi)的無固定期限勞動合同。葉(xie)某(mou)(mou)某(mou)(mou)在公司處最后工(gong)作至(zhi)2020年1月(yue)8日。

2019年12月22日，葉(xie)某某通(tong)過電話處理單號為262233XXXXXX的客(ke)戶關于(yu)投遞遲延投訴。

公司通話錄音顯示：該客戶反映因為投遞遲延趕不上調試，葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現在這個件還需不需要派”時，該客戶開始情緒激動，多次質疑“公司收費為什么那么高”并帶有辱罵性語言，葉某某在回復中有“我媽已經死了，你不用罵我媽”、“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關系，跟我媽有什么關系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內容。

2020年1月8日，公司向葉某某出具《解除勞動合同通知書》：“因單號262233XXXXXX客戶投訴客服類問題，核查通知結果屬客服服務意識差，客服（葉某某）與收方客戶溝通過程中未積極解決客戶問題，導致客戶情結激動，過程中還與客戶發生爭執，并出現辱罵性語言等服務態度惡劣的情況，根據《獎勵與處罰管理規定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責任。公司決定與你解除勞動合同。”

不過，葉(xie)某(mou)某(mou)未簽名。

2020年1月9日，公(gong)司工會(hui)委員會(hui)出(chu)具《關于解(jie)(jie)除(chu)(chu)與(yu)葉(xie)某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)的勞(lao)動合同的答復函》，顯示其(qi)同意公(gong)司解(jie)(jie)除(chu)(chu)與(yu)葉(xie)某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)之間的勞(lao)動合同的意見(jian)。公(gong)司《獎(jiang)勵與(yu)處(chu)罰(fa)管(guan)理規定V4.0》第五條載(zai)明：不論何種理由(you)辱罵客戶的，為五類(lei)責任(ren)，扣20分，公(gong)司將予以(yi)解(jie)(jie)除(chu)(chu)勞(lao)動合同，永不錄(lu)用。

2020年(nian)2月28日，中山(shan)市(shi)勞動(dong)人事爭議仲裁委員會(hui)受理仲裁申請，葉某(mou)某(mou)請求裁決公司支付違法解除勞動(dong)關系賠償(chang)金(jin)315296元……等等。

然而，仲裁委(wei)卻不支持。

葉某某不服(fu)，于是(shi)向中山市第二人民法院提起(qi)訴訟。

圖文無(wu)關(guan) 圖片來源：視覺中(zhong)國(guo)

一審判決：公司(si)賠償30萬

中山市第二人(ren)民(min)法院認為，雖然《獎勵與處罰管理(li)規定V4.0》約定勞動(dong)者不論何(he)種理(li)由辱(ru)罵客戶(hu)的(de)，用人(ren)單(dan)位(wei)可以解(jie)除(chu)(chu)(chu)勞動(dong)合同(tong)(tong)，但通話錄音顯示葉某(mou)(mou)某(mou)(mou)在處理(li)客戶(hu)投訴時，由于(yu)客戶(hu)多次辱(ru)罵其已故(gu)直系親屬(shu)，產(chan)生(sheng)“你要先去死”的(de)不當用語，屬(shu)于(yu)事(shi)出有因，尚不違反職業道德和(he)嚴(yan)重違反勞動(dong)紀律，公(gong)司適用前述約定認定葉某(mou)(mou)某(mou)(mou)辱(ru)罵客戶(hu)并解(jie)除(chu)(chu)(chu)勞動(dong)合同(tong)(tong)，缺乏(fa)合理(li)性(xing)依(yi)據，故(gu)法院認定公(gong)司違法解(jie)除(chu)(chu)(chu)勞動(dong)合同(tong)(tong)。

葉某(mou)某(mou)于2003年5月(yue)(yue)8日入職，最后(hou)工作至2020年1月(yue)(yue)8日，平均工資(zi)9620元(yuan)(yuan)/月(yue)(yue)，公司應(ying)支付葉某(mou)某(mou)違法(fa)解除勞動合(he)同的(de)賠償金307840元(yuan)(yuan)（9620元(yuan)(yuan)/月(yue)(yue)×16個(ge)月(yue)(yue)×2，應(ying)計算17個(ge)月(yue)(yue)，葉某(mou)某(mou)主張(zhang)16個(ge)月(yue)(yue))。

綜上，法院判決公司支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元。

顯然，公司(si)又不服了，向中山市(shi)中級人(ren)民法院(yuan)提(ti)起上訴。

公司(si)聲稱：葉某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)是(shi)代表公司(si)與(yu)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)對話(hua)(hua)，葉某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)與(yu)客戶(hu)打招呼的(de)(de)(de)(de)第一句話(hua)(hua)“你(ni)好，某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)公司(si)”，說明其是(shi)代表“公司(si)”，是(shi)履行職務行為。客戶(hu)第一次罵臟(zang)話(hua)(hua)是(shi)在罵公司(si)、罵快遞(di)延誤，客戶(hu)在隨后的(de)(de)(de)(de)對話(hua)(hua)里明確向葉某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)解(jie)釋說明結合整句話(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)語境，“我問(wen)你(ni)為什么收費那么高？”第二個(ge)“你(ni)”可以明確看出指代的(de)(de)(de)(de)是(shi)公司(si)，收費的(de)(de)(de)(de)是(shi)公司(si)，不(bu)是(shi)葉某(mou)(mou)(mou)某(mou)(mou)(mou)個(ge)人，從而可以確信客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)解(jie)釋是(shi)真實的(de)(de)(de)(de)……

葉某(mou)某(mou)則回(hui)應稱，公(gong)(gong)司稱并不(bu)是(shi)客(ke)戶罵(ma)我(wo)本人完全是(shi)歪曲(qu)事(shi)實，客(ke)戶是(shi)帶有(you)辱(ru)(ru)罵(ma)性質(zhi)的粗口，作(zuo)為公(gong)(gong)司不(bu)存在(zai)被辱(ru)(ru)罵(ma)直系親(qin)屬；我(wo)只(zhi)是(shi)態度不(bu)好，不(bu)存在(zai)辱(ru)(ru)罵(ma)對方的語言(yan)，同時(shi)我(wo)多次被爆粗口的客(ke)戶罵(ma)哭；我(wo)并沒有(you)嚴重(zhong)違反公(gong)(gong)司規章制度，實際上是(shi)公(gong)(gong)司過(guo)度行使內部的管理權限，將我(wo)辭退沒有(you)事(shi)實和法律依(yi)據。

法(fa)院(yuan)：尚未超出被辱罵(ma)后的 正常應激反應

中山市中級人民法院認為，國家公民享有人格尊嚴，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴的底線，企業員工個人人格尊嚴的價值并不低于企業形象價值和經營盈虧價值，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導致情緒激動，確實存在一些不當和不規范言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應激反應，公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某某進行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當性和合理性，一審法院的處理符合我國法律的基本原則和社會價值取向，處理妥當，法院予以維持。

綜上，中山市中級人民法院判決如下：駁回上訴，維持原判。

對(dui)此(ci)，公司還(huan)是不服，繼續向(xiang)廣東省高級(ji)人(ren)民法院申請再(zai)審(shen)。

廣東省高級人(ren)民法院認為，雖然用人(ren)單(dan)(dan)位(wei)可(ke)以根據(ju)自身(shen)(shen)特點制(zhi)(zhi)定(ding)相(xiang)應(ying)的(de)(de)公(gong)司規章(zhang)制(zhi)(zhi)度，但(dan)是因用人(ren)單(dan)(dan)位(wei)的(de)(de)規章(zhang)制(zhi)(zhi)度不(bu)僅是用人(ren)單(dan)(dan)位(wei)行(xing)使用工(gong)管理權的(de)(de)制(zhi)(zhi)度依據(ju)，亦關系到勞動者(zhe)(zhe)的(de)(de)切身(shen)(shen)利益，故用人(ren)單(dan)(dan)位(wei)所制(zhi)(zhi)定(ding)的(de)(de)公(gong)司規章(zhang)制(zhi)(zhi)度在不(bu)違反法律強(qiang)制(zhi)(zhi)性(xing)規定(ding)的(de)(de)基礎上，還應(ying)不(bu)違反常理常情。尤其是對(dui)(dui)于解除(chu)勞動合同等針對(dui)(dui)勞動者(zhe)(zhe)最嚴厲的(de)(de)懲罰措施，應(ying)該區分不(bu)同情形、不(bu)同行(xing)為以及不(bu)同程度，謹(jin)慎對(dui)(dui)待。

據案件特殊情況，葉某某系作為客服面對顧客辱罵其直系親屬時，產生了情緒波動并作出了一定的應激反應。結合涉案當時的錄音情況，葉某某雖然有使用不規范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應范圍。

故一、二審法院認定葉某某的行為尚未達到可以解除勞動合同的程度，并判令公司向葉某某支付違法解除勞動合同的賠償金，并無不當，法院予以確認。

綜上，高院裁定如下：駁(bo)回公司的再審(shen)申請(qing)。

（當事人系化(hua)名）

編輯|孫志成 畢陸名 蓋(gai)源源

校對|湯亞(ya)文

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